PALVELUKESKUKSEN JA OSTO-ORGANISAATION YHTEISTYÖLLÄ LISÄÄ VERKKOLASKUJA Mika Mäntynen, 14.03.2013
Kuinka monta % ostolaskuistanne on verkkolaskuja 35 30 25 20 15 10 5 0 kesä 09 helmi 10 helmi 11 helmi 12 0 % alle 20 % 20-40 % 40-60 % Yli 60 % En osaa sanoa Vastaanottajat jakaantuvat aiempiin tutkimuksiin verrattuna tasaisemmin eri ryhmiin. Trendi oikea : Yli 60 % vastaanottavien määrä kasvaa, ei ollenkaan vastaanottavien määrä pienenee. Lähde: Baswaren verkkolaskututkimus 2012
Miksi ostolasku ei saavu verkkolaskuna? Toimittajillamme ei ole valmiutta lähettää verkkolaskuja 50% Laskun liitteiden käsittely Ei esteitä /haasteita Emme tiedä toimittajiemme verkkolaskuvalmiutta 21% 25% 29% Käyttöönottoon liittyvät huolet Ostolaskujärjestelmä ei tue verkkolaskua Kustannukset hyötyjä suuremmat Muu syy 14% 13% 12% 11% Rahoituksen puuttuminen 2% 0% 20% 40% 60% Toimittajien verkkolaskuvalmiuksien puute keskeisin este. Lähde: Baswaren verkkolaskututkimus 2012
Kuinka monta prosenttia kaikista laskuistanne täsmää tilaukseen? (Sekä epäsuorat että suorat hankinnat) Ei tietoa siitä kuinka suuri osa laskuista täsmää tilauksista 19% 23% 36% 90% vastaajaorganisaatioista tilausten täsmäytysaste laskuihin ei ole osa hankintaorganisaation tuloskorttia. 0 20 % 21 % - 40 % 41% - 60 % 7% 3% 7% 6% 3% 5% 9% 5% 11% 61 % - 80 % 6% 10% 24% yli 80 % 32% 31% 30% 4 Lähde: Baswaren hankintatutkimus 2012 2012 2011 2010
Jos laskujen ja tilausten täsmäyttäminen ei ole vielä tavoitteen mukaista tai sitä ei tehdä, mitkä seikat vaikuttavat siihen? Laskun ja tilauksen täsmäytys ei ole kenenkään vastuulla Talous ja hankinta eivät tee yhteistyötä täsmäytyksen onnistumiseksi Täsmäytystä ei koeta organisaatiossa hyödylliseksi Toimittajat eivät lisää laskulle tarvittavia tietoja Ostoista ei ole tilauksia 4% 9% 12% 7% 8% 11% 16% 20% 18% 7% 11% 19% 47% aikoo lisätä tilauksen ja laskun täsmäytyksen automaatiota seuraavan kahden vuoden aikana. Toimittajaviestintään on panostettu vuodesta 2010. 38% 45% 43% 66% Ostoista ei ole sähköisiä tilauksia järjestelmässä 29% 65% Lähde: Baswaren hankintatutkimus 2012 5 2012 2011 2010
VERKKOLASKU- WORKSHOP Asiakascase Palvelukeskus, osto-organisaatio, Basware
Taustaa workshopille Workshopin aiheet Sisäisen tietämyksen lisääminen verkkolaskutuksen käytännöistä ja hyödyistä Yhteistyön lisääminen hankintaorganisaation kanssa Toteutettavat toimenpiteet Verkkolaskujen määrän/ osuuden kasvattaminen Pienten toimittajien aktivoiminen verkkolaskujen lähettäjiksi Sisäisten laskujen lähettäminen verkkolaskuina Automaation kasvattaminen (esim. sopimus-/ tilauspohjaisten laskujen käsittely) Virheiden määrän vähentäminen Laskun käsittelykulujen pienentäminen
Laskujen lukumäärä/toimittaja Yleiskuva toimittajakannasta 10-20 toimittajaa (alle 0,5% toimittajista) lähettää tyypillisesti 10-15% laskuista Top 100 toimittajaa lähettää 30-50% kaikista laskuista Yli 90% toimittajista lähettää alle 10 laskua kuukaudessa Toimittajien lukumäärä
Säästöpotentiaali verkkolaskujen vastaanotto Säästö 62% Paperi Sähköin en Laskujen vastaanotto 1,10 0,00 Sisäänkirjaus ja tiliöinti 3,00 0,00 Validointi ja täsmäytys 4,00 1,20 Laskujen selvittely toimittajien kanssa 2,50 2,20 Maksaminen ja kassan hallinta 4,80 2,00 Arkistointi 2,20 0,80 Säästö per lasku 10,90 17,60 6,70 * * Sisältää 0,7 operaattorin prosessointikuluja Lähde: Billentis 2012
