Näin kehität WAU-palveluja?

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Näin kehität WAU-palveluja?"

Transkriptio

1 Yhtä vanhuutta ei ole -seminaari, Vantaa Näin kehität WAU-palveluja? Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palvelujen mahdollistajana

2 Miksi palvelumuotoilua?

3 95 % Olemme asiakaslähtöisiä Bain & Company: Survey 2005

4 80 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia Bain & Company: Survey 2005

5 8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen Bain & Company: Survey 2005

6 80 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen

7 Muotoilun muuttuva rooli

8 Tuotemuotoilu Iittala

9 Vuorovaikutus- ja käyttöliittymäsuunnittelu Apple

10 Palvelumuotoilu Stefan Moritz

11 Mitä on palvelumuotoilu?

12 Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämistä, jossa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. Palvelumuotoilu perustuu luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistävään sekä käyttäjiä osallistavaan suunnitteluprosessiin, jonka lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo liiketoiminnallista lisäarvoa. Sami Oinonen 2011, soveltaen Mikko Koivisto 12

13 Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä Palvelumuotoilun lähtökohtana on ymmärrys palvelujen käyttäjistä - heidän toimintamalleista, motivaatiotekijöistä, tarpeista, toiveista ja arvoista. Käyttäjät ymmärretään sekä palvelun maksavina asiakkaina että asiakasrajapinnassa toimivina muina henkilöinä.

14 Asiakasprofilointi Asiakasprofilointi tehtiin motiivipohjaisesti ja asiakkaan palvelujen käytön mukaisesti. Yksi ihminen voi siten kuulua useampaan eri profiiliin eri tilanteissa. Asiakasprofilointi tehtiin perustuen luotaimista ja ryhmäkeskusteluista sekä havainnoinneista saatuun tietoon. Asiakaskartoituksessa nousi esille neljä keskeistä asiakasprofiilia: 1. Pesiytyjä 2. Piipahtaja 3. Penkoja 4. Palveltava

15 Pesiytyjä Tarve käyttää palveluja: itsenäisesti toimivat Pesiytyjät tarvitsevat ensisijaisesti kirjaston tarjoamaa tilaa ja puitteita opiskeluun, lukemiseen ja työskentelyyn. Tapa toimia: Keskittyjät lukevat, kirjoittavat ja tekevät harjoitustöitä kirjastossa pääsääntöisesti yksin. Rakastavat rauhaa ja hiljaisuutta, opiskelevat myös iltaisin ja viikonloppuisin. Työskentelijät hyödyntävät kirjaston työtiloja ja työvälineitä. He käyttävät tietokoneita, printtaavat ja kopioivat sekä surffaavat netissä. Tiimiopiskelijat käyttävät kirjastoa ajatusten ja mielipiteiden vaihtamiseen ja ryhmätöiden tekoon. Ajan tappajat ja sosiaaliset hengaajat käyttävät kirjastoa kohtaamis- ja ajanviettopaikkana sekä inspiraation lähteenä.

16 Piipahtaja Tarve käyttää palveluja: Piipahtaja on itseohjautuva palvelun käyttäjä, joka haluaa käyttää kirjastossa tai verkkopalvelussa vain vähän aikaa. Hän suorittaa usein jonkin yksittäisen asian ja palvelun nopeus on valttia. Tapa toimia: Etäkäyttäjät vierailevat kirjastossa vain harvoin. Etäkäyttäjä haluaisi, että mahdollisimman moni kirjaston palvelu olisi saatavilla netissä ajan säästämiseksi. Haluaisi käyttää enemmän elektronista aineistoa. Yrittää miettiä miten pärjäisi ilman kirjaa, jos sen saatavuus on huono. Pikainen pyrkii yhdistämään kirjastossa käynnin jonkun muun asioinnin yhteyteen. Kirjaston sijainnin tulee olla hänen omien kulkureittien varrella. Pikainen ei vastusta itsepalvelua, jos se nopeuttaa asiointia. Pikainen tarkistaa etukäteen kirjojen saatavuustiedot ennen kirjastoon menoa. Varailija varaa kirjat ajoissa. Erityisesti metsästää kurssikirjoja, koska niitä on tarjolla vain osalle opiskelijoista. Varailija löytää kirjaston käyttösääntöjen porsaanreiät ja pyrkii mm. lainaamisajan maksimoimiseen erilaisin kepulikonstein. Pitää kirjoja lainassa niin pitkään kun tarvitsee, vaikka saa sakkoja

17 Penkoja Tarve käyttää palveluja: Itsenäisesti ja järjestelmällisesti toimiva Penkoja hakee kirjastosta ensisijaisesti tietoa. Hänelle kokoelmien laajuus on tärkeää. Hän myös haluaa olla ajan tasalla uusimmasta tiedosta. Tapa toimia: Tutkimusmatkailija hakee tietoa tutkimastaan aihepiiristä laaja-alaisesti, joskus vailla päämäärää. Hän selailee hakukoneista ja kirjahyllyjen keskellä pidempiäkin aikoja. Metsästäjä hakee tiettyä kirjaa tai materiaalia joko netin kautta tai fyysisesti kirjastosta. Tarvittaessa tilaa kaukolainoja ja pyytää aineistoa varastosta. Jos ei löydä tarvitsemaansa kirjaston kokoelmista, tekee hankintapyynnön. Päivittäjä haluaa seurata määrätietoisesti tietyn aihepiirin uusinta tietoa, kuten lehtien ja artikkeleiden ilmestymistä. Hän on kiinnostunut suosituksista oman aihealueensa ympäriltä.

