Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu
|
|
- Topi Ketonen
- 5 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu SoteNavi -hankkeen työpaja Päivi Katajamäki
2 Mitä on palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla etuja Palvelupolku Menetelmiä Esimerkkejä palvelumuotoilusta 2
3 TAUSTAA PALVELUMUOTOILULLE Markkinoinnin tutkijat kiinnittivät palvelujen erityispiirteisiin huomiota vasta 1970-luvulla. Mitä kehittyneempi maan talous on, sitä suurempi on bruttokansantuote sekä työvoiman osuus palvelualoilla. Kehittyneissä maissa palvelusektori edustaa keskimäärin 75% bruttokansantuotteesta. USA:ssa luku on yli 80%, Suomessa n. 70% ja Kiinassa noin 45%. 3
4 PALVELUMUOTOILU POHJAUTUU MUOTOILULLISEEN AJATTELUUN 4
5 PALVELUMUOTOILU Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus. Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen, monimenetelmäinen lähestymistapa käytännön toimintaan ja sen kehittämiseen. Palvelumuotoilu ottaa huomioon riippuvuussuhteet, systeemit ja mahdollisuudet niistä ja niissä. 5
6 PALVELUMUOTOILUTOILU PALVEPALVELUMUOTOILU LUMUOTOILU?! Määrittele ongelman ydin Muotoile parhaat ratkaisut 6
7 PALVELUMUOTOILU Palvelumuotoilu reagoi uusiin tarpeisiin ja ympäristöihin ottamalla huomioon kontekstin ja yksityiskohdat. Palvelujen muotoilun avulla halutaan varmistaa että palvelut ovat käytettäviä, hyödyllisiä ja toivottavia palvelun käyttäjän näkökulmasta sekä tehokkaita, taloudellisia ja kilpailijoista positiivisesti erottuvia palvelun tarjoajan näkökulmasta. 7
8 PALVELUMUOTOILU ON ASIAKASLÄHTÖISTÄ 8
9 ESIMERKKEJÄ: Lääkärin jonojen lyheneminen odotustilojen uuden järjestelyn myötä. Saksassa asunnottomien asuntola käyttäjien tarpeiden mukaiseksi. Pienen yrityksen nettisivujen selkeytys ja palveluiden yleinen löydettävyys ja ymmärrettävyys. Palvelut paremmin ja selkeämmin esille. Turun seudulla yrityspalveluita tarjoavassa Turku Science Park Oy:ssä käyttöön mm. chattikanava ja oppilaitosten yrityksille tarjoamat asiantuntijaluennot. 9
10 PALVELUMUOTOILUN HYÖDYT Asiakkaan tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden symbioosi 10
11 PALVELUMUOTOILULLA ETUJA 1. ASIAKKAIDEN TARPEIDEN HUOMIOIMINEN Erilaiset käyttäjät huomioidaan paremmin jo palvelun suunnitteluvaiheessa ja koko asiakkaan palvelupolku/vaihtoehtoiset palvelupolut suunnitellaan tiettyjä asiakasryhmiä silmällä pitäen. 2. KANNATTAVUUS Kehittämispanostukset kohdistuvat palveluihin, joiden kysyntä varmistetaan jo suunnitteluvaiheessa. 11
12 PALVELUMUOTOILULLA ETUJA 3. TEHOKKUUS JA LAATU Ongelmakohdat poistamalla ja parhaat käytänteet löytämällä parannetaan tehokkuutta ja laatua. 4. KIRISTYVÄÄN KILPAILUUN VASTAAMINEN Erilaistumistarpeeseen käyttäjälähtöiseksi suunniteltua palvelupolkua tiloineen, esineineen ja palveluprosesseineen on kilpailijoiden vaikeampi kopioida. 12
13 PALVELUMUOTOILULLA ETUJA 5. MONISTETTAVUUS Hyvin suunniteltu palvelu on tarpeen vaatiessa myös sovellettavissa toisiin kohteisiin. 6. YHTEISTYÖMAHDOLLISUUDET Eri toimijoiden yhdessä kehittämä palvelu / palvelujen ketju parantaa kustannustehokkuutta ja verkottumista ja lisää liiketoimintamahdollisuuksia. 13
