Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå IKÄIHMISET JA VIESTINTÄ
UUSI KUNTALAKI: VIESTINNÄN MERKITYS KOROSTUU 29 Viestintä Kunnan toiminnasta on tiedotettava asukkaille, palvelujen käyttäjille, järjestöille ja muille yhteisöille. Kunnan tulee antaa riittävästi tietoja kunnan järjestämistä palveluista, taloudesta, kunnassa valmistelussa olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä päätöksistä ja päätösten vaikutuksista. Kunnan on tiedotettava, millä tavoin päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. Kunnan on huolehdittava, että toimielinten käsittelyyn tulevien asioiden valmistelusta annetaan esityslistan valmistuttua yleisen tiedonsaannin kannalta tarpeellisia tietoja yleisessä tietoverkossa. Kunnan on verkkoviestinnässään huolehdittava, että salassa pidettäviä tietoja ei viedä yleiseen tietoverkkoon ja että yksityisyyden suoja henkilötietojen käsittelyssä toteutuu. Viestinnässä on käytettävä selkeää ja ymmärrettävää kieltä ja otettava huomioon kunnan eri asukasryhmien tarpeet. Kaupungin viestinnällä on paljon kohderyhmiä: ikäihmiset, nuoret, lapsiperheet, erityisryhmät, maahanmuuttajat, yrittäjät 2
IKÄIHMISTEN MÄÄRÄ KASVAA 3
1. Ikäihmiset ja medioiden käyttö 2. Porvoon asukasviestintä 3. Johtopäätöksiä ja kehittämisajatuksia 4
1. Ikäihmiset ja medioiden käyttö 5
RUNSAASTI TUOREITA SELVITYKSIÄ, ESIMERKIKSI: (selvityksissä myös alueellista ja ikäryhmiä koskevaa tietoa) Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimus 2013 (Tilastokeskus). Viestintäpalvelujen kuluttajatutkimus 2014 (Viestintävirasto). Uutismedia verkossa 2014 (Reuters Institute News Report Suomen maaraportti, Tampereen yliopisto ja Viestintäalan keskussäätiö). Ylen vaikutus internetin uutispalvelujen käyttöön 12/2013 (Taloustutkimus). Tietoteknologian käyttö ja käyttämättömyyden syyt 75-89-vuotialla (Käkäte-projekti, TNS Gallup). 6
IKÄIHMISET SEURAAVAT RUNSAASTI TELEVISIOTA, PAINETTUJA SANOMALEHTIÄ JA RADIOITA (2014) Lähde: Reuters Institute Digital News Report Suomen maaraportti, Tampereen yliopisto ja Viestintäalan tutkimussäätiö 7
IKÄIHMISET LUKEVAT PALJON SANOMALEHTIÄ (2014) Nuoret? Lähde: Reuters Institute Digital News Report Suomen maaraportti, Tampereen yliopisto ja Viestintäalan tutkimussäätiö 8
IKÄIHMISET TILAAVAT KOTIINSA MAKSULLISIA SANOMALEHTIÄ (12/2013) Nuoret? 9
IKÄIHMISTEN INTERNETIN KÄYTTÖ YLEISTYY ERITTÄIN NOPEASTI 65-74-vuotiaiden internetin käyttö kasvoi yli 20 prosenttiyksikköä kolmessa vuodessa. 65 % ikäluokasta käytti internetiä vuonna 2013. 27 % yli 75-vuotiaista käytti internetiä vuonna 2013. Lähde: Tilastokeskus 10
PUHELIMIEN JA NETTILIITTYMIEN YLEISYYS 2014 Puhekäytössä oleva matkapuhelin: 99 % 55-64-vuotiaista 97 % 65-79-vuotiaista Internetyhteys: 86 % 55-64-vuotiaista 66 % 65-79-vuotiaista Lähde: viestintäpalveluiden kuluttajatutkimus 2014, Viestintävirasto 11
INTERNETYHTEYS ON YLEISIN UUDELLAMAALLA (2014) Lähde: viestintäpalveluiden kuluttajatutkimus 2014, Viestintävirasto 12
IKÄIHMISET SUOSIVAT KANNETTAVAA TIETOKONETTA, ÄLYPUHELIMEN KÄYTTÄJIÄ VIELÄ VÄHÄN Käytti älypuhelinta 2013 (Tilastokeskus): 56 % 16-89-vuotiaista 45 % 55-64-vuotiaista 21 % 65-74-vuotiaista 5 % 75-89-vuotiaista Lähde: viestintäpalveluiden kuluttajatutkimus 2014, Viestintävirasto 13