18 Palveltava Tarve käyttää palveluja: Haluaa liittyä kirjaston asiakkaaksi, perehtyä kirjaston palveluihin ja käyttösääntöihin tai tarvitsee apua tiedon haussa. Voi olla minkä tahansa vuosikurssin opiskelija. Perehdytettävät ovat erittäin herkkiä kysymään apua. Usein he kävelevät suoraan palvelutiskille astuessaan kirjastoon. He arvostavat asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Tapa toimia: Tulokas vierailee kirjastossa ensimmäisiä kertoja. Hän tarvitsee lainauskortin sekä nopean ja perusasiat selvittävän perehdytyksen kirjaston tarjoamista palveluista, käyttösäännöistä, aineiston hausta ja paikantamisesta. Tulokas saattaa olla myös AMK:n, muun kampuksen tai korkeakoulun opiskelija, joka kokee epävarmuutta siitä, että saako käyttää palveluja ylipäätään. Tulokas voi olla ulkomaalainen, joten ohjeiden täytyy löytyä myös englanniksi. Opastettava osaa kirjaston perusasiat, mutta ei ole kovin kokenut tutkimuksen tekijä. Hänen pääongelmansa ovat: 1) Hän ei tiedä mistä tietokannoista löytyy alansa tietoa, 2) Hän ei osaa hakea tietokannoista tehokkaasti, tai 3) Hänellä on vaikeuksia tuottaa sopivia hakusanoja. Hän saattaa haluta tietoa myös hyvin spesifistä aihepiiristä (esim luvun Liettuan intellektuaalisen ilmapiirin tilanteesta).

19 Kirjastoasiakkaan geneerinen palvelupolku 2. Kirjastokäynnin valmistelu/ kirjaston verkkopalveluiden käyttö Asiakas valmistautuu kirjastossa vierailuun tai käyttää kirjaston palveluja verkossa. Esim. aineiston haku Helkasta tai muista tietokannoista aineiston saatavuuden tarkistaminen aineiston varaaminen kirjaston aukioloaikojen ja sijainnin tarkistaminen julkisen liikenteen aikataulujen tarkistaminen lainan uusiminen asiakastietojen päivittäminen maksujen maksu (varaukset ja sakot) 1. Tarpeen herääminen Asiakkaalla herää tarve käyttää kirjaston palveluja. Hän, esim. tarvitsee tietoa jostakin aiheesta tarvitsee tietyn kirjan lainaan tarvitsee työtiloja haluaa palauttaa lainaamansa kirjan 9. Aineiston palauttaminen asiakas saa eräpäivämuistutuksen asiakas uusi lainan asiakas palauttaa lainan Kirjastoon siirtyminen Asiakas siirtyy kirjastoon jollakin kulkuvälineellä. Lähestyessään kirjastoa hän etsii opasteita, sisäänkäynnin sekä esim. paikan, johon jättää kulkuvälineensä Aineiston/tilojen käyttö asiakas lukee aineiston asiakas työskentelee/opiskelee kotona tai kirjastossa asiakas kopioi/tulostaa asiakas pitää tauon Kirjastoon saapuminen Asiakas saapuu kirjaston aulatilaan, jossa hän: hahmottaa saatavilla olevat palvelut orientoituu kirjaston tiloihin uutena asiakkaana pyytää lainauskortin kysyy neuvoa ja opastusta varaa tutkijapaikan tai ryhmätyötilan etsii säilytyslokeron tavaroilleen tapaa opiskelukavereitaan ilmoittautuu saapuneeksi ennalta varaamaansa palveluun 5. Tiedonhaku ja selailu Asiakas etsii tietokannoista (Helka, Linnea, yms.), joko itsenäisesti tai henkilökunnan avustuksella, esim.: aineistoja, esim. artikkeleita, teoksia ym. aineistojen kuvailutietoa aineistojen sijaintitietoja aineistojen saatavuutta aineistojen laina-ajan ja varaustilanteen 6. Aineiston paikantaminen ja selailu asiakas etsii aineiston hyllystä asiakas tarkistaa aineiston sopivuuden/ aineiston vertailu asiakas pyytää henkilökunnan apua, jollei haluttua aineistoa löydy. hyllyistä löytyvien julkaisujen selailu 7. Aineiston lainaus asiakas lainaa tarvitsemansa aineiston automaatilla tai palvelutiskillä asiakas ottaa talteen lainauskuitin asiakas maksaa sakkoja asiakas noutaa ja maksaa varaukset

20 Opiskeluaineistojen tarjoajasta opiskeluprosessin tukijaksi

21 Palvelumuotoilu on osallistavaa Palvelumuotoilussa asiantuntijat kehittävät palveluja yhdessä palvelun käyttäjien kanssa. Käyttäjiä osallistetaan suunnitteluprosessin kaikkiin vaiheisiin. Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin ja arvonluontiin. Osallistaminen tarkoittaa siirtymistä perinteisestä asiakaskuuntelusta asiakkaan kanssa yhdessä kehittämiseen.

22 Muotoilun muuttuva rooli Käyttäjälähtöinen suunnittelu Lähestymistapa Suunnittelija Käyttäjät Yhteenveto Asiantuntijalähtöinen suunnittelu Kehittää ratkaisuja omaan näkemykseensä ja asiantuntemukseensa pohjautuen. Validoivat ratkaisun tuotteen lanseerauksen jälkeen. Asiantuntija edustaa käyttäjää. Luotetaan asiantuntijan ammattitaitoon ja kokemukseen suunnitteluratkaisun kehittämisessä. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu (user-centric) Tutkii käyttäjien tarpeita ja toimintaa. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät suunnitteluratkaisuiksi. Toimivat suunnittelussa passiivisina tutkimuksen kohteina. Käyttäjä on tutkimuksen kohde (objekti), jonka tarpeista, käyttätymisestä ja toiminnasta ollaan kiinnostuneita. Käyttäjälähtöinen suunnittelu (user-driven) Osallistaa käyttäjiä mukaan suunnitteluun. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät sekä ideat suunnitteluratkaisuiksi. Toimivat suunnittelussa tasaveroisina proaktiivisina jäseninä. Käyttäjä osallistetaan ja osallistuu suunnitteluun tasaveroisena jäsenenä, jolloin käyttäjän rooli muuttuu objektista subjektiksi.

23 Yhteiskehittely/osallistaminen

24 Yhteiskehittely/osallistaminen

25 Kehittäjäyhteisö

26 Palvelumuotoilu on ennakoivaa Palvelumuotoilussa uudet palvelukonseptit ja -ideat ammennetaan usein asiakkaiden tiedostamattomista tarpeista. Tarpeista, jotka saadaan esiin asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa. Nämä menetelmät ovat lähtöisin kulttuurintutkimuksesta. Asiakaskokemus muodostuu kulttuurisessa, sosiaalisessa, taloudellisessa sekä paikkaan ja aikaan liittyvässä kontekstissa. Näiden tunnistaminen on ensiarvoista asiakaskohtaamisten suunnittelussa.

