Design Thinking. - kehityskoulutus, ! Sami Oinonen, Infinity. ! Varia

Transkriptio

1 Design Thinking - kehityskoulutus, Sami Oinonen, Infinity Varia

2 KOULUTUSPÄIVÄT JOHDANTO IDEOI TESTAA IDEAA TARKENNA IDEAA PILOTOINTI Kenttätutkimuksen purku: Analyysi ja teemoittaminen Ideointi Suunnitteluperiaatteet Palvelukuvaus v1 - Persoona - Palvelupolku - Palvelukuvaus - (Palvelunäyte) Idean testaaminen kohderyhmällä Idean tarkentaminen Pilotointisuunnitelma Palvelun testaaminen käytännössä asiakkaalla

3 Osallistujat ja aihealueet Bröcker Laila - Täydennyskoulutuksen käyttäjälähtöinen kehittäminen Hirvonen Pekka - Fronterin kehittäminen Vartiainen Pirjo - Kehitystoiminnasta tiedottaminen Raasakka Anne - Tablet -käyttö Variassa Väänänen Hannamari Määttänen Kaisa - Asiakaslähtöinen opintotoimisto Rajalinna Helena - Työssäoppimisen ohjaajakoulutus Kepanen Anna [anna.kepanen@vantaa.fi] - Asiakaslähtöinen tiedotus

4 Kehittämisen malli KONSEPTOINTIHYRRÄ KOKEILUT PILOTTI A B PILOTTI B PILOTTI C 1. RAJAA KEHITYSHAASTE 2. YMMÄRRÄ ASIAKASTARVE 3. IDEOI RATKAISUJA 4. TESTAA 5. PILOTTIPÄÄTÖS 6. TESTAA KÄYTÄNNÖSSÄ ASIAKKAILLA 7. TUOTTEISTA JA LANSEERAA KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI

5 Työkalupakki konseptointiin ASIAKASYMMÄRRYS TULKINTA, ANALYSOINTI JA KITEYTTÄMINEN HAASTATTELU Haastattelussa syvennytään projektin teemaan keskustellen ennalta suunnitellun agendan mukaisesti. Haastateltava riippuu tiedon tarpeesta: palvelun käyttäjiä, palvelun tarjoajaa, henkilökuntaa, asiaan liittyviä asiantuntijoita vai muutoin asiaan sidoksissa olevia henkilöitä. HAVAINNOINTI Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua. Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka voidaan nähdä heidän toiminnassaan. LUOTAIN Käyttäjälle annetaan tehtäväpaketti, joka yleensä sisältää päiväkirjan, luovaa ajattelua tukevia tehtäviä ja kameran, joiden avulla käyttäjä pohtii ja dokumentoi omia kokemuksiaan ja ympäristöään sovitun ajanjakson. Luotaimella selvitetään käyttäjien arvoja ja pidemmän jakson toimintaa. KERÄTTÄVÄ TIETO: 1. Käyttäjän arki ja elämäntyyli 2. Tapa käyttää palveluita 3. Haasteet palvelun käytössä 4. Ideaali palvelukokemus TIEDON ANALYSOINTI: A. Teemat esim. helppokäyttöisyys, verkkopalvelu, roolitus B. Suunnitteluveturit esim. kolmella klikkauksella palveluun, henkilökohtainen palvelu max. 5 minuutin odotusajalla, palvelemme vain verkossa KÄYTTÄJÄPERSOONAT Asenne, arvot ja elämäntyyli Tarpeet ja toiveet Tapa toimia Motivaatio Haasteet ja pullonkaulat IDEOINTI PALVELUKONSEPTI PERSOONAT PALVELUPOLKU PALVELUKUVAUS PALVELUNÄYTE Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman käyttäytymismallin ja palvelutarpeen. Asiakasprofiilit auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua suunniteltaessa. Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta. Palvelukuvaus jäsentää palveluidean. Siinä määritellään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit. Paperiprototyypit ovat paperille toteutettuja kuvauksia ja kirjoituksia, joiden avulla testataan edullisesti ja nopeasti uusia ideoita. Esimerkiksi palvelukonseptin mukainen kuvitteellinen markkinointimateriaali testaa palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta. KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI

6 Kenttävaiheen purku

7 Teemoittelu Kukin tekee itsenäistä työtä: 1. Tulkitse löydökset 3. Ryhmittele muistilaput satunnaisesti 4. Ryhmittele muistilaput alustavasti 5. Luo teemoille otsikot (3-4 teemaa) Mitkä kolme -neljä havaintoa / teemaa nostaisit haastatteluaineiston analyysin perusteella kiinnostavimmiksi palvelun kehitysmahdollisuuksiksi? Kenttätutkimuksen jäsentämisen apukeinoja Kuvaa lyhyesti työarjen huippuhetket ja stressihetket Motiivit: miksi haastateltava käyttää / ei käytä palvelua? Haasteet ja pullonkaulat: mikä estää tai hidastaa palvelun käyttöönottoa? Mahdollisuudet: mikä edistäisi palvelun käyttöä ja millainen olisi unelmien palvelu? TEEMA TEEMA TEEMA TEEMA

8 Teemoittelu ja ideointi 1. Kukin esittelee löydöksensä 2. Löydökset tulkitaan yhdessä 3. Syntyneet huomiot ja ideat kirjataan Post-it lapuille - 4. Ryhmäideoinnin jälkeen kukin tarvittaessa järjestelee ja yhdistelee ideoita ja huomioita uudelleen 5. Lopuksi kukin valitsee yhden kärjen / teeman jonka pohjalta alkaa kuvaamaana kehitysideaansa tarkemmin

9 Haasteista mahdollisuuksia Kuvatkaa valitun persoonan näkökulmasta tämänhetkinen palvelupolku aihealueellanne: - Mistä palvelupolku alkaa? - Mihin se loppuu? - Mistä palvelutapahtumista palvelupolku koostuu - Mitä haasteita asiakkaalla on palvelukokemuksessa Lopuksi: - Miten kääntäisitte haasteet mahdollisuuksiksi Kuinka voisimme tarjota/ratkaista/parantaa PALVELUPOLKU PALVELUPOLKU Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta.

10 PALVELUN NYKYTILA PALVELUPOLUN AVULLA HAASTEET - Mitä haasteita asiakas kokee palvelussa tällä hetkellä? KUVAA TÄHÄN PALVELUPOLKU VAIHEINEEN (ELI MITEN PALVELU ETENEE ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA) MAHDOLLISUUDET - Miten kääntäisit asiakkaan haasteet mahdollisuuksiksi Kuinka voisimme tarjota/ratkaista/parantaa

11 Suunnitteluperiaatteet Kiteytä suunnittelun päämäärät lyhyesti Pohdi ja kirjaa ylös 3-5 tärkeintä periaatetta, jotka ohjaavat suunnitelua ja määräävät millainen palvelusta tulee Kiteytä ja kirjaa suunnitteluperiaate käskymuodossa Esimerkiksi: - Kolmella klikkauksella kassalle - Lähipalvelujen avulla asukkaille tunti lisää omaa aikaa - Ohjaa asiakas käyttämään verkkopalvelua

12 Ratkaisuehdotusten ideointi World Cafe - ryhmäideointi ja idean testaaminen Ryhmäideointia kiertäen World Cafe -menetelmällä: Kierretään ryhmissä pöydästä toiseen ideoiden Pöydässä Isäntä / Emäntä tiivistää saapuville idean Osallistujat ottavat ajatellun asiakkaan roolin Kukin pohtii ensin itse ja kirjaa ideansa ylös Kukin esittelee ideansa minuuttia / ryhmä => vaihto World Cafen lopuksi kukin täydentää omaa työtään uusilla ajatuksilla Asiakasnäkökulma: Mitää hyvää palvelussa on? Mitä kehitettävää: Miten tekisin toisin Mitä lisäisin Mitä poistaisin Miten käyttäisin

13 Priorisointi kokeilua varten Miminum viable project

14 Tasapaino SUURI MERKITYS KÄYTTÄJILLE PIENI HUONO TOTEUTETTAVUUS, KANNATTAVUUS HYVÄ

15 Palveluidean kuvaaminen

16 Ideoiden tarkempi kuvaus Kuvatkaa palvelu palvelukuvauspohjalle. Tiivistäkää palvelu yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii? Pohtikaa kuka on palvelun loppukäyttäjä, mitä tarpeita se täyttää ja mitä hyötyjä palvelusta saavutetaan. Jäsentäkää kuka on palveluntarjoaja ja mitä muita toimijoita palvelun kehittämiseen tai tuottamiseen liittyy. Lopuksi, listatkaa kolme tärkeintä tehtävää, jolla palvelun kehittäminen saa hyvän startin. PALVELUKUVAUS Palvelukuvaus on osa palveluiden tuotteistusta. Palvelukuvauksessa määritellään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit.