Verkkolaskun hyödyt Hyödyt vastaanottajalle Poistaa manuaaliset työvaiheet Mahdollistaa laskuautomaation Mahdollistaa jopa 90 % säästöt Lisää läpinäkyvyyttä ja ennustettavuutta Hyödyt lähettäjälle Nopeuttaa saatavien kiertoa Parantaa asiakastyytyväisyyttä Mahdollistaa 40-75% kustannussäästöt Pienentää hiilijalanjälkeä Lähteet: Accenture (Dynamic Discounting), Atradius, Forrester, Paystream Advisors (with Basware)
Tilanteen tarkastelu Mikä on tilanne tällä hetkellä Verkkolaskujen vs paperilaskujen tilanne tällä hetkellä (kokonaislaskumäärä vs verkkolaskut) Aktivointikampanjoiden tulokset Miten tärkeimmät toimittajat saatiin mukaan? Saatiinko kaikki määritellyt toimittajat aktivoitua Jos ei saatu, mitkä syyt olivat taustalla Miten organisaatio saatiin mukaan Verkkolaskujen määrä prosentteina per liiketoimintayksikkö Oliko haasteita saada liiketoimintayksiköitä mukaan
Sopivat ratkaisut erilaisille toimittajille laskujen lähettämiseen Toimittaja Toimittajaportaali Toimittaja E-lasku Toimittaja Virtual Printer Basware laskujen välityspalvelu Avoimet liittymärajapinnat E-laskun validointi Laskujen reititys E-Laskut Laskuformaatin muunnokset Lainsäädännön mukainen toiminta Toimittaja Pdf laskut Laskun turvallinen toimitus Sähköisen allekirjoituksen vahvistaminen Sähköinen arkistointi Aktivointipalvelu Toimittaja Scan & Capture
Työkalu osto-organisaatiolle Toimenpide Vastuuhenkilö Aikataulu/Status Läpikäynti ostoreskontratiimin kanssa Mitä tietoja laskulle tarvitaan Mitkä asiat vaikuttavat laskujen täsmäytymiseen Vaatimukset toimittajien sopimusehtoihin: Verkkolaskutus + sen tietosisältö Tilausnumeron käyttö Nimettyjen toimittajien läpikäyminen Eri vaihtoehtojen läpikäynti Aikataulut sovittu Aktiivinen seuranta ostoreskontratiimin kanssa Miten edistytty, ketkä ovat alkaneet toimittamaan verkkolaskuja
Työkalu osto-organisaatiolle Toimenpide Vastuuhenkilö Aikataulu/Status Kommunikointi toimittajien kanssa. Muista positiivinen viesti: Verkkolaskujen lähettäminen on helppoa, kustannustehokasta sekä luontoystävällistä! Muista hyödyntää sähköpostin allekirjoitusviestiä Ohjaa toimittaja aktivointisivuille, jossa kerrotaan miten aloittaa verkkolaskutus www.basware.com/asiakasx Lisätietoja myös näistä osoitteista: www.basware.fi/verkkolasku www.tieke.fi
Seuraavat toimenpiteet 1. Yhteisen toimintamallin sopiminen Sitouttaminen ja kommunikointi 2. Ostoreskontran ja hankinnan yhteiset työpajat 3. Sisäisten toimittajien ja pienten toimittajien aktivointi: aikataulu ja seuranta 4. Yhteiset mittarit ja raportit 5. Seurantapalaverin sopiminen
PALVELUPÄÄLLIKKÖ PALVELUKESKUKSEN TUKENA
Yleiset haasteet Sekä asiakkaalla että toimittajalla on useita kontaktipisteitä. Tämä vaikeuttaa päätöksentekoa, resurssien kohdentamista sekä palvelupyyntöjen ratkaisemista kohtuullisessa ajassa. Ongelmiin keskittynyt kommunikointi Tapauskohtainen resurssien hallinta Kommunikointi keskittyy vain ongelmien ratkaisemiseen. Aikaa käytetään vähän mahdollisuuksien tunnistamiseen ja niiden arvioimiseen. Tämä voi heikentää asiakkaan ja toimittajan välistä yhteistyötä. Resursseja kohdennetaan vaikeisiin ongelmiin tapauskohtaisesti. Kyseisillä resursseilla ei ole aikaa perehtyä ja ymmärtää asiakkaan tapaa toimia. Parhaita käytäntöjä on vaikea ehdottaa ja ottaa käyttöön. Riittämätön suunnittelu Asiakas ja toimittaja eivät työskentele suunnitelmallisesti. Muutokset asiakkaan organisaatiossa, kehitysideat ja potentiaalinen prosessien automatisoinnin mahdollisuudet jäävät tunnistamatta. Jatkuva kehityksen puute vaikeuttaa automatisoinnin lisäämistä.