27 Käyttäjätiedon tasot MITÄ IHMISET: KÄYTTÄJÄTIETO: MENETELMÄT: Perinteinen markkinatutkimus SANOVAT AJATTELEVAT SANOVAT ÄÄNEEN ILMAISTAVA (EXPLICIT) HAASTATTELU Käyttäjätestaus Osallistaminen TEKEVÄT KÄYTTÄVÄT TIETÄVÄT TUNTEVAT UNEKSIVAT TEKEVÄT VALMISTAVAT VOIDAAN HAVAINNOIDA HILJAINEN (TACIT) PIILEVÄ (LATENT) HAVAINNOINTI GENERATIIVISET MENETELMÄT: Luotain, co-design, workshopit ja suunnittelupelit Sanders, E. B.-N, Dandavate, U (1999). Design for experiencing: New tools. Paper presented to the First International Conference on Design and Emotion. Delft University of Technology, Delft, The Netherlands

28 Kontekstuaalinen haastattelu

29 Havainnointi Tuotevalikoiman esillepano tukee ostoprosessia - Aurinkolasit ja luonnonvalo (Myymäläympäristö) Ruuhkahuipun aikana asiakkaat parveilevat päätiskillä. Puhelin soi taukoamatta. (Asiakastyytyväisyys) Yksi palvelutiskeistä on aina pois käytöstä rikkoutuneen näyttöpäätteen takia. Huolto kestää viikon. (Työkalut ja prosessit)

30 Luotaimet - itsedokumentointi PaMu Ymmärtäminen

31 Luotaimet - itsedokumentointi PaMu Ymmärtäminen

32 Suunnittelupelit PaMu Ymmärtäminen Juha Kronqvist, Aalto Yliopisto

33 Case IDEO: Keep the change

34 Palvelumuotoilu on systeemisuunnittelua Palvelu on systeeminen rakenne, joka muodostuu useiden toimijoiden ja sidosryhmien toiminnan tuloksena. Ymmärtämällä arvonluontiverkkoja ja siinä piileviä viestinnän, rahan ja materiaalisen virran pullonkauloja, on mahdollista parantaa palvelujen tuottavuutta ja asiakaskokemusta.

35 Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista Asiakkaat kokevat palvelut kokonaisina palvelupolkuina yli kanavarajojen ja yksittäisten kohtaamisten. Palvelumuotoilussa asiakaskokemus pyritään suunnittelemaan saumattomaksi kokemukseksi käytti asiakas palvelua miten, milloin ja missä tahansa.

36 Palvelumuotoilu on konkreettista ja iteratiivista Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilussa hyödynnetään visualisointia, prototypointia ja testaamista suunnitteluprosessin kaikissa vaiheissa. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä näkyvää.

37 Prototypointi - palvelunäytteet

38 Prototypointi - palvelunäytteet

39 Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 39

40 Ehdotus tilojen värikoodauksesta Helsingin yliopiston kirjaston kaikki tilat merkitään kolmeen äänitasoon värikoodein: Normaali äänitaso Hiljainen äänitaso Äänetön äänitaso Voit puhua normaalilla äänellä ja keskustella ryhmässä. Voit keskustella kuiskaten. Keskustelu ja äänekäs toiminta ei ole sallittua. Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 40

41 Ehdotus tilojen värikoodauksesta Värikoodaus kirjaston pohjakuvassa tilojen käytön mukaisesti eri äänitasoihin. Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 41

42 Palveluideat Profiili X KEHYSMALLIEN ESILLEPANO KASVONPIIRTEILLE SOPIVIIN RYHMIIN

43 Prototypointi - Pahvisairaala

44 Prototypointi IDEO - Marriott Towne place Suites

45 Prototypointi - palvelunäytteet IDEO - Marriott Towne place Suites

46 Bodystorming

47 Palvelumuotoilu on asiakaskokemuksen suunnittelua Yritys viestii brändilupausta asiakkailleen markkinoinnin keinoin. Palvelumuotoilu on keino lunastaa lupaus varsinaisessa asiakaskohtaamisessa. Palvelumuotoilun avulla brändi rakentuu asiakkaalle toiminnan kautta, visuaalisen ja viestinnällisen identiteetin lisäksi. Palvelumuotoilu auttaa tuotteistamaan palvelutarjoomaa ja tekemään palveluista konkreettisia ja näkyviä kokemuksia.

48 Perinteiset palvelujen kehittämisen mallit vs. palvelumuotoilu Perinteisesti: - Reaktiivista: mikä meni väärin? - Asiakkaan tiedostamat tarpeet - Inkrementaalit parannukset - Organisaatiokeskeistä - Määrällistä: iso otos, tilastollisesti oikein, esiin poikkeamat, vähän inspiraatiota - Kehittäminen siiloutunutta - Brändätty palvelumaisema ja markkinointi - Prosessi on abstraktio - Asiakas validoi ratkaisun markkinoilla Palvelumuotoilu: - Proaktiivista: mikä voisi mennä oikein? - Asiakkaan tiedostamattomat tarpeen - Radikaalit innovaatiot - Ihmislähtöistä - Laadullista: pieni otos, paljon dataa, paljon inspiraatiota - Holistista: nähdään palvelu kokonaisuutena - Brändätty asiakaskokemus - Konkreettinen prosessi - Asiakas mukana kehittämisessä alusta loppuun

49 Palvelumuotoilun kirjallisuus Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.): Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com) Satu Miettinen (toim.): Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011) Stickdorn, M. & Schneider, J.: This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010) Juha Tuulaniemi: Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu (Talentum, 2011)

50 Mikko Koivisto Pursimiehenkatu 26 C Helsinki

51 Palvelun rakennuspalikat

52 Palvelun rakennuspalikat Palvelutuokiot Jokainen palvelu koostuu päävaiheista tai keskeisistä kohtaamisista, joissa tapahtuu palvelun tuotanto sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus. Näitä keskeisiä vaiheita kutsutaan palvelutuokioiksi. ʼLähtöselvityksen tekeminenʼ on esimerkki palvelutuokiosta.

53 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku Asiakas kokee palvelun polkuna, joka koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Palvelupolku rakentuu sekä palveluntarjoajan asettaman prosessin että asiakkaan tekemien valintojen mukaan. Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on esimerkki palvelupolusta.