14 TEHTÄVÄ 1 Keskustelkaa 4-5 hengen ryhmissä minkä alueen tiimoilta organisaationne tarvitsee palvelujen kehittämistä. Listatkaa tarpeet post it lapuille, yksi tarve / lappu. Kiinnittäkää laput kaikkien nähtäville. Aika 10 min 14
15 TEHTÄVÄ 2 Valitkaa yksi kiinnostavin aihe oman organisaationne kipukohdista jatkotyöstettäväksi ryhmässä. Aika 10 min. Esittely kipukohdista ja jatkotyöstettävästä palvelusta Aika 5 min / ryhmä. 15
16 YHTEISKEHITTÄMINEN Palvelumuotoilussa on olennaista yhteiskehittäminen sekä kehittämisprosessin aikainen toistuva palautteen keruu / testaaminen. Asiakkaat, henkilökunta sekä muut sidosryhmät osallistetaan palvelun kehittämiseen ja heidän näkemyksensä huomioidaan jotta saataisiin toimiva palvelutuote. 16
17 MONIALAINEN YHTEIS- KEHITTÄMINEN 17
18 JATKUVA KEHITTÄMINEN Jatkuva kehittäminen on palvelumuotoilun yksi keskeisiä asioita. Palautteiden pohjalta palvelua kehitetään jatkuvasti. Uusia asioita testataan ensin helpolla tavalla ja jatkojalostetaan niin kauan kunnes palvelu vastaa asiakkaan tarpeita ja on myös palveluntarjoajalle kannattava ja toimiva. 18
19 PALVELUMUOTOILUPROSESSI Kuvio: Vähälä 2012, 40 19
20 PALVELUPOLKU JA ASIAKASPROFIILIT Palvelua on vaikea standardisoida, sillä asiakkaat kulkevat palveluprosessin, eli palvelupolun, läpi yksilöllisesti ja jokaisella on omat henkilökohtaiset odotuksensa, toiveensa ja kokemuksensa palvelusta. Hankkimalla asiakasymmärrystä monipuolisin menetelmin voidaan kategorisoida eri asiakassegmentit ja saada tietoa heidän toiveistaan, kokemuksistaan ja käyttäytymisestään. 20
21 ASIAKASPROFIILIT PERSOONAT (käyttäytymismallikaraktäärit) ovat kuvitteellisia hahmoja, jotka on luotu edustamaan tiettyä käyttäjäryhmää, pohjautuen heidän käyttäytymismalleihinsa ja kiinnostuksen kohteisiinsa. Ne edustavat tiettyä karakteeriä, johon sekä käyttäjät (asiakkaat) että palvelun tarjoaja voivat sitoutua. 21
22 VOITTO-hankkeen asiakasprofiileja (Nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien työllistymisen kehittämishanke) Yksilöohjauksen asiakasprofiili 22
23 VOITTO-hankkeen asiakasprofiileja (Nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien työllistymisen kehittämishanke) Voimavararyhmän asiakasprofiili 23
24 Asiakasprofiilit 24
25 PALVELUPOLKU Asiakas kokee palvelutuokiot (tapahtumat palvelupolun varrella) ja niihin sidotut moninaiset kontakti eli kohtaamispisteet tietyn ajan kestävänä palvelupolkuna. 25
26 PALVELUNÄYTTÄMÖ 26
27 PALVELUNÄYTTÄMÖ Palvelunäyttämöistä ja niissä tapahtuvista asioista muodostuu asiakkaan palvelupolku. Palvelumuotoilussa muotoillaan sekä asiakkaan kokemaa palvelunäyttämöä että organisaation palvelutuotantoa, jota asiakas ei näe. 27
28 PALVELUMUOTOILUN AVULLA Vastaamme asiakkaittemme tarpeisiin vai ylitämmekö unelmatkin? KYSYMYKSIÄ? 28
Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä
Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija
LisätiedotPalvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki
Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,
LisätiedotPalveluintegraation muotoilu ohjeet yhteistyöprosessin toteutukseen
Palveluintegraation muotoilu ohjeet yhteistyöprosessin toteutukseen Näissä ohjeissa kerrotaan lyhyesti, miten yhteistyöprosessi hyvinvointipalveluiden alueelliseksi yhteensovittamiseksi toteutetaan. Palveluintegraation
Lisätiedot4. Mitäpalvelumuotoilu on?
