TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, iareena

Transkriptio

1 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, iareena

2 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana on teknologia ja digitaalisuus vanhempien ihmisten käytössä Tutkimuksen on toteuttanut Ilmarinen ja OP yhteistyössä Vain todella harva tutkii tuoreita eläkeläisiä heidän ison elämänmuutoksensa kynnyksellä Muita tutkimuksia rajatumpi kohdejoukko Tulokset kertovat, mihin eläkeläisten maailma on menossa, koska tuoreet eläkeläiset ovat usein digitaalisuudessa edistyneempiä kuin jo kauan eläkkeellä olleet Kolmatta ikää aloittavat ovat suuri kuluttajajoukko 2

3 MITÄ TIEDÄMME 65+ VERKKOKÄYTÖSTÄ? vuotiaiden teknologian käyttö (FK 2014) Yli puolet (58 %) käyttää internetiä Kuudessa vuodessa internetin käyttö on kaksinkertaistunut Lähes jokainen internetiä käyttänyt on asioinut verkkopankissa Miehet käyttävät internetiä aktiivisemmin kuin naiset vuotiaiden teknologian käyttö (Tilastokeskus 2014) Kaksi kolmesta (68 %) on käyttänyt internetiä 3 kk aikana Joka kolmas (33 %) käyttää internetiä monta kertaa päivässä vuotiaiden teknologian käyttö (VTKL:n Käkätehanke 2013) 3 Joka kolmannella on tietokone ja internet-yhteys Joka neljäs hoitaa pankkiasiansa verkossa ja hakee tietoa

4 4 Tuoreet eläkeläiset verkossa -tutkimus

5 VASTAAJAT JA KYSELYN TAUSTAA Verkkokysely heille, jotka ilmoittivat eläkehakemuksessa sähköpostiosoitteen Ilmarisesta vanhuuseläkepäätöksen saaneet vuotiaita, keskimäärin 63,5 vuotta Sähköpostiosoitteen antaa n. 90 % eläkkeenhakijoista Kyselyyn vastasi 635 henkilöä Moneen muuhun verrattuna vastausprosentti oli hyvä eli 54% Tulos on alueellisesti sekä sukupuolen ja iän mukaan edustava 5

6 USEIMMILLA ON TIETOKONE JA ÄLYPUHELIN Mitä laitteita on käytössä ja mitä laitteita on hankkimassa? On käytössä On hankkimassa 75 % Tietokone Älypuhelin Tabletti Kännykkä 6 Lähes jokaisella (99 %) on jokin laite millä pääsee internetiin. Lähes joka kolmas (29 %) on hankkimassa mobiililaitetta.

7 MONELLA ON KOKEMUSTA MYÖS PELEISTÄ JA SOSIAALISESTA MEDIASTA Mitä seuraavista on tehnyt? % % Tiedon etsintä Uutiset TV ja videot Naiset ovat pelanneet pelejä, käyttäneet sosiaalista mediaa ja soittaneet verkkopuheluita useammin kuin miehet. Pankki- tai vakuutusasiat Sähköposti Verkkokauppa Verkkopuhelu Sosiaalinen media Pelit

8 MONI ON KÄYTTÄNYT MYÖS ÄLYPUHELIMIA JA TABLETTEJA Mitä seuraavista on tehnyt eri laitteilla? Tietokone Tabletti Älypuhelin % Tiedon etsintä Uutiset TV ja videot Älypuhelin on suurimmalla osalla (70 %), mutta sitä käytetään joihinkin asioihin jopa vähemmän kuin tablettia. Pankki- tai vakuutusasiat Sähköposti Verkkokauppa Verkkopuhelu Sosiaalinen media Pelit

9 JOKA KOLMAS KOKEE OMAT TAIDOT HYVIKSI JA JOKA TOINEN KOHTALAISIKSI Millaiseksi koet omat tietotekniset taidot ja valmiudet? % Pk-seutu Muu Suomi Kaikki yhteensä erittäin hyvät hyvät kohtalaiset huonot erittäin huonot Avokommentti: "Kysely on vastaajien aliarvioimista ja tutkimus kertoo enemmän vakuutuslaitoksen vanhanaikaisuudesta."