54 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku

55 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku

56 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet Jokainen palvelutuokio koostuu miljoonista kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun aistiensa kautta (kuulo, näkö, maku, haju, tunto, jne.). Kontaktipisteet ilmentävät palvelun brändin. Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään ryhmään: ympäristöt, esineet, toimintamallit ja ihmiset.

57 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Ympäristöt Ympäristöt ovat fyysisiä ja virtuaalisia tiloja, jossa palvelu tapahtuu. Kontaktipisteinä ympäristöt voivat olla fyysisiä (esim. aulat, lentokone) tai virtuaalisia (nettisivut, puhelinpalvelu). Ympäristöt edustavat erilaisia palvelukanavia.

58 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Esineet Vaikkakin palvelu itsessään on aineeton, käytetään osana sen tuotantoa erilaisia esineitä. Esimerkkejä esineistä kontaktipisteinä: lentolippu, infonäyttö, esite, asiakaslehti, menukortti, kanta-asiakaskortti, jne.

59 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Toimintamallit ja palvelueleet Prosessit, toimintamallit ja palvelueleet määrittävät millaisena palvelu koetaan ja miten se on tuotettu. Esimerkkejä toimintamalleista ja palvelueleistä kontaktipisteinä: itsepalveluautomaatti, ruokatarjoilun toimittaminen lentomatkalla, lentohenkilökunan tapa tervehtiä matkustajia, verkkopalvelun käyttöliittymä, jne.

60 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Ihmiset Palvelun tuottamiseen osallistuu usein ihmisiä eri rooleissaan. Palvelumuotoilulla voidaan ohjata sekä niitä, jotka tuottavat palvelua että niitä, jotka käyttävät palveluita. Esimerkkejä ihmisiin liittyvistä kontaktipisteistä: sosiaaliset taidot, tapa puhutella ja puhua, palveluhalukkuus, ulkoinen olemus, työvaatteet, asiakkaan huomioiminen, proaktiivisuus, jne.

61

62 Mikko Koivisto Pursimiehenkatu 26 C Helsinki

Näin kehität WAU-palveluja?

Näin kehität WAU-palveluja? Mikko Koivisto, 2012 Näin kehität WAU-palveluja? Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palvelujen mahdollistajana Asiantuntija Mikko Koivisto, Lead Service Designer Koulutus: Teollinen muotoilija (TaM, IDBM),

Lisätiedot

Palvelumuotoilu. Mustio 28.4.2009 Mikko Koivisto

Palvelumuotoilu. Mustio 28.4.2009 Mikko Koivisto Palvelumuotoilu. Mustio 28.4.2009 Mikko Koivisto Asiakaskokemus. 95% Olemme asiakaslähtöisiä Bain & Company: Survey 2005 80% Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia Bain & Company: Survey 2005 8% Olen

Lisätiedot

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! info@palvelumuotoilupalo.fi. Diak 24.4.2014

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! info@palvelumuotoilupalo.fi. Diak 24.4.2014 Palvelumuotoilu Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak 24.4.2014 Piia Satu Sari 2 palvelumuotoilija käyttäjäkeskeinen suunnittelija palvelumuotoilija insinööri sähköinen markkinointi palvelumuotoilija

Lisätiedot

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,

Lisätiedot

Palvelumuotoilu(service design)

Palvelumuotoilu(service design) Palvelumuotoilu(service design) Välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn Satu Miettinen Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun

Lisätiedot

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Understanding Ymmärrä Thinking Pohdi Generating Kehitä Filtering Seulo Explaining Selitä Realising Toteuta Ymmärrä Tässä vaiheessa kerätään tietoa suunnittelukohteesta

Lisätiedot

Palvelujen konseptointi

Palvelujen konseptointi Palvelujen konseptointi TWG Mikko Koivisto 22.4.2013 1 PaMu Ideointi PaMu Ideointi Vaihtoehtoisten palveluratkaisujen ideointi kertyneeseen ymmärrykseen (mm. käyttäjätarpeet ja palveluntarjoajan tavoitteet),

Lisätiedot

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa JUHA KRONQVIST Restoratiiviset ympäristöt -seminaari 1.4.2014 1 Sisältö 1) Mitä on palvelumuotoilu? 2) Terveydenhuollon palveluympäristöjen

Lisätiedot

Palvelumuotoilun työkalut

Palvelumuotoilun työkalut Palvelumuotoilun työkalut Satu Miettinen Kuva: Reetta Kerola Palvelumuotoilu Palvelumuotoilussa on käyttäjäkeskeinen näkökulma. Se pyrkii takaamaan, että palvelut ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia

Lisätiedot

HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO

HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO KIRSI LUUKKANEN 24.10.2014 KAISA-TALON ASIAKASPALVELU KAISA-TALON ASIAKASPALVELU JA PALVELUKULTTUURI Millainen on Helsingin yliopiston kirjasto? pääkirjasto eli Kaisa-talo?

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen

Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen Tekes Service Innovation Boot Camp Sami Oinonen, Diagonal 14.03.2013 1 Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen

Lisätiedot

Porin tiedekirjasto. Teppo Hjelt

Porin tiedekirjasto. Teppo Hjelt Porin tiedekirjasto Teppo Hjelt kirjasto-pori@tut.fi 040 826 2780, Pohjoisranta 11 C Mikä Porin tiedekirjasto on? Googlaa Porin tiedekirjasto tai ota esite Mitä ovat Tutcat ja Volter? Tutcat sisältää TTY:n,TuKKK:n

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä

Lisätiedot

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas 16.2.2016

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas 16.2.2016 PALVELUMUOTOILU Eeva Kangas 16.2.2016 @FixUi Oy 2013 2016 ESITYKSEN RAKENNE Klo 12 Aloitus Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät Käyttäjälähtöinen suunnittelu Palvelusafari Käyttäjäpersoona

Lisätiedot

Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia 15.4.2015 Laura Langer

Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia 15.4.2015 Laura Langer Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia Laura Langer Esityksen sisältö 1. Mitä palvelumuotoilu on? 2. Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää joukkoliikenteessä? 3.