IKÄIHMISET OTTAVAT KÄYTTÖÖN TABLETTEJA 14
Uusimaa 14.11.2014 15
Internetin käyttötarkoitukset vuonna 2013 Viestintää Asiointia Tiedonhakua Lähde: Tilastokeskus 16
Internetin käyttö viranomaisasioinnissa vuonna 2013 Lähde: Tilastokeskus 17
VANHIN IKÄRYHMÄ 75-89-VUOTIAAT (12/2013) Lähde: KÄKÄTE-projekti/ TNS Gallup 12/2013 18
VANHIN IKÄRYHMÄ 75 89-VUOTIAAT Tietokonetta käyttävät tavallisimmin miehet, 75 79-vuotiaat, puolison kanssa asuvat, johtavassa asemassa tai ylempinä toimihenkilöinä työskennelleet ja Uudellamaalla asuvat. Vastaavasti naiset, vanhimpaan ikäryhmään (85 89-vuotiaat) kuuluvat, yksin asuvat, työväestö- tai maanviljelijätaustaiset, muualla kuin Etelä Suomessa asuvat käyttävät tietokonetta epätodennäköisemmin. Ikäihmisistä, joilla on internetyhteys käytössään, 81 % kertoo etsivänsä netistä tietoa eri aiheista. 73 % nettiä käyttävistä kertoo, että heidän pankkiasiansa hoidetaan verkossa. Verkkopankkia itsenäisesti käyttävien lisäksi tämä luku saattaa sisältää henkilöitä, joiden pankkiasiat hoitaa esimerkiksi läheinen. Lähes 70 % nettiä käyttävistä ikäihmisistä käyttää myös sähköpostia. 75 89-vuotiaista 24 % käyttää internetiä tiedonhakuun, 22 % pankkiasiointiin ja 21 % sähköpostin käyttöön. Lähde: KÄKÄTE-projekti/ TNS Gallup 12/2013 19
MIKSI IKÄIHMISET EIVÄT KÄYTÄ INTERNETIÄ (2013)? Lähde: Tilastokeskus 20
MIKSI IKÄIHMISET EIVÄT KÄYTÄ INTERNETIÄ (2013)? Puolet tietokonetta jo käyttävistä 77-89-vuotiaista pitää laitteita ja ohjelmia vaikeakäyttöisinä. Lähes puolet ilmoittaa, ettei enää halua opetella lisää. Opastusta otettaisiin mieluiten vastaan läheiseltä ihmiseltä (83 % vastanneista), ikäiseltään vertaisohjaajalta (54 %) tai kansalaisopiston opettajalta (53 %). Erityisesti ne, joilla ei vielä ole tietokonetta, mutta jotka haluaisivat oppia sitä käyttämään, toivoisivat opastusta mieluiten läheiseltä ihmiseltä (88 %) tai vertaisohjaajalta (67 %). Väittämän Ikäihmiset oppivat käyttämään tietokoneita siinä missä nuoretkin, kunhan saavat oikeaa opastusta allekirjoitti 79 % kaikista vastaajista. Lähde: KÄKÄTE-projekti/ TNS Gallup 12/2013 21
2. Porvoon asukasviestintä 22
ASUKASVIESTINNÄN TUTKIMUS (PUHELINHAASTATTELU 2007) Porvoon viestintäympäristö Täydellinen kaksikielisyys Aktiivinen paikallismedia Porvoon asukkaat seuraavat poikkeuksellisen aktiivisesti kaupungin viestintää Yli 50 % päivittäin Yli 90 % viikoittain Ikäihmiset aktiivisimpia: yli 66-vuotiaista 84 % päivittäin Tärkeimmät kanavat olivat paikallismediat ja kaupungin internetpalvelu Ikäihmiset käyttivät erittäin aktiivisesti perinteisiä medioita (lehdet ja radiot), mutta uskoivat myös internetin käytön kasvavan. Ikäihmiset halusivat käyttää puhelimella palvelunumeroita 80 % käydä palvelupisteissä 40 % 23
KAUPUNKI ON KEHITTÄNYT VIESTINTÄÄ SUUNNITELMALLISESTI 2008 2014 Nykytila-analyysi KH: Viestinnän kehittämisohjelma ja viestintäohjeet Viestinnän uusi toimintamalli, organisointi Mediaviestintä ja mediakyselyt Päätöstiedottaminen Graafinen ohjeistus ja mallipohjat arkiviestintään Internetpalvelun uudistaminen Kriisiviestintäsuunnitelma, harjoitukset Työyhteisöviestinnän tutkimus Johdon ja esimiesten viestintäkoulutukset Uusi intra/ sähköinen työpöytä Sosiaalinen media Internetpalvelun uudistaminen Aktiivisuus Avoimuus Tasapuolisuus Kaksikielisyys Selkeys Monikanavaisuus Kaupungin viestintä on aktivoitunut merkittävästi. 24
