e-asiantuntijuus SOSIAALIPALVELUIDEN VERKKONEUVONNASSA

e-asiantuntijuus SOSIAALIPALVELUIDEN VERKKONEUVONNASSA Syksy 2011 Pro gradu -tutkielma Sosiaalityön koulutusohjelma Lapin yliopisto Vuokko Ohtonen

Lapin yliopisto, yhteiskuntatieteiden tiedekunta Työn nimi: e-asiantuntijuus sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnassa Tekijä: Vuokko Ohtonen Koulutusohjelma/oppiaine: Sosiaalityön koulutusohjelma Työn laji: Pro gradu työ X Sivulaudaturtyö Lisensiaatintyö Sivumäärä: 165 Vuosi: Syksy 2011 Sosiaalityön kentällä informaatioteknologiaan liittyvä tutkimus on ollut määrällisesti vähäistä ja luonteeltaan hajanaista. Pyrin vastaamaan tähän haasteeseen tavoitteenani tuottaa tietoa sosiaalityön kontekstissa informaatioteknologiaa hyödyntävistä työkäytänteistä. Erityisesti olen kiinnostunut sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnasta, joka on sosiaalityön palvelukokonaisuuksiin kehitetty sähköisen asioinnin sovellusmuoto. Tutkimukseni on laadullinen, tapaustutkimusta soveltava. Tutkimuksellinen lähestymistapani kiinnittyy kontekstuaaliseen ja sosiaaliseen konstruktionismiin. Aineiston analyysimenetelmänä käytän sisällönanalyysiä. Tutkin Rovaniemen kaupungin sosiaalipalvelukeskuksen verkkoneuvontaan sen ensimmäisen toimintavuoden aikana lähetetyistä kysymyksistä ja niihin annetuista vastauksista muodostuvaa aineistoa sosiaalityön asiantuntijuuden, erityisesti e-asiantuntijuuden näkökulmasta. Olen kiinnostunut siitä, mitä verkkoneuvonnassa annettujen vastausten ilmentämä tieto kertoo e-asiantuntijuudesta ja mitä osaamishaasteita verkkoneuvonta asettaa e-asiantuntijuudelle. Tutkimustulosteni valossa e-asiantuntijat tarvitsevat verkkoneuvonnassa työskennellessään yhteiskunnan palvelujärjestelmään ja sosiaalityön sisältöön liittyvää tietoa. Osaamisen tasolla e-asiantuntijuutta haastavat teknologian hallinnan ja sosiaalisen osaamisen näkökulmat. Näistä tiedon ja osaamisen osa-alueista muodostuvat teknisen järjestelmän- (palvelujärjestelmä & teknologian hallinta) ja toiminnallisen tiedon (sosiaalityön sisältö & sosiaalinen osaaminen) osaamishaasteet. Syvällistä e-asiantuntijuutta ajatellen ei riitä, että sosiaalityöntekijä hallitsee sirpaleita palvelujärjestelmään, sosiaalityön sisältöön, teknologian hallintaan ja sosiaaliseen osaamiseen liittyvistä osa-alueista. Hänellä tulisi ennemminkin olla tasapainoinen tieto- ja osaamisprofiili kyseisten osa-alueiden suhteen. Lisäksi e-asiantuntijuuteen liittyy sosiaalityöntekijöiden kokema asenne informaatioteknologiaa kohtaan. Tulevaisuudessa verkkoneuvonnassa tapahtuvaa työskentelyä ja e-asiantuntijuutta tulisi kehittää tietoisesti. Verkkotyöskentelytaitojen kehittämisen myötä e- asiantuntijuus vahvistuu. Tätä kautta taataan laadukas ja asiantunteva, verkkokontekstissa tapahtuva sosiaalityön asiakaspalvelu. Avainsanat: sosiaalityö, informaatioteknologia, sähköinen asiointi, verkkoneuvonta, asiantuntijuus, tieto, sisällönanalyysi. Suostun tutkielman luovuttamiseen kirjastossa käytettäväksi X Suostun tutkielman luovuttamiseen Lapin maakuntakirjastossa käytettäväksi X

SISÄLLYS 1 SISÄÄNKIRJAUTUMINEN...1 2 MUUTTUVA ASIANTUNTIJUUS...3 2.1 Asiantuntijuuden kolminkertainen muutoksen maisema...3 2.2 Tieto sosiaalityössä...6 2.3 Sosiaalityön e-osaaminen ja e-asiantuntijuus...13 3 VUOROVAIKUTUKSEN TEKNOLOGISOITUMINEN...19 3.1 Sähköistä asiointia verkkoneuvontapalvelussa...19 3.2 Institutionaalinen vuorovaikutus...22 3.3 Verkkovuorovaikutuksen kesyttämistä sosiaalityön tarpeisiin...26 3.4 Vuorovaikutuksen tekstuaalisuus ja eriaikaisuus...28 3.5 Sosiaalinen vihjeettömyys...32 4 TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN...36 