Lisätiedot

4 Opiskelutyyppi tällä hetkellä: oppilaitos, linja, vuosikurssi. 6 Tulevaisuuden suunnitelmasi ja tavoitteesi opiskelussa

4 Opiskelutyyppi tällä hetkellä: oppilaitos, linja, vuosikurssi. 6 Tulevaisuuden suunnitelmasi ja tavoitteesi opiskelussa AIKUISEN OPPIJAN MUOTOKUVA YLEISEN KIRJASTON TIETOPUOLISTEN PALVELUJEN KÄYTTÄJÄNÄ: Syventävä tutkimus teemahaastattelumenetelmällä Teemahaastattelurunko 4.8.2000 I Haastateltavan taustatiedot 1 Syntymävuosi

Lisätiedot

Hyvän palvelun muotoilutoimisto. Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

Hyvän palvelun muotoilutoimisto. Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved. Hyvän palvelun muotoilutoimisto 1 TEKES LIIKKUMINEN PALVELUINA 27.5.2014 Käyttäjäprofiilit palveluiden luomisen pohjana Case: Helsingin risteilymatkustajien profilointiprojekti Mikko Koivisto, johtava

Lisätiedot

Käyttäjälähtöisellä kehittämisellä vaikuttavammat palvelut Vantaan varhaiskasvatus -case

Käyttäjälähtöisellä kehittämisellä vaikuttavammat palvelut Vantaan varhaiskasvatus -case Käyttäjälähtöisellä kehittämisellä vaikuttavammat palvelut Vantaan varhaiskasvatus -case Sole Askola-Vehviläinen varhaiskasvatuksen johtaja Kansallissali Vantaa casen 1. ydin: Tarina keventyneestä varhaiskasvatuspalvelujen

Lisätiedot

Ihmislähtöisiä innovaatioita

Ihmislähtöisiä innovaatioita Ihmislähtöisiä innovaatioita Energiatehokkuus logistiikassa ja liikkumisessa -seminaari Postitalo, Helsinki 19.4.2011 Karoliina Auvinen, johtava ekotehokkuusasiantuntija Sitran tavoitteet ja Maamerkit-ohjelma

Lisätiedot

Palvelumuotoilu muutostyökaluna. Asukkaiden kuuntelemiseen ja osallisuus kulttuuripalveluiden kehittämisessä.

Palvelumuotoilu muutostyökaluna. Asukkaiden kuuntelemiseen ja osallisuus kulttuuripalveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilu muutostyökaluna. Asukkaiden kuuntelemiseen ja osallisuus kulttuuripalveluiden kehittämisessä. Satu Miettinen, professori Lapin yliopisto Palvelumuotoilu on strategisen johtamisen väline.

Lisätiedot

ESIMERKKEJÄ PALVELUMUOTOILUSTA

ESIMERKKEJÄ PALVELUMUOTOILUSTA Leena Alakoski, ETL, projektipäällikkö ja lehtori Laurea-ammattikorkeakoulu, Leppävaara, Espoo leena.alakoski@laurea.fi ESIMERKKEJÄ PALVELUMUOTOILUSTA 1 Markkinointiajattelun muuttuminen. 2010 yhteiskunta

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Porin tiedekirjasto. Teppo Hjelt

Porin tiedekirjasto. Teppo Hjelt Porin tiedekirjasto Teppo Hjelt kirjasto-pori@tut.fi 040 826 2780, Pohjoisranta 11 C Mikä Porin tiedekirjasto on? Googlaa Porin tiedekirjasto kalvot Miten saan kirjastokortin? Kirjastokorttina toimii siruton

Lisätiedot

Design Thinking. - kehityskoulutus, Varia.! Sami Oinonen Infinity 23.10. 2014

Design Thinking. - kehityskoulutus, Varia.! Sami Oinonen Infinity 23.10. 2014 Design Thinking - kehityskoulutus, Varia Sami Oinonen Infinity 23.10. 2014 KOULUTUSPÄIVÄT 3.9. 25.9. 23.10. 19.11 KEVÄT 2015 JOHDANTO IDEOI TARKENNA IDEAA TESTAA IDEAA KENTTÄ- TUTKIMUS & PILOTOINTI Palvelukuvaus

Lisätiedot

Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla

Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla Tuula Jäppinen, innovaatio-asiantuntija Suomen Kuntaliitto Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla Julkisen sektorin innovaatiotoiminta Avoin

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

AVAUS 2013 2015 Tuokioita Hyvinvoinnin tarjottimen kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin. 10.9.2014/Anu Tuominen

AVAUS 2013 2015 Tuokioita Hyvinvoinnin tarjottimen kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin. 10.9.2014/Anu Tuominen AVAUS 2013 2015 Tuokioita Hyvinvoinnin tarjottimen kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin 10.9.2014/Anu Tuominen AVAUS -hanke Kehittämisvaihe 2013 2015 Oulun kaupunki ja Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri

Lisätiedot

Kirjastoinfo TY KTMT Porin tiedekirjasto

Kirjastoinfo TY KTMT Porin tiedekirjasto www.tut.fi/kirjasto/pori kirjasto-pori@tut.fi facebook.com/porintiedekirjasto 040 826 2780 Kirjastoinfo TY KTMT Porin tiedekirjasto Kalvot myös netissä: Porin tiedekirjasto > Koulutus Sisältö: Porin tiedekirjaston

Lisätiedot

Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek

Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek TÄRKEYS = Palvelujen tärkeys minulle TOIMIVUUS = Miten kirjasto on onnistunut Kirjaston käyttäjäkysely 2013

Lisätiedot

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ - TAVOITTEENA PITÄÄ OLLA KAKSOISVOITTO Juha Tuulaniemi, palvelumuotoilija, projektipäällikkö KAINUUN 3. HYVINVOINTIFOORUMI 20.09.2011 Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilu kirja Kustantaja:

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Kuka käyttää joukkoliikennettä?