INTERNETPALVELU - KESKUS Keskeinen osa kaupungin peruspalveluita, neuvontaa ja viestintää Täysin kaksikielinen (+ suppea englanti) Noin 3500 alasivua Kävijämäärät kasvaneet paljon: 1,5 miljoonaa käyntiä vuonna 2014 (1,0/2011) Porvoo.fi 1 540 689 Opetus ja koulutus 66 882 Palvelut 690 609 Uimahalli 56 580 Matkailusivut 421 399 Sosiaalipalvelut 53 780 Liikunta ja ulkoilu 157 011 In English 53 013 På svenska 156 811 Rakentaminen ja kaavoitus 52 886 Terveyspalvelut 118 852 Porvoo työnantajana 52 438 Hallinto 114 652 Kulttuuri 47 199 Service 88 682 Avoimet työpaikat 42 658 Kirjasto 81 560 Terveysasemat 30 504 25
2014 16 549 kävijää 2013 12 233 kävijää 26
MEDIAVIESTINTÄ Tiedotteet 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 23 kpl 117 kpl 221 kpl 291 kpl 373 kpl 445 kpl 439 kpl 493 kpl Tiedotteiden määrä on kasvanut paljon. Jakelu: yhtä aikaa suomeksi ja ruotsiksi kaikille paikallismedioille ja muille medioille, internetsivuille, luottamushenkilöille ja viranhaltijajohdolle, (+ Facebook) 27
TALVISODAN PÄÄTTYMISEN MUISTOPÄIVÄ Kaupungin mediatiedote 7.3.2012 Uusimaa 8.3.2012 28
Borgåbladet 8.3.2012 29
UUSIMAA 14.3.2012 30
PALVELULINJA PASSELIN LIIKENNÖITSIJÄ VAIHTUU Mediatiedote 23.10.2014 31
Borgåbladet 24.10.2014 Uusimaa 24.10.2014 32
HYVINVOINTIKESKUKSEN AVAJAISET Mediatiedote 21.10.2014 33
Uusimaa 22.10.2014 34
Uusimaa 24.10.2014 35
ILMOITUKSET LEHDISSÄ Kuulutusilmoittelua on rajoitettu kaupunginhallituksen päätöksellä (vain lakisääteiset ilmoitukset) Poikkeus: Veteraanit ja ikäihmiset Markkinointi (rekrytointi, tapahtumat) Esimerkkejä ilmoittelusta Itsenäisyyspäivä Talvisodan päättymisen muistojuhla Kansallinen veteraanipäivä Runebergin päivä Kalevalan päivä 36
ILMOITUKSET 9.3.2012 (UUSIMAA JA BORGÅBLADET) 37
38
TARKASTI KOHDENNETTUA PRINTTIVIESTINTÄÄ Yhdistysjakelut, aluejakelut, palvelupistejakelut, tapahtumat 39
IKÄIHMISTEN PALVELUESITE 40
SUORAVIESTINTÄÄ, ESIMERKKEJÄ Yhdistyspostit (esim. avustukset) ja seurakirjeet Kotijakeluna kansalaisopiston ja liikunnan palvelut Kotiäänestysmahdollisuuden markkinointi kotihoidon kautta Laskutuspostin hyödyntäminen Vanhusten viikon esitteet Alueelliset esitejakelut 41
Sosiaalisen median palveluita ikäihmiset käyttävät vielä vähän, mutta Facebookin käyttäjiä on myös ikäihmisissä. 42
43
NEUVONTA JA ASIAKASPALVELU Palvelupiste Kompassi Neuvontaa ja opastusta yhden luukun periaatteella (kaikki kaupungin palvelut) Opastaa internetin ja sähköisten palvelujen käyttämisessä Kassa ja muita palveluita Yksi neuvontanumero: 020 69 2250 (normaali hinta) Fyysinen, esteetön palvelupiste Kompassi tekee paljon esittelykäyntejä (pyynnöstä), esimerkiksi ikäihmisten yhdistykset ja vammaisyhdistykset. Ikäihmiset haluavat asioida palvelupisteissä tai puhelimitse. 44
PALVELUPISTE KOMPASSI Suuri osa Kompassin asiakkaista on ikäihmisiä. Ikä-ihmiset käyttävät paljon Kompassin puhelinpalvelua. Palvelupisteen kävijät vuonna 2014: kävijöitä 28 175 kassatapahtumia 10 119. Kassa-asiakkaista puolet on ikäihmisiä: esimerkiksi terveyspalveluihin liittyvät laskut, kansalaisopiston kurssimaksut, pysäköintivirhemaksuja, liikuntakortit ja kalastuskortit. Muista asiakkaista 20 25 % on ikäihmisiä: neuvontaa ikä-ihmisten palveluista, veteraanipysäköinnistä, asunnoista, kaava-asioista, palautetta eri asioista. 45