4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu
LisätiedotELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy
ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden
LisätiedotPalvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalut Satu Miettinen Kuva: Reetta Kerola Palvelumuotoilu Palvelumuotoilussa on käyttäjäkeskeinen näkökulma. Se pyrkii takaamaan, että palvelut ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia
LisätiedotPalvelumuotoilu. Mustio 28.4.2009 Mikko Koivisto
Palvelumuotoilu. Mustio 28.4.2009 Mikko Koivisto Asiakaskokemus. 95% Olemme asiakaslähtöisiä Bain & Company: Survey 2005 80% Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia Bain & Company: Survey 2005 8% Olen
LisätiedotOSTAJAPERSOONAOPAS. Ostajapersoonan esittely, esimerkit ja suunnittelumalli
OSTAJAPERSOONAOPAS Ostajapersoonan esittely, esimerkit ja suunnittelumalli 02 / 16 SISÄLLYS Ostajapersoonan esittely Mikä on ostajapersoona? Miksi loisit ostajapersoonat? Miten luot ostajapersoonat? Tutkimus
LisätiedotPalvelumuotoilu(service design)
Palvelumuotoilu(service design) Välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn Satu Miettinen Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun
LisätiedotKohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista
Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN
LisätiedotDigimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen.
Digimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä 6.6.2017 Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen http://contentunion.net/ Päivän pähkinät 9.00-9.30 Opetellaan palvelumuotoilun yhteisöllisten
LisätiedotSoteNavi - pienten ja keskisuurten yritysten ja järjestöjen valmennushanke
SoteNavi - pienten ja keskisuurten yritysten ja järjestöjen valmennushanke PALVELUMUOTOILUN MENETELMÄKORI PALVELUMUOTOILUN MENETELMÄKORI - KEHITTÄMISPROJEKTINA Tavoitteena edistää palvelumuotoilun ja Lean
LisätiedotJulkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi
Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat
LisätiedotMitä palvelumuotoilu mahdollistaa? Morfeus-verkostotapaaminen SimLab, Open Innovation House Anna Salmi
Mitä palvelumuotoilu mahdollistaa? Morfeus-verkostotapaaminen SimLab, Open Innovation House Anna Salmi 23.4.2015 Palvelumuotoilun tutkimus SimLabissa ATLAS Map of Future Service Co-Development Methods
Lisätiedot3 kuvitteellista casea 4 palveluarvon johtamisen vaihetta 4 hengen tiimeissä 10 palveluarvoa 3 palveluideaa
Länsi-Suomen Workshop muotoilukeskus MUOVA 3 kuvitteellista casea 4 palveluarvon johtamisen vaihetta 4 hengen tiimeissä 10 palveluarvoa 3 palveluideaa Länsi-Suomen Workshop-työskentely muotoilukeskus MUOVA
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 2017 Seuturaportti, Varsinais-Suomi 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Varsinais-Suomi, n=3 42 Loimaa, n=18 49 Salo, n=46 20 Turku, n=201
LisätiedotSUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET
SUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET Anu Nylund, matkailukoulutuksen kehittämispäällikkö & Helsinki-opas & Lapin yliopiston opiskelija anu.nylund@liiketalousopisto.fi Lyhyt määritelmä palvelumuotoilusta
LisätiedotAsiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen
Asiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen Avo- ja asumispalveluissa 2017 2018 29.11.2017 1 Asiakkaan osallistumisen ympäristöt 1. Asiakaslähtöiset arvot 2. Asiakkuuksien johtaminen 3. Asiakkuudenhallinta
LisätiedotPalvelumuotoilu opetus- ja kasvatusalalla
Palvelumuotoilu opetus- ja kasvatusalalla PedaBoss Tredun toimipiste, Tampere 31.1.2018, klo 8 10 Tutkimustieto / väitös 2012 Työelämän muutosten tarkkailu Tulevaisuuden tutkimus Palvelumuotoilun kouluttaja
LisätiedotKuka käyttää joukkoliikennettä?
