3 kuvitteellista casea 4 palveluarvon johtamisen vaihetta 4 hengen tiimeissä 10 palveluarvoa 3 palveluideaa

Transkriptio

1 Länsi-Suomen Workshop muotoilukeskus MUOVA 3 kuvitteellista casea 4 palveluarvon johtamisen vaihetta 4 hengen tiimeissä 10 palveluarvoa 3 palveluideaa Länsi-Suomen Workshop-työskentely muotoilukeskus MUOVA

2 pk-yritysten Vaihe 1. Palveluarvon kansainvälisen kilpailukyvyn tunnistaminen edistäjä Yrityksen nykytila ja tavoitteet Markkinaymmärryksen luominen Käyttäjäymmärryksen luominen Vahvuudet ja heikkoudet Kohderyhmät ja asiakassegmentit Käyttäjäryhmät Menetelmät Sisältö Keskeinen osaaminen Arvot ja/tai brändin mielikuvat Tuote- ja/tai palveluvalikoima Palvelutuotannon tavat Missio ja visio Palveluliiketoiminnan tavoitteet Briefin täsmentäminen Haastattelu / Itsearvio SWOT Tavoitemielikuvataulu Luovan Labran strategiaworkshop Keskeiset kilpailijat (suorat ja epäsuorat) Kilpailutekijät Palvelutuotannon partnerit Brändin erottuvuustekijät Tulevaisuuden muutostekijät Hyvät käytännöt muilta aloilta Luovan Labran strategiaworkshop Asiakas- ja sidosryhmäkartta Kilpailijakartoitus tai analyysi Brandi- ja trendianalyysi Benchmarkkaus Käyttöympäristö ja kontaktipisteet Nykyiset asiakkaan palveluprosessit Käyttökokemukset Kuluttajakäyttäytyminen Tavoiteltu käyttäjäkokemus Käyttäjäpersoonat Mielikuvakartta Haastattelut ja havainnoinnit Probesit Palvelupolkujen mallit ja käyttäjäskenaariot pk-yritysten Vaihe 1. Workshop-caset kansainvälisen kilpailukyvyn edistäjä Laitevalmistaja Kansainvälisilä markkinoilla toimiva yritys, joka hakee kilpailukykyä suomalaisuudesta ja laadusta. Pyrkii kehittämään kustannustehokasta ja mutta lähellä olevaa elinkaaripalvelua. Ruokakauppa Ekologisuuteen perustuva uuden ajan ruokakauppa. Pyrkii kehittämään kestävän kehityksen palvelujärjestelmää kokonaisvaltaisesti. Asiantuntijaorganisaatio Avoimen innovoinnin palveluita tuottava asiantuntijayritys. Pyrkii kehittämään ICT-pohjaista palvelukonseptia avoimen innovoinnin hallintaan. Tavoitepalvelukokemus Kirkaasti suora Tavoitepalvelukokemus Nykyaikaisesti vastuullinen Tavoitepalvelukokemus Verkottunut iskuryhmä

3 pk-yritysten Vaihe 1. Käyttäjäpersoonat kansainvälisen kilpailukyvyn edistäjä Laitevalmistaja. Ruokakauppa Asiantuntijaorganisaatio Länsi-Suomen Vaihe 1. muotoilukeskus Tehtävä MUOVA 1. Valitkaa tiimille yhteinen yrityscase. Täsmentäkää toimialaa tarvittaessa. 2. Puolet neljän hengen tiimistä on asiakkaita ja puolet yrityksen edustajia. 3. Haastatelkaa kuvitteellista asiakastanne ja pyrkikää luomaan riittävästi ymmärrystä asiakkaistanne palveluinnovoinnin pohjaksi. 4. Vaihtakaa vuoroja 5 min jälkeen. 5. Tärkeä kysymykset: mitä, missä, miksi, miten, millainen 1. Palveluun liittyvät teemat Käyttötilanne Käyttötavat Käytön motiivit / odotukset Ongelmat käytössä 2. Asiakkaaseen liittyvät teemat Kulutus- ja ostokäyttäytyminen Kiinnostuksen kohteet Elämäntavat / arvot / missio / tavoitteet Tärkeät muutostekijät / trendit 6. Yrityksen edustajat kirjoittavat postit-lapuille (yksi per lappu) ERILAISIA käyttäjälle merkityksellisiä teemoja. Tavoitteena 10 teemaa.

