Asiakkaan osallistamisen ABC

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu Palo Oy Asiakkaan osallistamisen ABC Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy

2 Palvelumuotoilu Palo Oy

3 Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä

4 olemme asiakaskeskeisiä tarjoamme erinomaisia asiakaskokemuksia 95% 80% olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 8% Bain & Company, 2005

5 50% asiakkaan kokemuksesta perustuu tunteisiin Beyond Philosophy, 2011 Palvelumuotoilu Palo Oy

6 96% pettyneistä asiakkaista ei anna palautetta 91% pettyneistä asiakkaista ei palaa asiakkaaksi Ruby Newell-Legner, Claus MØller

7 Miten saadaan ymmärrystä kokemuksista, käyttäytymisestä, tunteista ja tarpeista?

8 PERINTEISET MENETELMÄT SOVELLETUT MENETELMÄT INNOVATIIVISET, LUOVAT MENETELMÄT Markkinatutkimus Ryhmähaastattelut Kyselyt Haastattelut Ihmisten kertomat ja muistamat asiat Havainnointimenetelmät Videoetnografia Luotaimet Käyttökokemustutkimus Käytettävyystestaus Läpikävely Palvelupilotti Ihmisten käyttäytyminen ja kokemus Yhteiskehittelytyöpaja Kollaasimenetelmät Karttamenetelmät Muotoilupeli Luotaimet Kuvausmenetelmät Draama, bodystorming Storytelling Ihmisten unelmat, arvot, motivaatiot, ajatukset ja tarpeet Mattelmäki, 2006; Hanington, 2003 Ymmärrys ja empatia ihmistä kohtaan kasvaa Palvelumuotoilu Palo Oy

9 Esimerkkejä osallistavista menetelmistä

10 Haastattelut

11

12 Havainnointimenetelmät

13 MUKAVAMPI KOULUPÄIVÄ Luovat: esim. kollaasit

14 z Tavoitteena kouluarjen parantaminen lasten näkökulmasta. Työpajoissa hyödynnettiin visuaalisia menetelmiä ja käsillä tekemistä, jotta vaikeista asioita olisi helpompi puhua.

15 Käyttökokemustutkimus

16 Nopeat kokeilut, prototypointi

17 Tavoitteena keskustella suunnitteilla olevasta palvelusta kokeilujen kautta. Ensimmäiset kokeilut olivat pahvi-prototyyppejä.

18 Osallistaminen = Asiakaslähtöisyys Mitä tehdä kun en voi osallistaa?

19 Asiakaspersoonat

20 Palvelun mallinnus

21 Draama, tarinat ja kuvaukset

22 Vinkkejä OSALLISTAMISEEN

23 Pyri hankkimaan syvällistä asiakasymmärrystä asiakkaiden tarpeiden ja arjen ymmärtäminen

24 Pyri ennakoivaan suunnitteluun, älä virheiden korjaukseen silloin kun se on kallista

25 Hyödynnä sisäistä tietoa kerää hiljainen tieto, sitouta ja motivoi henkilökuntaa

26 Käy palvelu läpi kokonaisvaltaisesti palvelukokemuksen yhtenäisyys, kaikkien kontaktipisteiden ja kanavien huomioiminen

27 Hyppää asiakkaan saappaisiin!

28 Opi tekemisen kautta, sovella ja luo uutta

29 Mitkä asiat voivat estää osallistivan suunnittelutyön?

30 KIITOS! Piia Innanen