17 MIKÄ PALVELU ON KYSEESSÄ: PALVELUN KUVAUS (Tiivistä palvelu yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii?) KUKA ON PALVELUNTARJOAJA (Palvelun loppukäyttäjälle)? KEITÄ MUITA TAHOJA LIITTYY PALVELUN KEHITTÄMISEEN JA/TAI TARJOAMISEEN? (Eli keitä sitouttaa ja osallistaa pilottiprojektissa)? KENELLE SE ON SUUNNATTU? MIHIN TARPEESEEN? MITÄ HYÖTYJÄ SAAVUTETAAN? MITEN LIIKKEELLE PALVELUN KEHITTÄMISESSÄ- Top 3 tehtävää Olemassaolevan palvelun parantaminen Täysin uusi palvelu

18 Asiakas: Mitä tyytyväinen asiakas sanoo palvelusta?

19 Asiakastarpeen ymmärtäminen Persoona Kuvatkaa yksi palvelunne käyttäjäpersoona sanoin ja kuvin ja pyrkikää muodostamaan käsitys siitä, mitkä ovat persoonan erityispiirteet. Kuvatkaa seuraavia asioita: - Nimi, kuka hän on esim. Paula Palveltava - asenne, arvot, elämäntapa, osaaminen - motivaatio palvelun käyttöön - tarpeet ja toiveet palvelun suhteen - haasteet ja pullonkaulat - tapa toimia - kuvaava sitaatti PERSOONAT PROFIILIT Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman käyttäytymismallin ja palvelutarpeen. Ne auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua suunniteltaessa. MUISTA: Jos hankkeen fokus muuttuu matkan varrella, niin alussa tehty persoona auttaa validoimaan onko hanke enää relevantti alkuperäiselle kohderyhmälle

20 PERSOONAA KUVAAVA NIMI TAI SANAPARI: työ tärkeät esineet tärkeät hetket elämäntyyli profiilikuva harrastukset unelmat KUVAAVA SITAATTI KUVITUSTA ASENTEET, ARVOT, ELÄMÄNTYYLI; TYÖ, HARRASTUKSET PALVELUJEN KÄYTTÄMINEN: TAPA TOIMIA JA ASIOIDA KESKEISET PERIAATTEET KUN SUUNNITELLAAN HÄNELLE PALVELUA

21 PERSOONA: TALOUSTIETÄJÄ Esimerkki : Henkilöverotus Pitäneekö tämä tieto paikkansa? Minäpä selvitän. KUVAAVA SITAATTI Minä hoidan meillä nämä kodin raha-asiat. Iltaisin on aikaa, kun lapset on jo DEMOGRAFIA isoja. HAASTEET JA PULLONKAULAT (Tekijät, jotka estävät palvelun käyttöönottoa ja käyttöä) Epäilevät esitetyn tiedon oikeellisuutta ja haluavat varmistaa monista eri lähteistä ettei ristiriitoja esiinny. Haluavat varmistaa, että tieto on alkuperäistä ja luotettavasta lähteestä. Hänelle luotettavat lähteet ovat tuttuja ja turvallisia, eivät uusia pelureita. ARVOMAAILMA JA ELÄMÄNTYYLI (Toimintaa ja valintoja ohjaavat tekijät ja elämäntyyli) TAPA TOIMIA JA ASIOIDA (Miten haluaa toimia palvelutilanteissa ja minkä kanavan kautta asioida) SUUNNITTELUVETURIT (Tekijät, jotka ohjaavat suunnittelua) Säntillisiä, jopa pikkutarkkoja. Haluavat olla selvillä talousasioista - sekä yleisesti että myös ottavat oman kotitaloutensa taloudenpidon hoitaakseen. Jakavat mielellään tietoa ja osaamistaan talousasioista muulle lähipiirille Vaativat asiantuntevaa palvelua. On tilanteita, jossa tietävät ja ovat ajantasalla palvelumuutoksista paremmin kuin itse asiakaspalvelijat. Työllistävät asiakaspalvelua joskus kohtuuttomastikin. Vaativat henkilökohtaista, laadukasta palvelua: Oma henkilökohtainen yhteyshenkilö / asiakaspalvelija Tiedon ajantasaisuus Tiedon selkeä hierarkia - haluavat hahmottaa kaiken ja kokonaisuuden välittömästi, jotta pystyvät porautumaan yksityiskohtiin. Haluavat kaiken tiedon.

