ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN

Transkriptio

1

2

3 ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN Keskiviikkona klo Uudistajan tarina tietoiskun muodossa kerrotaan Rauman Wiktio Personoitava kokonaisratkaisu hoiva-asumiseen hankkeesta, jota tarkastellaan poliitikon, kunnan johdon, palveluiden käyttäjien ja -tuottajien näkökulmasta. Klo käynnistyy Työpaja, joka vastaa Rauman casenkautta kysymykseen Millä keinolla uudisraivaajiksi? Työpajassa tutustutaan palveluiden kehittämisen käyttäjälähtöisiin menetelmiin yhdessä Helsinki Service Designers ryhmän kanssa.

4 ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN Torstaina klo Uudistajan tarinakerrotaan Tampereen toimintamallista ja palveluintegraattori hankkeesta, jonka toteutusta tarkastellaan poliitikon, kunnan johdon, palveluiden käyttäjien ja -tuottajien näkökulmasta. Klo käynnistyy Työpaja, joka vastaa Tampereen casenkautta kysymykseen Millä keinolla uudisraivaajiksi? Työpajassa tutustutaan palveluiden kehittämisen käyttäjälähtöisiin menetelmiin yhdessä Helsinki Service Designers ryhmän kanssa.

5 PANEELIKESKUSTELU JULKISTEN PALVELUIDEN ASIAKASLÄHTÖISESTÄ UUDISTAMISESTA klo Millä keinolla uudisraivaajaksi? Keskusteluun osallistuvat Kuntaliiton toimitusjohtaja Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma Tampereen kehitysjohtaja Kari Hakari Ympäristöministeriön erityisasiantuntija Peter Fredriksson Tekesin toimialajohtaja Reijo Kangas Sitran strategisen suunnittelun johtaja Marco Steinberg Helsingin kaupunginosayhdistykset ry Helkan toiminnanjohtaja Pirjo Tulikukka Keskustelun puheenjohtajana toimii ohjelmajohtaja Jussi Sorsimo Culminatum Innovation Oy:stä Luentosali, 1.krs.

6 2010-luvun julkisen sektorin uudisraivaajat ovat uudistusmielisiä julkishallinnon päättäjiä, johtajia ja kehittäjiä Uudisraivaajilla on halu... luoda pysyviä rakenteellisia ja toiminnallisia uudistuksia julkisen sektorin palveluihin ratkaista yhdessä hyvinvointiin ja kestävään kehitykseen liittyviä yhteiskunnallisia kysymyksiä oppia kokeiluista ja kehittää julkisen sektorin uudistumiskapasiteettia

7 Käyttäjälähtöinen ja tunnistaa todellisen kehityskohteen Kuva: Harri Tarkka Strategiatyö ja johtaminen Innovaatioiden ja muutoksen suunnittelu Palvelujen kehittäminen Konseptointi ja tuotteistaminen Palvelujen käyttöönotto Muutosjohtaminen, valmennus ja viestintä Strategiaprosessi Talousarvio Ohjelmat ja projektit Toimintasuunnitelma Tavoitteet ja mittarit Kumppanuuksien ja verkostojen johtaminen Kilpailuttaminen Palvelukulttuurin kehittäminen

8 Yhteistyökykyinen, monialaisesti ja laajapohjaisesti verkostoituva Kuva: Harri Tarkka Strategiatyö ja johtaminen Innovaatioiden ja muutoksen suunnittelu Palvelujen kehittäminen Konseptointi ja tuotteistaminen Palvelujen käyttöönotto Muutosjohtaminen, valmennus ja viestintä Strategiaprosessi Talousarvio Ohjelmat ja projektit Toimintasuunnitelma Tavoitteet ja mittarit Kumppanuuksien ja verkostojen johtaminen Kilpailuttaminen Palvelukulttuurin kehittäminen