Kuka käyttää joukkoliikennettä? Kuka käyttää joukkoliikennettä? Case HSL, Jarno Ekström, HSL Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Jarno Ekström palvelumuotoilupäällikkö HSL Muotoilu (MA/IDBM) Markkinointi (MBA/SID) Palvelumuotoilu

Lisätiedot

Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa

Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa Juha Laanti Aluepäällikkö Itä-Suomen alue HENKILÖN NIMI Projektin nimi Alkon historiaa 1932 1944 2013 2014 2015 1969 1998 2000 1999 2 Palvelun laadun kehittäminen

Lisätiedot

Kirjastoinfo TuKKK Pori Porin tiedekirjasto

Kirjastoinfo TuKKK Pori Porin tiedekirjasto www.tut.fi/kirjasto/pori kirjasto-pori@tut.fi facebook.com/porintiedekirjasto 040 826 2780 Kirjastoinfo TuKKK Pori Porin tiedekirjasto Kalvot myös netissä: Porin tiedekirjasto > Koulutus Porin tiedekirjaston

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

SUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET

SUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET SUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET Anu Nylund, matkailukoulutuksen kehittämispäällikkö & Helsinki-opas & Lapin yliopiston opiskelija anu.nylund@liiketalousopisto.fi Lyhyt määritelmä palvelumuotoilusta

Lisätiedot

Porin tiedekirjasto ja TTY:n verkkoaineistot

Porin tiedekirjasto ja TTY:n verkkoaineistot Porin tiedekirjasto ja TTY:n verkkoaineistot www.tut.fi/kirjasto/pori kirjasto-pori@tut.fi 040 826 2780 Sisältö: Porin tiedekirjaston kotisivu Porin tiedekirjaston aineiston haku Tutcattietokannasta (ja

Lisätiedot

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto.

Lisätiedot

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

Kirjastoinfo TaY Pori Porin tiedekirjasto

Kirjastoinfo TaY Pori Porin tiedekirjasto Kirjastoinfo TaY Pori Porin tiedekirjasto www.tut.fi/kirjasto/pori kirjasto-pori@tut.fi 040 826 2780 Kalvot www-sivuilla: Porin tiedekirjasto > Koulutus Sisältö: Porin tiedekirjaston kotisivu www.tut.fi/kirjasto/pori

Lisätiedot

PENTAGON DESIGN INNOVATION LABS. TILA - seminaari 28.11.2012

PENTAGON DESIGN INNOVATION LABS. TILA - seminaari 28.11.2012 PENTAGON DESIGN INNOVATION LABS TILA - seminaari 28.11.2012 PENTAGON DESIGN haluaa olla mukana synnyttämässä asiakasyrityksilleen uusia arvomahdollisuuksia LOPPUTULOKSENA kehityshankkeesta on ainutlaatuinen

Lisätiedot

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Vastaajaryhmä Työttömät Painettu sana ei koskaan kuole, jos sillä on lukijansa. Kiitos Suomalaiselle Kirjastolle. Vastaajat Vastaajia 19, joista naisia

Lisätiedot

Kuntaliitto 2.2.2010

Kuntaliitto 2.2.2010 Kuntaliitto 2.2.2010 Design-ajattelua, -osaamista ja -menetelmiä mukaan palvelujen kehittämiseen Helsinki Service Designers-ryhmän tavoitteena on kytkeädesign-ajattelua, -osaamista ja -menetelmiämukaan

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

organisaatioita innovoimaan tuotteita, palveluita ja prosesseja käyttäjän näkökulman huomioiden

organisaatioita innovoimaan tuotteita, palveluita ja prosesseja käyttäjän näkökulman huomioiden Me olemme. Kansainvälinen suunnittelukonsultointi yritys, joka auttaa yrityksiä ja organisaatioita innovoimaan tuotteita, palveluita ja prosesseja käyttäjän näkökulman huomioiden Lähestymistapamme Tutkimus

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

PALVELUMUOTOILUSTA UUTTA NÄKÖKULMAA

PALVELUMUOTOILUSTA UUTTA NÄKÖKULMAA SERVICE DESIGN PALVELU- MUOTOILU ERILAINEN TAPA AJATELLA DESIGN THINKING PALVELUMUOTOILUSTA UUTTA NÄKÖKULMAA VAIKUTTA- VUUS ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ IV 24.10.2012 Kansliapäällikkö Heli Leinonkoski Jyväskylän

Lisätiedot

TIEDONHANKINNAN PERUSTEET (1 op) harjoitus 1 (TaY Pori syksy 2014)

TIEDONHANKINNAN PERUSTEET (1 op) harjoitus 1 (TaY Pori syksy 2014) TIEDONHANKINNAN PERUSTEET (1 op) harjoitus 1 (TaY Pori syksy 2014) Tärkeimmät kotimaiset hakupalvelut Porin tiedekirjaston kotisivut (kerrataan pikaisesti) Porin tiedekirjaston painettu aineisto Tutcatista:

Lisätiedot

Etsi aineistoa, uusi lainoja, tee varauksia. http://juolukka.linneanet.fi Onnistuneita hetkiä Juolukan parissa!

Etsi aineistoa, uusi lainoja, tee varauksia. http://juolukka.linneanet.fi Onnistuneita hetkiä Juolukan parissa! Lapin korkeakoulukirjasto Kirjasto- ja tietopalvelut Juolukka pikaopas Etsi aineistoa, uusi lainoja, tee varauksia. http://juolukka.linneanet.fi Onnistuneita hetkiä Juolukan parissa! TIEDONHAKU Jos etsit

Lisätiedot

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Matkailutoimialan aamu 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Asiakaskäyttäytyminen internetissä asiakkaan tietotarpeet ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Internet on noussut vallitsevaksi viestintävälineeksi.

Lisätiedot

Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä

Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä Yleisten kirjastojen neuvosto Inkeri Näätsaari 8.10.2012 Palaute, asiakaskyselyt, käyttäjätutkimukset Asiakaspalveluhenkilökunnan kokemukset

Lisätiedot

Design Thinking. - kehityskoulutus, Varia.! Sami Oinonen Infinity 25.09. 2014

Design Thinking. - kehityskoulutus, Varia.! Sami Oinonen Infinity 25.09. 2014 Design Thinking - kehityskoulutus, Varia Sami Oinonen Infinity 25.09. 2014 Agenda Kehityshaasteista mahdollisuuksia, ideoita ja ratkaisuehdotuksia muotoiluajattelun avulla 08:30-15:30 Anne Raasakka / Alustus

Lisätiedot

MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI

MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI CASE: SOCIAL HERO & MICROSOFT JAANA VUORI MICROSOFT OY SATU YRJÄNEN SEK LOYAL OY PÄIVÄN SISÄLTÖ 1 2 3 4 5 6 Markkinoinnin ja ostokäyttäytymisen muutos Sisältöohjautuva

Lisätiedot

Palvelumuotoilulla uusia kotiin vietäviä palveluja 19.2.2014, Mikkeli Noora Juvonen projektipäällikkö Miset Oy noora.juvonen@miset.