Kuka käyttää joukkoliikennettä? Case HSL, Jarno Ekström, HSL Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Jarno Ekström palvelumuotoilupäällikkö HSL Muotoilu (MA/IDBM) Markkinointi (MBA/SID) Palvelumuotoilu
LisätiedotPalvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan
Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä
LisätiedotPALVELUMUOTOILULLA TOIMINNAN ASIAKAS- OSALLISUUS ESIIN
PALVELUMUOTOILULLA TOIMINNAN ASIAKAS- OSALLISUUS ESIIN Eeva Kangas 11.10.2016 @FixUi Oy 2013 2016 ESITYKSEN RAKENNE 1. Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät 2. Miten suunnitellaan
LisätiedotPalvelumuotoilun työpaja 2/ Hanna Yli-Korpela TaM
Palvelumuotoilun työpaja 2/3 30.3.2017 Hanna Yli-Korpela TaM Päivän tavoitteet Käyttäjäryhmien kartoitus Opetellaan työkaluja käyttäjäryhmien tarpeiden tunnistamiseen Suunnitteluprosessin vaiheiden tunnistaminen
LisätiedotPiritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM
Piritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM 6/2017 - Johtava konsultti 01-08/2017 Palvelumuotoilija 04/2015-01/2017 Terveydenhuollon työnkulkujen asiantuntija 08/2013-12/2014 Hoitotyön opettaja 11/2007-06/2015
LisätiedotTE-toimiston palvelulinjat osana palvelumallin muutosta
osana palvelumallin muutosta Vaivio 25.4.2012 8.5.2012 Palvelulinjoihin perustuvalla toiminnalla.. varmistetaan asiakkaiden palvelutarpeita vastaava palvelu varmistetaan eri palvelukanavien tehokas ja
LisätiedotAssi kehittämässä asiakaslähtöisiä sähköisiä terveyspalveluja kansalaisten omahoidon tueksi Päivi Sihvo,
ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012-30.12.2014 Assi kehittämässä asiakaslähtöisiä
Lisätiedotmhealth booster -hanke mhealth booster hankeen arviointia väliseminaarivaiheessa 4.6.2014 / LW
mhealth booster -hanke mhealth booster hankeen arviointia väliseminaarivaiheessa 4.6.2014 / LW mhealth booster hankkeen käyttäjälähtöiset KEHITTÄMISYMPÄRISTÖT Soukan palvelukeskuksen HYVINVOINTIKIOSKI
LisätiedotTöitä! Osaaminen käyttöön
Turun Ammattikorkeakoulu Töitä! Osaaminen käyttöön Projektin kesto 1.11.2015-30.4.2018 Toiminta-alue Alueellinen Kumppanit Koordinaattori Turun yliopisto Brahea-keskus Åbo Akademi Tampereen yliopisto Turun
LisätiedotWorkshop Palveluiden ideointi ja kehittäminen Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA. Ohjelma. Luovuuden ainekset. Odotukset.
Workshop 30.3.2017 Palveluiden ideointi ja kehittäminen Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA Workshopin tavoitteena on oppia, miten palveluita ideoidaan ja kehitetään palvelumuotoilun menetelmien avulla. Workshop
LisätiedotPalvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus
Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku 4.10.2016 @Limingan luontokeskus GOFORE Muotoilemme kokemuksia ja palveluita, joista ihmiset saavat merkittävää lisäarvoa. Muutamme maailmaa digitalisaation keinoin
LisätiedotPersoonatyökalu. Asiakaslähtöinen lähestymistapa
yökalu Asiakaslähtöinen lähestymistapa Palveluyrityksen liiketoiminnassa on tarkoituksena tyydyttää asiakkaan toiveita ja vastata asiakkaiden odotuksiin, näin muodostuu palvelun asiakaskeskeisyys entistä
Lisätiedot6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR-HANKEHAKU Infotilaisuus Turku
6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR-HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Infotilaisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika-strategian esittely ja kuutoskaupunkien odotukset ESRpilottihankkeille Anna-Mari Sopenlehto,
LisätiedotTOIVO-TOIMINTAMALLI TYÖPAJOJEN SUUNNITTELU- JA ARVIOINTIKEHIKKO!
