Helsingin asiakaspalvelumalli: miten maahanmuuttajat huomioidaan verkossa ja neuvonnassa?

Transkriptio

1 Helsingin asiakaspalvelumalli: miten maahanmuuttajat huomioidaan verkossa ja neuvonnassa? Heli Rantanen & Eija Kyllönen-Saarnio Kuntamarkkinat

2 Aiheet Heli Rantanen, projektipäällikkö, 6Aika Asiakaspalvelumalli Helsinki 310 Eija Kyllönen-Saarnio, päätoimittaja, Infopankki.fi Helsinki maahanmuuttajan verkossa (taso 0) Monikanavainen yleisneuvonta (taso 1) Infopankki.fi Eija Kyllönen-Saarnio 2

3 Asiakaspalvelumalli Helsinki 310 Yhtenäinen ja tasa arvoinen asiakaskokemus kaikille

4 Osallisuusmalli Helsingin osallisuusmallin teemat

5 Palvelujen kehittämisen päämääränä on, että asiakas saa asiansa hoidettua mahdollisimman usein itsepalveluna

6 Asiakaspalvelun ja neuvonnan eri tasot Taso 0 Itsepalvelu Kaupungin www sivut, sähköinen asiointi, mobiilipalvelut Taso 1 Yleisneuvonta, virastojen asiakaspalvelut Ensi käden tieto, asioinnin tuki, neuvonta ja ohjaus Taso 2 Asiantuntijaneuvonta Asiantuntijat ja henkilökunta, opettajat, sosiaalityöntekijät, kaavoittajat jne. Taso 3 Erityisneuvonta Asiakkaan oman asian yksilöllinen selvittäminen, päätökset Tasolla 0 asiakas saa asiansa hoidettua itse. Tämä edellyttää palveluiden johdonmukaista digitalisaatiota ja toimivaa tukipalvelua. Tasolle 1 asiakas hakeutuu jos ei voi tai halua hoitaa asiaa itsepalveluna tasolla 0. Taso 1 toimii monikanavaisesti. Tasolle 2 ja 3 ohjataan vain ne asiakkaat, joiden asiaa ei voida hoitaa tasolla 1. Tavoitteena on, että Taso 1 voi hoitaa nykyistä suuremman osan yhteydenotoista (ns malli) 6

7

8

9 Helsinki maahanmuuttajan verkossa, taso 0 (1/2) Hel.fi: Suomi Svenska English Deutsch Français Pусский Hel.fi/maahanmuuttajat/fi Suomi Svenska English Helsinginseutu.fi: Suomi Svenska English, Selkokieli Lättläst språk, Viittomakieli Teckenspråk Infopankki.fi: Suomi Svenska English Eesti keel Français Pусский فارسی 中文بالعربية Español Soomaali Türkçe For Enterprises Newcohelsinki.fi: Suomi English Etunimi Sukunimi 9

10 Helsinki maahanmuuttajan verkossa, taso 0 (2/2) Sähköinen asiointi (suomi, ruotsi ja englanti lähes kaikissa) 82 palvelua (osa tietopalveluja) Suosituimmat: vuokra-asuntohakemus (fi + sv + en) täydentävä toimeentulotukihakemus (fi + sv) päivähoitohakemus (fi + sv + en) pysäköintivirhemaksun oikaisuhakemus (fi + sv + en) asumisoikeuden järjestysnumero (fi + sv + en) 49 käytettävissä englanniksi Mitä ei? Rakennusluvat ja ilmoitukset, liikunta, yhteistyökumppaneille suunnatut asiointipalvelut Vahvan tunnistautumisen palveluita Osa voi käyttää, kun käy tunnistautumassa toimistossa (esim. kirjasto) Etunimi Sukunimi 10

11 Monikanavainen yleisneuvonta (taso 1) Neuvonta (fi + sv + en) tietoa ja neuvontaa kaupungin palveluista Chat, Twitter (@helneuvonta), sähköposti (neuvonta(at)hel.fi), sähköinen lomake palvelupiste Helsingin kaupungintalolla avoinna ma-pe 9-19 ja la-su Maahanmuuttajaneuvonta (suomi, englanti, arabia, venäjä, somali, dari, farsi, ranska, bulgaria, berberi) erityisneuvontaa Etunimi Sukunimi 11

12 Infopankki.fi, Suomi sinun kielelläsi Etunimi Sukunimi 12

13 Mikä Infopankki on? Infopankki.fi on 12-kielinen maahanmuuttajille suunnattu kuntien ja valtion yhteinen verkkopalvelu. Kuntiin tulee maahanmuuttajia perhesyistä, työn ja opiskelun vuoksi, pakolaisena ja turvapaikanhakijana. Kaikilla on paljon kysymyksiä. Miten haetaan oleskelulupaa? Mitä tarkoittaa rekisteröityminen? Mitä minun pitää tehdä? Miten Suomessa haetaan töitä? Tai päivähoitopaikkaa? Missä voin opiskella suomea? Etunimi Sukunimi 13

14 Useimpiin kysymyksiin on jo vastaus Infopankissa Infopankki kertoo Suomesta ja suomalaisesta yhteiskunnasta, työelämästä, koulutuksesta, palveluista, oikeuksista ja velvollisuuksista yleensäkin elämästä Suomessa valtakunnallisesta ja kunnan näkökulmasta Etunimi Sukunimi 14

15 Faktoja Infopankista Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen Turku Tampere Joensuu Kokkola Ylivieskan seutu (Alavieska, Oulainen, Sievi, Ylivieska) Raahe-Kalajoki seutu (Raahe, Siikajoki, Pyhäjoki, Kalajoki ja Merijärvi) Oulu Rovaniemi 2016: 1,4 miljoonaa käyntiä 3,2 miljoonaa sivun katselua Sivuilla keskimäärin 2 min 26 s 49 % Suomesta, loput ulkomailta Suosittua: suomen kieltä internetissä kansalaisuuden hakeminen turvapaikan hakeminen oikeudet ja velvollisuudet työelämässä ilmasto Etunimi Sukunimi 15

16 Kiitos! 16