4.1 Tutkimuksen lähestymistapa ja tutkimuskysymykset...36 4.2 Tutkimusaineisto...41 4.3 Tutkimusaineiston analysointi...45 4.4 Luotettavuuden arviointia...49 4.5 Eettisyyden pohdintaa...53 5 PALVELUJÄRJESTELMÄN TIETO e-asiantuntijuudessa...59 5.1 Tiedon moniulotteisuus verkkoneuvonnassa...59 5.2 Asiakkaan ongelman jäsentäminen...60 5.3 Palvelujärjestelmän sektoroituminen...65 5.4 Palvelujärjestelmän asiakkuus...70 6 SOSIAALITYÖN TIETO e-asiantuntijuudessa...75 6.1 Monipuolista sosiaalityön sisällön tietoa verkkoneuvonnassa...75 6.2 Laki ja normit...77 6.3 Institutionaalisuus...81 6.4 Sosiaalityön menetelmät...89 7 TEKNOLOGINEN e-asiantuntijuus...94 7.1 Tekninen osaaminen verkkoneuvonnassa...94 7.2 Tieto- ja viestintätekniikan perustaidot...96 7.3 Tietosuoja ja tietoturva...100 7.4 Tiedonhaku ja hallinta...106 8 VUOROVAIKUTUKSELLINEN e-asiantuntijuus...112 8.1 Sosiaalinen osaaminen verkkoneuvonnassa...112 8.2 Käsitteet ja yhteinen kieli...114 8.3 Verkkovuorovaikutuksen haasteet...119 8.4 Neuvonta ja ohjaus...130 9 ULOSKIRJAUTUMINEN...138 LÄHTEET...149

KUVIOLUETTELO Kuvio 1. Tiedon ulottuvuudet sosiaalityön asiantuntijuudessa...12 Kuvio 2. e-osaamisalueet sosiaalityössä....16 Kuvio 3. Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset aihepiireittäin...43 Kuvio 4. Yhteenveto ensimmäiseen tutkimustehtävään liittyvästä analyysista...48 Kuvio 5. Yhteenveto toiseen tutkimustehtävään liittyvästä analyysista...49 Kuvio 6. Verkkoneuvonnan ilmentämä tieto palvelujärjestelmän näkökulmasta...59 Kuvio 7. Verkkoneuvonnan ilmentämä tieto sosiaalityön sisällön näkökulmasta...75 Kuvio 8. e-asiantuntijuuden haasteet teknologian hallinnan näkökulmasta....94 Kuvio 9. Tieto- ja viestintätekniikan perustaidot e-asiantuntijuudessa....97 Kuvio 10. e-asiantuntijuuden haasteet sosiaalisen osaamisen näkökulmasta....112 Kuvio 11. Verkkoneuvonnassa käytettyjä tervehdyksiä viestin alussa....120 Kuvio 12. Verkkoneuvonnassa käytettyjä tervehdyksiä viestin lopussa....121 Kuvio 13. Esimerkkejä toiminnan kielen ilmaisuista verkkoneuvonnassa...122 Kuvio 14. Verkkovuorovaikutuksen, kuuntelemisen, e-asiantuntijan toiminnan ja viestin sisällön yksinkertaistettu erottelu....126 Kuvio 15. Verkkoneuvonnan tieto ja osaamishaasteet e-asiantuntijuudessa....142 Kuvio 16. e-asiantuntijuuden kehittämisen askeleet....144

1 1 SISÄÄNKIRJAUTUMINEN Viime vuosina julkaistut tutkimukset ovat viitanneet informaatioteknologian mahdollisuuksiin ja hyödynnettävyyteen useilla sovellusalueilla. Teknologiasta on tullut aikaisempaa vahvemmin osa elämisen ja tekemisen sekä meille tarjottavien palveluiden todellisuutta (Pohjola 2009, 144; myös Majava 2008, 87). Kyseistä kehitystä ei voida sivuttaa yhteiskuntamme tarjoamissa peruspalveluissa. Ennemminkin informaatioteknologia tulisi kesyttää ja ottaa luovalla tavalla osaksi palvelukokonaisuuksia. Miellän teknologian yleisnimityksenä eri alojen hyväksikäyttämälle tekniikalle, informaatioteknologialla tarkoitan digitaalisen tietoliikenteen avulla tehtävää tietojen muokkaamista, siirtoa, tallennusta ja hakua. Sosiaalityössä sovellettavaan informaatioteknologiaan liittyvä keskustelu on muuttumassa uhkakuvista ja abstraktista käytännöllisemmäksi ja konkreettisemmaksi sen yleistymisen ja sosiaalisen hyväksyttävyyden myötä (vrt. Aro 2001, 153; Hintikka 1999, 84-87). Informaatioteknologian käyttöönottoon liittyvästä sosiaalisen asiantuntemuksesta kilpaillaan ja sosiaalityön asiantuntijuutta määritetään uudesta näkökulmasta käsin. Informaatioteknologia ja siihen liittyvien sovellusten hallinta muodostavat tulevaisuudessa yhden monista sosiaalityön mahdollisista erikoistumisen osa-alueista. Sosiaalityössä