SUUNNITELMA (LUONNOS) Työpajan/toiminnan järjestäjä/vastuutaho Nimi, organisaatio Turun ammattikorkeakoulun kirjasto- ja tietopalvelualan opiskelijat Satu Heikkinen, Kukka Olsoni ja Anna-Maija Saariaho
LisätiedotOsallisuuden palvelupolku kunnille
Osallisuuden palvelupolku kunnille Päivi Kurikka @paivikurikka1 13.3.2019 Osallisuuden palvelupolku kunnille - miksi ja miten? Kuntien tarve osallisuustyön tukemiseen on ilmeinen Kunnista reilulla 70%
LisätiedotPORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS
LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 2017 Seuturaportti, Päijät-Häme 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Päijät-Häme, n=151 36 Lahti, n=151 36 35 35,5 36 36,5 37 37,5 38 38,5
LisätiedotAsiakaslähtöinen yrittäjyys
Asiakaslähtöinen yrittäjyys Lämpöyrittäjäpäivät 2012 Joensuu Kimmo Tolvanen 2012 Liiketoimintayksiköt Sähkökauppa Verkkopalvelu Sähköntuotanto PKS-konserni lukuina Liikevaihto 124 milj. Investoinnit 15,1
LisätiedotOma Yritys-Suomi. Tuija Marnela, Pirkanmaan TE-toimisto 8.6.2016
Oma Yritys-Suomi Tuija Marnela, Pirkanmaan TE-toimisto 8.6.2016 Oma Yritys-Suomi -työtila Käyttäjien profiilitietojen (toimiala, paikkakunta, kiinnostuksen kohteet) mukaan rakentuva sähköinen työtila,
LisätiedotEtelä-Pohjanmaan Opin Ovi Arviointimatriisi
Etelä-Pohjanmaan Opin Ovi Arviointimatriisi Lähtötila, nykytila ja tavoite projektin lopussa Arviointiulottuvuus 1 Tilanteelle kokonaisuutena ominaista 2 Seudulliset strategiat 3 Ohjauksen konsepti 4 Foorumit,
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 17 Seuturaportti, Kainuu 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Kainuu, n=69 Kajaani, n=45 33 Kehys-Kainuu, n=24-2 - 0 30 40 2: Suhdannenäkymät
LisätiedotSuomi.fi-palvelujen konseptin kirkastaminen
Suomi.fi-palvelujen konseptin kirkastaminen Suomi.fi-toimitustyöryhmä 16.5. Mari Kervinen Konseptityön tavoitteena Kirkastaa loppukäyttäjille näkyvän Suomi.fi-kokonaisuuden konseptia ja visiota Verkkopalvelu
LisätiedotPalvelumuotoilun ala-aste
Palvelumuotoilun ala-aste Palveluajattelu järjestötoiminnassa ja palvelumuotoilun ensimmäiset askeleet Tero Lämsä 15.3.2019 Palvelumuotoilua vapaaehtoistoimintaan järkeä vai ei? - seminaari Järjestötkö
LisätiedotVAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA
PALVELUMUO TOILU VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilija VAPAAEHTOISTYÖN [ Palvelumuotoilu. Johtava suomalainen palvelumuotoilun perusteos.
LisätiedotALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?
ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 17 Seuturaportti, Satakunta 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Satakunta, n=156 29 Pohjois-Satakunta, n=21 22 Pori, n=92 32 Rauma, n=43
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 2017 Seuturaportti, Etelä-Karjala 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Etelä-Karjala, n=65 22 Imatra, n=29 2 Lappeenranta, n=36 39 0 20
LisätiedotKasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen
Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä
LisätiedotEspoon Avoimen osallisuuden malli
Espoon Avoimen osallisuuden malli Avoimen osallisuuden malli - mistä on kysymys? Kaupunkien kilpailukyky perustuu yhä tiiviimpään kumppanuuteen sekä alueen toimijoiden että muiden kaupunkien välillä.
Lisätiedot6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku
6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Info=laisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika- strategian esiiely ja kuutoskaupunkien odotukset ESR- pilonhankkeille Anna- Mari Sopenlehto,
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 2017 Seuturaportti, Keski-Pohjanmaa 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Keski-Pohjanmaa, n=153 35 Kaustisen seutu, n=44 39 Kokkolan seutu,
LisätiedotPalvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä
Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Understanding Ymmärrä Thinking Pohdi Generating Kehitä Filtering Seulo Explaining Selitä Realising Toteuta Ymmärrä Tässä vaiheessa kerätään tietoa suunnittelukohteesta
