Näin kehität WAU-palveluja?

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Näin kehität WAU-palveluja?"

Transkriptio

1 Yhtä vanhuutta ei ole -seminaari, Vantaa Näin kehität WAU-palveluja? Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palvelujen mahdollistajana

2 Miksi palvelumuotoilua?

3 95 % Olemme asiakaslähtöisiä Bain & Company: Survey 2005

4 80 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia Bain & Company: Survey 2005

5 8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen Bain & Company: Survey 2005

6 80 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen

7 Muotoilun muuttuva rooli

8 Tuotemuotoilu Iittala

9 Vuorovaikutus- ja käyttöliittymäsuunnittelu Apple

10 Palvelumuotoilu Stefan Moritz

11 Mitä on palvelumuotoilu?

12 Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämistä, jossa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. Palvelumuotoilu perustuu luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistävään sekä käyttäjiä osallistavaan suunnitteluprosessiin, jonka lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo liiketoiminnallista lisäarvoa. Sami Oinonen 2011, soveltaen Mikko Koivisto 12

13 Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä Palvelumuotoilun lähtökohtana on ymmärrys palvelujen käyttäjistä - heidän toimintamalleista, motivaatiotekijöistä, tarpeista, toiveista ja arvoista. Käyttäjät ymmärretään sekä palvelun maksavina asiakkaina että asiakasrajapinnassa toimivina muina henkilöinä.

14 Asiakasprofilointi Asiakasprofilointi tehtiin motiivipohjaisesti ja asiakkaan palvelujen käytön mukaisesti. Yksi ihminen voi siten kuulua useampaan eri profiiliin eri tilanteissa. Asiakasprofilointi tehtiin perustuen luotaimista ja ryhmäkeskusteluista sekä havainnoinneista saatuun tietoon. Asiakaskartoituksessa nousi esille neljä keskeistä asiakasprofiilia: 1. Pesiytyjä 2. Piipahtaja 3. Penkoja 4. Palveltava

15 Pesiytyjä Tarve käyttää palveluja: itsenäisesti toimivat Pesiytyjät tarvitsevat ensisijaisesti kirjaston tarjoamaa tilaa ja puitteita opiskeluun, lukemiseen ja työskentelyyn. Tapa toimia: Keskittyjät lukevat, kirjoittavat ja tekevät harjoitustöitä kirjastossa pääsääntöisesti yksin. Rakastavat rauhaa ja hiljaisuutta, opiskelevat myös iltaisin ja viikonloppuisin. Työskentelijät hyödyntävät kirjaston työtiloja ja työvälineitä. He käyttävät tietokoneita, printtaavat ja kopioivat sekä surffaavat netissä. Tiimiopiskelijat käyttävät kirjastoa ajatusten ja mielipiteiden vaihtamiseen ja ryhmätöiden tekoon. Ajan tappajat ja sosiaaliset hengaajat käyttävät kirjastoa kohtaamis- ja ajanviettopaikkana sekä inspiraation lähteenä.

16 Piipahtaja Tarve käyttää palveluja: Piipahtaja on itseohjautuva palvelun käyttäjä, joka haluaa käyttää kirjastossa tai verkkopalvelussa vain vähän aikaa. Hän suorittaa usein jonkin yksittäisen asian ja palvelun nopeus on valttia. Tapa toimia: Etäkäyttäjät vierailevat kirjastossa vain harvoin. Etäkäyttäjä haluaisi, että mahdollisimman moni kirjaston palvelu olisi saatavilla netissä ajan säästämiseksi. Haluaisi käyttää enemmän elektronista aineistoa. Yrittää miettiä miten pärjäisi ilman kirjaa, jos sen saatavuus on huono. Pikainen pyrkii yhdistämään kirjastossa käynnin jonkun muun asioinnin yhteyteen. Kirjaston sijainnin tulee olla hänen omien kulkureittien varrella. Pikainen ei vastusta itsepalvelua, jos se nopeuttaa asiointia. Pikainen tarkistaa etukäteen kirjojen saatavuustiedot ennen kirjastoon menoa. Varailija varaa kirjat ajoissa. Erityisesti metsästää kurssikirjoja, koska niitä on tarjolla vain osalle opiskelijoista. Varailija löytää kirjaston käyttösääntöjen porsaanreiät ja pyrkii mm. lainaamisajan maksimoimiseen erilaisin kepulikonstein. Pitää kirjoja lainassa niin pitkään kun tarvitsee, vaikka saa sakkoja

17 Penkoja Tarve käyttää palveluja: Itsenäisesti ja järjestelmällisesti toimiva Penkoja hakee kirjastosta ensisijaisesti tietoa. Hänelle kokoelmien laajuus on tärkeää. Hän myös haluaa olla ajan tasalla uusimmasta tiedosta. Tapa toimia: Tutkimusmatkailija hakee tietoa tutkimastaan aihepiiristä laaja-alaisesti, joskus vailla päämäärää. Hän selailee hakukoneista ja kirjahyllyjen keskellä pidempiäkin aikoja. Metsästäjä hakee tiettyä kirjaa tai materiaalia joko netin kautta tai fyysisesti kirjastosta. Tarvittaessa tilaa kaukolainoja ja pyytää aineistoa varastosta. Jos ei löydä tarvitsemaansa kirjaston kokoelmista, tekee hankintapyynnön. Päivittäjä haluaa seurata määrätietoisesti tietyn aihepiirin uusinta tietoa, kuten lehtien ja artikkeleiden ilmestymistä. Hän on kiinnostunut suosituksista oman aihealueensa ympäriltä.

18 Palveltava Tarve käyttää palveluja: Haluaa liittyä kirjaston asiakkaaksi, perehtyä kirjaston palveluihin ja käyttösääntöihin tai tarvitsee apua tiedon haussa. Voi olla minkä tahansa vuosikurssin opiskelija. Perehdytettävät ovat erittäin herkkiä kysymään apua. Usein he kävelevät suoraan palvelutiskille astuessaan kirjastoon. He arvostavat asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Tapa toimia: Tulokas vierailee kirjastossa ensimmäisiä kertoja. Hän tarvitsee lainauskortin sekä nopean ja perusasiat selvittävän perehdytyksen kirjaston tarjoamista palveluista, käyttösäännöistä, aineiston hausta ja paikantamisesta. Tulokas saattaa olla myös AMK:n, muun kampuksen tai korkeakoulun opiskelija, joka kokee epävarmuutta siitä, että saako käyttää palveluja ylipäätään. Tulokas voi olla ulkomaalainen, joten ohjeiden täytyy löytyä myös englanniksi. Opastettava osaa kirjaston perusasiat, mutta ei ole kovin kokenut tutkimuksen tekijä. Hänen pääongelmansa ovat: 1) Hän ei tiedä mistä tietokannoista löytyy alansa tietoa, 2) Hän ei osaa hakea tietokannoista tehokkaasti, tai 3) Hänellä on vaikeuksia tuottaa sopivia hakusanoja. Hän saattaa haluta tietoa myös hyvin spesifistä aihepiiristä (esim luvun Liettuan intellektuaalisen ilmapiirin tilanteesta).

