Palveluprosessien kehittäminen

Transkriptio

1 Palveluprosessien kehittäminen Katriina Valminen Innovation Management Institute (IMI) BIT Tutkimuskeskus

2 Sisält ltö 1. Prosessilähtöinen palvelumääritelmä 2. Palveluprosesseista 3. Palveluprosessien kehittämisen keinoja 4. Kaksi esimerkkiä Ryhmätyö: Service blueprinting reflektoinnin välineenä

3 Palvelun määm ääritelmä Palvelut ovat aktiviteetteja tai aktiviteettien sarjoja, jotka tarjotaan t ratkaisuina asiakkaan ongelmiin, ja ne ovat luonteeltaan enemmän tai vähemmv hemmän n aineettomia, ja tapahtuvat tavallisesti, joskaan eivät välttämättä aina asiakkaan ja palveluntarjoajan henkilöst stön n ja/tai fyysisten resurssien tai hyödykkeiden ja/tai järjestelmien j välisessv lisessä vuorovaikutuksessa. (Grönroos 1990, 27, suom.) Tämä tarkoittaa, että 1. Palvelun ytimessä tarjotaan asiakkaalle taloudellisen vaihdannan kohteena jonkinlaista suoritusta tai tekoa 2. Palvelu on aina jonkinlainen aktiviteetti, ja sellaisenaan prosessimuotoinen

4 Palveluprosessin luonne Aina jossain määrin intentionaalinen Palvelulupaus, jonka pohjalta asiakas ja palveluntuottaja tekevät sopimuksen, määrittelee tavoitteen Voi olla myös yksityiskohtaisemmin säädelty tai jopa täysin kontrolloitu Aikasidonnaisuus Aikasidonnaisuus Tarkastelua on yleensä järkevä jäsentää osiin: Osaprosessit, vaiheet ja tehtävät; inputit ja outputit Ydinprosessit, tukiprosessit, lisäprosessit Eri toimijoiden prosessikerrokset Kriittisyysaste Funktio: kehitysprosessi, tuotantoprosessi Jne.

5 Palveluprosessien kehittämisen keinoja Service blueprinting Simulaatiopeli Osallistava Soveltuu niin hallinnollisten, tilaus- toimitusprosessien kuin tuotekehitysprosessienkin kehittämiseen Uuden toimintatavan testaaminen tai kouluttaminen ytimenä on ennalta valittu todellinen asiakasprojekti, joka pelataan osallistujien kanssa läpi Usein myös asiakas osallistuu Sosiodraama Piristävä työskentelymenetelmä! Vaatii: Oikeanlaisen kohderyhmän Rentoutta ja huumoria Huolellista valmistautumista ja tehtävänantojen suunnittelua Havainnointi Palvelun testaaminen mystery shopping -tyylisesti Kokemuksellinen Subjektiivinen Kentälle meno/pääsy haasteellista

6 Prosessikuvauksen käyttk yttötapatapa Deskriptiivinen: Flow Kuvaa jonkin tarkastelun kohteena olevan prosessin sellaisena kuin se tapahtuu -> Lisää ymmärrystä Normatiivinen: Program Kuvaa prosessin sellaisena kuin se tulee suorittaa -> lisää kontrollia

7 Blueprinting Keskeistä Eräänlainen teorian ja menetelmän hybridi Alun perin Shostackin (1984) lanseeraama prosessimallisovellus palvelupuolelle Tutkimuksessa 1980-luvun jälkeen hiljaista, kunnes noussut uudelleen huomion kohteeksi ja kehittämisen välineeksi 2000-luvulla Tutkimusta kuitenkin edelleen melko vähän Tarkastelunäkökulman siirtyminen prosessin virheistä asiakasläht htöisyyden analysointiin ja uusien palvelujen kehittämiseen Prosessia mallinnetaan erottaen toisistaan eri toimijat ja tehtävät Toimijoiden määrä voi vaihdella tarpeen mukaan Myös artefakteja voidaan ottaa mukaan tarkasteluun

8 Service blueprintin mahdollisuudet palvelun kehittämisen apuvälineen lineenä Useita käyttk yttötarkoituksia tarkoituksia ja hyötyj tyjä innovaatioalusta : tuo yhteen asiakkaat, palveluntarjoajan työntekijät ja johdon Blueprint voidaan tehdä olemassa olevasta tai kehitteillä olevasta palvelusta Selkiyttää palvelun vaiheet, roolit, riippuvuussuhteet ja palvelun kontaktipisteet Auttaa palvelukohtaamisen tietoisessa suunnittelussa Mm. asiakkaalle näkyvissä ja näkymättömissä olevat prosessit Ihanteellisen palvelukokemuksen hahmottaminen asiakkaan tarpeista käsin Auttaa tunnistamaan ongelmakohtia ja kohtia, joissa kustannuksia voidaan säästää Tiedon jakaminen: blueprint on helppo levittää organisaatiossa

9 Blueprinting-kaavion elementit Asiakkaalle näkyvät Materiaaliset elementit Asiakkaan toiminta Palveluhenkilön toiminta Palveluhenkilön toiminta (back-office) Tukitoiminnot kontaktointi neuvottelu päätös tulosworkshop Line of interaction Line of visibility Line of internal interaction Suunnittelu, kehitys ja kontrollointi Line of implementation

10 Esimerkki 1: Asiakasläht htöinen mallintaminen hotellipalvelussa Tukiprosessit Backstage-kontakti Työntekijöiden toiminnot Onstage-kontakti Työntekijöiden toiminnot Asiakkaan toiminnot Asiakkaalle näkyvät fyysiset elementit

11 Esimerkki 2.

12 Ryhmäty työ: Blueprinting reflektoinnin välineenv lineenä Valitkaa pienryhmissä esimerkkipalvelu ja pyrkikää mallintamaan se soveltaen blueprinting-menetelmää: Mitä toimijoita ja sidosryhmiä kannattaisi tarkastella omina prosessikerroksinaan Mitä vaiheita prosessiin kuuluu Mitä dokumentteja tms. prosessin eri vaiheissa mahdollisesti tarvitaan Pohtikaa lisäksi, mitkä ovat prosessin sujuvuuden kannalta kriittisiä vaiheita Ryhmien töiden läpikäynti ja tulosten vertailu

13 Katriina Valminen Aalto-yliopiston teknillinen korkeakoulu BIT Tutkimuskeskus Budapest