Service Management kokonaisvaltaisen palveluhallinnan ja suunnitelmallisen kehittämisen välineenä

Transkriptio

1 Service Management kokonaisvaltaisen palveluhallinnan ja suunnitelmallisen kehittämisen välineenä Basware Käyttäjäpäivät Rohkeus liiketoiminnan kehittämiseen Lahti

2 Service Management -tietoiskun agenda Palvelun tavoitteet Palvelusisältö Palvelun kohderyhmä Palvelulla saavutettavat hyödyt Palvelun käyttöönotto Tietoiskun vetäjä: Niina Salmi, Team Manager, Service Management, Basware 2

3 Palvelun tavoitteet Service Management palvelun avulla palvelu- ja tuotekokonaisuutta hyödynnetään täysimääräisesti ja optimaalisesti valittu palvelu- ja tuotekokonaisuus pysyy ajantasaisena ja hallittuna varmistetaan Baswaren asiakkaalle tuottaman palvelun laatu Toimintamalli tukee myös muita yhteistyön osa-alueita: Kommunikaatio, sitoutuminen ja jatkuva yhteistyö Prosessien ja palveluiden kehitys Keskitetty ylätason projektiseuranta Asiantuntijapalveluiden ohjaus 3

4 Service Management palvelusisältö Palvelu koostuu erilaisista prosesseista ja toimintamalleista jotka tukevat Baswaren toimittaman tuotekokonaisuuden hallintaa. Palvelun toteutuksesta vastaa asiakaskohtainen palvelupäällikkö Service Management palveluun sisältyy: Nimetty palvelupäällikkö, joka toimii asiakkaan edustajana Baswarella sekä kanavana yleisten asioiden, eskaloinnin ja palautteen osalta (Single point of contact) Säännölliset seurantakokoukset ja suunnitelmallinen yhteistyö Palvelun seuranta ja laadun raportointi Hallittu muutoksenhallinta projektien ulkopuolisille töille (Change Management) Tukiprosessin sujuvuuden valvonta (Incident Management) Korkean tason projektiseuranta Palvelun jatkuva kehittäminen 4

5 Palvelun kohderyhmä Service Management -palvelu on suunnattu pääasiallisesti globaaleille tai kooltaan muuten suurille ja yleensä monialaisille organisaatioille Yleisimmät syyt Service Management palvelun käyttöönottoon Suositaan palvelukeskeistä ja yhteistyölähtöistä toimintamallia Käytössä on useampi Baswaren järjestelmä tai palvelu Hyödynnetään useampaa ERP-järjestelmää tai järjestelmäympäristöä Basware -järjestelmien käyttäjämäärä on suuri tai niissä käsitellään suuria määriä transaktioita Liiketoiminta- tai toimintaympäristö on muutosherkkää Käytössä ei ole keskitettyä järjestelmähallintaa 5

6 Palvelulla saavutettavat hyödyt Suunnitelmallinen yhteistyömalli Nimetty palvelupäällikkö Säännölliset palaverikäytännöt Tiedonkulku paranee Ongelmanratkaisun koordinointi ja edistäminen entistä hallitumpaa Sovellusympäristön systemaattinen kehittäminen Sovellusympäristön kehittäminen asiakkaan tavoitteiden ja muuttuvien tarpeiden perusteella Jatkuvaa ja tavoitteellista ratkaisuiden hyödyntämistä; jatkuvuus myös projektien välillä Parhaiden käytäntöjen hyödyntäminen tehostuu Ajantasaista tietoa ympäristön tilasta ja palvelutasosta palveluraportoinnin kautta Asiakas saa ajantasaista tietoa uusista palveluista ja tuoteominaisuuksista Kokonaisuuden hallinta Kokonaisuuden hallinta tehostuu ja asiakkaan omaa työaikaa säästyy Yksi kommunikointikanava helpottaa ja yksinkertaistaa yhteydenpitoa yleisten asioiden, eskaloinnin ja palautteen osalta Tuoteportfolion ajantasaisuus Lisänäkyvyyttä tuotekehitysehdotusten seurantaan 6

7 Palvelun käyttöönotto Service Management -palvelu on oma tuotteensa joka tilataan lisäpalveluna Palvelun laajuus ja tarkempi toimintamalli (esim. kokouskäytännöt) sovitaan Asiakkaan ja Baswaren kesken kirjallisesti Palvelun käynnistysvaiheessa asiakkaan ja Baswaren palvelutiimin keskinäinen yhteydenpito on myöhempää vaihetta tiiviimpää. Toiminnan käynnistävä ensimmäinen palvelukokous voidaan sopia heti kun palvelu on tilattu. Tuotteen hinnoittelu perustuu asiakkaan tuote- ja palveluympäristön laajuuteen sekä Service Management -palvelun ja toimintamallien laajuuteen 7

8 Lisätietoja Niina Salmi, Team Manager, Service Management: p Omalta Account Managerilta 8

9 Kiitos! Basware Käyttäjäpäivät Rohkeus liiketoiminnan kehittämiseen Lahti