Palvelumuotoilu(service design)

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu(service design) Välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn Satu Miettinen

2 Mitä palvelumuotoilu on?

3 Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan käyttäjän tarpeita ja palveluntarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita.

4 Mitä palvelumuotoilija tekee?

5 Yhdistää luovan ajattelun ja organisaatiokyvyn. Visualisoi ja konkretisoi abstraktin palveluprosessin, johon sidosryhmien edustajat voivat ottaa kantaa. Koordinoi palvelumuotoiluprosessin eri vaiheet.

6 Kunnonpaikka: Lasten itsetunnon kuntokoulu palveluidean konseptointia Kuva: Niina Talaslahti

7 Käyttäjäkokemus

8 Tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai kuluttamiseen liittyvä kokonaisvaltainen elämys, joka kattaa tuotteen käyttöliittymän ja käytettävyyden ohella kirjon muita elämyksiä ja tunteita, joita saattaa esiintyä pitkänkin ajan kuluessa.

9 Viretorin kehittäminen: yhteiskehittely asiakkaiden kanssa Kuva: Elisa Heikkilä

10 Muotoiluajattelu mahdollistaa uusien haluttavien, toteutettavien ja käyttökelpoisten palvelujen sekä suunnitteluratkaisujen kehittämisen. Muotoiluajattelu hyödyntää luovia työskentelytapoja, joiden avulla tuotetaan kokonaan uusia ratkaisuja suunnitteluongelmiin. Keskeistä muotoiluajattelussa on ihmiskeskeisyys ja käyttäjätiedon hyödyntäminen.

11 Hitaus projekti: Käyttäjäkokemuksen mallintaminen Louhosareenalla Kuva: Katja Sorvali

12 Palvelumuotoilu on aina myös liiketoiminnan suunnittelua.

13 Viretori: yhteiskehittelyn pohjalta konseptointi Kuva: Emmi Hakala

14 Hyöty?

15 Palvelun erilaistaminen Tuottavuuden parantaminen: sisäisten prosessien tehostaminen ja käytettävyys Ymmärrys asiakkaiden tarpeista Uusien liiketoimintamahdollisuuksien löytäminen: asiakkaiden latenttien tarpeiden ymmärtäminen antaa mahdollisuuden radikaaleihin konsepteihin Asiakaskokemuksen parantaminen: asiakastyytyväisyys, suosittelun ja uskollisuuden kasvattaminen Nopeuttaa palvelujen kehittämistä Visuaalisuus ja konkretisointi edesauttaa kommunikointia

16 Kunnonpaikka: Lasten itsetunnon kuntokoulu liiketoiminnan kehitystä yhteiskehittelyn pohjalta Kuva: Niina Talaslahti

17 Palvelumuotoilun tehtävät

18 1) Palveluiden kehittäminen: olemassa olevat palvelut tai niiden osat (sähköinen palvelukanava, puhelinpalvelu jne.) 2) Uusien palveluiden kaupallinen kehittäminen 3) Palvelustrategian luominen: toimintaajatuksen mukaisen ymmärrettävän palvelukokonaisuuden

19 Iskelmäniityt: Palvelupolun visualisointi Kuva: Elina Piukkula

20 Palvelumuotoilun prosessi

21 ASIAKASYMMÄRRYS Uutta tuottava muotoilun tutkimus ja muotoiluetnografia (yhteiskehittely) MALLINNUS (koemallit) Arvioiva muotoilun tutkimus (yhteiskehittely) PALVELUN KONSEPTOINTI Visualisoinnin menetelmät

22 Uutta tuottavat menetelmät Luodaan ihmiskeskeistä oivaltamista, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, uusia malleja ja haasteita, mahdollisia uusia palveluita. (yhteiskehittely) Menetelminä: kontekstikartoitus, roolipelit, muotoiluluotaimet.

23 Lukiolaisten osallistaminen korkeakoulun viestintäpalvelujen suunnitteluun: havainnointi, shadowing Kuva Emmi Hakala

24 Lukiolaisten osallistaminen korkeakoulun viestintäpalvelujen suunnitteluun Kuva Emmi Hakala

25 Käyttäjälähtöinen aulatila Cumulus Anette Hiltunen

26 Käyttäjälähtöinen aulatila Cumulus Anette Hiltunen

27 Touchpoint:Tyypillinen terveyspalvelujen käyttäjä Kuva: Reetta Kerola ja Anette Hiltunen

28 Palvelun konseptointi Visualisoinnin menetelminä: kuvataulu (storyboard), animaatioi ja konkreettiset prototyypit.

29 Hudle Oy: Kuopiokanava Olli Happonen

30 Hudle Oy: Kuopiokanava Olli Happonen

31 Mallinnus (koemallit) Arvioiva muotoilun tutkimus (yhteiskehittely) Menetelmät, joilla saadaan käyttäjät mukaan luovaan ja kriittiseen ajatteluun. Menetelminä: luonnokset, mallit, videot, koemallit (prototyypit). Jatkuvan prosessioppimisen toimintatapa, jonka välityksellä määritetään, mitä, miten, ja kenelle uusi palvelu on suunnattu.

32 Lasten itsetunnon kuntokoulu Kuva Niina Talaslahti

33 Viretori: Service Fellow Kuva: Reetta Kerola

34 Hitaus projekti: Louhosareenalla prototypointia Kuva: Katja Sorvali

35 Palvelumuotoilun työkalut

36 Palvelupolku Palvelun kosketuspisteet