KIRJASTO MAHDOLLISTAA MEDIOIDEN SEURAAMISEN JA AUTTAA TIETOKONEEN KÄYTTÄMISESSÄ Pääkirjasto, Gammelbacka ja Kevätkumpu. Kirjastoissa voi lukea maksutta sanomalehtiä (mm. paikalliset lehdet) sekä painettuina että sähköisesti. Vuonna 2014 hankittu kolme isoa näyttöä sähköisten lehtien lukemiseen. Kirjastossa voi käyttää maksutta tietokoneita ja internetiä. Henkilökunta auttaa tietokoneiden käytössä. Ikäihmiset käyttävät sähköisiä palveluja kirjastossa verrattain vähän tällä hetkellä, mutta digitointipalvelujen käyttäjinä ikäihmiset ovat suurin käyttäjäryhmä. Kirjastossa on tarjolla myös informaatiota erilaisista tapahtumista. 46
IKÄIHMISTEN PALVELUOHJAUS Palveluohjaus Omenamäessä ja seniori-info Palveluneuvontaa paikan päällä päivittäin. Seniori-info on avoinna tiistaisin ja torstaisin klo 9-11 ja muina aikoina puhelimitse tai ajanvarauksella. Tietoa kaupungin palveluista ja KELA:n etuuksista sekä apua erilaisten hakukaavakkeiden täyttämisessä. Puhelimitse ja (sähköpostitse) ilman puhelinaikoja palvelukoordinaattoreille, sosiaaliohjaajalle, palveluohjaajalle. Hyvinvointia edistävät kotikäynnit kuluvana vuonna 78-vuotta täyttäville. Vuonna 2014 noin 90 prosenttia palvelun piirissä olevista ikäihmisistä otti vastaan tarjotun kotikäynnin. Palvelutarpeen arvioinnit Erikseen sovittuna ajankohtana asiakkaan kotona, kiireellisissä tapauksissa välittömästi, muutoin 7 arkipäivän kuluessa. Yhteydenottaja voi olla asiakas, omainen, muu läheinen tai viranomainen. Kotikäyntiin voi mielellään osallistua myös lähiomaisia tai asiakkaan elämään läheisesti osallistuvia henkilöitä. Sama työntekijä arvioi kokonaisvaltaisesti palveluntarpeen, suositellaan liikunta/kulttuuripalveluiden erilaisia ryhmiä ja kartoitetaan onko tarvetta esim. seuraaviin palveluihin: kotihoito/palveluseteli, omaishoidontuki, turvapalvelut, kuljetuspalvelut, ateriapalvelut, päivätoiminta, muistipoliklinikka. 47
3. Johtopäätöksiä 48
Ikäihminen? Erilaisia ryhmiä, joilla erilaiset valmiudet ja kiinnostuksen kohteet. 49
JOHTOPÄÄTÖKSIÄ MEDIOIDEN KÄYTÖSTÄ Ikäihmiset käyttävät paljon perinteisiä medioita eli lukevat sanomalehtiä, katsovat TV:tä ja kuuntelevat radiota. Lähes kaikilla ikäihmisillä on matkapuhelin. Kannettavat tietokoneet suosittuja. Älypuhelimia on vielä vähän, tablettien käyttö yleistyy. Ikäihmiset hyödyntävät internetiä vielä vähemmän kuin nuoremmat ikäryhmät, mutta ikäihmisten internetin käyttö lisääntyy nopeasti. 66 prosentilla 65-79- vuotiaista on nykyisin internetyhteys. Internetiä käyttävät erityisesti koulutetut, kaupungeissa asuvat ja miehet. Myös viranomaisten kanssa asioidaan internetin välityksellä. Internetin käytön esteenä lähinnä kiinnostuksen puute ja puutteelliset taidot, ei niinkään enää kustannukset. Tietokonetta jo käyttävistä puolet pitää laitteita ja ohjelmia vaikeakäyttöisinä. 50