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 17 Seuturaportti, Pohjois-Karjala 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Pohjois-Karjala, n=155 Joensuun seutu, n=110 22 Keski-Karjala, n=22
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 2017 Seuturaportti, Etelä-Savo 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Etelä-Savo, n=101 21 Mikkeli, n=54 34 Savonlinna, n=25 1 Pieksämäki,
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 2017 Seuturaportti, Kymenlaakso 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Kymenlaakso, n=166 36 Kotka-Haminan seutu, n=91 33 Kouvolan seutu,
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 17 Seuturaportti, Uusimaa 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 Uusimaa, n=403 38 3 Itä-Uusimaa, n=8 4 Kuuma-kunnat, n=5 46 Länsi-Uusimaa, n=146
LisätiedotKasvupalvelut ja monialainen yhteistyö. Jari Aaltonen Vastuuvalmistelija, kasvupalvelut
Kasvupalvelut ja monialainen yhteistyö Jari Aaltonen Vastuuvalmistelija, kasvupalvelut 18.5.2018 Yritys- ja työllisyyspalveluista kasvupalveluja ELY-keskusten ja TE-toimistojen yritys- ja työllisyyspalvelut
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 17 Seuturaportti, Kanta-Häme 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Kanta-Häme, n=197 31 Forssan seutu, n=46 4 Hämeenlinnan seutu, n=95 42
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 2017 Seuturaportti, Pirkanmaa 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 Pirkanmaa, n=514 37 38 Etelä-Pirkanmaa, n=60 35 Lounais-Pirkanmaa, n=43
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 17 Seuturaportti, Pohjois-Savo 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Pohjois-Savo, n=254 29 Koillis-Savo, n= 27 Kuopion seutu, n=82 33 Sisä-Savo,
LisätiedotMikä on paras hinta? Hinnoittele oikein. Tommi Tervanen, Kotipizza Group
Mikä on paras hinta? Hinnoittele oikein Tommi Tervanen, Kotipizza Group v VAIN 54 % YRITTÄJISTÄ OSAA HINNOITELLA TUOTTEEN TAI PALVELUN OIKEIN. LÄHDE: Y-STUDION HALLITSE TALOUTTASI -TESTI Hinnoittelun perusteet
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 20 Seuturaportti, Kalajokilaakso 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Kalajokilaakso, n=237 3 Kaustisen seutu, n=44 39 Kokkolan seutu, n=9
LisätiedotDigitalisaatio työllisyyspalveluissa digijärjestelmät asiakkaan ja asiakastyön tukena
Digitalisaatio työllisyyspalveluissa digijärjestelmät asiakkaan ja asiakastyön tukena 7.6.2019 Sari Oksanen asiakkuusjohtaja Tampereen kaupungin työllisyyspalvelut Tarvelähtöinen palvelukehittäminen työllisyyspalveluissa
LisätiedotAsiakaslähtöinen suunnittelu ja sen mahdollisuudet kirjastopalveluille
Asiakaslähtöinen suunnittelu ja sen mahdollisuudet kirjastopalveluille Taustaani Muotoilija, AMK Ravintola kokki Palvelumuotoilija Ihmisläheinen TaM 2016 Puuartesaani koulutusta http://reettakerola.weebly.com
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 17 Seuturaportti, Pohjanmaa 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Pohjanmaa, n=257 35 Kyrönmaan seutu, n=49 18 Pietarsaaren seutu, n=53 37
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy 1 Seuturaportti, Etelä-Pohjanmaa 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 38 Etelä-Pohjanmaa, n=238 Järviseutu, n=40 33 34 Kuusiokunnat, n=46 3
LisätiedotAktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä Hyvinvoinnin palvelutuotannon tulevaisuus. 5.11.2014 Avainalueen vetäjä Tuomo Melin, Sitra
Aktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä Hyvinvoinnin palvelutuotannon tulevaisuus Palvelutorin tavoitteet aktiivinen ikäihminen Tavoitteet Ikäihmisten aktivointi ottamalla vastuuta omasta ja läheisten hyvinvoinnista
LisätiedotFSC-SERTIFIOINTI YHDISTÄÄ KANNATTAVAN JA VASTUULLISEN METSÄNHOIDON
FSC-SERTIFIOINTI YHDISTÄÄ KANNATTAVAN JA VASTUULLISEN METSÄNHOIDON Oletko kiinnostunut taloudellisesti kannattavasta metsänhoidosta, joka huomioi monipuolisesti myös ympäristöarvot ja sosiaaliset näkökulmat?
