Design Thinking. - kehityskoulutus, Varia.! Sami Oinonen Infinity

Transkriptio

1 Design Thinking - kehityskoulutus, Varia Sami Oinonen Infinity

2 KOULUTUSPÄIVÄT KEVÄT 2015 JOHDANTO IDEOI TARKENNA IDEAA TESTAA IDEAA KENTTÄ- TUTKIMUS & PILOTOINTI Palvelukuvaus v1 Kertausta Status Sisäinen testi Tarkennukset testipäivä Kenttätutkimuksen työkaluja (Pilotin suunnittelua) Idean testaaminen asiakkaalla työpajamaisesti Kenttätutkimus Palvelun testaaminen käytännössä asiakkaalla

3 Kertausta

4 Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu PALVELUMUOTOILU (SERVICE DESIGN) = Palvelukokemusten ihmislähtöistä suunnittelua ja kehittämistä TYÖKALUT PROSESSIT MUOTOILUAJATTELU (DESIGN THINKING) TOIMINTAKULTTUURI AJATTELUTAPA (Uteliaisuus, avoimuus, yhdessä tekeminen, positiivisuus, käsillä ajattelu, käyttäjistä lähtevä, )

5 Kehittämisen malli KONSEPTOINTIHYRRÄ KOKEILUT PILOTTI A B PILOTTI B PILOTTI C 1. RAJAA KEHITYSHAASTE 2. YMMÄRRÄ ASIAKASTARVE 3. IDEOI RATKAISUJA 4. TESTAA 5. PILOTTIPÄÄTÖS 6. TESTAA KÄYTÄNNÖSSÄ ASIAKKAILLA 7. TUOTTEISTA JA LANSEERAA KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI

6 Työkalupakki konseptointiin ASIAKASYMMÄRRYS TULKINTA, ANALYSOINTI JA KITEYTTÄMINEN HAASTATTELU Haastattelussa syvennytään projektin teemaan keskustellen ennalta suunnitellun agendan mukaisesti. Haastateltava riippuu tiedon tarpeesta: palvelun käyttäjiä, palvelun tarjoajaa, henkilökuntaa, asiaan liittyviä asiantuntijoita vai muutoin asiaan sidoksissa olevia henkilöitä. HAVAINNOINTI Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua. Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka voidaan nähdä heidän toiminnassaan. LUOTAIN Käyttäjälle annetaan tehtäväpaketti, joka yleensä sisältää päiväkirjan, luovaa ajattelua tukevia tehtäviä ja kameran, joiden avulla käyttäjä pohtii ja dokumentoi omia kokemuksiaan ja ympäristöään sovitun ajanjakson. Luotaimella selvitetään käyttäjien arvoja ja pidemmän jakson toimintaa. KERÄTTÄVÄ TIETO: 1. Käyttäjän arki ja elämäntyyli 2. Tapa käyttää palveluita 3. Haasteet palvelun käytössä 4. Ideaali palvelukokemus TIEDON ANALYSOINTI: A. Teemat esim. helppokäyttöisyys, verkkopalvelu, roolitus B. Suunnitteluveturit esim. kolmella klikkauksella palveluun, henkilökohtainen palvelu max. 5 minuutin odotusajalla, palvelemme vain verkossa KÄYTTÄJÄPERSOONAT Asenne, arvot ja elämäntyyli Tarpeet ja toiveet Tapa toimia Motivaatio Haasteet ja pullonkaulat IDEOINTI PALVELUKONSEPTI PERSOONAT PALVELUPOLKU PALVELUKUVAUS PALVELUNÄYTE Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman käyttäytymismallin ja palvelutarpeen. Asiakasprofiilit auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua suunniteltaessa. Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta. Palvelukuvaus jäsentää palveluidean. Siinä määritellään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit. Paperiprototyypit ovat paperille toteutettuja kuvauksia ja kirjoituksia, joiden avulla testataan edullisesti ja nopeasti uusia ideoita. Esimerkiksi palvelukonseptin mukainen kuvitteellinen markkinointimateriaali testaa palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta. KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI

7 Käyttäjätiedon tasot Mitä ihmiset: Sanovat Mitä ihmiset sanovat, muistavat tai haluavat kertoa Tekevät Mitä ihmiset tekevät, miten käyttävät tuotteita ja palveluita Unelmoivat Mistä ihmiset unelmoivat ja mitä tuntevat Menetelmät: Kysy Kyselyt, haastattelut, fokusryhmät (perinteiset menetelmät) Havainnoi Etnografiset menetelmät, sovelletut haastattelut (sovelletut menetelmät) Tee yhdessä Käsin tekeminen, prototypointi, yhteissuunnittelu (innovatiiviset menetelmät) Sanders (1999)

8 Status

9 1) OSAAMISEN TUNNISTAMINEN JA TUNNUSTAMINEN /MARATA 2A) MODULOINTI SOTE 2B) MODULOINTI SÄHKÖ/TURVA 2C) MODULOINTI /HIUS/LVI 3A) OPINTOPOLUT /HALLINTO 3B) OPINTOPOLUT /AUTO 4) OPPIMISYMPÄRISTÖT JA MODULOINTI - OHJAUKSELLISUUS - OPPIMISYMPÄRISTÖT - OPPIMISEN ARVIOINTI - OSAAMISPERUSTAISUUS Ryhmät

10 Status: Keskustelu ryhmässä Mikä ideassanne on epävarmalla pohjalla ja kaipaa tarkennusta? 1) Luokaa itsellenne lyhyt lista (3-5 avointa asiaa) 2) Pohtikaa millä keinolla saadaan vastaus kuhunkin

11 Sisäinen testi ja tarkentaminen

12 Idean sisäinen testaaminen Ryhmät testaavat toistensa ideat World Cafe -tyyppisesti, muodostetaan ryhmistä parit Osallistujat ottavat ajatellun asiakkaan roolin Idean isännät ja emännät pyrkivät löytämään vastauksia avoimiin kysymyksiin keskustelemalla ja ideoimalla asiakkaiden kanssa Keskustelussa syntyneet uudet ideat kirjataan ylös ja palvelukuvausta täydennetään uusilla ajatuksilla

13 Idean tarkentaminen PALVELUKONSEPTI PERSOONAT PALVELUPOLKU PALVELUKUVAUS PALVELUNÄYTE Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman käyttäytymismallin ja palvelutarpeen. Asiakasprofiilit auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua suunniteltaessa. Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta. Palvelukuvaus jäsentää palveluidean. Siinä määritellään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit. Paperiprototyypit ovat paperille toteutettuja kuvauksia ja kirjoituksia, joiden avulla testataan edullisesti ja nopeasti uusia ideoita. Esimerkiksi palvelukonseptin mukainen kuvitteellinen markkinointimateriaali testaa palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta. Keskustelussa syntyneet uudet ideat kirjataan ylös ja palvelukuvausta täydennetään uusilla ajatuksilla TESTAA IDEAA Idean testaaminen asiakkaalla työpajamaisesti

14 idean testaaminen KEVÄT 2015 JOHDANTO IDEOI TARKENNA IDEAA TESTAA IDEAA KENTTÄ- TUTKIMUS & PILOTOINTI Miettikää kysymyksiä / teemoja: Onko ongelmaa olemassa? Ratkaiseeko juuri teidän ideanne ajatellun ongelman? Käytettäisiinkö sitä? Suosittelu? Pitävätkö asiakkaat ideaa onnistuneena? Mikä toimi erityisen hyvin? Missä odotukset ylitettiin? Entä, missä oli erityisesti parannettavaa? Missä odotuksia ei pidetty? Voidaanko idea toteuttaa? Miten sitä kannattaisi pilotoida? Onko siihen järkevää investoida? Kuka olisi oikea toteuttajataho? Mitä muita vastaavia ratkaisuja on olemassa, joista voisi oppia? Idean testaaminen asiakkaalla työpajamaisesti klo henkeä / ryhmä Ryhmä kutsuu käyttäjänsä Kulku: Mistä on kyse (Anne); Idean esittely (Ryhmät); Keskustelu/Haastattelu (Ryhmät); World Cafe (mahdollisesti) Analyysi ryhmittäin

15 Kenttätutkimuksen työkaluja ASIAKASYMMÄRRYS HAASTATTELU HAVAINNOINTI LUOTAIN KERÄTTÄVÄ TIETO: 1. Käyttäjän arki ja elämäntyyli 2. Tapa käyttää palveluita 3. Haasteet palvelun käytössä 4. Ideaali palvelukokemus

16 Havainnointi Havainnoinnilla tarkoitetaan ihmisten toiminnan ja käyttäytymisen seuraamista heidän luonnollisissa ympäristöissään: Mitä tapahtuu? Miten havainnoinnin kohde toimii ja mitä hän tekee? Miten ympäristö vaikuttaa toimintaan? Havainnoin juuret ovat antropologiassa ja etnografisessa tutkimuksessa. Havainnointi tehdään katselemalla ja kuuntelemalla käyttäjiä sekä seuraamalla käyttötilanteita ja käyttökontekstia. Havainnointidata kirjataan muistilehtiöille, sanelukoneeseen tai videokuvataan. OSALLISTUVA HAVAINNOINTI: 1. Contextual inquiry: toimintaympäristökartoitus on haastattelun ja havainnoinnin yhdistelmä, joka tehdään todellisessa kontekstissa. Haastattelija keskittyy meneillään olevaan toimintaan ja omaksuu ns. oppilaan roolin. Osallistuvassa havainnoinnissa voidaan hyödyntää menetelmänä Ääneenajattelua. HAVAINNOINTI ILMAN OSALLISTUMISTA 2. Varjostus: varjostus (engl. shadowing) on menetelmä, jossa käyttäjä tietää, että häntä havainnoidaan, mutta hänen tekemisiinsä ei puututa. 3. Passiivinen havainnointi: havainnointi tehdään käyttäjältä salassa. Vrt. salapoliisityö. Huom tutkimusetiikka. 4. Simuloitu käyttötilanne: Käyttäjä näyttää miten hänen tulisi toimia tietyssä tilanteessa.

17 HANDS FREE?

18 HANDS FREE? HAVAINNOINTI HAVAINNOINTI cc Jason Wilson

21 Päivä jolloin lippuautomaatti oli rikki, Toronton maanalainen

22 Yllättävistä asioista voi tulla osa ihmiselle tärkeää palvelukokemusta, Linnanmäki

23 Havainnointiesimerkki Projekti: Linnanmäen kehittäminen Kuka: Sami Oinonen Pvm: Havainto: Ennen Linnanmäen Pohjoisportin sisäänkäyntiä jalkakäytävää reunastaa verkolla suojattu kallio. Ihmiset ovat spontaanisti kiinnittäneet rannekkeensa verkkoon. Verkko on etenkin vanhempien lasten / aikuisten suosiossa. Nuoremmat apset pitävät mielellään ranneketta useita päiviä Lintsi -päivän jälkeen. Teema: Palveluympäristö Mistä on kyse: Yllättävistä asioista voi tulla osa ihmiselle tärkeää palvelukokemusta. Tässä joku Linnanmäelle vieraillut on aloittanut käytännön ja muut ovat kokeneet sen olevan sosiaalisesti hyväksyttyä (vaikkakin rikkoo kaupungin järjestyssääntöä). Johtopäätös: Vaikka tapa rikkoo kaupungin järjestyssääntöä, rannekkeiden kiinnittäminen tulisi sallia jatkuvan, sillä tästä tavasta on tullut jo osa Linnanmäen vierailun tarinaa. Rannekeverkosto. Matkalla Linnanmäen huvipuistoon Pohjoisportin kautta. Vastaava esimerkki: Päivä jolloin lippuautomaatti oli rikki (Toronton maanalainen) Ennen palvelutilannetta Palvelutilanteessa Palvelutilanteen jälkeen

24 Havainnointiesimerkki Ruuhkahuipun aikana asiakkaat parveilevat päätiskillä. Puhelin soi taukoamatta. (Asiakastyytyväisyys) Tuotevalikoiman esillepano tukee ostoprosessia - Aurinkolasit ja luonnonvalo (Myymäläympäristö) SO-HA2-4 14:20 Yksi palvelutiskeistä on aina pois käytöstä rikkoutuneen näyttöpäätteen takia. Huolto kestää viikon. (Työkalut ja prosessit) Puhelin soi taukoamatta. Siihen ei vastata, sillä henkilökunta on kiinni asiakkaissa. 24

25 Asiakashavainnoinnin näkökulmia - empatiakartta Havainnoi, miten asiakkaat käyttävät palvelua (tai muita vastaavia palveluita). Ota selvää koko asiakkaan prosessista, mitä tapahtuu ennen ja jälkeen. Seuraa sivusta tai kulje itse läpi asiakkaan koko polku. Ota valokuvia vaiheista ja asioista, johon asiakas kiinnittää huomiota. Havainnointi soveltuu erityisesti olemassa olevan palvelun käyttökokemuksen parantamiseen sekä asiakkaan toiminnan ja ongelmien ymmärtämiseen. Mitä asiakas ajattelee ja tuntee Pyri kuvailemaan, mitä asiakkaasi ajattelee ja tuntee. Mitä hän ajattelee, mutta ei sano ääneen? Mikä häntä liikuttaa? Mikä häntä valvottaa? Mistä hän unelmoi? Kuulee Kuinka ympäristö vaikuttaa hänen toimintaansa? Kuka häneen vaikuttaa? Mitä hänen ystävänsä sanovat? Mitkä mediat vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä? Näkee Mitä asiakkaasi näkee ympärillään? Keitä ihmisiä hän näkee? Millaisia ongelmia hän kohtaa ympärillään? Miten häneen yritetään vaikuttaa esim. tarjouksilla? Sanoo ja tekee Miten asiakas toimii ja mitä hän tekee? Mitä hän sanoo? Millainen asenne hänellä on? Mitä hän kertoo muille? Huomaatko jotain ristiriitaisuuksia hänen käytöksessään, tilanteita joissa hän käyttäytyy toisin kuin sanoo? MUISTA: Mieti ensin, kuka on tyypillinen asiakas. Anna hänelle kuvaava nimi ( Esimerkiksi Ella Omatoiminen ) ja kuvaa lyhyesti hänen arkeaan ja elämäntyyliä ja miten hän käyttäisi palvelua. Pyri sen jälkeen vastaamaan kysymyksiin asettumalla hänen asemaansa. Soveltaen: empatiakartta, sdt.fi

26 Osallistuva havainnointi (Contextual Inquiry) Huoltomiehen arki Video

27

28 Luotaimet Aina ei ole mahdollista päästä käyttäjien kanssa mukaan aitoon käyttötilanteeseen tai heidän arkeen. Syyt voivat olla erilaisia: osa tilanteista on käyttäjän kannalta liian henkilökohtaisia tai tapahtuu liian pitkällä aikavälillä, tms. Luotain on käyttäjälle annettava itsedokumentointi-menetelmä, joka voi koostua useista eri tehtävistä, esimerkiksi: kuvaustehtävistä tai päiväkirjasta. Luotainten tarkoituksena on saada käyttäjä näkemään ympärillään olevia arkisia asioita ja omia kokemuksiaan siten, että ne välittyvät tutkijalle. Method

29

30 Aalto Yliopisto

31 Kirjaa kullekin janalle päivän tapahtumat, siirtymät, tapaamiset, tauot jne. aikajärjestyksessä oheisen esimerkin mukaisesti:mitä teit, paikka, kenen kanssa, kuinka kauan, miksi. Merkitse väritarralla, onko kyseessä työ vai työn ulkopuolinen tapahtuma/tekeminen. Huom. Pienetkin tapahtumat ovat merkityksellisiä.