informaatioteknologinen asiantuntijuus voidaan nähdä tekoina, valintoina ja käytännön toimenpiteinä, joita erilaiset teknologiset innovaatiot olennaisella tavalla tukevat. Informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalityön palvelukokonaisuudessa on tutkimuskohteena mielenkiintoinen. Olen kiinnostunut verkkoneuvonnasta, joka on erityisesti sosiaalipalveluihin luotu sähköisen asioinnin sovellusmuoto. Palvelumuotona verkkoneuvonta on uusi, joten siitä saatavilla oleva tutkimustieto on niukkaa. Sosiaalityön ja informaatioteknologian yhdistäminen tutkimusintressinä tuntuu luontevalta ratkaisulta, sillä pääaineopintoni ovat sijoittuneet sosiaalityöhön, mediakasvatukseen ja tietojenkäsittelytieteisiin. Tutkimukseni on luonteeltaan monitieteinen ja siinä yhdistyvät sosiaalityön toimintakontekstissa sekä tietokonevälitteinen viestintä (computer-mediated communication, CMC) että psykologia (internet psychology) verkon vuorovaikutteisuuden näkökulmasta katsottuna. Tarkastelen sosiaalityötä instituutiona, minkä uusiin työskentelytapoihin verkkoneuvonta lukeutuu. Ymmärrän verkkoneuvonnan verkkovälitteisenä,

2 tekstuaalisuuteen perustuvana, ajasta ja paikasta riippumattomana institutionaalisen vuorovaikutuksen muotona. Tarkastelen verkkoneuvontaa sosiaalityöntekijän ja sosiaalityössä rakentuvan asiantuntijuuden näkökulmasta. Hahmotan asiantuntijuutta tietona siitä, miten jokin asia tehdään tai miten jotakin tietoa käytetään. Tieto itsessään ei tee sosiaalityöntekijästä asiantuntijaa, vaan tietoa tulee myös osata käyttää ja hyödyntää. Tavoitteenani on hahmottaa verkkoneuvonnan ilmentämän tiedon ja osaamisen haasteiden kautta verkossa tarvittavaa sosiaalityön asiantuntijuutta, e- asiantuntijuutta. e-etuliiteellä viittaan sanaan sähköinen (vrt. Aaltonen 2006, 277). Tutkimusraporttini kokonaisuus rakentuu tutkimuksen teoreettisista lähtökohdista, tutkimuksen toteuttamisesta sekä tuloksista kertovista luvuista. Luvussa kaksi kirjoitan muuttuvasta sosiaalityön asiantuntijuudesta huomioiden sosiaalityössä tarvittavan tiedon sekä sosiaalityön e-osaamisen ja e-asiantuntijuuden näkökulmat. Luvussa kolme keskityn sosiaalityön vuorovaikutuksen teknologisoitumiseen erityisesti sähköisen asioinnin ja verkkoneuvonnan näkökulmista. Verkkovuorovaikutukseen liittyen pidän tärkeänä tekstuaalisuuden ja eriaikaisuuden sekä sosiaalisen vihjeettömyyden näkökulmien tarkastelua. Kirjoitan myös institutionaalisesta vuorovaikutuksesta. Verkkoneuvonta ei luonteeltaan ole mitä tahansa verkossa tapahtuvaa viestien vaihtoa, vaan sen avulla toteutetaan määrättyjä institutionaalisia tehtäviä. Neljäs luku käsittelee tutkimuksen suorittamista. Aluksi perustelen tutkimuksellisen lähestymistapani ja menetelmälliset valintani. Pyrin myös kuvailemaan tutkimusaineistoani kokonaisuutena. Aineistosta siirryn sen analysoinnin vaiheiden jäsentämisen ja kuvaamisen kautta pohtimaan tutkimuksen luotettavuutta ja eettisyyttä. Tutkimusmatkani jatkuu empiirisen aineiston tuloksia esitellen luvuista viisi lukuun kahdeksan. Palvelujärjestelmän tiedon kautta siirryn sosiaalityön sisältöön liittyvään tietoon. Tämän jälkeen kirjoitan verkkokontekstin edellyttämästä teknologian hallinnasta ja sosiaalisesta osaamisesta. Näiden lukujen rakenne on luonteeltaan samankaltainen. Kerron aluksi tulevan luvun sisällöstä tukeutuen kuvioon, joka toimii raporttini koossapitävänä selkärankana. Tämän jälkeen perehdyn tarkemmin kyseessä oleviin aihealueisiin. Tutkimusmatkani tuo lopulta päätökseen yhdeksäs uloskirjautuminen luku, jossa pyrin kokoamaan yhteen tutkimuksen tekemisen aikana ja sen eri vaiheissa syntyneet ajatukset ja pohdinnat.

