Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä

Transkriptio

1 Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Understanding Ymmärrä Thinking Pohdi Generating Kehitä Filtering Seulo Explaining Selitä Realising Toteuta

2 Ymmärrä Tässä vaiheessa kerätään tietoa suunnittelukohteesta ja yritetään ymmärtää suunnittelun kannalta oleellisia asioita (Nykytila) Tietoa kerätään: palveluntarjoajasta/domainista (Markkinatilanne ja brändi) palveluntarjoajan tarjoamista palveluista (palveluntuottajan tavoitteiden ja ydinosaamisen selvittäminen) palvelun loppukäyttäjistä (palvelun käyttäjien ja sidosryhmien tarpeiden - tiedostetut ja tiedostamattomat - identifiointi) palvelun käytön kontekstista (palveluympäristön kuvaus ja analysointi)

3 Menetelmiä tiedon keräämiseen: Benchmarkkaus Sidosryhmäkartta Käyttöympäristökuvaus -->Palveluympäristön kartoittaminen (palvelun kontaktipisteet) (videointi, valokuvaus) Segmentointi-tutkimukset Storytelling Haastattelut, Kontekstuaaliset haastattelut Focus Groups (ryhmähaastattelu)

4 Havainnointi, osallistuva havainnointi, ääneen ajattelu, varjostaminen (videointi, nauhoittaminen, valokuvaus) Kirjat, artikkelit, internet, yms. Trenditutkimukset Luotaimet (itsedokumentointi) Kysely

5 Benchmarkkaus Mitä vastaavia muita palveluja on olemassa? Mille kohderyhmälle suunnattuja? Mitä ovat löydettyjen palvelujen ominaispiirteet? Miten palveluja voisi verrata? Löytyykö markkina-aukkoja? Benchmarkkauksen tarkoituksena on perehtyä muihin palveluntuottajiin, jotka tarjoavat vastaavaa palvelua. Näitä palveluja verrataan toisiinsa ja etsitään parhaimpia käytäntöjä.

6 Sidosryhmäkartta Engl. Stakeholder Description, Ecology Map, Actors map Keino kuvata palvelun ympärille muodostuva vuorovaikutus- ja sidosryhmäverkosto eli palvelun ekosysteemi Sidosryhmäkartassa kuvataan, esim. Palvelun tarjoajan sisäiset ja ulkoiset resurssit Asiakkaat Vaikutuspiirin ihmiset, yritykset ja organisaatiot Yhteiskunnalliset tahot ja vaikuttimet Keskeiset persoonat ja niiden väliset kytkökset ja vuorovaikutussuhteet

7

8 Käyttöympäristökuvaus Engl. Environment Discription Palveluun ja asiakkaisiin vaikuttavien tekijöiden kartoittaminen ja dokumentointi tilasta, jossa palvelua tuotetaan/tullaan tuottamaan (kontaktipisteet). Aineistoa esim. kuvat, kartat, pohjapiirokset, kaaviot, näyttövedokset (netti), ja videot

9 Varjostaminen Engl. Shadowing Asiakkaiden/käyttäjien käyttäytymisen, rutiinien, vuorovaikutuksen ja kontekstin seuraaminen ja havainnointi siten, että käyttäjä ei tiedä siitä Mahdollistaa käyttäjien luonnollisen käyttäytymisen seurannan Varjostamisella koottu data tulee tulkita ja analysoida Miten? videointi, valokuvaus, äänittäminen, havaintojen tallentaminen piirtämällä

10 Segmentointi Engl. Segmentation Segmentoinnissa jaetaan tietyn markkinan olemassa olevat asiakkaat tai potentiaaliset asiakkaat erilaisiin ryhmiin eli segmentteihin. Saman segmentin asiakkaat jakavat jonkin yhteisen piirteen tai tarpeen. Esim. maantieteellinen sijainti, ostotapa, demografi set ja sosiekonomiset tekijät. (ikä, sukupuoli, tulot, varallisuus,jne..) Segmentointi auttaa palveluntuottajaa ymmärtämään millaisia palveluja eri asiakasryhmille tulisi tarjota.

11 Trendiraportit ruokatrendit, kaupankäynnin trendit, life style -trendit megatrendit - globaaleja muutoksia, jotka vaikuttavat oleellisesti yhteiskuntaan esim. trendejä pystyy myös havainnoimaan jokapäiväisessä arjessa

12 Palvelupolku, palvelutuokiot ja kontaktipisteet Engl. Customer journey, Service moments and touchpoints

13 Palvelupolku ja kontaktipisteet Engl. Customer journey and touchpoints

14 Luotaimet Engl. Probes Itsedokumentointiväline, jonka avulla tutkija voi saada tutkittavasta ympäristöstä ja/tai käyttäjästä tietoja etänä Tärkeää on suunnitella luotaimet hyvin, jotta niillä saadaan haluttu tieto Luotaimet pitää myös purkaa jälkikäteen Usein käytetään luotain-haastattelu-yhdistelmää parhaan lopputuloksen saamiseksi

15 Luotaimen rakentaminen on itsessään suunnittelutehtävä, jossa on vain mielikuvitus rajana Voi sisältää päiväkirjan, valokuvaustehtävän, kollaasitehtäviä, prototyyppejä, tehtäviä suoritettavaksi... Luotaimen voi lähettää myös puhelimen tai sähköpostin kautta Voi olla todella työläs tai hyvinkin yksinkertainen Jokaiselle kohderyhmälle omansa (vanhuksille paljon aikaa ja iso fonttikoko, teineille mahdollisimman vähän kotitehtävää muistuttava muoto) Tuuli Mattelmäki: Design Probes (ilmainen pdf netissä)

16 Hyviä lähteitä: Eripalvelumutoiluprosessin vaiheet ja eri vaiheiden työkaluja: Stefan Moriz: Service Design - A practical access to an emerging field (Googlesta) Miettinen, Koivisto: Designing Services With Innovative Methods ( ellibs.com/book/ ) Juha Tuulaniemi: Palvelumuotoilu Satu Miettinen: Palvelumuotoilu -uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen palvelumuotoilutyökaluja: servicedesigntools.org pysy ajan tasalla:

17 Service blueprint (Palvelumalli)