32 Älypuhelin ja arjen liikkeet

33 Haastattelut Menetelmä, jossa henkilöltä (asiakas, palvelun käyttäjä, asiantuntija) kerätään mielipiteitä ja informaatiota suullisesti kyselemällä tai keskustelemalla. Haastatteluaineisto voidaan äänittää, videokuvata tai kirjata muistioihin. 1. Haastattele sekä asiantuntijoita että kohderyhmän edustajia. Asiantuntijat jäsentävät tulevaisuuden mahdollisuudet ja kohderyhmän kautta saat käsityksen heidän arjestaan. 2. Pyri tekemään haastattelu ja havainnointi tutkittavan omimmassa ja luonnollisessa ympäristössä 3. Aloita tulosten purkaminen välittömästi. Tee tämä mielellään koko tutkimusryhmän kanssa. Haastattelumenetelmiä: 1. Strukturoitu haastattelu: haastattelija esittää haastateltavalle kysymyksiä valmiiksi luodusta (strukturoidusta) kysymysluettelosta, jota seurataan tarkasti. 2. Teemahaastattelu: teemahaastattelu etenee vapaamuotoisesti haastattelijan määrittelemien aihepiirien eli teemojen pohjalta. 3. Kuvakorttihaastattelut 4. Ryhmähaastattelut ja asiantuntijapaneelit

34 Haastattelut 3. Kuvakorttihaastattelu: (engl. puzzle interview): Haastattelumenetelmä, jossa haastateltava projisoi ajatuksiaan ja tuntemuksiaan valmiiksi annettujen kuvien ja tekstien avulla. Auttaa haastateltavaa ilmaisemaan visuaalisin keinoin tarpeita, arvoja ja haluja, joita hän ei osaisi muuten ilmaista.

35 Haastattelut 4. Ryhmähaastattelu ja asiantuntijapaneeli: ryhmähaastattelussa (engl. fogus group) kerätään 2-9 kohderyhmään kuuluvaa henkilöä yhteen keskustelemaan pariksi tunniksi ennalta määritellystä aiheesta. - Ryhmähaastelussa voidaan hyödyntää Tarinankerronta -menetelmää (engl. storytelling), jossa fasilitaattori kertoo ensin jostakin omasta palvelukokemuksestaan tarinan ja rohkaiseen tämän jälkeen osallistujia jakamaan oman tarinansa. Tarinan kertominen on luonnollinen tapa ihmisille jakaa kokemuksiaan muille. Tarinat sitovat hyvin yhteen tapahtumien kulkuja ja myös vahvoja emootioita kokemukseen liittyen.

36 Haastattelut - esimerkkikysymyksiä - Voisitko kertoa normaalipäivästäsi, arjestasi? - Mitkä ovat arkesi hienoimpia hetkiä? Miksi? - Mitä ovat arkesi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi? - Jos voisit muuttaa tai toivoa jotain mitä se olisi? Miksi? - Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi? - Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi? - Voisitko kertoa työstäsi, vastuualueistasi, normaalityöpäivästäsi? - Kenen kanssa toimit ja millaista on yhteistyö? Mitä siinä on hyvää ja huonoa? Miksi? - Mitkä ovat työsi hienoimpia hetkiä? Miksi juuri nämä? - Mitä ovat työsi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi juuri nämä? - Jos voisit muuttaa työssäsi jotain mitä se olisi? Miksi? - Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi? - Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?

37 Harjoitustehtävä - Havainnointi Ryhmätyö: Havainnoi elokuva saamasi tehtävän näkökulmasta. Kirjaa ylös huomiosi. Jaa ryhmälle Tiivistäkää yhteiseksi näkemykseksi Elokuva: Jacques Tati: Playtime. Kesto noin 9 minuuttia HAVAINNOINTI Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua. Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka voidaan nähdä heidän toiminnassaan.

38 Näkökulmat ASIAKASPROFIILIT Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan? PALVELUPOLUT Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi? HAASTEET JA MAHDOLLISUUDET Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi? PALVELUELEET Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan? PALVELUKUVAUS Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää?

39 Havainnointi 1/5 Aihe: Asiakasprofiilit Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymiseltään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.

40 Havainnointi 2/5 Aihe: Palvelupolut Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi? Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään.

41 Havainnointi 3/5 Aihe: Haasteet ja mahdollisuudet Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi? Valitkaa yksi ja pohtikaa parannusehdotus.

42 Havainnointi 4/5 Aihe: Palvelueleet Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan? Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta (Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan)

43 Palvelueleet Pienet palvelukokemukseen käsikirjoitetut tekijät Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan Hotellihuoneessa karamelli sängyllä Hotellihuoneen wc-paperirullan taittelu Asiakaspalvelijan tapa tervehtiä

44 Havainnointi 5/5 Aihe: Palvelukuvaus Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää? Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään.

45 idean testaaminen KEVÄT 2015 JOHDANTO IDEOI TARKENNA IDEAA TESTAA IDEAA KENTTÄ- TUTKIMUS & PILOTOINTI Miettikää kysymyksiä / teemoja: Onko ongelmaa olemassa? Ratkaiseeko juuri teidän ideanne ajatellun ongelman? Käytettäisiinkö sitä? Suosittelu? Pitävätkö asiakkaat ideaa onnistuneena? Mikä toimi erityisen hyvin? Missä odotukset ylitettiin? Entä, missä oli erityisesti parannettavaa? Missä odotuksia ei pidetty? Voidaanko idea toteuttaa? Miten sitä kannattaisi pilotoida? Onko siihen järkevää investoida? Kuka olisi oikea toteuttajataho? Mitä muita vastaavia ratkaisuja on olemassa, joista voisi oppia? Idean testaaminen asiakkaalla työpajamaisesti klo henkeä / ryhmä Ryhmä kutsuu käyttäjänsä Kulku: Mistä on kyse (Anne); Idean esittely (Ryhmät); Keskustelu/Haastattelu (Ryhmät); World Cafe (mahdollisesti) Analyysi ryhmittäin

46 Pilotin suunnittelu Luodaan pilotointisuunnitelman tiivistelmä KEVÄT 2015 JOHDANTO IDEOI TARKENNA IDEAA TESTAA IDEAA KENTTÄ- TUTKIMUS & PILOTOINTI

47 Hilla Premiumbrändi Konseptin testaus ykkösringin keittiömestareilla, jotka yrittäjän tärkein asiakasryhmä - keskustelut, prototyypit, toimintamalli Pilotointi: A) Hillat muutaman kärkiravintolan tarjontaan B) Kuluttajille sosiaalisen median kampanja & Jälkimarkkinat Kauppatorilla

48 Ajatukselle voisi olettaa olevan kysyntää

49 Palvelukehityshanke - esimerkki Kehäradan palvelupilotointi , Liikennevirasto, VR, Vantaan kaupunki, Helsingin Seudun Liikenne

50 Pilotointisuunnitelma Uusi palvelu: Olemassa oleva palvelu: Pvm: Kehitysidean nimi ja kehittäjä(t). Kuvaa lyhyesti mistä ideassa on kyse: Mihin tarpeeseen ja kenelle erityisesti suunnattu? Miten se toimii asiakasnäkökulmasta? Lupaus asiakkaalle. Viesti, jolla palvelua voisi markkinoida. Syy käyttää palvelua. Pilotin tavoite. Mitä ei vielä tiedetä Mittarit. Pilotti on onnistunut kun Resurssit. Mitä tekemistä, tarvikkeita jne. pilotissa tarvitaan: Investoinnit. Mitä kuluja kokeilusta syntyy? Kokeilu käytännössä. Missä, milloin, osallistujat, miten kokeilu tehdään?

51 Testipalaute, koontilomake Pvm: Muutokset mittareissa, joita seurataan (Esim. asiakkaan kokema arvo, suosittelu, tehokkuus, toteutettavuus) Mitä seuraavaksi. Opit ja parannusehdotukset. Miten ideaa voisi parantaa? Löytyikö vaihtoehtoisia ratkaisuja, jotka voisivat toimia paremmin? Asiakasnäkökulma. TOP 3 asiakaskokemuksen ratkaistavaa ongelmaa / kehityskohdetta. Palveluntarjoajan näkökulma. TOP 3 palvelun tuottamisen ratkaistavaa ongelmaa / kehityskohdetta. (Haasteista luodaan seuraavaksi kehitysideoita. Esim. jos palvelu mielletään kalliiksi niin kysytään Kuinka voisimme lisätä palveluun arvoa? ) (Haasteista luodaan seuraavaksi kehitysideoita. Esim. jos palvelu uhkaa jäädä pieneksi niin kysytään Miten kokeilua voisi laajemmin kaupallistaa ja myydä tehokkaammin mm. kumppanien kautta? )

52 Kiitos