19 Kirjastoasiakkaan geneerinen palvelupolku 2. Kirjastokäynnin valmistelu/ kirjaston verkkopalveluiden käyttö Asiakas valmistautuu kirjastossa vierailuun tai käyttää kirjaston palveluja verkossa. Esim. aineiston haku Helkasta tai muista tietokannoista aineiston saatavuuden tarkistaminen aineiston varaaminen kirjaston aukioloaikojen ja sijainnin tarkistaminen julkisen liikenteen aikataulujen tarkistaminen lainan uusiminen asiakastietojen päivittäminen maksujen maksu (varaukset ja sakot) 1. Tarpeen herääminen Asiakkaalla herää tarve käyttää kirjaston palveluja. Hän, esim. tarvitsee tietoa jostakin aiheesta tarvitsee tietyn kirjan lainaan tarvitsee työtiloja haluaa palauttaa lainaamansa kirjan 9. Aineiston palauttaminen asiakas saa eräpäivämuistutuksen asiakas uusi lainan asiakas palauttaa lainan Kirjastoon siirtyminen Asiakas siirtyy kirjastoon jollakin kulkuvälineellä. Lähestyessään kirjastoa hän etsii opasteita, sisäänkäynnin sekä esim. paikan, johon jättää kulkuvälineensä Aineiston/tilojen käyttö asiakas lukee aineiston asiakas työskentelee/opiskelee kotona tai kirjastossa asiakas kopioi/tulostaa asiakas pitää tauon Kirjastoon saapuminen Asiakas saapuu kirjaston aulatilaan, jossa hän: hahmottaa saatavilla olevat palvelut orientoituu kirjaston tiloihin uutena asiakkaana pyytää lainauskortin kysyy neuvoa ja opastusta varaa tutkijapaikan tai ryhmätyötilan etsii säilytyslokeron tavaroilleen tapaa opiskelukavereitaan ilmoittautuu saapuneeksi ennalta varaamaansa palveluun 5. Tiedonhaku ja selailu Asiakas etsii tietokannoista (Helka, Linnea, yms.), joko itsenäisesti tai henkilökunnan avustuksella, esim.: aineistoja, esim. artikkeleita, teoksia ym. aineistojen kuvailutietoa aineistojen sijaintitietoja aineistojen saatavuutta aineistojen laina-ajan ja varaustilanteen 6. Aineiston paikantaminen ja selailu asiakas etsii aineiston hyllystä asiakas tarkistaa aineiston sopivuuden/ aineiston vertailu asiakas pyytää henkilökunnan apua, jollei haluttua aineistoa löydy. hyllyistä löytyvien julkaisujen selailu 7. Aineiston lainaus asiakas lainaa tarvitsemansa aineiston automaatilla tai palvelutiskillä asiakas ottaa talteen lainauskuitin asiakas maksaa sakkoja asiakas noutaa ja maksaa varaukset

20 Opiskeluaineistojen tarjoajasta opiskeluprosessin tukijaksi

21 Palvelumuotoilu on osallistavaa Palvelumuotoilussa asiantuntijat kehittävät palveluja yhdessä palvelun käyttäjien kanssa. Käyttäjiä osallistetaan suunnitteluprosessin kaikkiin vaiheisiin. Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin ja arvonluontiin. Osallistaminen tarkoittaa siirtymistä perinteisestä asiakaskuuntelusta asiakkaan kanssa yhdessä kehittämiseen.

22 Muotoilun muuttuva rooli Käyttäjälähtöinen suunnittelu Lähestymistapa Suunnittelija Käyttäjät Yhteenveto Asiantuntijalähtöinen suunnittelu Kehittää ratkaisuja omaan näkemykseensä ja asiantuntemukseensa pohjautuen. Validoivat ratkaisun tuotteen lanseerauksen jälkeen. Asiantuntija edustaa käyttäjää. Luotetaan asiantuntijan ammattitaitoon ja kokemukseen suunnitteluratkaisun kehittämisessä. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu (user-centric) Tutkii käyttäjien tarpeita ja toimintaa. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät suunnitteluratkaisuiksi. Toimivat suunnittelussa passiivisina tutkimuksen kohteina. Käyttäjä on tutkimuksen kohde (objekti), jonka tarpeista, käyttätymisestä ja toiminnasta ollaan kiinnostuneita. Käyttäjälähtöinen suunnittelu (user-driven) Osallistaa käyttäjiä mukaan suunnitteluun. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät sekä ideat suunnitteluratkaisuiksi. Toimivat suunnittelussa tasaveroisina proaktiivisina jäseninä. Käyttäjä osallistetaan ja osallistuu suunnitteluun tasaveroisena jäsenenä, jolloin käyttäjän rooli muuttuu objektista subjektiksi.

23 Yhteiskehittely/osallistaminen

24 Yhteiskehittely/osallistaminen

25 Kehittäjäyhteisö

26 Palvelumuotoilu on ennakoivaa Palvelumuotoilussa uudet palvelukonseptit ja -ideat ammennetaan usein asiakkaiden tiedostamattomista tarpeista. Tarpeista, jotka saadaan esiin asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa. Nämä menetelmät ovat lähtöisin kulttuurintutkimuksesta. Asiakaskokemus muodostuu kulttuurisessa, sosiaalisessa, taloudellisessa sekä paikkaan ja aikaan liittyvässä kontekstissa. Näiden tunnistaminen on ensiarvoista asiakaskohtaamisten suunnittelussa.

27 Käyttäjätiedon tasot MITÄ IHMISET: KÄYTTÄJÄTIETO: MENETELMÄT: Perinteinen markkinatutkimus SANOVAT AJATTELEVAT SANOVAT ÄÄNEEN ILMAISTAVA (EXPLICIT) HAASTATTELU Käyttäjätestaus Osallistaminen TEKEVÄT KÄYTTÄVÄT TIETÄVÄT TUNTEVAT UNEKSIVAT TEKEVÄT VALMISTAVAT VOIDAAN HAVAINNOIDA HILJAINEN (TACIT) PIILEVÄ (LATENT) HAVAINNOINTI GENERATIIVISET MENETELMÄT: Luotain, co-design, workshopit ja suunnittelupelit Sanders, E. B.-N, Dandavate, U (1999). Design for experiencing: New tools. Paper presented to the First International Conference on Design and Emotion. Delft University of Technology, Delft, The Netherlands

28 Kontekstuaalinen haastattelu

29 Havainnointi Tuotevalikoiman esillepano tukee ostoprosessia - Aurinkolasit ja luonnonvalo (Myymäläympäristö) Ruuhkahuipun aikana asiakkaat parveilevat päätiskillä. Puhelin soi taukoamatta. (Asiakastyytyväisyys) Yksi palvelutiskeistä on aina pois käytöstä rikkoutuneen näyttöpäätteen takia. Huolto kestää viikon. (Työkalut ja prosessit)

30 Luotaimet - itsedokumentointi PaMu Ymmärtäminen

31 Luotaimet - itsedokumentointi PaMu Ymmärtäminen

32 Suunnittelupelit PaMu Ymmärtäminen Juha Kronqvist, Aalto Yliopisto

33 Case IDEO: Keep the change

34 Palvelumuotoilu on systeemisuunnittelua Palvelu on systeeminen rakenne, joka muodostuu useiden toimijoiden ja sidosryhmien toiminnan tuloksena. Ymmärtämällä arvonluontiverkkoja ja siinä piileviä viestinnän, rahan ja materiaalisen virran pullonkauloja, on mahdollista parantaa palvelujen tuottavuutta ja asiakaskokemusta.