3 2 MUUTTUVA ASIANTUNTIJUUS 2.1 Asiantuntijuuden kolminkertainen muutoksen maisema Asiantuntijuus on arkipäiväisyydestään huolimatta uteliaisuutta herättävä asia. Joitakin ihmisiä pidetään toisia parempina asiantuntijoina, asiantuntijuutta arvostetaan ja tämän päivän yhteiskunnassa asiantuntijuus on tavoiteltavaa. Asiantuntijuudesta palkitaan erilaisin tutkinnoin, arvonimin ja muin kunnianosoituksin. Omassa osaamisessaan asiantuntijat ovat tärkeitä menestystekijöitä eri organisaatioissa ja yrityksissä. Asiat tulevat näkyväksi, saavat merkityksiä ja etenevät asiantuntijoiden avulla. Asiantuntija tietää muita enemmän jostakin asiasta, hän tekee luovaa työtä ja pystyy antamaan virallisia lausuntoja. Asiantuntija osaa analysoida tilanteita, tehdä niiden edellyttämiä johtopäätöksiä ja kehittää suunnitelmia, joilla tilanteita voidaan ratkaista. (Sipilä 1996, 19.) Asiantuntijan ammattitaito muodostuu sekä yleis-, perusettä ydinosaamisesta. Yleisosaaminen voidaan määritellä eri ammateissa sovellettavana tai erilaisissa tehtävissä tarvittavana universaalin osaamisen muotona. Tällaisia voisivat olla esimerkiksi vuorovaikutus- ja tiedonhankintataidot, projektityöja kansainvälisyysosaaminen sekä oman persoonan käyttöön ja vastuunottoon liittyvä osaaminen. (Filppa 2002, 57.) Ydinosaaminen taas on osaamista, joka on organisaation toiminta-ajatuksen ja arvojen toteutumisen kannalta keskeistä. Sosiaalityön asiantuntijuus on alunperin kehittynyt Suomessa hyvinvoinnin kehityksen sekä sosiaalityön tiedeperustan ja koulutuksen vahvistumisen myötä (Karvinen 2000a, 143; Mutka 1998 9-10). Itsenäisen ammatillisen asiantuntijaaseman tavoittelu on ollut sosiaalityölle ominaista monien muiden hyvinvointivaltion ammattikuntien joukossa. Tämän aseman saavuttamiseksi ammattikunnat ovat pyrkineet rajaamaan oman pätevyysalueensa ja osoittamaan sen oikeutuksen muilta suljetun tiedon ja osaamisen avulla. Teoreettinen tieto ja erikoistuva koulutus, pyrkimys yhtenäiseen ammatilliseen oppiin ja käytäntöön sekä rajanvetoon suhteessa lähiammattikuntiin ovat olleet keskeisiä professiota määrittäviä tekijöitä. (Karvinen 2000a, 141-142.) Sosiaalityötä luonnehditaan muutostyöksi, missä toimitaan pyrkien tuottamaan tavoitteellista muutosta asiakkaiden elämisen mahdollisuuksiin ja elämäntilanteisiin

4 (Pohjola 2007a, 6). Synnöve Karvinen (2000a, 142) määrittelee sosiaalityön arkielämän normaalisuutta, sujuvuutta ja jatkuvuutta ylläpitäväksi ammattikunnaksi. Taina Miettinen (2000, 19) puolestaan toteaa sosiaalityöntekijöiden olevan sosiaalisten ongelmien sekä palvelu- ja sosiaaliturvajärjestelmän toimimattomuuteen liittyvien pulmien asiantuntijoita toisin sanoen seikkojen, jotka yleensä johtavat sosiaalityön asiakkaiksi. Sosiaalityössä asiantuntemuksen alueet vaihtelevat yksilöllisestä yhteiskunnalliseen, arkielämän jäsentymisestä sosiaalipoliittisiin järjestelmiin ja lainsäädännön periaatteista sosiaalisten ongelmien kokonaiskirjoon. Lisäksi sosiaalityössä tärkeitä ovat arvot ja ammatin eettiset periaatteet. Tehtävänä on saada tämä kaikki monialainen osaaminen asiakkaiden käyttöön heidän elämäntilanteidensa tukemiseksi. (Pohjola 2007a, 6-7.) Kirsi Juhila (2006a, 243) kuvaa sosiaalityön asiantuntijuutta tilanteittain rakentuvaksi. Sosiaalityössä tapahtuvassa vuorovaikutuksessa tuotetaan ja uusinnetaan erilaisia asiakkaiden ja työntekijöiden identiteettejä, tulkintoja sosiaalisista ongelmista sekä instituutioiden mukaisia asiakkuuksia. Samalla vuorovaikutuksessa syntyy tietoa asiakkaista ja heidän elämäntilanteistaan. Syntynyttä tietoa voidaan käyttää kahdella tavalla: soveltaa sosiaalityön erilaisia teorioita tai nojata asiakkaiden tilanteista kerättyyn tietoon. Tietoa saadaan muun muassa haastattelemalla asiakkaita mutta myös erilaisista kirjoitetuista dokumenteista ja lausunnoita. Sitä