LisätiedotPALVELUKOKONAISUUKSIEN JA PALVELUKETJUJEN KEHITTÄMISVERKOSTON TYÖPAJA 5
PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA PALVELUKETJUJEN KEHITTÄMISVERKOSTON TYÖPAJA 5 Työpajan tavoitteena on kartoittaa lasten, nuorten & perheiden, työikäisten ja ikäihmisten palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen
LisätiedotASIAKASKOKEMUS OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEEN
ASIAKASKOKEMUS OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEEN SISÄLLYSLUETTELO 1. Mitä on asiakaskokemus? 2. Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? 3. Miten asiakaskokemusta kehitetään? 4. Sanasto. 2 ASIAKASKOKEMUS
LisätiedotMatkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen. johtamiskulttuuriin. Arja Heikkinen
Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen ja vuorovaikutteiseen johtamiskulttuuriin Arja Heikkinen 29.09.2014 Hankkeen tavoitteet: Koko hankkeen tavoitteet: Asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien
LisätiedotMuuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken
Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet Päivi Voima Senior Researcher Hanken Missä olemme tänään? Riippuu keneltä kysyy Myynti 4P Customer experience Segmentointi B2C CRM Asiakkuudet Palvelut Sosiaalinen
LisätiedotKiemurtelevatko asiakaspolut: Asiakas asiakaslähtöisessä digitaalisessa maistraatissa
Kiemurtelevatko asiakaspolut: Asiakas asiakaslähtöisessä digitaalisessa maistraatissa Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 1 Maistraatti
LisätiedotKaltoinkohdellun lapsen tutkinnan- ja auttamisen toimintamalli. L A S T A - h a n k e
Kaltoinkohdellun lapsen tutkinnan- ja auttamisen toimintamalli L A S T A - h a n k e 2014 16 LASTA- hankkeen organisaatiokaavio 2013 Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) Sisäasiainministeriö (SM)/Poliisihallitus
LisätiedotYksissä tuumin nuorten asumista tukemaan. - Toimintamallien ja materiaalien esittelyä
Yksissä tuumin nuorten asumista tukemaan - Toimintamallien ja materiaalien esittelyä Materiaalille tilausta Asumisen asioiden käsittelyyn ei ole ollut välineitä, vaikka nuorten asumisen haasteet nousseet
LisätiedotOppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu
Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu Matti Raatikainen Aalto-yliopiston kirjasto Tuuletetaan palveluajattelua! seminaari 24.10.2014 Sisältö 1. Kirjastosta Oppimiskeskukseksi 2. Palvelumuotoiluhanke
LisätiedotMiten asiakas tekee valintansa?
Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja
LisätiedotMarket Expander & QUUM analyysi
Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista
LisätiedotKohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa
LisätiedotEtnografia palvelumuotoilun lähtökohtana
People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto.
LisätiedotUusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin
Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Heli Rantanen, projektipäällikkö heli.k.rantanen@hel.fi 6Aika Avoin asiakkuus ja osallisuus Helsingin kaupunki HELSINKI 310 ASIAKASPALVELUMALLI KÄYTTÄJÄ-
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2017
Pk-yritysbarometri, syksy Seuturaportti, Pohjois-Pohjanmaa 1: Suhdannenäkymät lähimmän vuoden aikana (saldoluku %) KOKO MAA, n=4640 Pohjois-Pohjanmaa, n=193 Koillismaa, n= Nivala-Haapajärvi, n=14 Oulu,
LisätiedotKatalyyttityöpaja Sitran ruoka- ja ravinnekiertojärjestelmät. Koonnut: Sara Malve-Ahlroth
Katalyyttityöpaja 28.5.2019 Sitran ruoka- ja ravinnekiertojärjestelmät Koonnut: Sara Malve-Ahlroth Työpajan koonti Tilaisuuden nimi: Katalyytit ruoka- ja ravinnekiertojärjestelmissä - työpaja Ajankohta:
LisätiedotJärjestöjen palvelut osana asiakkaan palveluketjua
Järjestöjen palvelut osana asiakkaan palveluketjua Tulevaisuus -työpaja 19.3.2019 KESKI-UUDENMAAN SOTE -KUNTAYHTYMÄ Uudenmaan alueellinen valinnanvapauskokeilu Maarit Hirvonen Alustapalvelu Sociala Oy
LisätiedotMyykö museo? Tunnemmeko vierailijamme palvelemmeko heitä oikein? Markkinoinnin näkökulma Maria Pecoraro (FM, KTM) Jyväskylän yliopisto
Myykö museo? Tunnemmeko vierailijamme palvelemmeko heitä oikein? Markkinoinnin näkökulma 3.4.2008 Maria Pecoraro (FM, KTM) Jyväskylän yliopisto Puheenvuoroni teemat I. Taloustieteiden näkökulma II. Museon
Lisätiedot1000 uutta työpaikkaa - alueellinen kokeilu lyhyt esittely
1000 uutta työpaikkaa - alueellinen kokeilu lyhyt esittely Yhteenveto 24.11.2017 KICK ON tilaisuus Kimmel Joensuu Alueellisen kokeilun tavoitteet Luodaan 1000 uutta työpaikkaa Vaikutus aluetalouteen +
LisätiedotTuotteistus kirjaston palvelujen kehittäjänä Case Yrityksen verkkotietoiskut
Laura Hämäläinen 19.5.2009 Tuotteistus kirjaston palvelujen kehittäjänä Case Yrityksen verkkotietoiskut Palvelujen tuotteistus Tuotteistus: asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä,
LisätiedotOhjelma, perjantai klo
Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien
LisätiedotFixUi:n palvelumuotoilupaketit. Ota yhteyttä:
FixUi:n palvelumuotoilupaketit 2018 Ota yhteyttä: Eeva.kangas@fixui.fi FixUi:n palvelumuotoilupaketit Tarjoamme useamman laajuisia palvelumuotoilupaketteja projektin eri vaiheisiin ja asiakkaidemme erilaisiin
LisätiedotSähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.
Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio
LisätiedotKahdenlaista testauksen tehokkuutta
Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Puhe ICTexpo-messuilla 2013-03-21 2013 Tieto Corporation Erkki A. Pöyhönen Lead Test Manager Tieto, CSI, Testing Service Area erkki.poyhonen@tieto.com Sisällys Tehokkuuden
LisätiedotVirtuaalikuntoutuksen tulevaisuus työpaja TAMK Virtuaalinen elämyslääke -hanke
Virtuaalikuntoutuksen tulevaisuus työpaja TAMK 23.4.2019 Virtuaalinen elämyslääke -hanke Kenelle ja miksi Työpajaan oli kutsuttu virtuaalikuntoutuksen yrityksiä ja sote-alan toimijoita Työpajan tarkoituksena
Lisätiedoth KESKILUOKKA Tunnistaa, että Suomi on korkeatasoinen ja varteenotettava
Finpro 4.2.2014 Markkinointi ja viestintä - päätavoitteet 1. Suomalaisten yksityisten hyvinvointi- ja terveydenhuoltopalveluiden tunnettuuden rakentaminen valituilla kohdemarkkinoilla. Palveluiden kysynnän
LisätiedotAAN-A avp.aalto.fi. Yrittäjyys Aallossa Håkan Mitts
AAN-A1001 - avp.aalto.fi Yrittäjyys Aallossa 21.9.2016 Håkan Mitts Päivän epistola 16:15 16:45 Intro/luento Håkan 16:45 17:15 Factory Finder 17:15 17:30 Tauko 17:30 18:30 Speed interview haastatteluharjoitus
LisätiedotPinspire. Yhteishankinta-alusta asumisen elinkaarelle Loppuraportti
Pinspire Yhteishankinta-alusta asumisen elinkaarelle Loppuraportti 30.01.2017 KiraDigi hanke pähkinänkuoressa Taustalla kuluttajan palvelukokemuksen parantaminen rakennushankkeessa digitaalisen yhteishankinta-alustan
LisätiedotTE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen
TE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen TE-johdon ajankohtaisfoorumi 21.8.2013 Elisabet Heinonen Asiakasprosessien kehittämisen lähtökohtia ja tavoitteita Asiakaslähtöisyys ja asiakkuuksien hallinta
Lisätiedot6Aika: Kestävän kaupunkikehittämisen ESR-haku Infotilaisuus 25.1., Oulu
6Aika: Kestävän kaupunkikehittämisen ESR-haku 22.1.-16.3.18 Infotilaisuus 25.1., Oulu Ohjelma Kahvit 6Aika-strategian esittely ja kuutoskaupunkien odotukset ESRpilottihankkeille Soile Jokinen, Oulun kaupunki
LisätiedotMenetelmiä sidosryhmäanalyysiin
Menetelmiä sidosryhmäanalyysiin Suomalaisten kuntien II työpaja 4.5.2010, Tampere Kirsi-Marja Lonkila Itämeren kaupunkien liitto Sidosryhmäanalyysista Auttaa keräämään ja analysoimaan tietoa siitä, kenen
LisätiedotKorkeakouluyhteistyö muutakin kuin gradu
Korkeakouluyhteistyö muutakin kuin gradu Tero Keva TY/Brahea keskus 08.12.2015 SparkUp Portti - SUP (EAKR 2015-2016) Keskeinen sisältö ja tavoitteet Tarve: Edistää varsinaissuomalaisten pk-yritysten kilpailukykyä,
LisätiedotPalvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia 15.4.2015 Laura Langer
Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia Laura Langer Esityksen sisältö 1. Mitä palvelumuotoilu on? 2. Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää joukkoliikenteessä? 3.
Lisätiedot