Ikäihmiset ja sähköinen asiointi Miten saadaan kaikki mukaan?

Transkriptio

1 Ikäihmiset ja sähköinen asiointi Miten saadaan kaikki mukaan? Liitetaulukot selvitykseen Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton Ikäteknologiakeskus selvitti, miten ikäihmiset asioivat internetissä, mitä sähköisiä palveluita he käyttävät sekä millaisia haasteita he kohtaavat. Kyselyn valmistelussa on ollut mukana Valtiovarainministeriön AUTA-hanke, jossa kehitetään asiakaspalvelun uutta toimintamallia kokeilujen avulla ja autetaan asiakkaita digitaalisten palvelujen käytössä. Kyselyn toteutus Yhteensä 870 vastausta 391 verkkolomakkeella 479 paperisella lomakkeella mm. Vallin jäsenjärjestöistä ja pääkaupunkiseudun vanhusten palvelukeskuksista Vastaukset kerättiin tammi maaliskuussa sisällöllistä kysymystä (aiheina sähköinen asiointi, tunnistautuminen ja asiointiavun saaminen) ja kolme taustaa kartoittavaa kysymystä. Lisäksi vastaajat antoivat 279 vapaamuotoista kommenttia aiheesta. Vastaajissa painottuivat naiset sekä kaupungissa tai taajamassa asuvat. Kysymysten kohdalla esitetään ensimmäisessä kuviossa koko aineiston yhteiset prosentit (siniset palkit). Toisessa kuviossa on aineisto eriteltynä vastaustavan mukaan: tummansiniset palkit = paperilomakkeella, n= 479, punaiset palkit = verkkolomakkeella, n=391. 1/18

2 1. Onko käytössäsi 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Tietokone 6 Älypuhelin 43% Tablet-tietokone 3 Muu laite, jolla pääsee internettiin, esim äly-tv 6% Ei mitään näistä 30% Tietokone 41% 93% Älypuhelin 19% 71% Tablet-tietokone 16% 56% Muu laite, jolla pääsee internettiin, esim äly-tv 1% 12% Ei mitään näistä 51% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2/18

3 Paperilomakkeella Netissä Tietokone , ,78% Älypuhelin 89 18,98% ,13% Tablet-tietokone 74 15,78% ,67% Muu laite, jolla pääsee internettiin, esim äly-tv 5 1,07% 46 11,86% Ei mitään näistä ,96% 16 4,12% 2. Oletko hoitanut omia asioitasi internetissä? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Kyllä 62% En 27% Omainen on asioinut puolestani 19% Muu henkilö on asioinut puolestani Kyllä 37% 93% En 5% 4 Omainen on asioinut puolestani 31% Muu henkilö on asioinut puolestani 6% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3/18

4 Paperilomakkeella Netissä Kyllä , ,53% En ,4 19 4,9% Omainen on asioinut puolestani ,41% 17 4,38% Muu henkilö on asioinut puolestani 29 6,2% 3 0,77% 3. Oletko hoitanut joitakin seuraavista julkisista asiointipalveluista internetissä? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Terveyskeskuspalvelut 55% Kelan palvelut 32% OmaKanta (terveystiedot ja sähköiset reseptit) - palvelut 73% Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu, sosiaalituet) 7% Verotoimiston palvelut 47% Pankkipalvelut 9 Vakuutusyhtiön palvelut 41% Kirjaston asiointi 41% Muita palveluita, mitä 10% 4/18