käytetään tarvittavan väliintulon ja siinä käytettävien menetelmien suunnittelussa. Kaarina Mönkkösen (1996, 51) mukaan ihmissuhdetyön asiantuntijuus on ammattilaisen kykyä tunnistaa, määritellä ja tulkita ihmisten erilaisia ongelmia. Asiantuntijuuteen liittyy, että työntekijällä on valtaa ja tietoa tulkita asiakkaan toiminnan tarkoituksellisuutta ja tarkoituksettomuutta. Sosiaalityön opillisessa merkityksessä sosiaalityö käsitetään laaja-alaiseksi vuorovaikutustyöksi, jonka lähtökohtana on ihminen tosiasiallisessa tilanteessaan. Ihmisten elämäntilanteiden ohella sosiaalityön toiminnan voidaan katsoa sijoittuvan sosiaalisten olosuhteiden ja elämänongelmien kietoutumien keskiöön. Kokonaisuutena on kysymys sosiaalisen asiantuntemuksesta. Työssä painottuu erilaisten tilanteiden kulttuuristen ja yhteiskunnallisten yhteyksien ymmärtäminen sekä työn kohdistaminen elämänmuutostilanteisiin, elinympäristössä selviämiseen ja ihmisten vuorovaikutussuhteisiin. (Karvinen 2000a, 142; Pohjola 2007a, 13.) Sosiaalityön sidos muutokseen kaksinaistuu sen muutostyöhön pyrkivän luonteen vuoksi. Toimintakenttä kattaa laajuudessaan ihmisen koko elämänkaaren

5 kaikkine siihen kuuluvine, yhteiskunnan muuttumisen myötä jatkuvassa muutoksessa olevine ongelmatilanteineen ja ilmiöineen. Viime vuosina on esimerkiksi puhuttu ongelmien vaikeutumisesta ja monimutkaistumisesta. Tästä johtuen sosiaalityö ei ole selkeää ja sitä ei voi luonnehtia yksinkertaisina tekoina tai toimenpiteinä. (Aho 1999, 7, 12; Pohjola 2007a, 6-7.) Sosiaalityö tai sosiaalityön asiantuntijuus eivät ole otettavissa haltuun yksiselitteisten kuvausten kautta (Raitakari 2002, 44) ja sosiaalityötä voidaankin pitää alana, jolle on ominaista tehtäväalueen ja työvälineiden eriytymättömyys ja rajaamattomuus (Karvinen 1993, 17). Kolminkertaisen muutoksen sosiaalityöhön tuottaa asiantuntijuus, joka viimeisten vuosien aikana on ollut voimakkaan muutoksen kohteena. Asiantuntijuuden muutospaineet ammentavat voimansa monelle tasolle yhtäaikaisesti ulottuvasta yhteiskunnallisesta murroksesta. Viimeisten vuosien aikana läntisissä teollisuusmaissa on ollut meneillään taloudellinen ja yhteiskunnallinen murros, johon uusien informaatio- ja kommunikaatioteknologioiden ja niiden käytännön sovellusten nopea kehittyminen kytkeytyvät. Tämän myötä yhteiskunnallista todellisuutta hahmotetaan uudella tavalla. Nämä muutospaineet kohdistuvat sekä ammatillisiin toimintakäytäntöihin että niihin ajattelutapoihin ja perusteisiin, joille sosiaalityö on vuosikymmenten kuluessa itseymmärryksensä rakentanut. Toisin sanoen muutoksessa eivät ole vain yksittäiset metodit, työtavat ja toimintakäytännöt, vaan sosiaalityö saa osansa syvemmästä, koko yhteiskuntaa ja samalla professionaalista asiantuntijuutta koskevasta murroksesta. (Kasvio 1997, 105; Mutka 1998, 14-15.) Sosiaalisen asiantuntemuksen ja sosiaalityön kentän voidaan katsoa olevan määrittymässä uudella tavalla. Monet aiemmin hyvinvointivaltioon ja samalla sosiaalityöhön liittyneet keskeiset arvot ja periaatteet ovat menettäneet sitovuuttaan, tai ainakin niiden tulkintatavat ovat ratkaisevasti muuttuneet. Sosiaalityön asiantuntijuuden kehitys näyttää noudattavan muutosta modernista, maailman hallittavuuteen uskovasta professionaalisuudesta epävarmuuteen, joustavuuteen, moniammatillisuuteen ja vaihtoehtoisiin lähestymistapoihin. Asiantuntijuus ei perustu modernin professionalismin käsitystavan mukaiseen universaaliin tietopohjaan, vaan se on vahvasti sidottu sekä aikaan että paikkaan ja erilaisiin olosuhteisiin. Asiantuntijuutta ei myöskään voi irrottaa toimintayhteydestään, vaan sitä on tarkasteltava yhteiskunnallisesti ja historiallisesti muuttuvan ja kehittyvän toimintajärjestelmän kokonaisuudessa. (Karvinen 2000a, 141-145; Karvinen 2000b, 11; Karvinen 1993, 17-18; Mutka 1998, 9-11.)

6 Tämän lisäksi hyvinvointivaltion ammattikunnat ovat joutuneet sovittamaan omaa asiantuntemustaan ja toimintaansa jatkuvasti muuttuvaan, yhä monimutkaistuvaan asiantuntijuuksien ja työnjaon kokonaisuuteen. Tällä hetkellä sosiaalityön asiantuntijuus on kehittymässä perinteisestä näkökulmasta poikkeavaan suuntaan. Jatkuvan muutoksen ja epävarmuuden myötä asiantuntijuus voidaan kuvata ei kenenkään hallussa olevaksi, muutoksessa ja muuttuvissa yhteistyösuhteissa, moniammatillisissa tiimeissä ja verkostoissa muodostuvaksi tilaksi. Vallitsevissa keskusteluissa kyseenalaistetaankin usein sekä professionaalisen asiantuntemuksen mahdollisuudet että oikeutus. Sosiaalityön toimijat ovat jälleen kerran tilanteessa, jossa he joutuvat konstruoimaan työnsä uudelleen muuttuvista lähtökohdista ja uudenlaisista toimintaehdoista käsin. (Karvinen 2000a, 141-145; Karvinen 1993, 17-18; Mutka 1998, 9-12.) Kirsi Juhila (2004) määrittelee sosiaalityön uuden asiantuntijuuden edustavan jonkinlaista aikamme ideaalia, hyvää sosiaalityöntekijyyttä. Uudessa asiantuntijuudessa korostuu työntekijän ja asiakkaan kumppanuus, asiakkaan asiantuntijuuden arvostaminen, idea yhdessä tuotettavasta tiedosta sekä paikallisuus. Päivi Niiranen-Linkaman (2005, 44, 181) mukaan uutta asiantuntijuutta luonnehtii kansalaislähtöinen, tasavertainen työskentelytapa, jossa korostuu asiakkaan itsenäisen selviytymisen tukeminen, kansalaisten kouluttaminen arjen hallintaan, asiantuntijuuden kaikkitietävyyden purkaminen sekä uusien, joustavien ja muunneltavien työskentelytapojen omaksuminen. Sosiaalityöntekijät voivat olla mukana erilaisissa sosiaalityön kehittämishankkeissa ja käyttää työssään kehittävää työotetta. Edellisten ohella Niiranen-Linkama (2005) muistuttaa, että informaatioyhteiskunnan teoriat korostavat pikemmin asiantuntemusta ja osaamista kuin eri ammattien sisäistä asiantuntijuutta. Osaamisvaatimuksissa painottuvat yli- ja poikkiammatilliset kyvyt kuten sosiaaliset taidot, innovatiivisuus ja muutoshalukkuus. Tiivistetysti voidaan sanoa sosiaalialan asiantuntijuuden myötäilevän yhteiskunnallista muutosta ja olevan osa sitä. 2.2 Tieto sosiaalityössä Asiantuntijuus kytkeytyy tietoon monin eri tavoin. Asiantuntijat osaavat hyödyntää ja hallita edustamansa alan tietoa syvällisesti. Tieto on filosofian tietoteorian perinteisen

7 määritelmän mukaan hyvin perusteltu tosi uskomus ja se eroaa luulosta, erehdyksestä ja hypoteettisesta arvauksesta sekä täyttää perustelu- ja totuusehdon. Tiedon perustelemisen tulisi olla intersubjektiivista, eli sen tulisi vedota julkisiin perusteisiin, jotka ovat kenen tahansa asiaan perehtyneen hyväksyttävissä. Tieto ei voi perustua yksityiseen intuitioon, subjektiivisiin uskomuksiin, toiveisiin tai mieltymyksiin. (Niiniluoto 1997, 57-58; Salonen 2007, 14.) Tiedon arvoon vaikuttavat tiedon oikea-aikaisuus, luotettavuus ja olennaisuus ja se on sitä arvokkaampaa, mitä suuremman ja merkittävämmän epävarmuuden se poistaa. Arvon määrittymiseen liittyy runsaasti epävarmuustekijöitä, sillä liiallinen tietomäärä voi mitätöidä tiedon käytettävyyden. (Väinälä 2010, 83-84.) Kreikkalaisten filosofien käsityksissä taito on nähty eräänä tiedon ja tietämisen osoituksena (know how) tarkoittaen osaamista, taitoa tuottaa tietty tulos. Propositionaalinen tieto taas on kielellisesti väitelauseiden muodossa ilmaistavaa tietoa (know