Palvelumuotoilulla uusia kotiin vietäviä palveluja 19.2.2014, Mikkeli Noora Juvonen projektipäällikkö Miset Oy noora.juvonen@miset. Palvelumuotoilulla uusia kotiin vietäviä palveluja 19.2.2014, Mikkeli Noora Juvonen projektipäällikkö Miset Oy noora.juvonen@miset.fi Petri Heiskanen asiantuntija Kasvuko Oy heiskanen@kasvuko.com Muotoillut

Lisätiedot

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun

Lisätiedot

Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen. Päijät-Hämeessä

Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen. Päijät-Hämeessä Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen Päijät-Hämeessä SOS II hankkeen tavoitteet Asiakkaan osallisuutta edistävien käytäntöjen kehittäminen Aikuissosiaalityön raportoinnin ja arvioinnin mallien kehittäminen

Lisätiedot

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja Sami Köykkä Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja 26.2.2014 Agenda 10:00 Aloitus 10:20 Kertaus 10:45 Vieraileva puhuja 11:30 Lounas 12:15 Ratkaisun suunnittelu 13:20 Toteutussuunnitelma 13:50

Lisätiedot

Porvoon kaupunginkirjasto: vastukset 2013

Porvoon kaupunginkirjasto: vastukset 2013 Porvoon kaupunginkirjasto: vastukset 2013 Vastauksia kielen mukaan Svar enligt språk Kieli - Språk swe fin 0 50 100 150 Vastaustapa - Svarsmetod Paperivastaus - papperssvar Sähköinen vastaus - elektroniskt

Lisätiedot

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva

Lisätiedot

Kaikkien kirjasto. Näin käytät kirjastoa. Selkoesite

Kaikkien kirjasto. Näin käytät kirjastoa. Selkoesite Kaikkien kirjasto Näin käytät kirjastoa Selkoesite Kaikkien kirjasto Tämä esite on julkaistu osana Kaikkien kirjasto -kampanjaa. Kampanjan toteuttavat Selkokeskus, Kulttuuria kaikille -palvelu ja Suomen

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

Yhteenveto 10.12.2012 Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA

Yhteenveto 10.12.2012 Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA Yhteenveto 10.12.2012 Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA 1 Verkkoaivoriiheen osallistuneet olen markkinoinnin ammattilainen 42% ostan markkinointipalveluja 19% myyn markkinointipalveluja 4% vastaan

Lisätiedot

Näkymätön kokoelma. Ari Muhonen STKS seminaari 17.3.2015

Näkymätön kokoelma. Ari Muhonen STKS seminaari 17.3.2015 Näkymätön kokoelma Ari Muhonen STKS seminaari 17.3.2015 Asiani tänään Näkymätön kokoelma Kirjaston uusi paradigma Tarjooma Kirjaston omat kokoelmat Aineistojen yhteiskäyttö Avoimesti saatavilla olevat

Lisätiedot

CASE HELSINGIN KAUPUNGINKIRJASTO

CASE HELSINGIN KAUPUNGINKIRJASTO CASE HELSINGIN KAUPUNGINKIRJASTO Palvelumuotoilu = Service Design Mutta mitä sitten on design? DESIGN on luovaa ongelmanratkaisukykyä asioiden näkemistä uudesta näkökulmasta ajattelutapa, ei lopputulos

Lisätiedot

ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN

ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN Keskiviikkona 15.9. klo 10 11 Uudistajan tarina tietoiskun muodossa kerrotaan Rauman Wiktio Personoitava kokonaisratkaisu hoiva-asumiseen

Lisätiedot

Asiakasymmärrys. Työkalut käyttäjätiedon hankkimiseen Satu Miettinen

Asiakasymmärrys. Työkalut käyttäjätiedon hankkimiseen Satu Miettinen Asiakasymmärrys Työkalut käyttäjätiedon hankkimiseen Satu Miettinen Palvelumuotoilun prosessi alkaa asiakkaan tarpeiden, unelmien ja toiveiden ymmärtämisestä. Asiakkaan ymmärtäminen ja käyttäjätiedon hankinta

Lisätiedot

Kyläsuunnittelu palveluksi Kylän tulevaisuusilta moniaistisessa tilassa toteutettuna

Kyläsuunnittelu palveluksi Kylän tulevaisuusilta moniaistisessa tilassa toteutettuna Kyläsuunnittelu palveluksi Kylän tulevaisuusilta moniaistisessa tilassa toteutettuna Aalto-yliopisto, Kauppakorkeakoulu, Pienyrityskeskus Palveluratkaisujen kehittäjä Heli Laurikainen, Hämeen Kylät ry

Lisätiedot

Kirjastot oppimiskeskuksiksi. Riikka Sinisalo informaatikko LAMK

Kirjastot oppimiskeskuksiksi. Riikka Sinisalo informaatikko LAMK Kirjastot oppimiskeskuksiksi Riikka Sinisalo informaatikko LAMK Ketä me olemme? Lahden ammattikorkeakoulu, Koulutuskeskus Salpaus ja Päijät-Hämeen koulutuskonserni sekä Lahden Yliopistokampus 8 toimipistettä

Lisätiedot

Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja.

Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja. Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja. Ostokäyttäytyminen muuttui v. 1980 CRM Customer Relationship Management Liidi = prospekti v. 2010 ICM Inbound Contact

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu

Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu Matti Raatikainen Aalto-yliopiston kirjasto Tuuletetaan palveluajattelua! seminaari 24.10.2014 Sisältö 1. Kirjastosta Oppimiskeskukseksi 2. Palvelumuotoiluhanke

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

Lahti is a green-clean-event -design city. Riikka Salokannel Muotoilun kehitysjohtaja www.designlahti.fi Lahden alueen kehitysyhtiö Ladec Oy

Lahti is a green-clean-event -design city. Riikka Salokannel Muotoilun kehitysjohtaja www.designlahti.fi Lahden alueen kehitysyhtiö Ladec Oy Lahti is a green-clean-event -design city Riikka Salokannel Muotoilun kehitysjohtaja www.designlahti.fi Lahden alueen kehitysyhtiö Ladec Oy Lahti is a green-clean-event -design city Riikka Salokannel Muotoilun

Lisätiedot

Kirjaston verkkopalvelun suunnittelu käyttäjäkeskeisesti. Päivi Ylitalo-Kallio Eduskunnan kirjasto (Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto)