35 Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista Asiakkaat kokevat palvelut kokonaisina palvelupolkuina yli kanavarajojen ja yksittäisten kohtaamisten. Palvelumuotoilussa asiakaskokemus pyritään suunnittelemaan saumattomaksi kokemukseksi käytti asiakas palvelua miten, milloin ja missä tahansa.

36 Palvelumuotoilu on konkreettista ja iteratiivista Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilussa hyödynnetään visualisointia, prototypointia ja testaamista suunnitteluprosessin kaikissa vaiheissa. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä näkyvää.

37 Prototypointi - palvelunäytteet

38 Prototypointi - palvelunäytteet

39 Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 39

40 Ehdotus tilojen värikoodauksesta Helsingin yliopiston kirjaston kaikki tilat merkitään kolmeen äänitasoon värikoodein: Normaali äänitaso Hiljainen äänitaso Äänetön äänitaso Voit puhua normaalilla äänellä ja keskustella ryhmässä. Voit keskustella kuiskaten. Keskustelu ja äänekäs toiminta ei ole sallittua. Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 40

41 Ehdotus tilojen värikoodauksesta Värikoodaus kirjaston pohjakuvassa tilojen käytön mukaisesti eri äänitasoihin. Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 41

42 Palveluideat Profiili X KEHYSMALLIEN ESILLEPANO KASVONPIIRTEILLE SOPIVIIN RYHMIIN

43 Prototypointi - Pahvisairaala

44 Prototypointi IDEO - Marriott Towne place Suites

45 Prototypointi - palvelunäytteet IDEO - Marriott Towne place Suites

46 Bodystorming

47 Palvelumuotoilu on asiakaskokemuksen suunnittelua Yritys viestii brändilupausta asiakkailleen markkinoinnin keinoin. Palvelumuotoilu on keino lunastaa lupaus varsinaisessa asiakaskohtaamisessa. Palvelumuotoilun avulla brändi rakentuu asiakkaalle toiminnan kautta, visuaalisen ja viestinnällisen identiteetin lisäksi. Palvelumuotoilu auttaa tuotteistamaan palvelutarjoomaa ja tekemään palveluista konkreettisia ja näkyviä kokemuksia.

48 Perinteiset palvelujen kehittämisen mallit vs. palvelumuotoilu Perinteisesti: - Reaktiivista: mikä meni väärin? - Asiakkaan tiedostamat tarpeet - Inkrementaalit parannukset - Organisaatiokeskeistä - Määrällistä: iso otos, tilastollisesti oikein, esiin poikkeamat, vähän inspiraatiota - Kehittäminen siiloutunutta - Brändätty palvelumaisema ja markkinointi - Prosessi on abstraktio - Asiakas validoi ratkaisun markkinoilla Palvelumuotoilu: - Proaktiivista: mikä voisi mennä oikein? - Asiakkaan tiedostamattomat tarpeen - Radikaalit innovaatiot - Ihmislähtöistä - Laadullista: pieni otos, paljon dataa, paljon inspiraatiota - Holistista: nähdään palvelu kokonaisuutena - Brändätty asiakaskokemus - Konkreettinen prosessi - Asiakas mukana kehittämisessä alusta loppuun

49 Palvelumuotoilun kirjallisuus Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.): Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com) Satu Miettinen (toim.): Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011) Stickdorn, M. & Schneider, J.: This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010) Juha Tuulaniemi: Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu (Talentum, 2011)

50 Mikko Koivisto Pursimiehenkatu 26 C Helsinki

51 Palvelun rakennuspalikat

52 Palvelun rakennuspalikat Palvelutuokiot Jokainen palvelu koostuu päävaiheista tai keskeisistä kohtaamisista, joissa tapahtuu palvelun tuotanto sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus. Näitä keskeisiä vaiheita kutsutaan palvelutuokioiksi. ʼLähtöselvityksen tekeminenʼ on esimerkki palvelutuokiosta.

53 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku Asiakas kokee palvelun polkuna, joka koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Palvelupolku rakentuu sekä palveluntarjoajan asettaman prosessin että asiakkaan tekemien valintojen mukaan. Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on esimerkki palvelupolusta.

54 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku

55 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku

56 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet Jokainen palvelutuokio koostuu miljoonista kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun aistiensa kautta (kuulo, näkö, maku, haju, tunto, jne.). Kontaktipisteet ilmentävät palvelun brändin. Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään ryhmään: ympäristöt, esineet, toimintamallit ja ihmiset.

57 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Ympäristöt Ympäristöt ovat fyysisiä ja virtuaalisia tiloja, jossa palvelu tapahtuu. Kontaktipisteinä ympäristöt voivat olla fyysisiä (esim. aulat, lentokone) tai virtuaalisia (nettisivut, puhelinpalvelu). Ympäristöt edustavat erilaisia palvelukanavia.

58 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Esineet Vaikkakin palvelu itsessään on aineeton, käytetään osana sen tuotantoa erilaisia esineitä. Esimerkkejä esineistä kontaktipisteinä: lentolippu, infonäyttö, esite, asiakaslehti, menukortti, kanta-asiakaskortti, jne.

59 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Toimintamallit ja palvelueleet Prosessit, toimintamallit ja palvelueleet määrittävät millaisena palvelu koetaan ja miten se on tuotettu. Esimerkkejä toimintamalleista ja palvelueleistä kontaktipisteinä: itsepalveluautomaatti, ruokatarjoilun toimittaminen lentomatkalla, lentohenkilökunan tapa tervehtiä matkustajia, verkkopalvelun käyttöliittymä, jne.

60 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Ihmiset Palvelun tuottamiseen osallistuu usein ihmisiä eri rooleissaan. Palvelumuotoilulla voidaan ohjata sekä niitä, jotka tuottavat palvelua että niitä, jotka käyttävät palveluita. Esimerkkejä ihmisiin liittyvistä kontaktipisteistä: sosiaaliset taidot, tapa puhutella ja puhua, palveluhalukkuus, ulkoinen olemus, työvaatteet, asiakkaan huomioiminen, proaktiivisuus, jne.

61

62 Mikko Koivisto Pursimiehenkatu 26 C Helsinki

Copyright Hellon. All rights reserved.