JOHTOPÄÄTÖKSIÄ JA KEHITTÄMISAJATUKSIA Kaupungin viestintä on aktivoitunut merkittävästi merkittävästi viime vuosina. Kaupunki hyödyntää asukasviestinnässä erilaisia kanavia monipuolisesti. Kaikille ikäryhmille on tarjolla palon enemmän informaatioita kuin aikaisemmin. Porvoossa on aktiivinen paikallismedia, ja mediat uutisoivat erittäin aktiivisesti kaupungin asioista. Ikäihmiset käyttävät paljon perinteisiä medioita (lehdet ja radio) ja ovat varsin kiinnostuneita kaupungin asioista. Kaupungin mediaviestintäpainotteinen informointitapa palvelee siis hyvin juuri ikäihmisten ryhmää. Mediapalvelusta kaupunki on saanut hyvä arvioit paikallisilta medioilta. Palvelua kehitetään edelleen yhteistyössä paikallisten medioiden kanssa (mm. kyselyt ja päätoimittajatapaamiset). Kaupungin internetpalvelu kokoaa tiedot kaupungin palveluista. Se on keskeinen tiedonlähde myös ikäihmisille ja heidän omaisilleen. Internetuudistus toteutetaan vuonna 2015. Uusituksessa on huomioitava erityisesti ikäihmisten ja erityisryhmien tarpeet: käytettävyys, saavutettavuus (esteettömyys) ovat keskeisiä tavoitteita. Suunnitellaan niin helppokäyttöinen palvelu, ettei esimerkiksi erillistä selkokielistä palvelua tarvita. 51
JOHTOPÄÄTÖKSIÄ JA KEHITTÄMISAJATUKSIA Ikäihmiset hyödyntävät internetiä kuitenkin vielä toistaiseksi vähemmän nuoremmat ikäryhmät. Kaupunki hyödyntää siksi ikäihmisille suunnatussa viestinnässä normaalia enemmän myös painettua viestintää: lehti-ilmoittelua ja esitejakeluja. Ikäihmisten kannalta on erityisen tärkeää, että asioita voi hoitaa kasvokkain asiakaspalvelupisteissä tai puhelimitse. Kompassin yhden luukun palvelu on parantanut ja selkeyttänyt kaupungin neuvontaa ja asiakaspalvelua. Ikäihmiset käyttävät Kompassin neuvonta- ja kassapalveluita paljon. Kompassi markkinoi palveluitaan ikäihmisille edelleen mm. erilaisissa tapahtumissa ja yhdistysvierailulla. Sosiaali- ja terveyspalveluissa kehitetään ikäihmisten henkilökohtaista palveluohjausta: palveluohjaus Omenamäessä, Seniori-info, hyvinvointia edistävät kotikäynnit kuluvana vuonna 78-vuotta täyttäville, palvelutarpeen arvioinnit. Jatkossa kaupungin tulisi pystyä tarjoamaan palveluneuvontaa erityisesti niissä paikoissa, joissa ikäihmiset muutenkin liikkuvat. 52
JOHTOPÄÄTÖKSIÄ JA KEHITTÄMISAJATUKSIA Kirjaston rooli? Kirjastossa voi lukea maksutta lehtiä, ja kirjaston väki auttaa myös internetin ja tietokoneiden käytössä. Kirjasto selvittää lisäksi parhaillaan mahdollisuuksia järjestää yhteistyössä kansalaisopiston kanssa uuden teknologian käyttöön liittyviä koulutustilaisuuksia ja kursseja: tietokoneet, tablettitietokoneet, älypuhelimet ja eräät ohjelmistot. Kirjasto on käynnistänyt opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittaman hankeen teknologian käytön lisäämiseksi ja käyttöön ottamiseksi. Projektityöntekijä kouluttaa kirjaston henkilökuntaa tablettitietokoneiden käyttöön, ja myöhemmin henkilökunta kouluttaa asiakkaita tablettien käytössä. Ikäihmiset haluaisivat tietotekniikan käyttöön liittyvää opastusta erityisesti läheiseltä ihmiseltä tai vertaisohjaajalta. Vapaaehtoistyönä voitaisiin tarjota esimerkiksi opastusta internetin ja tablettien käytössä. Kirjastolla voisi käynnistää yhdessä yhdistysten kanssa opetuskursseja ja -tilaisuuksia (vertaiskouluttajat ja kirjaston omat kouluttajat yhdessä). Kaupunki on ryhtynyt kehittämään yhteistyötä kolmannen sektorin kanssa uuden kaupunkistrategian mukaisesti. Vapaaehtoistoiminnan ja yhdistysten rooli kasvaa jatkossa myös tiedon välittämisessä. 53