Kirjaston verkkopalvelun suunnittelu käyttäjäkeskeisesti. Päivi Ylitalo-Kallio Eduskunnan kirjasto (Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto) Kirjaston verkkopalvelun suunnittelu käyttäjäkeskeisesti STKS Tietoaineistoseminaari 14.3.2012 Päivi Ylitalo-Kallio Eduskunnan kirjasto (Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto) tietoisku Oppiva kirjasto

Lisätiedot

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset

Lisätiedot

Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä. Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT

Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä. Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT 2 Kokemuksellisuus liittyy arvonluontiin Olipa kysymys

Lisätiedot

Palvelumuotoilun na ko kulma strategiseen johtamiseen, taideteollisen muotoilun

Palvelumuotoilun na ko kulma strategiseen johtamiseen, taideteollisen muotoilun Palvelumuotoilun na ko kulma strategiseen johtamiseen, taideteollisen muotoilun professori Satu Miettinen, Lapin yliopisto JAT ry:n Viestintäpäivät 27.-28.3. Palvelumuotoilu on strategisen johtamisen väline.

Lisätiedot

Tervetuloa Itä-Suomen yliopiston kirjaston käyttäjäksi

Tervetuloa Itä-Suomen yliopiston kirjaston käyttäjäksi Kirjastostartti, hammaslääketiede, lääketiede, ravitsemustiede, ergonomia, kansanterveystiede, liikuntalääketiede 6.9.2012, palvelupäällikkö Tuulevi Ovaska Tervetuloa Itä-Suomen yliopiston kirjaston käyttäjäksi

Lisätiedot

Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä.

Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä. Asiakaskysely kirjastopalveluista Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä.

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017 TOIMINTASUUNNITELMAN TAUSTAT Luova ja energinen taideorganisaatio edellyttää kirjastoa, joka elää innovatiivisesti ajassa mukana sekä huomioi kehysorganisaationsa ja sen edustamien taiteen alojen pitkän

Lisätiedot

Kysy kirjastonhoitajalta. Linkkikirjasto. Tiedonhaun portti. Frank-monihaku. kirjastot.fi>

Kysy kirjastonhoitajalta. Linkkikirjasto. Tiedonhaun portti. Frank-monihaku. kirjastot.fi> Kysy kirjastonhoitajalta Linkkikirjasto Tiedonhaun portti Frank-monihaku kirjastot.fi> : Tiedonhaku-kanava Kaikki hakupalvelut ja hakutavat { www.kirjastot.fi/tiedonhaku Tiedonhaku-kanava kokoaa yhteen

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

KOTISAIRAANHOITO HARMONIA OY. Kotimainen hyvinvointipalveluiden tuottajaverkosto

KOTISAIRAANHOITO HARMONIA OY. Kotimainen hyvinvointipalveluiden tuottajaverkosto KOTISAIRAANHOITO HARMONIA OY Kotimainen hyvinvointipalveluiden tuottajaverkosto Kotisairaanhoito Harmonia Oy Pienestä suureksi v.2001-2010 Tuotteet: Kotihoidon palvelut Kaikki palvelut samasta osoitteesta.

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

Sosiaalisen median koulutus- ja tukipalvelujen vakiinnuttaminen osaksi tukipalveluyksikön toimintaa

Sosiaalisen median koulutus- ja tukipalvelujen vakiinnuttaminen osaksi tukipalveluyksikön toimintaa Sosiaalisen median koulutus- ja tukipalvelujen vakiinnuttaminen osaksi tukipalveluyksikön toimintaa Sari H. Pitkänen ja Taina Rytkönen-Suontausta Opinto- ja opetuspalvelut Itä-Suomen yliopisto Miten sosiaalinen

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot

Jaa ja rikastu keskustakirjastossa YHDISTÄMO Vertaisoppimisen sovellus

Jaa ja rikastu keskustakirjastossa YHDISTÄMO Vertaisoppimisen sovellus Jaa ja rikastu keskustakirjastossa YHDISTÄMO Vertaisoppimisen sovellus Keskustakirjaston kaverit/ Teemaryhmä 1 Keskustakirjasto osaamisen ja tekemisen tilana Yhdistämö vertaisppimisen sovellus TAUSTAA

Lisätiedot

Luotain - käyttäjäkokemuksen muotoilu

Luotain - käyttäjäkokemuksen muotoilu Luotain - käyttäjäkokemuksen muotoilu kolme vuotta kokemuksia Projektin tarkoitus Käyttäjälähtöisen tuotekonseptoinnin menetelmien ja työkalujen kehittäminen yhteistyössä yritysten kanssa. Työtavat Case-tutkimukset,

Lisätiedot

Sosiaalinen media Facebook, Twitter, Nimenhuuto

Sosiaalinen media Facebook, Twitter, Nimenhuuto Sosiaalinen media Facebook, Twitter, Nimenhuuto Jani Koivula, 21.11.2010 Kuka on se oikea? 23.11.2010 TULe urheiluseuraan liikkumaan 2 Ovatko sidosryhmänne sosiaalisessa mediassa? Oletteko te? Sosiaalisen

Lisätiedot

Käyttäjälähtöinen käyttäjälähtöinen suunnittelu Henri Andell Käytettävyyden perusteet 25.4.2007

Käyttäjälähtöinen käyttäjälähtöinen suunnittelu Henri Andell Käytettävyyden perusteet 25.4.2007 Käyttäjälähtöinen käyttäjälähtöinen suunnittelu Henri Andell Käytettävyyden perusteet 25.4.2007 Tänään Aiheita Tausta Oma näkemys käyttäjälähtöisestä suunnittelusta Käyttäjälähtöinen suunnittelu käytännössä

Lisätiedot

3 kuvitteellista casea 4 palveluarvon johtamisen vaihetta 4 hengen tiimeissä 10 palveluarvoa 3 palveluideaa

3 kuvitteellista casea 4 palveluarvon johtamisen vaihetta 4 hengen tiimeissä 10 palveluarvoa 3 palveluideaa Länsi-Suomen Workshop muotoilukeskus MUOVA 3 kuvitteellista casea 4 palveluarvon johtamisen vaihetta 4 hengen tiimeissä 10 palveluarvoa 3 palveluideaa Länsi-Suomen Workshop-työskentely muotoilukeskus MUOVA

Lisätiedot