Järkkymättömät, hemmotellut, innostettavat ja toiveikkaat. kaupunkilaisprofiilit asiakasymmärryksen välineenä

Transkriptio

1 Järkkymättömät, hemmotellut, innostettavat ja toiveikkaat kaupunkilaisprofiilit asiakasymmärryksen välineenä

2 Miksi asiakaslähtöisyyttä tarvitaan? Mitä ovat kaupunkilaisprofiilit ja kuinka niitä hyödynnetään? Etunimi Sukunimi 2

3 Asiakaslähtöisyys Miksi tehdä asiakaslähtöisesti? Eläytymällä kaupunkilaisten arkeen, hänen tekemiinsä valintoihin ja motiiveihin voimme suunnitella paremmin erilaisten ihmisten tarpeita vastaavia kokonaisuuksia. Tavoitteena, että palvelu on asiakkaan näkökulmasta haluttava ja helppokäyttöinen, organisaation näkökulmasta fiksu, tarkoituksenmukainen ja tehokas. 3

4 Kaupunkilaisprofiilit Perinteinen segmentointi, ikä- tai tilastopohjainen ryhmittely ei avaa syitä käyttäytymisen taustalla, ei vastaa kysymyksiin, miksi joku käyttää tai ei käytä jotakin palvelua. Motivaatioperustaisessa profiloinnissa kohderyhmät luokitellaan eri ryhmiin, joita yhdistävät arvot ja motiivit, jotka muodostavat heidän tapansa katsella maailmaa ja elää arkea. -> kaupunkilaisprofiilit tarjoavat meille mahdollisuuden astua asiakkaan saappaisiin -> kun ymmärrämme asiakkaan esteitä, mahdollisuuksia sekä kiinnostuksen kohteita löydämme oikeat palvelukehityskohdat 4

5 Miksi profiilityökalu? Kulttuuri ja vapaa-ajan toimialan yhteinen ymmärrys asiakkaista: Käyttäjäprofiloinnilla tuodaan palvelun kohderyhmät eloon organisaation sisällä, lisätään organisaation asiakaslähtöisyyttä ja jokaisen kykyä tuoda asiakasymmärrys osaksi omaa työtä. Tarve- ja palvelukohtainen hyödyntäminen: Mahdollisuus soveltaa ja räätälöidä, väline omien palveluiden kehittämiseen kohderyhmiä ymmärtäen Aidosti työtä tukeva työkalu: Profiilit kulkevat kaiken suunnittelun rinnalla oli kyse sitten strategisesta suunnittelusta, viestinnästä tai palvelukehityksestä. Profiilit toimivat käyttäjän äänen muistutuksena läpi palvelun kehitysprosessin. Motivaatioperustaisuus: Yksi kaupunkilainen kuuluu ihmisenä aina moneen profiiliin, koska motivaatiot on sidottu tilanteisiin, tarpeisiin ja palveluihin Päivitettävyys: Kokonainen ja valmis, muttei muuttumaton ja jäykkä 5