5 Terveyskeskuspalvelut Kelan palvelut OmaKanta (terveystiedot ja sähköiset reseptit) -palvelut Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu, sosiaalituet) Verotoimiston palvelut Pankkipalvelut Vakuutusyhtiön palvelut Kirjaston asiointi 9% 6% 38% 2 36% 29% 23% 23% 63% 5 56% 50% 50% 82% 88% 97% Muita palveluita, mitä 6% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Paperilomakkeella Netissä Terveyskeskuspalvelut 71 38,38% ,16% Kelan palvelut 45 24,32% ,29% OmaKanta (terveystiedot ja sähköiset reseptit) -palvelut 99 53,51% ,27% Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu, sosiaalituet) 16 8,65% 23 6,37% Verotoimiston palvelut 53 28,65% ,23% Pankkipalvelut ,57% ,68% Vakuutusyhtiön palvelut 43 23, ,1 Kirjaston asiointi 43 23, ,58% Muita palveluita, mitä 11 5,95% 47 13,02% 5/18

6 4. Mitä seuraavista asioista olet tehnyt internetissä? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen 45% Reittien selvittäminen 65% Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne) 53% Ostosten tekeminen 43% Aikataulujen selvittäminen 71% En mitään näistä 20% Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen 22% 60% Reittien selvittäminen 37% 8 Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne) 25% 71% Ostosten tekeminen 17% 60% Aikataulujen selvittäminen 43% 88% En mitään näistä 5% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 6/18

7 Paperilomakkeella Netissä Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen 52 22,13% ,27% Reittien selvittäminen 86 36,6% ,11% Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne) 59 25,11% ,68% Ostosten tekeminen 41 17,45% ,73% Aikataulujen selvittäminen ,98% ,49% En mitään näistä ,55% 19 5,21% 7/18

8 5. Oletko saanut apua omien asioiden hoitamiseen netissä? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% En 42% Kyllä 58% En 33% 47% Kyllä 53% 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Paperilomakkeella Netissä En 77 32,77% , Kyllä ,23% ,6% 8/18

9 6. Jos olet saanut apua asioiden hoitamiseen, niin keneltä? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Lapsiltani tai sukulaisiltani 80% Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 28% Työväen/kansalaisopistolta 15% Vertaistukiopastuksesta tai muusta maksuttomasta neuvontapalvelusta 29% Kirjastosta Maksullisesta neuvontapalvelusta Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta Muualta, mistä 12% 5% 3% 9% Lapsiltani tai sukulaisiltani Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta Työväen/kansalaisopistolta Vertaistukiopastuksesta tai muusta Kirjastosta Maksullisesta neuvontapalvelusta Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta Muualta, mistä 19% 10% 20% 13% 12% 11% 5% 5% 3% 7% 11% 38% % 0% 20% 40% 60% 80% 100% 9/18

10 Paperilomakkeella Netissä Lapsiltani tai sukulaisiltani ,29% ,96% Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 34 18,78% 72 37,5% Työväen/kansalaisopistolta 18 9, ,31% Vertaistukiopastuksesta tai muusta maksuttomasta neuvontapalvelusta (vapaaehtoisilta, yhdistyksiltä tai järjestöiltä) 24 13,26% 84 43,75% Kirjastosta 21 11,6% 22 11,46% Maksullisesta neuvontapalvelusta 9 4,97% 10 5,21% Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta 5 2,76% 8 4,17% Muualta, mistä 12 6,63% 22 11,46% 7. Keneltä mieluiten ottaisit vastaan apua verkkoasioinnissa? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Lapsiltani 67% Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 28% Työväen/kansalaisopistolta 11% Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta 3 Maksulliselta auttajalta Kirjaston henkilökunnalta 11% Kotiavun ihmisiltä Kunnantoimistolta Muualta, mistä 2% 6% 8% 10/18

11 Lapsiltani 57% 76% Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 19% 39% Työväen/kansalaisopistolta 20% Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta 16% 56% Maksulliselta auttajalta Kirjaston henkilökunnalta Kotiavun ihmisiltä Kunnantoimistolta Muualta, mistä 3% 5% 5% 8% 1% 2% 8% 7% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Paperilomakkeella Netissä Lapsiltani ,18% ,22% Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 81 19,1% ,0 Työväen/kansalaisopistolta 19 4,48% 74 19,79% Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta 68 16, ,61% Maksulliselta auttajalta 11 2,59% 20 5,35% Kirjaston henkilökunnalta 23 5,42% 68 18,18% Kotiavun ihmisiltä 32 7,55% 15 4,01% Kunnantoimistolta 6 1,42% 8 2,1 Muualta, mistä 35 8,25% 28 7,49% 11/18