10 YLI JOKA TOISELLE (55 %) YKSIKÄÄN MAINITTU ASIOISTA EI OLE HANKALA Mikä on hankalaa ja missä voisi auttaa vanhempia henkilöitä? 100 Mikä on hankalaa? Missä voisi auttaa? 75 % Tabletin käyttö esim. ohjelmat Tietokoneen käyttö esim. ohjelmat Älypuhelimen käyttö esim. ohjelmat Tiedon haku 67 7 Pankki- ja vakuutusasiat Yhteydenpitovälineet Suuri osa (81 %) voisi auttaa itseä vanhempia henkilöitä. Yli joka kolmas (39 %) on tosiasiassa auttanut Valokuvat Sosiaalinen media

11 KÄYTTÖ YLEISTYY JA HELPOTTUU TIETOTURVA HUOLETTAA Täysin samaa mieltä tai jokseenkin samaa mieltä, %-osuus % Uskoo, että Uskoo, että laitteiden käyttö käyttää helppottuu verkko- ja mobiilipalveluita nykyistä enemmän Huolettaa tietoturva verkossa Naisia huolettaa yhteiskunnan teknistyminen useammin kuin miehiä. Uskoo, että itsestä kerätyt tiedot pysyvät salassa Huolettaa yhteiskunnan teknistyminen

12 (AVO)KOMMENTTEJA Osa kaipaa käytännön opastusta Laitteiden tulee olla selkeitä ja edullisia Osa tarvitsisi rohkaisua käyttöön "Enemmän käytännön opastusta." "Henkilökohtaista, rauhallista opetusta." "Enemmän apua ja neuvoja (maaseudulla vaikeampaa)." "Järjestää infotilaisuuksia ja koulutusta senioreille." "Selkeämmät käyttöohjeet." "Alituiset päivitykset ja sinänsä välillä järkevät uudistukset ovat riesana." "Käytännöt pysyviksi ilman toistuvia muutoksia. Päivitykset ym." "Tällä hetkellä esiintyy liikaa erilaisia 'virheilmoituksia' useimmiten englanniksi, jotka hämmentävät jopa asioita osaavia" "Vanhemmat ihmiset 'pelkäävät' teknisiä laitteita ja heidät pitäisi saada vain kokeilemaan niitä." "Vaikea muuttaa ikääntyneiden mobiili- ja verkkolaitteiden käyttö, jollei ole koskaan kyseisiä laitteita käyttänyt." 12

13 JOHTOPÄÄTÖKSIÄ Lähes jokaisella on tietokone, tabletti tai älypuhelin eli laite, jolla pääsee internetiin Tuoreet eläkeläiset käyttävät näitä laitteita sujuvasti ja näppärästi Kehitys on ollut nopeaa ja esimerkiksi muutamia vuosia sitten emme olisi saaneet näin positiivisia tuloksia Viesti palveluntuottajille: Ei kannata jarrutella palvelukehitystä ikääntyneille Ikääntyneet kaipaavat eniten apua laitteiden entistä monipuolisempaan käyttämiseen 13

14 14

15 PANKKI- JA VAKUUTUSASIOISTA TARKEMMIN Harri Nummela, digitaalisen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen johtaja, 15

16 MITÄ TIEDÄMME JO 65+ PANKKI- JA VAKUUTUSASIOINNISTA? Pankkipalvelut ovat juuri eläköityneiden suosituin tapa hyödyntää verkkoa Lähes jokainen juuri eläköitynyt hoitaa pankkiasioitaan verkossa Pankki- ja vakuutusasioiden hoitaminen verkossa koetaan helpoksi 67 % kokee, että voisi opastaa muita pankki- ja vakuutusasioiden hoitamiseen vain 2 % kokee asioinnin vaikeana Valtaosa hoitaa pankki- ja vakuutusasioita vain tietokoneella ei tabletilla tai kännykällä Juuri eläköityneistä 79 % omistaa tabletin tai älykännykän, mutta vain 35 % on käyttänyt mobiililaitteita pankki- ja vakuutusasioiden hoitamiseen FK:n lukujen mukaan vuotiaista 66 % käyttää mobiililaitteita pankki- ja vakuutusasioiden hoidossa 16