what). Tiedon totuudellisuuden takeena nähdään julkiset ja yleisesti hyväksyttävät perustelut, joihin nojaten tietoon on rationaalista uskoa. (Niiniluoto 1983, 137-138.) Tietäminen voi olla esimerkiksi henkilön tai paikan tuntemista, osaamista eli taitoa tai tietotaitoa, todellisuutta koskevaa informaatiota (Lammenranta 1993, 72-73). Viime aikoina yleistyneen tietokäsityksen, konstruktionistisen näkemyksen mukaan vallitsevat totuudet ovat kielellisesti luotuja ja tulkittuja. Peter Bergerin & Thomas Luckmannin (2009) mukaan tieto todellisuudesta on sosiaalisesti määriteltyä eli objektiivinen maailma tuotetaan kieleen perustuen. Kieli mahdollistaa yhteisten kokemusten käsitteellistämisen ja niiden jakamisen eli vuorovaikutuksen sekä tiedon tallentamisen yhteiseen tietovarantoon (myös Lammenranta 1993, 116-117). Tietoa on ihmisellä, joka osaa vastata luotettavan tuntuisesti esittämiimme kysymyksiin, jonka käsitykset pitävät yhtä todellisuuden kanssa tai jonka käsitykset yhdentyvät aiemmin esitettyyn tai todistettuun tietoon. Voidaan myös ajatella, että tieto on kyseessä olevaa asiaa harrastavien ihmisten enemmistön käsityksen mukainen näkökanta. Tiedon koetinkivenä voidaan pitää käytäntöä. Ihmiset tarvitsevat aina jonkinlaista tietoa ohjaamaan heidän toimintaansa ja auttamaan heitä saavuttamaan erilaisia tavoitteita ja päämääriä. Perimmiltään emme kuitenkaan voi tietää, mitä tieto oikeastaan on. (Lammenranta 1993, 116; Salonen 2007, 12-13.) Sosiaalityön käytännöissä tarvitaan monenlaista tietämistä ja tietoa, joka liitetään yleensä päätöksentekoon sekä erilaisten tilannearviointien ja palvelusuunnitelmien tekemiseen. Sosiaalityö on ammatillista viranomaistoimintaa,

8 johon ei voi kätkeytyä julkilausumattomia perusteluja. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 455-456.) Sosiaalityötä kuvataan usein moni-ilmeiseksi ja vaikeasti hahmotettavaksi työkentäksi (esim. Karvinen 1993, Raunio 2004) ja siksi sosiaalityön tietoa on vaikea saada haltuun ja näkyväksi. Sosiaalityön ammattitaito on osin niin sanottua hiljaista tietoa ja haasteena on tämän tiedon ja osaamisen käsitteellistäminen. Hiljaisen tiedon olemassaoloa ei voi kieltää, mutta sosiaalityön toimintaa ei voi perustella hiljaisella tiedolla. (Hussi 2005, 144.) Sosiaalityön työmenetelmät perustuvat lisäksi usein henkilökohtaiseen osaamiseen ja yksilölliseen vuorovaikutukseen. Sosiaalityötä on myös syytetty epäsystemaattiseksi ja liian riippuvaiseksi sosiaalityöntekijöiden persoonallisesta työotteesta. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 456.) Edellisten seikkojen vuoksi sosiaalityön tietoperustan näkyväksi tekeminen on tärkeää. Sosiaalityön luonteen vuoksi ei kuitenkaan ole olemassa yhtä ainoaa tieteenalaa, joka antaisi tiedolliset välineet työhön, ennemminkin tarvitaan monenlaisen tiedon yhdistämistä. Käytännön sosiaalityötä tehdään monen eri tieteenalan ja ammatillisen tietotaidon varassa (Nätkin & Vuori 2007, 23). Kyösti Raunio (2004, 121, 123) tiivistää sosiaalityössä esiintyvät tiedonlajit kahteen keskeiseen: tutkimukseen perustuvaan ja käytännön kokemukseen perustuvaan tietoon. Kokemukseen perustuvan tiedon hän jakaa käytännön viisauteen ja persoonalliseen tietoon. Käytännön tiedon merkittävyys painottuu sosiaalityössä. Sosiaalityön ammatillisissa ongelmanratkaisutilanteissa toimitaan monenlaisen tiedon