22 KÄYTTÄYTYMISEN VASTINPAREJA Suunnitelmallisuus OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Spontaanius Riskin ottaminen, avoimuus SUHTAUTUMINEN UUTEEN, MUUTOKSEEN Turvallisuushakuisuus Harkinta Elämän hallinta Skeptisyys Elämäntapa PÄÄTÖKSENTEKO TAVOITE SUHTAUTUMINEN PALVELUUN SUHTAUTUMINEN YRITTÄJYYTEEN Huolettomuus Arjen helpottaminen Luottamus Kasvu

23 Ideaalipalvelupolku Kuvatkaa valitun asiakasprofiilin näkökulmasta ideaalipalvelupolku: - Mistä palvelupolku alkaa? - Mihin se loppuu? - Mistä palvelutapahtumista palvelupolku koostuu - kirjatkaa kaikki keskustelussa syntyneet ideat esim. post-it lapuille PALVELUPOLKU PALVELUPOLKU Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta.

24 HARKINTA TIEDON- HAKU VALINTA OSTOS VARMISTELU SUOSITTELU ENNEN PALVELUTILANNETTA PALVELUTILANTEESSA PALVELUTILANTEEN JÄLKEEN

25 Esimerkki palvelusta palvelunäytteen avulla Luokaa nopeasti käsillä olevista materiaaleista, piirtämällä, leikkaa-liimaa-periaatteella esimerkki palvelun markkinointiviestintämateriaalista PALVELUNÄYTE Palvelunäyte on vedosmainen esimerkki, tyypillisesti paperiprototyyppi, ajatellun palvelun markkinointi- ja viestintämateriaalista (esim. asiakassähköposti, esite tai mainos). Se auttaa testaamaan palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta.

26 MIKÄ? KENELLE? SAATAVUUS? HINNOITTELU? PALVELUNÄYTE MARKKINOINTIMATERIAALISTA

27 Idean testaaminen

28 Idean nopea testaaminen Testaa ideaasi käyttämällä hyväksi tekemäsi palvelukonseptointimateriaali (palvelukuvaus, persoonat, palvelupolku, palvelunäyte). Voit järjestää esimerkiksi lyhyen ryhmäkeskustelun jossa alustat kertomalla ajatellun käyttäjän näkökulmasta miten hän käyttäisi palvelua. Luo itsellesi kysymysrunko, joka auttaa viemään keskustelua eteenpäin ja saamaan vastaukset niihin avoimiin asioihin, joita et vielä tiedä. Ks. esimerkkikysymykset ja pohdi itse lisää.

29 Kenttätestaaminen: Esimerkkikysymyksiä Asiakasnäkökulma. Miettikää kysymyksiä / teemoja kuten esimerkiksi: Ratkaiseeko teidän ideanne ajatellun ongelman? Onko ongelmaa olemassa? Käytettäisiinkö ideaanne? Pitävätkö asiakkaat ideaa onnistuneena? Olisivatko käyttäjät valmiita suosittelemaan sitä? Jos ei niin miksi? Mikä toimi erityisen hyvin? Missä odotukset ylitettiin? Entä, missä oli erityisesti parannettavaa? Missä odotuksia ei pidetty? Muistiinpanoja: Palveluntarjoajan näkökulma. Miettikää kysymyksiä / teemoja kuten esimerkiksi: Toimiiko idea omien odotusten mukaisesti? Ilmenikö jotain yllättävää? Onko asiakkaiden kokema arvo ristiriidassa omien oletusten kanssa? Voidaanko idea toteuttaa? Miten sitä kannattaisi pilotoida? Onko siihen järkevää investoida? Kuka olisi oikea toteuttajataho? Mitä muita vastaavia ratkaisuja on olemassa, joista voisi oppia? Muistiinpanoja: Pvm: