Palvelumuotoilun na ko kulma strategiseen johtamiseen, taideteollisen muotoilun

Transkriptio

1 Palvelumuotoilun na ko kulma strategiseen johtamiseen, taideteollisen muotoilun professori Satu Miettinen, Lapin yliopisto JAT ry:n Viestintäpäivät

2 Palvelumuotoilu on strategisen johtamisen väline.

3 Pavelumuotoilu Palvelumuotoilun avulla voidaan nopeuttaa uusien tuotteiden ja palveluiden kehitysprosessia sekä kehittää tuotteita ja palveluja, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeita. Taiteiden tiedekunta

4 Protoilun hyötyjä palvelujen kehityksessä: Tuo palvelukokemuksen kaikki osatekijät mukaan jo kehitysprosessin alkupäässä Vaihtoehtoisten palveluideoiden vertailu nopeasti ja edullisesti Havainnollinen esitystapa viestittäessä uusista palveluideoista eri sidosryhmille Epäkohtia on mahdollista tunnistaa aikaisemmin ja uuden palvelun pilotointi todellisessa ympäristössä on riskittömämpää, kun palvelukokemusta on voitu ensin kehittää protoilemalla "kaikessa hiljaisuudessa". Kehityssyklit ja markkinoille tuloaika nopeutuvat Mahdollistaa palveluideoiden nopean kokeilun ("fiilistelyn") Estää lukkiutumista ensimmäiseksi esitettyyn (ehkä keskinkertaiseen) ideaan Lisää innovaatioiden todennäköisyyttä Helpottaa strategista päätöksentekoa. Lanseerausvaiheen laatu paranee ja uuden palvelun tuottamiseksi tehtävät investoinnit ovat riskittömämpiä Pilotointi ja lanseeraus syövät vähemmän kapasiteettia muusta liiketoiminnasta Ajallinen etumatkan kopioiviin yrityksiin nähden

5 Käyttäjätieton avulla luodaan uusia mahdollisuuksia arvon luontiin.

6 YHTEISKEHITTELY Yhteiskehittely kuntalaisten kanssa auttaa löytämään palveluratkaisuja, joissa kuntalaisille tärkeät teemat, toimintatavat ja palvelukanavat (sms, internet, yhteisöllinen tuottaminen, vertaistoiminta jne) korostuvat. Yhteiskehittäminen kuntalaisten kanssa auttaa myös kunta-ja kyläläisiä tunnistamaan vaikutusmahdollisuuksiaan ja toimimaan omien palveluidensa kehittämiseksi. Taiteiden tiedekunta

7 Käyttäjätiedon analysointiin ja hyödyntämiseen tarvitaan uusia välineitä.

8 Käyttäjien osallisuus Palvelujen käyttäjät osallistava innovaatiotoiminta antaa uusia mahdollisuuksia kuntapalvelujen ja demokratian kehittämiseen. Käyttäjälähtöisten kehittämismenetelmien avulla voidaan lisätä kuntalaisten tyytyväisyyttä tunnistamalla heidän tarpeitaan ja tuottamalla palveluita heidän kannaltaan sujuvina palvelupolkuina. Palveluhenkilöstön näkökulmasta käyttäjälähtöisyys jakaa palvelujen suunnitteluvastuuta ja lisää työtyytyväisyyttä. Taiteiden tiedekunta

9 Radikaalit muutokset Käyttäjälähtöiset palvelut voivat johtaa myös vähäisten palvelu-ja tuoteparannusten sijasta kunnan koko palvelutuotannon radikaaleihin muutoksiin. Palvelumuotoilun menetelmillä on tulevaisuudessa kova kysyntä julkisella sektorilla. Taiteiden tiedekunta

10 Tavoitteena tuottaa ratkaisuja Palvelumuotoilun menetelmien soveltamiseen julkisten palveluiden kehittämisessä, uusien palveluinnovaatioiden hyödyntämisessä, palvelujohtamisessa ja päätöksen teossa Kuntalaisen rooliin palvelujen tuottamisessa Palveluiden yhdessätuottamista tukevien liikkuvien ja monikanavaisten palveluratkaisujen tuottamiseen Taiteiden tiedekunta

11 Ratkaisujen hyödyntäminen Palvelumuotoilunavullatuotetaan kuntalaisen tarpeisiinsopivia, hyväksyttäviäja ymmärrettäviämallejajatoimintatapoja. Palvelumuotoiluntyökaluttoimivatuusien mallien, toimintatapojen jahyötyjen konkretisoinnissajaviestinnässäinstituutioalat ylittävällekehittäjäyhteisölle. Taiteiden tiedekunta

12 Arvon luominen aineettomalle, muotoilun keinot innovaatiotoiminnassa (Value co-creation) Said Business School, Universityof Oxford (Lucy Kimbell) ImaginationLancaster, Universityof Lancaster (Daniela Sangiorgi) Yrityket: Volkwagen, Phillips, Designer s DNA Kuure ja Miettinen 2013, 2014 Yhteiskunnallinen muutos, julkisen ja kolmannen sektorin palvelutuotannon muutokset, käyttäjän aktivointi ja osallisuus tuottamisessa, muotoilun työkalut kehittämistyössä (social change) Politecnico di Milano (Anna Meroni, Ezio Manzini) Organisaatiot: NESTA, DEMOS Muutosjohtaminen, oppimisen prosessit Poliittinen ohjaus, Käyttäjä- ja kysyntälähtöinen innovaatiopolitiikka, Muotoilupolitiikka TEM ja OKM: Muotoile Suomi 2012 User Involvement in Public ServicesHouse of Commons: Public Administration Select Committee, The House of Commons2008, UK Palvelumuotoilun, muotoilun, soveltavan /tutkivan teatterityön menetelmät, Uuden tuottaminen, konkretisointi, ketterä kehittämistyö, käyttäjän osallisuus, teknologian keinot AHO, Service InnovationCentre (Simon Clasworty) University of Linköping(Stehan Holmlid) Taiteiden tiedekunta

13 Kuntalainen tuottamassa palveluja (coproduction of services) Tutkitaan sosiaali- ja terveyspalveluja yhteisöllisen tuottamisen(coproduction of services) ja avoimen suunnittelun (open design) ideaa toteuttaen Muotoiluperiaatteita sovelletaan uudenlaisten palveluiden kokonaisratkaisujentyöstämisessäkunnanhaja-asutusalueella. Kansalais- ja käyttäjäohjautuvaan palvelukokonaisuuksien ja polkujen kehittämiseen kuntalaisten osallisuuteen rakentuvan yhteissuunnittelun periaattein Aktiivisten ja eri palveluita käyttäneiden kokeneiden kuntalaisten/asiakkaiden kokemustiedon tavoitteellinen hyödyntäminen palvelumuotoilun kanssatutkijoina.

14 Yhdessä tuottaminen 1) Yhdessä suunnittelu (Co-design) Tapahtuu palvelun suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena on varmistaa, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä, vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja muuttavat palvelun vastaanottajan aktiiviseksi toimijaksi. 2) Yhteisöllinen budjetointi (Co-commission) Palvelumuotoiluprosessin jälkeen käydään sidosryhmien ja käyttäjien kanssa keskustelua uusien tai parannettujen palvelujen tärkeydestä. Päätöksenteko rahankäytöstä sijoitetaan yhä useammin paikallisille yhteisöille tai sidosryhmille.

15 Yhdessä tuottaminen 3) Yhdessä tuottaminen (Co-deliver) Palvelujen tuottajien pitää osallistaakäyttäjät palvelujen tuottamiseen. 4) Käyttäjäarviointi (Co-asess) Käyttäjien osallistaminenpalveluiden arviointiin.

16 Muutosjohtamiseen työkaluja palvelumuotoilusta Palvelukulttuurin muutos Voimaantuminen Yhdessä oppiminen

17 Piilaakson trendit palveluiden kehittämiseen Muotoiluajattelu on yrityksen ydinosaamista koko henkilökunnan voimavarana Innovationcatalyst ajattelu uusien innovaatioiden kasvattamisessa d.schoolbootcamp> Uudet tavat toimia ja ajatella

18 Muotoilijan roolit Fasilitointi Palveluprototypoinnin keinot: draamasta palvelumuotoiluelokuviin Liiketoiminnan prototypointi Design by doing

19 1. Olemassa olevan palvelukokemuksen ymmärtäminen 1. Havainnointi ja haastattelu todellisessa palveluympäristössä 2. Aineiston jäsennys ja palveluprosessin hahmottaminen 3. Stereotypioiden havainnollistaminen ja suunnitteluongelmien analysointi palveluprototyypin avulla

20 2. Uuden palvelukokemuksen kokeilu ja kehittäminen 1. Ideointi aistivirikkeiden ja roolinäyttelyn avulla 2. Vaihtoehtoisten ideoiden havainnollinen vertailu ja valinta 3. Luonnosteltujen palvelupolkujen kokeilu ja viimeistely käytännössä

21 3. Palvelukokemuksen havainnollinen esittäminen eri sidosryhmille 1. Viimeistellyn palvelukonseptin esittäminen (palvelupolku ja vaihtoehdot) 2. Yksittäisten palvelutuokioiden demonstroiminen prototyypein 3. Palveluprototyypin dokumentointi (esim. video) ja toteutusta ohjeistavat määrittelyt

22 Sinco-tilan päätoiminnot: 1. Palveluprosessien luonnostelu 2. Palvelutilanteiden kokeilu lavastetuissa ympäristöissä 3. Vaihtoehtoisten ideoiden havainnollinen vertailu

23 Vapaasti säädettävät värivalot Interaktiiviset taulut Taustaprojisiokankaat ja kaiuttimet Havainnoinnin, dokumentoinnin ja kehittämisen käsityökalut Ohjaustietokone Palvelunäyttämö