DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat

Transkriptio

1 DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat

2 Design thinkingin pääaskeleet: Määritä Tutki Ideoi Tee Prototyyppi Kehitä Lanseeraa Opi

3 Matkan aikana tuotteen ja palvelun suhde muuttui Palvelukokemus Palvelukokemus Tuotteet Tuotteet Ennen Jatkossa

4 Määritä ja tutki

5 Tiedon lähteillä Tutkimukset Kilpailijat Media Keskustelu verkossa Haastattelut Mahdollisuus saada tietoa Mahdollisuus ymmärtää tarpeita

6 Oivallus nro 1: Asiakkaasta kaikki näyttävät samoilta

7 Markkinapotentiaali Oivallus nro 2: Segmentointiperusteet pitää muuttaa Hyviä, mutta meillä ei mitään saumaa Yrittäjät Eläkeläiset Metsänomistajat Aika hyviä, mutta meillä ei mitään saumaa Paljon puhetta, mutta vähän tuottoja Ei kannata Ei ensivaiheessa kannata, vaikka näitä paljon meillä onkin. Ehkä myöhemmin Tapiolan suhteelliset vahvuudet

8 Oivallus nro 3 Asiakaskokemus ei ollut kunnossa Varainhoitajilla menee paremmin kuin asiakkailla Ei kanneta mitään vastuuta onnistumisesta Hämätään kapulakielellä Myydään sitä, mistä eniten tulee palkkioita Asiakasta ei aidosti kuunnella. Varallisuuden hoito Hinnoittelu ei ole läpinäkyvää Sijoitetaan massan mukana Yhteyttä ei pidetä ainakaan laskukausilla Asiakasosaaminen heikkoa Myydään sälää niin sijoituksia kuin palvelujakin

9 Tavoitteemme on muuttaa Private Banking toimialaa Tuomme täysin uuden ajattelutavan hoitaa ns. tavallisten varakkaiden varallisuutta

10 Ideoi ja testaa

11 Päätimme poistaa kaikki häiritsevät tekijät! Varainhoitajilla menee paremmin kuin asiakkailla Ei kanneta mitään vastuuta onnistumisesta Hämätään kapulakielellä Myydään sitä, mistä eniten tulee provikkaa Asiakasta ei aidosti kuunnella. Varallisuuden hoito Hinnoittelu ei ole läpinäkyvää Sijoitetaan massan mukana Yhteyttä ei pidetä ainakaan laskukausilla Asiakasosaaminen heikkoa Myydään sälää niin sijoituksia kuin palvelujakin

12 Käänsimme heikkoudet vahvuuksiksi. Kaikki turha loisto on pois asiakkailta Jos emme onnistu, emme saa palkkiota Raportointi jonka asiakkaat ymmärtävät Myyjän ja asiakkaan etu on sama Me sparraamme asiakkaitamme ja he meitä Varallisuuden hoito Ei piilohinnoittelua. Selkeä kuukausi hinta Oma näkemyksemme ohjaa sijoittamistamme Yhteydenpito - lupaukset, jotka pitävät Panostamme asiakasosaamiseen Ei turhia lisäpalveluja

13 Prototyyppilupausten testaus asiakkailla Lupaukset

14 AITO Kilpailuetunäkökulman perusteluja Kyllä juuri tällaista kaivataan. Konkreettisia lupauksia ja turhat pröystäilyt ja rönsyt saakin jättää pois. Kuulostaa kaiken kaikkiaan oikein hyvältä. Julkisuutta tälle uudelle konseptille varmasti tarvittaisiin, että ihmiset tietäisivät sen olemassa olosta ja osaisivat kysyä lisää. Kyllähän tällä erottuu, kun vaan käytäntöön laitetaan. Oikeansuuntainen linja: turhat rönsyt pois ja selkeitä tekoja. Kyllä, jos konsepti on tämä, niin erottuu. Monipuolisuus kuitenkin ratkaisee, eli tällä hetkellä Tapiolasta voi ostaa siis osakkeita ja rahastoja ja Niin, monipuolisuus kuitenkin ratkaisee. Näin selkeästi kukaan ei ole vielä listannut lupauksiaan. Kuulostaa todella siltä, että lupaukset on tehty saadun asiakaspalautteen pohjalta. Ei vaan sanoilla kääntelyä vaan konkreettisia asioita. En sanoisi, että erottuisi radikaalisti. Toisaalta, jos nämä lupaukset saadaan käytäntöön oikein niin saattaa hyvinkin erottua. Käytännön toteutus ratkaisee. Vain Tapiola-ryhmän sisäiseen käyttöön Aito konseptin testaus

15 Rakenna

16 Asiakaskokemuksen muotoilu Tiukkaa konseptikuria Palkkiomallien muutokset Kaiken materiaalin läpikäynti ja koulutusta Palkkamallien muutokset Mallit asiakkaiden kuunteluun Aito Varallisuuden hoito Hinnoittelumallien ja prosessien muutokset Lisää läpinäkyvyyttä sijoittamisen päätöksen tekoon Prosessien ja crmkehittäminen Koulutusta, koulutusta, koulutusta Kaiken kivan torjunta

17 Lanseeraa ja opi

18 Asiakaskohtainen katteemme 3 kertaistui Varainhoitosopimusten myyntimme 23 kertaistui!

19 Asiakastyytyväisyys nousi merkittävästi Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen Yhteydenpidon toimivuus Raportoinnin laatu Tyytyväisyys hinnoitteluun Yleisarvosana

20 Kotiläksyjen teko: tunne markkinat, asiakkaat ja kilpailijat Tee segmentointi, valitse keitä haluat asiakkaiksi Tee järjestelmällinen muutos Johda tekemistä Viesti jatkuvasti Haasta nykyinen Muotoile koko palvelu Osallista asiakkaat Testaa ja lanseeraa äkkiä!

21 KIITOS!