6 Kuinka kaupunkilaisprofiilit syntyivät? Etunimi Sukunimi 6

7 Etunimi Sukunimi 7

8 Etunimi Sukunimi 8

9 Etunimi Sukunimi 9

10 Etunimi Sukunimi 10

11 Kaupunkilaisprofiilit: elävä ja muuttuva työkalu Etunimi Sukunimi 11

12 Etunimi Sukunimi 12

13 PYSTYVYYS Kaikkien Kuva kaupunkilaisprofiilit JÄRKÄHTÄMÄTTÖMÄT Oman tiensä kulkijat, jotka tietävät mistä pitävät. Ovat oman asiansa suhteen niskan päällä. Muiden asioiden suhteen ulkokehällä, mutta ei koettua tarvetta laajentaa omaa piiriä. Hyvä näin. Mielikuva kaupungin palveluista pysyvä ja korostuneesti oman käytön värittämä. HEMMOTELLUT Vaihtoehdoilla ja ulottuvilla olevien palveluiden laadulla hemmotellut. Mielikuva kaupungista ja sen palveluista yleisesti myönteinen, mutta itse asioidessa vaativuus ja valinnan kriittisyys on huipussaan. Tarjotut palvelut eivät yllä oman elämän vaatimuksiin. INNOSTETTAVAT Kun esteet hallitsevat mielikuvia yleisellä tasolla ja houkutus puuttuu. Ei koettua/konkreettista mahdollisuutta laajentaa omaa elämänpiiriä Kuvan palveluilla. Kokemus, ettei oma elämä istu palveluiden vaatimuksiin. TOIVEIKKAAT On asenteensa puolesta valmiina tarttumaan toimeen ja tulemaan paikalle. Mielikuva kaupungin palveluista odottavan kriittinen. On mukaan päästessään tyytyväinen kävijä. Itse tunnistettuja esteitä olla mukana. AVOIMUUS

14 Etunimi Sukunimi 14

15 PYSTYVYYS Yksi kaupunkilainen kuuluu ihmisenä aina moneen profiiliin. Motivaatiot on sidottu tilanteisiin, tarpeisiin ja palveluihin. Liikunta Käyttää vankkumattomasti tiettyjä palveluita, sitoutunut lajiin, tunnetaan Paloheinän latuhirmuna ja Kumpulan maauimalan vesipetona, ei koe tarvetta muille liikuntapalveluille Kirjasto Löytää kirjaston uudestaan lasten kautta, fanittaa kirjaston lapsille suunnattuja palveluita, mutta käyttää kaupallisia äänikirjapalveluita ja ostaa omat kirjat Kulttuuri Kokee kulttuuri-instituutiot vieraaksi, kulttuuririennot ovat pudonneet elämästä pois koulun pakollisten käyntien jälkeen Klaus 35 v. AVOIMUUS

16 Esimerkki Etunimi Sukunimi 16

17 Etunimi Sukunimi 17

18 Liikuntapalveluiden osallistava kehittäminen Uuden, osallistavan työtavan opetteleminen Yhdessä tekeminen; esimiehet, suunnittelijat, liikunnanohjaajat, hanketyöntekijät Kaupunkilaisten ääni kuuluviin palveluiden suunnittelussa Aito vuorovaikutus kuntalaisten kanssa 18

19 Kaupunkilaisprofiili 19

20 Kaupunkilaisprofiili 20

21 Havainnointi 21

22 Haastattelu 22

23 Tuloksena TILAISUUDET 3 koulutustilaisuutta (Pirkkola, Töölön kisahalli, Liikuntamylly) 56 osallistujaa ASIAKASYMMÄRRYKSEN KERÄÄMINEN 45 haastattelua 28 havainnointia 24 loppukeskustelua 15 kaupunkilaisprofiilia 23

24 Löydökset LIIKUNNAN MERKITYS Hyvä fiilis Koko kansan toimintaa Rytmiä ja rutiineja Suomen kielen taito Monipuolisen yhteistyön hyödyntäminen TILAT Monipuolinen käyttö lasten näkökulma Asiakkaiden huomioiminen ja kannustaminen VIESTINTÄ JA MARKKINOINTI Monipuoliset opasteet, huomioiden erityisen tuen tarpeessa olevat Viestinnän ja markkinoinnin tulisi olla näkyvämpää, erottuvampaa ja monipuolisempaa 24

25 Muista: Kaupunkilaisprofiilityökalu on yhdessä tekemisen väline vaatii aikaa tuo esiin hiljaista tietoa. Koko organisaatio mukaan! tarjoaa oivallusta ja inspiraatiota käy keveään ideointiin ja osaksi laajempia kehityshankkeita voi käyttää yksin tai yhdessä muiden menetelmien kanssa digi.hel.fi/kaupunkilaisprofiilit 25

26 Kiitos! Kaisa Laine Helsingin kaupunki, liikuntapalvelut 26