Copyright Hellon. All rights reserved. Tämä muuttaa kaiken Mitä tapahtuu kun ostajat siirtyvät tuotteista palveluihin 17.11.2016 / Juha Kronqvist - Johtava palvelumuotoilija, Hellon @wearehellon Puhujasta Muotoilun ja digitaalisuuden duunari

Lisätiedot

PALVELUMUOTOILUN METODIT. Mauri Härkönen Ville-Eemeli Junnila Miikka Laakso Mari Pohjanvesi

PALVELUMUOTOILUN METODIT. Mauri Härkönen Ville-Eemeli Junnila Miikka Laakso Mari Pohjanvesi PALVELUMUOTOILUN METODIT Mauri Härkönen Ville-Eemeli Junnila Miikka Laakso Mari Pohjanvesi KULTTUURILAUTAKUNTA KIRJASTON INTERNETSIVUT ASIAKAS ITSEPALVELULAINAUS KIRJASTON HENKILÖKUNTA PALAUTUSAUTOMAATTI

Lisätiedot

Asiakkaan osallistamisen ABC

Asiakkaan osallistamisen ABC Palvelumuotoilu Palo Oy Asiakkaan osallistamisen ABC Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy Palvelumuotoilu Palo Oy Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä olemme asiakaskeskeisiä

Lisätiedot

Hyvän palvelun muotoilutoimisto. Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

Hyvän palvelun muotoilutoimisto. Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved. Hyvän palvelun muotoilutoimisto 1 TEKES LIIKKUMINEN PALVELUINA 27.5.2014 Käyttäjäprofiilit palveluiden luomisen pohjana Case: Helsingin risteilymatkustajien profilointiprojekti Mikko Koivisto, johtava

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista Neljäs valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2010. KTAMKn vastauksia kertyi 330 kappaletta.

Lisätiedot

Käyttäjälähtöisellä kehittämisellä vaikuttavammat palvelut Vantaan varhaiskasvatus -case

Käyttäjälähtöisellä kehittämisellä vaikuttavammat palvelut Vantaan varhaiskasvatus -case Käyttäjälähtöisellä kehittämisellä vaikuttavammat palvelut Vantaan varhaiskasvatus -case Sole Askola-Vehviläinen varhaiskasvatuksen johtaja Kansallissali Vantaa casen 1. ydin: Tarina keventyneestä varhaiskasvatuspalvelujen

Lisätiedot

MINÄ OSAAN MITTARISTO INFORMAATIOLUKUTAIDON OPETUKSEEN JA ARVIOINTIIN

MINÄ OSAAN MITTARISTO INFORMAATIOLUKUTAIDON OPETUKSEEN JA ARVIOINTIIN MINÄ OSAAN MITTARISTO INFORMAATIOLUKUTAIDON OPETUKSEEN JA ARVIOINTIIN Amkit-konsortion pedagoginen työryhmä selvitti keväällä 2008 IL-ydinainesanalyysin käyttöä. Selvityksestä kävi ilmi, että ydinainesanalyysin

Lisätiedot

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas 16.2.2016

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas 16.2.2016 PALVELUMUOTOILU Eeva Kangas 16.2.2016 @FixUi Oy 2013 2016 ESITYKSEN RAKENNE Klo 12 Aloitus Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät Käyttäjälähtöinen suunnittelu Palvelusafari Käyttäjäpersoona

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

FinElibin e-kirjojen käyttöä selvittävä kysely: Case Oulu Kari Tossavainen

FinElibin e-kirjojen käyttöä selvittävä kysely: Case Oulu Kari Tossavainen FinElibin e-kirjojen käyttöä selvittävä kysely: Case Oulu 5.10.2016 Kari Tossavainen Opiskelijoita 14 221 (kyselyyn vastasi 90 opiskelijaa) = 0,6 % Vastanneiden tiedekunta: humanistinen 43,2%, kasvatustieteellinen

Lisätiedot

Hyvä muotoilu myy enemmän. 24/11/15 heikki rajasalo

Hyvä muotoilu myy enemmän. 24/11/15 heikki rajasalo Hyvä muotoilu myy enemmän. 24/11/15 heikki rajasalo 2015 1 Mitä muotoilu on? 24/11/15 heikki rajasalo 2015 2 24/11/15 heikki rajasalo 2015 3 1970 Participatory Design 1980 Human-centered Design, ergonomia

Lisätiedot

OMATOIMIKIRJASTO- PALAPELI NÄKÖKULMA OMATOIMIKIRJASTON HANKINTAAN SAMI VARJO

OMATOIMIKIRJASTO- PALAPELI NÄKÖKULMA OMATOIMIKIRJASTON HANKINTAAN SAMI VARJO OMATOIMIKIRJASTO- PALAPELI NÄKÖKULMA OMATOIMIKIRJASTON HANKINTAAN SAMI VARJO 9.5.2016 SAMI.VARJO@VAASA.FI TARVE? MIKSI OMATOIMIKIRJASTOJA PERUSTETAAN? ASIAKASLÄHTÖINEN PALVELU VAI LAKKAUTUKSEN LYKKÄÄMINEN?

Lisätiedot

Vastausten määrä: 68 Tulostettu :23:50

Vastausten määrä: 68 Tulostettu :23:50 Vastausten määrä: 68 Tulostettu 7.5.2010 14:23:50 Poiminta 1.1 Minkä erikoiskirjaston / tutkimuslaitoksen palveluja arvioit (valitse yksi vaihtoehto) = 12 (Museoviraston kirjasto) 1.1 Minkä erikoiskirjaston

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

Käyttäjätutkimus: Havainnointi suunnittelun lähtökohtana

Käyttäjätutkimus: Havainnointi suunnittelun lähtökohtana KÄYTETTÄVYYDEN PERUSTEET 1,5op Käyttäjätutkimus: Havainnointi suunnittelun lähtökohtana Katja Soini TaiK 28.3.2007 1. MÄÄRITTELE 2. TUNNISTA RATKAISU 5. ARVIOI 3. MÄÄRITTELE 4. LUO Aiheena keskiviikkona

Lisätiedot

Sosiaalinen media Facebook, Twitter, Nimenhuuto

Sosiaalinen media Facebook, Twitter, Nimenhuuto Sosiaalinen media Facebook, Twitter, Nimenhuuto Jani Koivula, 21.11.2010 Kuka on se oikea? 23.11.2010 TULe urheiluseuraan liikkumaan 2 Ovatko sidosryhmänne sosiaalisessa mediassa? Oletteko te? Sosiaalisen

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

Mul on sellanen olo, et mua on kuultu Opasteita yhdessä kehittämisen mahdollisuuksiin ja vaikuttavaan kuntayhteistyöhön

Mul on sellanen olo, et mua on kuultu Opasteita yhdessä kehittämisen mahdollisuuksiin ja vaikuttavaan kuntayhteistyöhön Mul on sellanen olo, et mua on kuultu Opasteita yhdessä kehittämisen mahdollisuuksiin ja vaikuttavaan kuntayhteistyöhön Virpi Vepsäläinen projektikoordinaattori, Opastava-hanke, Omaishoitajat ja läheiset

Lisätiedot

Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa

Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa Juha Laanti Aluepäällikkö Itä-Suomen alue HENKILÖN NIMI Projektin nimi Alkon historiaa 1932 1944 2013 2014 2015 1969 1998 2000 1999 2 Palvelun laadun kehittäminen

Lisätiedot

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Heli Rantanen, projektipäällikkö heli.k.rantanen@hel.fi 6Aika Avoin asiakkuus ja osallisuus Helsingin kaupunki HELSINKI 310 ASIAKASPALVELUMALLI KÄYTTÄJÄ-

Lisätiedot

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa.