12 8. Missä haluaisit avustamisen tapahtuvan (valitse kolme mieluisinta)? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Kotonani 83% Kelan tai muun palvelun neuvontapisteessä Yhteispalvelupisteessä 11% 1 Vertaisopastajien opastuspisteessä 36% Kirjastossa 21% Muualla, missä 6% Kotonani 87% 78% Kelan tai muun palvelun neuvontapisteessä Yhteispalvelupisteessä 12% 10% 8% 21% Vertaisopastajien opastuspisteessä 18% 55% Kirjastossa 13% 31% Muualla, missä 6% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12/18

13 Paperilomakkeella Netissä Kotonani ,1% ,25% Kelan tai muun palvelun neuvontapisteessä 51 12,41% 39 10,3 Yhteispalvelupisteessä 34 8,27% 79 20,95% Vertaisopastajien opastuspisteessä 76 18,49% ,4 Kirjastossa 54 13, ,77% Muualla, missä 26 6,33% 26 6,9% 9. Monissa palveluissa käyttäjän tulee tunnistautua eli todistaa henkilöllisyytensä. Mitä seuraavista tunnistautumistavoista olet käyttänyt? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Pankkitunnukset 72% Mobiilitunnistautuminen 10% Henkilökortin PIN-tunnus 12% Käyttäjätunnus ja salasana 5 Joku muu 1% En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti 2 13/18

14 Pankkitunnukset 53% 9 Mobiilitunnistautuminen 3% 17% Henkilökortin PIN-tunnus 15% 10% Käyttäjätunnus ja salasana 32% 79% Joku muu 1% 1% En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti 5% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Paperilomakkeella Netissä Pankkitunnukset ,68% ,51% Mobiilitunnistautuminen 14 3,26% 64 16,62% Henkilökortin PIN-tunnus 63 14,69% 37 9,61% Käyttäjätunnus ja salasana ,93% ,22% Joku muu 5 1,17% 5 1,3% En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti ,03% 21 5,45% 14/18

15 10. Miksi et ole tunnistautunut sähköisesti? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisi tarvittu 4 Minulla ei ole edellä lueteltuja tunnistautumisvälineitä 5 En osaa 36% En luota palvelun tietoturvaan 1 Muu syy, mikä? 8% En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisi tarvittu 19% 47% Minulla ei ole edellä lueteltuja tunnistautumisvälineitä 53% 62% En osaa 36% 38% En luota palvelun tietoturvaan 15% 10% Muu syy, mikä? 8% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 15/18

16 Paperilomakkeella Netissä En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisi tarvittu 89 46,6% 4 19,05% Minulla ei ole edellä lueteltuja tunnistautumisvälineitä ,88% 13 61,9% En osaa 69 36,13% 8 38,1% En luota palvelun tietoturvaan 28 14,66% 2 9,52% Muu syy, mikä? 15 7,85% 2 9,52% 16/18

17 11. Ikä Alle 60 vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta Yli 91 vuotta 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 2% 8% 37% 2 13% 13% 3% Alle 60 vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta Yli 91 vuotta 1% 3% 2% 1% 1 21% 20% 22% 21% 27% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 17/18

18 Paperilomakkeella Netissä Alle 60 vuotta 3 0,63% 16 4,13% vuotta 19 3,98% 54 13,95% vuotta ,38% ,59% vuotta ,63% 76 19, vuotta ,8% 11 2, vuotta ,97% 8 2,07% Yli 91 vuotta 22 4,61% 3 0,78% 12. Sukupuoli 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Nainen 73% Mies 27% 13. Asuinpaikka 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kaupunki tai taajama 89% Maaseutu 11% 18/18