IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa

Transkriptio

1 IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa ValtioExpo Antti Karjalainen, Johtaja

2 Hankkeen taustaa Tavoitteena yhden talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen perustaminen vuonna 2010 Yhtenäinen palvelukeskus edellyttää yhteisiä toimintamalleja ja prosesseja Nykytilassa ei ole olemassa yhtenäistä tukimallia ja työkaluja Uusi tukimalli mahdollistaa laadukkaan ja kustannustehokkaan palvelukyvyn sekä riittävän palvelutason säilyttämisen Digia Plc

3 Hankintapäätös Hansel on tehnyt hankintapäätöksen ITIL prosesseihin perustuvasta IT Service Desk järjestelmästä valtionhallinnon käyttöön Digia valittiin kokonaisratkaisun toimittajaksi: CA Service Desk Manager, CA Audit ja CA Access Control ohjelmistot Käyttöönottojen suunnittelu ja toteuttaminen Käytön aikaiset kehittämis- sekä tuki- ja ylläpitopalvelut Ratkaisu soveltuu laaja-alaisesti tuki- ja palvelupyyntöjen hallintaan, seurantaan ja raportointiin sekä kansalaisille ja yrityksille suunnattujen palvelujen laadun turvaamiseen Puitejärjestely on asiakkaiden käytettävissä toukokuussa Digia Plc

4 Digian Service Desk Ratkaisu Digia Service Desk Ratkaisu Alan johtavat CA tuoteperheen Palvelunhallinnan ratkaisut CA Service Desk Manager Keskitetty Service Desk Tapahtumanhallinta Service Desk Muutoshallinta CA Access Control CA Audit Ongelmanhallinta CA Service Desk CA CMDB Versionhallinta Digia Käyttöönottopalvelut Konfiguraationhallinta Vaatimusmäärittely Ratkaisusuunnittelu Digia palvelut Toteutus ja testaus Koulutuspalvelut KÄYTTÖÖNOTTO TUKIPALVELU Digia Tukipalvelut Kehityspalvelut Vaatimusmäärittely Ratkaisusuunnittelu Toteutus & testaus Kehityspalvelut Järjestelmätuki Järjestelmätuki ja ylläpito Digia Plc

5 CA Service Desk Manager Liiketoiminta Asiakas CA Service Desk Manager r12 Taso 0 tuki (Itsepalvelu) Taso 1 tuki Taso 2 tuki Taso 3 tuki Service Desk Tukipalvelu Tekninen tuki Asiantuntijat Päällikkö Tukihenk. Päällikkö Asiantuntija Päällikkö Kehittäjät Muutos päällikkö Change Advisory Board IT Tuotanto Verkot & Palvelimet Tietokannat Tuotanto päällikkö Digia Plc

6 CA Service Desk Manager ratkaisualueet Raportointi Business Objects Service Desk Manager r12 Ad hoc raportointi Ei ohjelmointivaatimuksia Tapahtumahallinta Ongelmahallinta Muutoshallinta Tietämyksen hallinta Aikaisempien ratkaisuiden uudelleen hyödyntäminen Informaation saatavuuden parantaminen Kehittyneet itsepalvelu ja etäyhteys toiminnot IT tukikustannusten madaltaminen IT:n reagointiherkkyyden parantaminen Integroitu konfiguraationhallinta ja CMDB CI elinkaaren hallinta Riippuvuus tiedot Perimmäisen syyn nopea tunnistaminen Tapauksien priorisointi liiketoimintavaikutusten perusteella Digia Plc

7 Toteutus- ja käyttöönottoprojekti Järjestelmä toteutetaan aluksi valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksien käyttöön Valtiokonttori vastaa hankkeesta asiakkaan puolella Toteutus- ja pilottiprojektin aikataulu toukokuulokakuu 2009 Toteutusprojektin kuluessa luodaan Yhteinen ympäristö Käyttöönotot vaiheittain vuoden 2009 kuluessa Digia Plc

8 Miksi kannattaa liittyä mukaan? Asiakas ja Service Desk -ympäristö Digia kehitys- & tukipalvelut CA Digian kumppanina Helppo, nopea ja vaivaton käyttöönotto Valmiiksi mietityt ja toteutetut prosessit ja toimintamallit Kilpailutus tehty valmiiksi, hankinta vaivatonta ja nopeaa Digia Plc

9 Miten liittyä sekä yhteystiedot Asiakkaat voivat liittyä puitejärjestelyyn kahdella tavalla: Liittymällä perustettavaan Yhteiseen ympäristöön Luomalla oman, Yhteisestä ympäristöstä poikkeavan ratkaisun Digia: Jari Paajanen Johdon konsultti Valtiokonttori: Mikko Isotalo Projektipäällikkö Digia Plc

10 Demo & arvonta! Lähetä SMS numeroon Viestin muoto: DIGIA SD Nimi Yritys vapaa viesti Viesti näkyy ständillämme olevassa CA Service Desk -demossa Arvomme viestin lähettäjien kesken palkintoja Digia Plc

11 Kiitos!