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Päivähoidon laatukriteerit Hakeminen Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Henkilökunta tuntee päivähoitoyksikkönsä

Lisätiedot

Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä

Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä Yleisten kirjastojen neuvosto Inkeri Näätsaari 8.10.2012 Palaute, asiakaskyselyt, käyttäjätutkimukset Asiakaspalveluhenkilökunnan kokemukset

Lisätiedot

TAMPERE3 INNOVATION SCOUT 2017 TURUN AMK TAMK KIMMO VÄNNI

TAMPERE3 INNOVATION SCOUT 2017 TURUN AMK TAMK KIMMO VÄNNI TAMPERE3 INNOVATION SCOUT 2017 TURUN AMK 18.1.2017 TAMK KIMMO VÄNNI TAMK:N TYÖPAKETIT Y-MAKERS ALUSTA TIIMIVALMENNUKSEEN PERUSTUVA KASVUYRITTÄJYYSOHJELMA TUOTE-, PALVELU- JA TUTKIMUSIDEOIDEN TESTAAMINEN

Lisätiedot

Porvoon kaupunginkirjasto: vastukset 2013

Porvoon kaupunginkirjasto: vastukset 2013 Porvoon kaupunginkirjasto: vastukset 2013 Vastauksia kielen mukaan Svar enligt språk Kieli - Språk swe fin 0 50 100 150 Vastaustapa - Svarsmetod Paperivastaus - papperssvar Sähköinen vastaus - elektroniskt

Lisätiedot

Kirjaston verkkopalvelun suunnittelu käyttäjäkeskeisesti. Päivi Ylitalo-Kallio Eduskunnan kirjasto (Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto)

Kirjaston verkkopalvelun suunnittelu käyttäjäkeskeisesti. Päivi Ylitalo-Kallio Eduskunnan kirjasto (Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto) Kirjaston verkkopalvelun suunnittelu käyttäjäkeskeisesti STKS Tietoaineistoseminaari 14.3.2012 Päivi Ylitalo-Kallio Eduskunnan kirjasto (Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto) tietoisku Oppiva kirjasto

Lisätiedot

Etsi aineistoa, uusi lainoja, tee varauksia. http://juolukka.linneanet.fi Onnistuneita hetkiä Juolukan parissa!

Etsi aineistoa, uusi lainoja, tee varauksia. http://juolukka.linneanet.fi Onnistuneita hetkiä Juolukan parissa! Lapin korkeakoulukirjasto Kirjasto- ja tietopalvelut Juolukka pikaopas Etsi aineistoa, uusi lainoja, tee varauksia. http://juolukka.linneanet.fi Onnistuneita hetkiä Juolukan parissa! TIEDONHAKU Jos etsit

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti.

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

OSALLISTUMALLA AKTIIVISIKSI ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN & PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUT OSALLISUUDEN KEHITTÄMISESSÄ. Juha Ruuska, Pittala Oy

OSALLISTUMALLA AKTIIVISIKSI ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN & PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUT OSALLISUUDEN KEHITTÄMISESSÄ. Juha Ruuska, Pittala Oy OSALLISTUMALLA AKTIIVISIKSI ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN & PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUT OSALLISUUDEN KEHITTÄMISESSÄ Juha Ruuska, Pittala Oy DAD. HUSBAND. STRATEGIST, PROJECT MANAGER. ENTREPRENEUR. TEAM COACH.

Lisätiedot

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017 TOIMINTASUUNNITELMAN TAUSTAT Luova ja energinen taideorganisaatio edellyttää kirjastoa, joka elää innovatiivisesti ajassa mukana sekä huomioi kehysorganisaationsa ja sen edustamien taiteen alojen pitkän

Lisätiedot

Kuva: Questmarketing.ltd.uk GRAAFINEN SUUNNITTELU?

Kuva: Questmarketing.ltd.uk GRAAFINEN SUUNNITTELU? Kuva: Questmarketing.ltd.uk GRAAFINEN SUUNNITTELU? Graafinen suunnittelu pähkinänkuoressa: Graafinen suunnittelu on universaalia. Se on kaikkialla ympärillämme, sisällä ja ulkona. Se selittää, koristelee,

Lisätiedot

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Joustavasti ja avoimesti uuteen toimintakulttuuriin L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Marika Tammeaid Kehityspäällikkö, Valtion henkilöstöjohtamisen tuki, Valtiokonttori #Työ2.0 Klassikot uudessa valossa Kohti

Lisätiedot

NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA

NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA Vie yrityksesi pidemmälle Olitpa yrityksesi nykyisestä suorituskyvystä mitä mieltä tahansa, jokainen yritysorganisaatio pystyy parantamaan tuottavuuttaan

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Tervetuloa Hämeenlinnan kirjastoihin! Kysymyksiä ja vastauksia kirjaston käytöstä

Tervetuloa Hämeenlinnan kirjastoihin! Kysymyksiä ja vastauksia kirjaston käytöstä Tervetuloa Hämeenlinnan kirjastoihin! Kysymyksiä ja vastauksia kirjaston käytöstä Käyttöoikeus ja kirjastokortti Kuka saa käyttää Hämeenlinnan kaupunginkirjastoa? Jokainen mutta kirjastokortin haltijat

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen suunnittelu ja sen mahdollisuudet kirjastopalveluille

Asiakaslähtöinen suunnittelu ja sen mahdollisuudet kirjastopalveluille Asiakaslähtöinen suunnittelu ja sen mahdollisuudet kirjastopalveluille Taustaani Muotoilija, AMK Ravintola kokki Palvelumuotoilija Ihmisläheinen TaM 2016 Puuartesaani koulutusta http://reettakerola.weebly.com

Lisätiedot

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA 2016-2017 Valmennusohjelman tavoite o Valmennusohjelman tavoitteena on kehittää nykyistä sekä tuotteistaa uutta palvelu-

Lisätiedot

Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI

Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI Signal WiFillä saatat tehokkuuden ja hyvän asiakaskokemuksen yhteen Signal WiFi sopii esimerkiksi vierailijaverkoksi tai mobiilien maksupäätteiden yhteydeksi. Raportointityökalun

Lisätiedot

Adoptiomaatapaamisen järjestäminen

Adoptiomaatapaamisen järjestäminen Adoptiomaatapaamisen järjestäminen 2016 Aina tulee yllätyksiä. Hyvällä suunnittelulla turvaa paljon, reagointikyvyllä ja hyvillä hermoilla pelastaa kaiken. Tekijä: Julia Kurki 2 Vapaaehtoistyö tapahtuman

Lisätiedot

Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen?

Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen? Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen? 1 Olet päättänyt perustaa yrityksen tai olet sen jo perustanut. Kertoaksesi potentiaalisille asiakkaillesi, että olet olemassa,

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S

Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S Lahden Ammattikorkeakoulu 2015-2016 23.12.2015 Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S Tunnus Nimi 1 v 2 v Op yht MIYMUM15-1000 YDINOSAAMINEN 50 MIYMUM15-1001 SYVENTÄVÄT AMMATTIOPINNOT

Lisätiedot

Tervetuloa Itä-Suomen yliopiston kirjaston käyttäjäksi

Tervetuloa Itä-Suomen yliopiston kirjaston käyttäjäksi Kirjastostartti, hammaslääketiede, lääketiede, ravitsemustiede, ergonomia, kansanterveystiede, liikuntalääketiede 6.9.2012, palvelupäällikkö Tuulevi Ovaska Tervetuloa Itä-Suomen yliopiston kirjaston käyttäjäksi

Lisätiedot

Co-Design Yhteissuunnittelu

Co-Design Yhteissuunnittelu Co-Design Yhteissuunnittelu Tuuli Mattelmäki DA, associate professor Aalto University School of Arts, Design and Architecture School of Arts, Design and Architecture design with and for people Codesign

Lisätiedot

Käyttäjälähtöinen käyttäjälähtöinen suunnittelu Henri Andell Käytettävyyden perusteet 25.4.2007

Käyttäjälähtöinen käyttäjälähtöinen suunnittelu Henri Andell Käytettävyyden perusteet 25.4.2007 Käyttäjälähtöinen käyttäjälähtöinen suunnittelu Henri Andell Käytettävyyden perusteet 25.4.2007 Tänään Aiheita Tausta Oma näkemys käyttäjälähtöisestä suunnittelusta Käyttäjälähtöinen suunnittelu käytännössä

Lisätiedot

Reflektoiva oppiminen harjoittelussa Insinööritieteiden korkeakoulu

Reflektoiva oppiminen harjoittelussa Insinööritieteiden korkeakoulu Reflektoiva oppiminen harjoittelussa 17.9.2015 Insinööritieteiden korkeakoulu Psykologi, uraohjaaja Seija Leppänen Reflektointiprosessi aloittaa oppimisen 1. Orientoituminen ja suunnittelu: millainen tehtävä

Lisätiedot

Viestintäsuunnitelma

Viestintäsuunnitelma Liite 1 Viestintäsuunnitelma 2014-2016 Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä HSL:n viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa suunta viestinnän toimenpiteille vuosille 2014 2016. Viestintäsuunnitelma

Lisätiedot

Ethical Leadership and Management symposium

Ethical Leadership and Management symposium www.laurea.fi Ethical Leadership and Management symposium Hyvinvointipalvelut ekosysteemien tietojen mallintaminen 6.10.2016 Dos. Jorma Jokela 2 3 MORFEUS hanke WORKSHOP työskentelyn taustalla yliopettaja

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot Mikko Kesä Minna Joutsen Tuomo Saarinen Innolink Research Oy 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen

Lisätiedot

DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN

DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN Koodiviidakko Oy Samuli Tursas CEO, Founder Twitter: @samulitursas Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin

Lisätiedot

Työpaja kirjastopalvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta Kooste pienryhmätyöskentelystä. Tieteiden talo

Työpaja kirjastopalvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta Kooste pienryhmätyöskentelystä. Tieteiden talo Työpaja kirjastopalvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta Kooste pienryhmätyöskentelystä Tieteiden talo 11.5.2015 Opetus- ja kulttuuriministeriön ja Suomen kirjastoseuran järjestämässä työpajassa

Lisätiedot

Uraohjaus korkeakouluopinnoissa Valtti-hanke

Uraohjaus korkeakouluopinnoissa Valtti-hanke Uraohjaus korkeakouluopinnoissa 10.11.2011 Valtti-hanke Tuutoroinnin tavoite: - Opintojen tehokas käynnistyminen - Opintojen sujuva eteneminen ja oppimisen syventäminen, tieteellisen ajattelun kehittyminen

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

KÄYTETTÄVYYDEN PERUSTEET 1,5op. Käyttäjäaineiston tulkinta. Tehtävä Käyttäjäaineiston tulkinta ja suunnitteluvaatimukset. Katja Soini TaiK 11.4.

KÄYTETTÄVYYDEN PERUSTEET 1,5op. Käyttäjäaineiston tulkinta. Tehtävä Käyttäjäaineiston tulkinta ja suunnitteluvaatimukset. Katja Soini TaiK 11.4. KÄYTETTÄVYYDEN PERUSTEET 1,5op Käyttäjäaineiston tulkinta Katja Soini TaiK 11.4.2007 1. MÄÄRITTELE 2. TUNNISTA RATKAISU 5. ARVIOI 3. MÄÄRITTELE 4. LUO Aiheena keskiviikkona 11.4.2007 Luento Käyttäjäaineiston

Lisätiedot

Ryhmän tavoitteet ja yksilölliset kehityskulut

Ryhmän tavoitteet ja yksilölliset kehityskulut Ohjauksen koulutus Kasvatustieteiden ja psykologian osasto Ryhmän tavoitteet ja yksilölliset kehityskulut Itä-Suomen ohjauksen koulutuspäivät Helena Puhakka Esitys perustuu artikkeliin: Puhakka, H. & Koivuluhta,

Lisätiedot

Jokioisten kunnankirjasto 27.5.2013

Jokioisten kunnankirjasto 27.5.2013 Jokioisten kunnankirjasto 27.5.2013 Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 1. ARVIOITAVA KIRJASTO - 1.1 Arvioin seuraavan toimipisteen palveluja Jokioisten pääkirjasto 10 2 4 6 8 10 Jokioinen

Lisätiedot

Kirjasto updated yhteiskehittäminen

Kirjasto updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjasto & Demos Helsinki Kirjasto updated yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria -hanke 1) PARANNUKSIA PALVELUKULTTUURIIN Nuorilla oli kirjastosta huonoja asiakaspalvelukokemuksia

Lisätiedot

KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op) 16.1.2010 27.5.2011

KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op) 16.1.2010 27.5.2011 1 KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op) 16.1.2010 27.5.2011 KAJAANIN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutuspalvelut 2 KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMISOPINNOT

Lisätiedot

SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA. Helsinki Sirkku Laine

SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA. Helsinki Sirkku Laine SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA Helsinki 4.11.2010 Sirkku Laine Luvassa... Katsahdus matkailijan näkökulmaan Paljon käytännön esimerkkejä Arviointia, onko sosiaalisesta mediasta oikeasti

Lisätiedot

Suomi nousuun. Aineeton tuotanto

Suomi nousuun. Aineeton tuotanto Suomi nousuun Aineeton tuotanto Maailman talous on muutoksessa. Digitalisoituminen vie suomalaiset yritykset globaalin kilpailun piiriin. Suomen on pärjättävä tässä kilpailussa, jotta hyvinvointimme on

Lisätiedot

Helsingin kaupunginkirjasto logistiikkaprosessi: 2 Kierto 4.9.2015.

Helsingin kaupunginkirjasto logistiikkaprosessi: 2 Kierto 4.9.2015. Helsingin kaupunginkirjasto logistiikkaprosessi: 2 Kierto 1 Hankinta 1.01 2 Kierto 2.01 3 Poisto Selitteet Toimenpide, prosessi tai yksittäinen työkokonaisuus. Toimenpide, prosessi tai yksittäinen työkokonaisuus.

Lisätiedot

KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op)

KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op) KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op) 15.1.2014 31.5.2015 Aikuis- ja täydennyskoulutuspalvelut Linnankatu 6, PL 51, 87101 KAJAANI www.aikopa.fi 2 KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN

Lisätiedot

Trialogisen oppimisen suunnitteluperiaatteet

Trialogisen oppimisen suunnitteluperiaatteet Trialogisen oppimisen suunnitteluperiaatteet Tekijät: Hanni Muukkonen, Minna Lakkala, Liisa Ilomäki ja Sami Paavola, Helsingin yliopisto 1 Suunnitteluperiaatteet trialogisen oppimisen pedagogiikalle 1.