17 LÄHES JOKAINEN ON MAKSANUT LASKUJA VERKOSSA Mitä pankki- ja vakuutusasioita on hoitanut verkossa? % Laskujen maksu Tilin saldo Vakuutustietojen katselu Vahinkoilmoitusten teko 81 % hoitaa asiansa mieluiten asioimalla itse verkkopalvelussa ja 10 % mobiilipalvelussa. Vain 3 % hoitaa asiat mieluiten konttorissa. Osakkeiden osto ja myynti Rahastomerkinnät Sijoitusneuvonta

18 SÄHKÖISIÄ PALVELUITA ON HELPPO KÄYTTÄÄ JA NE SÄÄSTÄVÄT AIKAA Syy käyttää pankki- ja vakuutusasioiden sähköisiä palveluita % Helppoa Säästää aikaa Ajasta ja paikasta riippumatonta Nykyaikaista Edullista 97 % on käyttänyt pankki- tai vakuutusasioiden sähköisiä palveluita. Tabletin omistajista joka toinen (52 %) on käyttänyt mobiilipalvelua. 9 Ei muuten saatavissa 5 Muu

19 MOBIILIKÄYTTÖÄ ESTÄÄ SE, ETTÄ KÄYTTÖ ON SUJUVAA TIETOKONEELLA Mitkä asiat estävät hoitamasta pankki- ja vakuutusasioita mobiilisti? % Ei ole älypuhelinta tai tablettia Turvattomuus Käytön vaikeus Ei ole ketään, joka opastaisi Muu 19 "Mikään ei estä, mutta... Kun istun ja valmiiksi tietokoneella, niin miksi siirtyä toisen laitteen käyttöön. Hoidan pankki- ja vakuutusasiat muiden asioiden välissä samalla tietokoneellani. Kätevää, eikö totta? "

20 (AVO)KOMMENTTEJA PANKKI- JA VAKUUTUSPALVELUISTA Useimmille palvelut riittävät hyvin Osa kaipaa opastusta ja helppokäyttöisyyttä Esteenä ovat myös laitteet ja niiden käyttö "Kaikki hoituu joten ei pysty enää lisäämää käyttöä." "Näillä palveluilla pärjään tosi hyvin, en tarvitse mitään parannuskeinoja." "Ei tarvitse kehittää mitenkään. Sisällön laatuun ja käytön turvallisuuteen (virukset) kannattaa aina kuitenkin panostaa." "Henkilökohtainen opastus olisi paikallaan." "Pankin pitäisi opastaa seniorikansalaisia laitteiden ja palveluiden käyttöön. Itseopiskelusta ei tule hevon hittoa." "Käyttöönottoon liittyvät asiat ovat hankalimpia." "Parempia etuja ja tehdä myös helpommaksi!" "Käytön pullonkaula on laitteissa, ei ohjelmistoissa." "Asennuksiin liittyvät ohjaukset asiakkaan luona ja käyttöönotto, ehkä myös ohjausta sopivan laitteen hankinnassa." "Senioreille sopiva käyttöjärjestelmä sekä sopivan suppea ja valmis sovellus- /ohjelmapaketti." 20

21 JOHTOPÄÄTÖKSIÄ Pankki- ja vakuutusasiointi verkossa koetaan helpoksi, ja tuoreet eläkeläiset käyttävät palveluita laajasti. Palveluilta odotetaan helppokäyttöisyyttä, ja osa toivoo opastusta. OPn on pystyttävä vastaamaan toiveisiin; samalla kaikkien käyttäjäryhmien kokemus paranee. 21

22 Vuonna 2008 OP lupasi viedä asiakkaansa yli finanssikriisin - pidimme lupauksesta kiinni. 22 Vuonna 2016 OP lupaa viedä asiakkaansa läpi digitaalisen murroksen, heidän omilla ehdoillaan.

23 23 Kiitos! Kysymyksiä?