Extended Support palvelutarjonta Customer Service Level Coordinator Customer Service Management Extended Support PRO Extended Support Premium Basware Extended Support palveluita ovat: Laajennettu käyttäjätuki 24/5 - Service Management - Sovelluskonsultointi Asiakaskohtaiset palvelusopimukset Asiakaskohtaiset palvelusopimukset - 24/5 Käyttäjätukipalvelut Extended Support Sovelluskonsultointi (T&M) Sovitut konsulttivaraukset (2 pvä/kk) Extended Support Sovelluskonsultointi (T&M) Sovitut konsulttivaraukset (4 pvä/kk) Extended Support Sovelluskonsultointi (T&M) Extended Support palveluiden tarjonta kattaa kaikki Baswaren ratkaisut ja palvelut maailmanlaajuisesti Muutoshallinta ja resurssointi Johdon Palaverit Palvelupalaverit Asiakastyytyväisyyskysely 2x vuosi Muutoshallinta ja resurssointi Johdon Palaverit Palvelupalaverit Asiakastyytyväisyyskysely 2x vuosi Muutoshallinta ja resurssointi Johdon Palaverit Palvelupalaverit Asiakastyytyväisyyskysely 2x vuosi Varmistaa paremman palvelutason ja resurssien hallinnan Extended Support palvelut hinnoitellaan erikseen Uudet tuoteversiot SLA raportti SLA raportti SLA raportti SLA raportti Ongelmien raportointi ja ratkaisut Seurantapalaveri (web) Muutospyyntöjen koordinointi Seurantapalaver i(web) Muutospyyntöjen koordinointi Seurantapalaveri (web) Muutospyyntöjen koordinointi Seurantapalaveri (web) Muutospyyntöjen koordinointi Käyttäjätuki toimistoaikana Eskalaatioiden hallinta Eskalaatioiden hallinta Eskalaatioiden hallinta Eskalaatioiden hallinta
Extended Support, Customer Service Management Asiakas -case Customer Service Management palvelukokonaisuus koostuu seuraavista osa-alueista: Nimetty palvelupäällikkö Kuukausittainen seurantapalaveri (web) Kuukausittainen raportointi Muutospyyntöjen hallinnointi (aikataulutus ja resurssointi) Eskalaatioiden hallinta ja koordinointi Asiakastyytyväisyyskyselyt (2krt/v) Palvelupalaverit (kvartaalipalaverit) Johdon palaverit (1-2krt/v) Kaksi päivää konsultointia/kk (1pv liittymäkonsultointi ja 1 pv sovelluskonsultointi). Sovittava yhdessä miten päivät jaetaan kuukauden aikana Sovitut konsulttivaraukset (2 pvä/kk) Extended Support Sovelluskonsultointi (T&M) Muutoshallinta ja resurssointi Johdon Palaverit Palvelupalaverit Asiakastyytyväisyyskysely 2x vuosi Palvelupäällikkö Seurantapalave ri(web) SLA raportti Muutospyyntöjen koordinointi Eskalaatioiden hallinta
Lisäpalvelu Verkkolaskujen tehokkaampi hyödyntäminen ja käsittely Esimerkkejä * Perustiedot * Rivitiedot ja tiliöintitiedot * Verkkolaskujen sisäänluku anyerpillä * Tiliöintitietojen hyödyntäminen (BT DataVerification) Automaattinen laskujen käsittely Laskun perustietojen tehokkaampi hyödyntäminen Automaattinen arkistointi * Laskujen automaattisiirto kirjanpitoon * Automaattinen sopimusnumeron täydennys * Laskujen automaattinen kiertoon lähetys * Itselaskutus * Toistuvaislaskujen käsittelyn tehostaminen * Toistuvaislaskujen jatkuva raportointi ja analysointi sekä lisäautomatisointi *Suora pankkitilin valinta * Laskutietojen arkistointi kolmannen osapuolen arkistointisovellukseen Automaattinen raportointi * Laskujen raportointi tietokannan aputaulun tai tietokantanäkymän avulla * Kiertoraportti Monitor-kyselyt * Laskujen haku/raportointi Monitor-lisäkyselyillä Palvelimen huoltoajot * anyerpin lokitietojen zippaus