9 Ketterä, kokeileva, kokonaisuuksia ja tulevaisuuden vaihtoehtoja arvioiva Kuva: Harri Tarkka Strategiatyö ja johtaminen Innovaatioiden ja muutoksen suunnittelu Palvelujen kehittäminen Konseptointi ja tuotteistaminen Palvelujen käyttöönotto Muutosjohtaminen, valmennus ja viestintä Strategiaprosessi Talousarvio Ohjelmat ja projektit Toimintasuunnitelma Tavoitteet ja mittarit Kumppanuuksien ja verkostojen johtaminen Kilpailuttaminen Palvelukulttuurin kehittäminen

10 Viestii ja vaikuttaa havainnollisesti, visuaalisesti ja empaattisesti Kuva: Harri Tarkka Strategiatyö ja johtaminen Innovaatioiden ja muutoksen suunnittelu Palvelujen kehittäminen Konseptointi ja tuotteistaminen Palvelujen käyttöönotto Muutosjohtaminen, valmennus ja viestintä Strategiaprosessi Talousarvio Ohjelmat ja projektit Toimintasuunnitelma Tavoitteet ja mittarit Kumppanuuksien ja verkostojen johtaminen Kilpailuttaminen Palvelukulttuurin kehittäminen

11 Uudisraivaajan arki Kuva: Harri Tarkka Strategiatyö ja johtaminen Innovaatioiden ja muutoksen suunnittelu Palvelujen kehittäminen Konseptointi ja tuotteistaminen Palvelujen käyttöönotto Muutosjohtaminen, valmennus ja viestintä Strategiaprosessi Talousarvio Ohjelmat ja projektit Toimintasuunnitelma Tavoitteet ja mittarit Kumppanuuksien ja verkostojen johtaminen Kilpailuttaminen Palvelukulttuurin kehittäminen

12 Periaatteet läpileikkaavat vallitsevat toimintamallit ja käytännöt Strategiatyö ja johtaminen Innovaatioiden ja muutoksen suunnittelu Palvelujen kehittäminen Konseptointi ja tuotteistaminen Palvelujen käyttöönotto Muutosjohtaminen, valmennus ja viestintä Strategiaprosessi Talousarvio Ohjelmat ja projektit Toimintasuunnitelma Tavoitteet ja mittarit Kumppanuuksien ja verkostojen johtaminen Kilpailuttaminen Palvelukulttuurin kehittäminen Käyttäjä- ja asiakaslähtöisyys, todellisen kehityskohteen tunnistaminen Ihmisen arjen ja käyttäytymisen ymmärrys Empaattiset menetelmät Asiakkaan roolin kasvattaminen palveluiden kehittämisessä ja tuotannossa Monialainen ja laajapohjainen verkostoituminen ja yhteistyökyky Yhteissuunnittelun johtaminen, päätöksenteon koordinointi, kumppanuuksien johtaminen Yhteisen tavoitteen ja kielen synnyttäminen Ketterä, kokeileva, kokonaisuuksia ja tulevaisuuden vaihtoehtoja arvioiva Dynaaminen suunnittelu, johdettu divergenssi - konvergenssi -prosessi Protoilu, kokeilu ja tuottavuustarkastelu Visuaalinen, havainnollinen ja empaattinen viestintä ja vaikuttaminen Visuaaliset menetelmät Systeemikuvaukset, mallit, tarinat

13 Rauman ja Tampereen Uudisraivaajat

14 Onko Rauma ja Tampere Käyttäjälähtöinen ja tunnistaa todellisen kehityskohteen Yhteistyökykyinen, monialaisesti ja laajapohjaisesti verkostoituva Ketterä, kokeileva, kokonaisuuksia ja tulevaisuuden vaihtoehtoja arvioiva Viestii ja vaikuttaa havainnollisesti, visuaalisesti ja empaattisesti Strategiatyö ja johtaminen Innovaatioiden ja muutoksen suunnittelu Palvelujen kehittäminen Konseptointi ja tuotteistaminen Palvelujen käyttöönotto Muutosjohtaminen, valmennus ja viestintä Strategiaprosessi Talousarvio Ohjelmat ja projektit Toimintasuunnitelma Tavoitteet ja mittarit Kumppanuuksien ja verkostojen johtaminen Kilpailuttaminen Palvelukulttuurin kehittäminen