Lisätiedot

Luovan osaamisen mahdollisuudet

Luovan osaamisen mahdollisuudet Luovan osaamisen mahdollisuudet Val Luovien alojen kehittämistoimenpiteitä Helsingissä Kimmo Heinonen Helsingin kaupunginkanslia Elinkeino-osasto 6.11.2014 Esityksen sisältö 1. Luovat alat (elinkeinopolitiikan

Lisätiedot

Löydämme tiet huomiseen

Löydämme tiet huomiseen Saimaan amk 1(5) Saimaan ammattikorkeakoulun strategia 2016-2020 Löydämme tiet huomiseen Osakeyhtiön hallitus hyväksynyt 9.2.2016 Saimaan amk 2(5) Saimaan ammattikorkeakoulun visio 2025 Vuonna 2025 Saimaan

Lisätiedot

DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,

DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP, DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP, 26.5.2016 1 Miksi asiakas valitsee juuri sinun tuotteesi? Mistä asiakas oikeastaan maksaa? ARVOKETJU Raaka-aineet Tuotteet Palvelut Kokemus 0,2 5,9

Lisätiedot

WORKATHLON. Rovaniemi Tulokset. Let s Did it!

WORKATHLON. Rovaniemi Tulokset. Let s Did it! WORKATHLON Rovaniemi 29.-30.9.2016 Tulokset Let s Did it! Työelämäasiantuntijoina Nuppu Rouhiainen Tekes Niilo Hakonen, Kuntatyönantajat Risto Mäkikyrö, ELY Heino Vasara, ELY Ville Saarikoski, TTK Ulla

Lisätiedot

Kainuun Sote Palvelusuunnitelma 1 / 5. PL 400 87070 Kainuu 16.7.2013

Kainuun Sote Palvelusuunnitelma 1 / 5. PL 400 87070 Kainuu 16.7.2013 Kainuun Sote Palvelusuunnitelma 1 / 5 Henkilötiedot tulevat tähän kohtaan Pro Consona -tietojärjestelmästä 1 LÄHIOMAINEN (suhde asiakkaaseen) Sukunimi, etunimi Puoliso Vanhempi Lapsi Muu Osoite Puhelinnumero

Lisätiedot

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Vastaajaryhmä Opiskelijat Tökkikää päättäjiä, että saatte myös lauantaiaukiolot :). Vastaajat Vastaajia 32, joista naisia lähes 88 % ja miehiä yli 12

Lisätiedot

CxO Mentor Oy. MDM-työpaja -esittely. Luonnos (08/2011) Luonnos - CxO Mentor Oy 2011

CxO Mentor Oy. MDM-työpaja -esittely. Luonnos (08/2011) Luonnos - CxO Mentor Oy 2011 CxO Mentor Oy CxO Mentor Oy MDM-työpaja -esittely Luonnos (08/2011) Miksi? IT/ICT, IT-palvelut ja niillä käsiteltävä tieto ovat nykyään tuottavuuden lisäämisen, innovaatioiden ja kasvun tärkein lähde.

Lisätiedot

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Tekesin ohjelma 2006 2013 Serve luotsaa suomalaista palveluosaamista kansainvälisessä kärjessä Palveluliiketoiminnan kehittäminen vahvistaa yritysten

Lisätiedot

Mikä on osaamisen ydintä, kun tavoitteena on asiakkaan osallisuuden vahvistaminen lastensuojelussa?

Mikä on osaamisen ydintä, kun tavoitteena on asiakkaan osallisuuden vahvistaminen lastensuojelussa? Mikä on osaamisen ydintä, kun tavoitteena on asiakkaan osallisuuden vahvistaminen lastensuojelussa? Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikön päätösseminaari 30.10.2009 Mirva Makkonen 1 Miksi osallisuus?

Lisätiedot

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja Leikkiä oppia liikkua harjoitella syödä nukkua terapia koulu päiväkoti kerho ryhmä haluta inhota tykätä jaksaa ei jaksa Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa,

Lisätiedot

Vertaisopastuksella verkkoon

Vertaisopastuksella verkkoon Vertaisopastuksella verkkoon Hanna Kaisti Hämeenlinnan kaupunginkirjasto Tehdään yhdessä: osallistava tapahtumatuotanto kirjastossa 13.10.2016. Pori Vertaisopastus Vertaisopastus on vapaaehtoisten kirjaston

Lisätiedot

DIGITAALISEN OPPIMATERIAALIN KÄYTTÖ JA SAATAVUUS, mitä, mistä ja miten. Ella Kiesi Opetushallitus

DIGITAALISEN OPPIMATERIAALIN KÄYTTÖ JA SAATAVUUS, mitä, mistä ja miten. Ella Kiesi Opetushallitus DIGITAALISEN OPPIMATERIAALIN KÄYTTÖ JA SAATAVUUS, mitä, mistä ja miten Ella Kiesi Opetushallitus Tietotekniikan opetuskäytön määrä Suomessa Suomi tietotekniikan opetuskäytön määrässä Eurooppalaisessa mittakaavassa

Lisätiedot

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA?

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA? MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA? Mediataivas FreshUp seminaari Digitaalinen asiakaskokemus 26.5.2016 by Heikki Karjaluoto CE is the sum-totality of how customers engage with your company and

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Markkinaselvityksen tulokset ja näkemyksiä kehityksestä 20.10.2011 www.nearme.fi Mitkä ovat kauppakeskuksenne kehitystarpeet nykyisille ja uusille kanaville?

Lisätiedot

STRATEGIA Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle

STRATEGIA Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle STRATEGIA 2016-2018 Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle 19.11.2015 1 STRATEGISET TAVOITTEET 2016-2018 VISIO 2020 MISSIO ARVOT RIL on arvostetuin rakennetun ympäristön ammattilaisten verkosto.

Lisätiedot

6Aika: Kestävän kaupunkikehittämisen ESR-haku Infotilaisuus 13.2, Helsinki

6Aika: Kestävän kaupunkikehittämisen ESR-haku Infotilaisuus 13.2, Helsinki 6Aika: Kestävän kaupunkikehittämisen ESR-haku 15.2.-12.4.17 Infotilaisuus 13.2, Helsinki Ohjelma 6Aika-strategian esittely ja kuutoskaupunkien odotukset ESRpilottihankkeille Asko Räsänen, Vantaan kaupunki

Lisätiedot

Paraisten kirjastopolku koulun ja kirjaston yhteistyösopimus

Paraisten kirjastopolku koulun ja kirjaston yhteistyösopimus Paraisten kirjastopolku koulun ja kirjaston yhteistyösopimus Pyrimme kirjaston ja koulun tiiviin yhteistyön avulla tukemaan kouluissa tehtävää monipuolista lukuinnon ja -ilon edistämistyötä. Lisäksi haluamme

Lisätiedot

ASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara?

ASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara? ASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara? KIRA-foorumi 27.1.2010 Toimitusjohtaja Anja Mäkeläinen ASUNTOSÄÄTIÖ ASUKKAAT KESKIÖSSÄ ASUINALUEITA KEHITETTÄESSÄ Hyvä elinympäristö ei synny sattumalta eikä

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

Persoonatyökalu. Asiakaslähtöinen lähestymistapa

Persoonatyökalu. Asiakaslähtöinen lähestymistapa yökalu Asiakaslähtöinen lähestymistapa Palveluyrityksen liiketoiminnassa on tarkoituksena tyydyttää asiakkaan toiveita ja vastata asiakkaiden odotuksiin, näin muodostuu palvelun asiakaskeskeisyys entistä

Lisätiedot

Pidämme huolen P IDÄ M ME HUOLEN

Pidämme huolen P IDÄ M ME HUOLEN Pidämme huolen P IDÄ M ME HUOLEN 2 Inergia on monipuolinen energia-alan ammattilainen läheinen, inhimillinen ja lappilaisten tarpeita aidosti ymmärtävä Alkusanat Inergian toiminta-ajatus on selkeä: Inergia-konserni

Lisätiedot

Etu Sukunimi. xx.yyx.2010

Etu Sukunimi. xx.yyx.2010 Palvelut tuotetaan koko julkisen hallinnon käyttöön valtiovarainministeriön toimeksiannosta. Kansalaisneuvonta antaa tukea kaikkien näiden palvelujen käytössä ja ohjaa asiakkaan oikean viranomaisen ja

Lisätiedot

Yleistä OPE-linjan kanditutkielmista

Yleistä OPE-linjan kanditutkielmista Aineenopettajankoulutuksen opinnäytteet Leena Hiltunen 10.9.2009 Yleistä OPE-linjan kanditutkielmista Tyypillisesti teoreettisia kirjallisuusanalyysejä, joissa luodaan taustaa ja viitekehystä tietylle

Lisätiedot

Aurinkosähköä Schücon kanssa Sähköä auringosta moniin kohteisiin

Aurinkosähköä Schücon kanssa Sähköä auringosta moniin kohteisiin Aurinkosähköä Schücon kanssa Sähköä auringosta moniin kohteisiin 2 Schüco Aurinkosähköä Schücon kanssa Aurinkosähköä Schüco kanssa verkkoon kytketyille ja verkosta riippumattomille järjestelmille Verkkoon

Lisätiedot

INFO Teatteri Vanha Juko

INFO Teatteri Vanha Juko INFO Teatteri Vanha Juko 11.08.2011 TAUSTAA 1. VISIOITA LUOVASTA LAHDESTA selvitys Lahden luovan talouden ja toiminnan laajuudesta ja merkityksestä julkaistiin 04.10.2010. Taustalla kesällä 2011 luovan

Lisätiedot

Kahdenlaista testauksen tehokkuutta

Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Puhe ICTexpo-messuilla 2013-03-21 2013 Tieto Corporation Erkki A. Pöyhönen Lead Test Manager Tieto, CSI, Testing Service Area erkki.poyhonen@tieto.com Sisällys Tehokkuuden

Lisätiedot

Oripään kirjaston käyttösäännöt. Oripään kunnankirjasto ja muut Loimaan seutukunnan kirjastot muodostavat yhdessä Loisto-kirjastot.

Oripään kirjaston käyttösäännöt. Oripään kunnankirjasto ja muut Loimaan seutukunnan kirjastot muodostavat yhdessä Loisto-kirjastot. Oripään kirjaston käyttösäännöt Oripään kunnankirjasto ja muut Loimaan seutukunnan kirjastot muodostavat yhdessä Loisto-kirjastot. Käyttöoikeus Kirjasto on kaikille avoin. Kokoelmia, palveluita ja yleisötiloja

Lisätiedot

KÄYTTÄJÄKOKEMUS & KÄYTTÖLIITTYMÄSUUNNITTELU. CSE- C3800, Aalto 16.9.2015, Eeva Raita

KÄYTTÄJÄKOKEMUS & KÄYTTÖLIITTYMÄSUUNNITTELU. CSE- C3800, Aalto 16.9.2015, Eeva Raita KÄYTTÄJÄKOKEMUS & KÄYTTÖLIITTYMÄSUUNNITTELU CSE- C3800, Aalto 16.9.2015, Eeva Raita TÄNÄÄN 1. KÄYTTÄJÄKOKEMUS EI OLE 2. KÄYTTÄJÄKOKEMUS ON 3. RYHMÄTEHTÄVÄ 4. HUOMIOINTI SUUNNITTELUSSA CSE- C3800, 16.9.2015,

Lisätiedot

Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008

Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008 Kirjastoverkkopalvelut Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008 Yleiset kirjastot Kysely yleisten kirjastojen palveluista 1.1 Maakunta ( Minkä kunnan / kaupunginkirjaston palveluja arvioit ) 1.2 Kirjastot

Lisätiedot

Korkeakouluyhteistyö muutakin kuin gradu

Korkeakouluyhteistyö muutakin kuin gradu Korkeakouluyhteistyö muutakin kuin gradu Tero Keva TY/Brahea keskus 08.12.2015 SparkUp Portti - SUP (EAKR 2015-2016) Keskeinen sisältö ja tavoitteet Tarve: Edistää varsinaissuomalaisten pk-yritysten kilpailukykyä,

Lisätiedot

Saarijärven elinkeinostrategia.

Saarijärven elinkeinostrategia. Saarijärven elinkeinostrategia www.ssypkehitys.fi Sisällys 1. Strategian iso kuva 2. Visio 3. Asiakkaat 4. Toiminnan tärkeimmät fokukset 5. Toimintatapa 6. Isot strategiset muutokset 7. Strategian sisällölliset

Lisätiedot

Aalto-yliopiston kokonaisarkkitehtuuri

Aalto-yliopiston kokonaisarkkitehtuuri Aalto-yliopiston kokonaisarkkitehtuuri Tietohallinto 30.9.2008 Satu Kekäläinen AALTO-YLIOPISTO Aalto-yliopisto aloittaa 1.1.2010 TIETOHALLINTO Helsingin kauppakorkeakoulun, Taideteollisen korkeakoulun

Lisätiedot

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP 7.6.2012 Tausta Kuusi haastateltavaa, joista viisi osallistui keskusteluun jollain tasolla Ikähaarukka 70-83 vuotiaita Aktiivisia ikäihmisiä, käyvät säännöllisesti ikäihmisille suunnatuissa toiminnoissa

Lisätiedot

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Kuntamarkkinat 14.9.2016 Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Hallinnon toimintatapojen digitalisointi

Lisätiedot

Koulutustiedon verkkopalvelu. OpinOvi-klinikka Satu Meriluoto (OPH)

Koulutustiedon verkkopalvelu. OpinOvi-klinikka Satu Meriluoto (OPH) Koulutustiedon verkkopalvelu OpinOvi-klinikka 31.8.2012 Satu Meriluoto (OPH) Palvelun suunnittelun ja toteutuksen kulmakiviä: Koulutustiedon tuottamiseen liittyvä muutos: Painetuista oppaista luopuminen

Lisätiedot

TieVie asiantuntijakoulutus Teknologinen muutos -verkkojakso

TieVie asiantuntijakoulutus Teknologinen muutos -verkkojakso TieVie asiantuntijakoulutus Teknologinen muutos -verkkojakso 16.8. - 26.9.2004. Teknologinen muutos -verkkojakson tarkoituksena on kartoittaa ajatuksia korkeakoulujen tulevaisuuden toimintakentästä ja

Lisätiedot