Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus

Transkriptio

1 Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku luontokeskus

2 GOFORE Muotoilemme kokemuksia ja palveluita, joista ihmiset saavat merkittävää lisäarvoa. Muutamme maailmaa digitalisaation keinoin ja työkulttuuria uudistamalla.

3

4 MIKÄ ON PALVELU?

5 Palvelu on tapahtuma, eikä sitä voi valmistaa varastoon kuten tuotteita

6 Palvelut ovat ainakin osaksi aineettomia Palvelut ovat prosesseja tai toimintasarjoja Palvelut kulutetaan (tai koetaan) samanaikaisesti kun niitä tuotetaan Käyttäessään palveluja asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen

7 Nykyään palvelu on yhä useammin elämys

8 Elämys on tuotteistettu kokemus, jonka sisältö ja toteutustapa on suunniteltu asiakaslähtöisesti ja se on räätälöitävissä asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden mukaan

9 Asiakkaalle jää palvelutapahtumasta asiakaskokemus

10 MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?

11

12 Palvelumuotoilu on empatiaa Kykyä asettua toisen asemaan Myötätuntoista eläytymistä Ymmärrystä siitä, miltä toisesta tuntuu kyseinen asia Toisen ihmisen arvostamista ja tilan antamista hänelle Malttia kuunnella ja olla tyrkyttämättä toiselle omia ratkaisujaan

13 Olemme asiakaslähtöisiä 95% Bain & Company: Survey 2005

14 Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 80% Bain & Company: Survey 2005

15 Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 8% Bain & Company: Survey 2005

16 Palvelumuotoilu on luonteeltaan ketterää ja nopeaa

17 Ajattele Toteuta Mittaa Tyypillisesti kuukausia

18 Ajattele Toteuta Ajattele Toteuta Mittaa Mittaa 1-2 viikkoa 1-2 viikkoa

19 Epäonnistu ajoissa ja epäonnistu usein - epäonnistu edullisesti

20 Kuinka toimia? haastattelut tutkimukset havainnointi palvelupolku roolipelit käyttäjäpersoonat prototypointi a/b testaukset suunnittelupelit moodboardit yhteissuunnittelu analytiikka

21 Käytä niitä toimintapoja, jotka vastaavat haluamaasi kysymykseen käytettävissä olevilla resursseillasi

22 Ainoa tiedon lähde on kokemus

23 Ajattele Haista Kuule Koe Maista Pelkää Tunne Näe kuin asiakas

24

25 Rationaalinenkin ihminen ohjautuu tunteiden voimalla

26 Palvelumuotoilu auttaa konkretisoimaan palveluita ja parantamaan liiketoimintaa ja asiakaskokemusta

27 Asiakaskokemus on aina subjektiivista, henkilökohtaista ja vaihtuvaa

28 Kokemusta on mahdollista kehittää ja suunnitella, kun tunnemme asiakkaan, tiedämme missä hänet kohtaamme ja mitä kohtaamisissa tapahtuu

29 Kun pystymme kehittämään asiakaskokemusta, pystymme lisäämään myös asiakasarvoa

30 Vain yksi taho tuntee ja osaa kuvata palvelun arvon ja se on asiakas

31 Taloudellinen arvo rahallinen arvo suhteessa vastaaviin palveluihin Symbolinen arvo arvomaaailma, kulttuuri, viitekehys, identiteetti Toiminnallinen arvo palvelu toimii Emotionaalinen arvo henkilökohtainen kokemus

32 Se mitä minä koen, on totta

33 Kehitä siis asiakaskokemustasi ja liiketoimintaasi yksilön näkökulmasta

34 MITÄ OVAT PALVELUPOLUT?

35 Jokainen palvelu koostuu poluista

36 Palvelupolku koostuu ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen koettavista palvelutuokioista

37 Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä

38 Ennen palvelua Palvelun aikana Palvelun jälkeen Tarpeet, tiedon kerääminen, vertailu Palvelun konkreettinen käyttäminen,, tilaaminen, maksaminen Jälkiarviointi Mitä asiakas ajattelee, kokee, tekee? Mikä on hänen tunnetilansa? Missä kanavissa asiakas liikkuu?

39

40

41 ???? Ajattelee Kuulee Näkee Sanoo Tekee

42 Palvelutuokion aikana asiakas tekee toimintoja, kohtaa ihmisiä, esineitä, ympäristöjä, kokee tunteita, liikkuu eri kanavissa ja tekee päätöksiä

43 Palvelupolun avulla voit ymmärtää millaisia odotuksia, pelkoja, tuntemuksia, vaikeuksia, onnistumisia jne asiakkaasi kohtaa

44 Jokainen polku, esim asiointipolku muodostaa oman asiakaskokemuksensa. Polkujen summa ei ole sama kuin koko palvelun arvo

45 Palvelupolun luomisessa hyödynnetään palvelusi pääkohderyhmästä johdettuja käyttäjäpersoonia

46

47

48 Tomi Putto LinkedIn: tomiputto