15 KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN JA TUNNISTAA TODELLISEN KEHITYSKOHTEEN YHTEISTYÖKYKYINEN, MONIALAISESTI JA LAAJA-POHJAISESTI VERKOSTOITUVA KETTERÄ, KOKEILEVA, KOKONAISUUKSIA JA TULEVAISUUDEN VAIHTOEHTOJA ARVIOIVA VIESTII JA VAIKUTTAA HAVAINNOLLISESTI, VISUAALISESTI JA EMPAATTISESTI Kuvat: Harri Tarkka

16

17 Miksi nyt puhutaan asiakaslähtöisyydestä, suunnitteluajattelusta ja palvelumuotoilusta?

18 Kysymys 1 Millä tavalla palvelumuotoilu tukee käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyttä?

19 Kysymys 2 Miksi palvelujen suunnittelussa / muotoilussa kannattaa investoida ideoiden konseptointiin, visualisointiin ja prototypointiin?

20 Kysymys 3 Miten tasapainottaa eri kumppanien intressejä, jotta lopputuloksesta tulee haluttu kaikkien näkökulmasta?

21 Kysymys 4 Millä tavalla palvelumuotoilu tukee innovatiivisuutta, kustannusten hallintaa ja pitkäjänteisyyttä julkisten palvelujen suunnittelussa?

22 Oletko sinä uudisraivaaja? Tuo asiakas ja eri osaajat osaksi suunnittelua Oivalla ideoiden hyöty ja arvo Tee maailma ymmärrettäväksi Tee palvelu näkyväksi Rakenna osista eheä kokonaisuus Etene ketterästi Kuva: Harri Tarkka

23 Esimerkkejä työpajassa käytetyistä menetelmistä

24 Havainnointi ja asiakastiedon tulkitseminen Havainnointia käytetään palvelumuotoilun lisäksi laajalti monella muullakin muotoilun osa-alueella. Esimerkkiksi soveltavan etnografian keinoin saadaan selville ihmisten arvostuksia, pyrkimyksiä, motiiveja ja piileviä tarpeita. Asiakaskäyttäytymisen lisäksi kiinnostavia havainnointikohteita ovat esimerkiksi asiakkaiden (jotka eivät yleensä kohtaa samassa palvelutilanteessa) keskinäinen vuorovaikutus sekä työntekijöiden ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus. Tärkeitä lähtötietoja konseptien luomiseen ja toteutettavuuden arviointiin voidaan saada myös tutkimalla jälkiä ja aineistoa, joita palvelutilanteista syntyy. Harri Tarkka

25 Persoona tai käyttäymisprofiili Sen sijaan että asiakkaat luokiteltaisiin demografisesti tai kiinnostuksenkohteiden mukaisesti, persoonien tai käyttäytymisprofiilien avulla pyritään tunnistamaan tärkeimmät käyttäytymismallit. Persoona on kuvallinen, lyhyt kuvaus kuvitteellisesta henkilöstä, jolla on kasvot, työ, tietty elämäntyyli ja mielipiteitä. Persoonat perustuvat laadulliseen ja määrälliseen tutkimukseen. Käyttäytymisprofiilien luominen on persoonien luomista edullisempaa ja nopeampaa, koska ne perustuvat vähemmän käyttäytymisen havainnointiin ja tutkimukseen. Persoonien ja käyttäytymisprofiilien avulla kehittäjäverkoston on helpompi ymmärtää ja kuvitella millainen henkilö käyttäjä voisi olla ja mitä tarpeita, kokemuksia ja odotuksia hänellä voidaan olettaa olevan. Menetelmät tuovat käyttäjänäkökulman mukaan päätöksentekoon, kun palvelukonsepteja luodaan ja arvioidaan.