4 pk-yritysten Vaihe 2. Palveluarvon kansainvälisen kilpailukyvyn tuottaminen edistäjä Palveluiden ideointi Palveluiden konseptointi Menetelmät Sisältö Käytön motivointi Ongelmaratkaisu Asiakkaan kokema palvelupolku Palvelutuokion kuvaukset Palvelun ominaisuudet Palveluperheen palvelut teemoittain (teemaryhmät) Palveluiden esikonseptit Luovan Labran ideointityöpajat (asiakkat, asiantuntijat) Designgames Visualisoinnit Prosessimallinnukset Tekstipohjaiset kuvaukset Palvelun ominaisuudet ja hyödyt Palvelutuotannon prosessit Palvelujärjestelmät Vuorovaikutustavat Kontaktipisteet Palvelukonseptit: kokonaisuuden kuvaus Visuaaliset palvelukuvat Visuaaliset palvelutuokiot Visuaaliset palvelupolut Kontaktipisteiden kuvaus Länsi-Suomen Vaihe 2. muotoilukeskus Palvelupolku MUOVA Sidosryhmät Tarve Mitä? Motivaatio Miksi? Palvelutuokio Tutustuminen Osto Palvelutuokio Käyttöönotto Palvelutuokio Käyttö Kontaktipisteet

5 pk-yritysten Vaihe 2. Palvelun kansainvälisen varaosaluettelo kilpailukyvyn edistäjä Prosessit, toiminnot, tapahtumat, vaiheet, rutiinit, järjestelmät, Tilaratkaisut esim. palvelupiste, toimisto, julkisivu, odotushuone, myymälä, opasteet, sijainti, vaatesäilytys Moniaistiset ominaisuudet Esineet Action Space Quality Esim. reaktioaika, tasalaatuisuus, empaattisuus, lupausten pitäminen, odotuksien täyttäminen, saavutettavuus, kokemuksien tuottaminen Ihmiset, laitteet, automaattit, viestintäteknologiset välineet, ohjelmistot, muut asiakkaat Interaction Asenteet, käyttäytyminen, osaaminen, rooli, vastuut, oikeudet, motivaatio, mieliala, määrä, pukeutuminen Vuorovaikutus People Länsi-Suomen Vaihe 2. muotoilukeskus Tehtävä MUOVA 1. Yhdistelkää yrityksen asettamia tavoitteita (vaihe 1. Workshop-caset) asiakkaille merkityksellisiin teemoihin. 2. Hyödyntäkää ideoinnissa palvelupolkupohjaa ja palvelun varaosaluetteloa 3. Ideoikaa erilaisia palveluratkaisuja. Ideat voivat olla eri tasoisia uusia palvelujärjestelmiä, kontaktipisteitä, käyttötapoja jne. 4. Yksi tai kaksi tiimiläistä kirjoittaa ideat ylös postit-lapuille (1 per lappu). 5. Tavoitteena on 3 ideaa.

6 pk-yritysten Vaihe 3-4. kansainvälisen Palveluarvon kilpailukyvyn testaus edistäjä ja täsmennys Arviointi ja valinta Täsmennys Menetelmät Sisältö Kiinnostavuus Hyödyllisyys Arvot Toiveet Avoin kommentointi Jatkokehitysideat Luovan Labran arviointityöpajat (asiakkat, asiantuntijat, yritys, yhteistyökumppanit) Arviointikriteeristöt Internet-pohjaiset arvioinnit: suljetut vs. avoimet järjestelmät Palvelupolku tai tuokio kuvina ja videoina, multimediana Focus group -haastattelut Palveluarvon kiteytys Palvleukokemuksen rakentuminen palvelupolun aikana Ikoninen kuva nettisivuille, markkinointimateriaaliin, myyntiin Palvelukuva Palvelupolun kkuvaaminen Länsi-Suomen Vaihe 3. muotoilukeskus Tehtävä MUOVA 1. Kääntäkää katseet vieressä olevan tiimin asiakkaiden puoleen. 2. Myykää 3 ideaanne asiakasryhmälle kiteytetysti (hissipuhe). Muistakaa kertoa, miksi asiakkaiden kannattaisi olla kiinnostunut ideasta (palveluarvo). 3. Asiakasryhmä antaa palautetta ideasta: jatkokehitysajatuksia, haasteita, oivalluksia, kysymyksiä. (hissivastaus) 4. Asiakastiimi äänestää parhaan idean. 5. Seuraavaksi toinen ryhmä esittelee omat ideansa.

7 pk-yritysten Palvelumuotoilu kansainvälisen palveluarvon kilpailukyvyn johtamisessa edistäjä Merkitysten tunnistamisen ja tuottamisen johtaminen Abtrakti Fyysinen Merkityksellinen palveluarvo Toiminnallinen Emotionaalinen Spatiaalinen Temporalinen MUOVA Aalto-yliopiston taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu Vaasan yliopisto Kiitos! Jussi Loukiainen Tommi Siljamäki