ohjaamina, mistä johtuu, että työntekijällä ei aina ole käsitystä siitä, millaiseen tietoon hänen toimintansa kulloinkin perustuu. Sosiaalityön käytännöistä nousevat tiedonintressit määrittelevät ja ohjaavat sosiaalityön tiedonhakua, tiedontuotantoa sekä tiedonmuodostusta ja ne perustuvat sosiaalityön ulkoisiin ja sisäisiin edellytyksiin ja vaikuttimiin. Näitä intressejä nostavat näkyviin ja niitä edustavat sosiaalityön sidosryhmät ja instituutiot, erityisesti politiikka, päätöksentekijät, virkamiehet, tutkijat ja suunnittelijat, talouselämä, etujärjestöt sekä asiakkaat. Nämä ovat näkyvimpiä sosiaalityön tiedontuotannon suuntaajia ja samalla paradigmojen rakentajia. (Walls 2005, 28.) Sosiaalityötä koskevaa tiedon tarvetta voi lähestyä myös virallisen ja toisen tiedon käsitteen avulla. Virallinen tieto on luonteeltaan yleiskatsauksellista ja se välittää vahvojen ja virallisten instituutioiden ehdolla kuvaa tarkasteltavasta kohteesta. Sillä on taipumusta tulla asiaa koskevaksi julkiseksi totuudeksi. Toista

9 tietoa taas voisi kuvailla virallista tietoa haastavaksi, yksityiskohtaiseksi, kokemukselliseksi, paikantuneeksi, ihmetteleväksi, paljastavaksi ja pohdiskelevaksi. (Hänninen ym. 2005, 3-5.) Käytännön sosiaalityössä tietäminen on haasteellista, sillä professionaalinen työntekijä-asiakassuhde on usein epäsymmetrinen. Toisena osapuolena on avun tarvitsija ja toisena myönnöistä päättävä taho. Työntekijän pitää jatkuvasti arvioida, mitä hänen tulisi tietää asiakkaistaan, miten tietoa hankitaan ja säilytetään ja miten saatuja tietoja voi käyttää. Kyseessä on prosessi, jossa työntekijä kerää, suodattaa, järjestelee, muokkaa ja välittää tietoja, jotta voisi tehdä työhönsä liittyviä suunnitelmia ja päätöksiä. Asiakkaan osallisuus tuo työskentelyyn oman vaativan osansa, sillä asiakassuhde on luottamussuhde ja tiedontuotannon ehto. Jos työntekijällä ei ole mahdollisuutta vakuuttua saamistaan tiedoista, hän joutuu joko odottamaan saadakseen lisää tietoja, etsimään itse täydentäviä tietoja tai tyytymään siihen epävarmaan tietoon, joka hänellä jo on. Oli käytettävissä oleva tieto mitä tahansa, se ohjaa toimintaa. (Kääriäinen 2007, 247; Walls 2005, 24.) Viimeisten vuosien aikana sosiaalityön tietoperusta on moninaistunut ja käytännöllinen kokemustieto on noussut ammatillisen tiedon rinnalle. Asiakkaat nähdään aiempaa vahvemmin työntekijän kumppanina tiedontuotannossa. Sosiaalityön tiedonmuodostusta voidaan ajatella sekä horisontaalisena että vertikaalisena. Tällöin vertikaalinen tarkoittaa ylhäältä ohjautuvaa ja määrittyvää tiedontuotantoa. Sosiaalityöntekijät ja asiakkaat ovat asemassa, jossa he toimivat pelkästään sosiaalityön ja sosiaalisten ongelmien muodostamien palapelien palojen taltioijina. Sosiaalityön tieto tulee ylhäältä käsin ja se asettaa työntekijän toteuttajan asemaan. Tämänkaltaisen tiedonmuodostuksen vaihtoehtona on horisontaalinen, vaakasuora tiedonmuodostus, jolloin tietosuhteen ytimenä nähdään vuorovaikutus. Sosiaalityön tutkijat, asiakkaat ja sosiaalityöntekijät näyttäytyvät tasavertaisina tiedonjakajina, jotka kukin omalta osaltaan kykenevät syventämään ja yhdistämään sosiaalityössä vaadittavaa tietoa. (Walls 2005, 35.) Sosiaalityön kohtaamisissa kerätään, jaetaan ja välitetään tietoa. Kohtaamisiin osallistuneiden tiedonmuodostus voi olla tiedostettua tai tiedostamatonta, mutta useimmiten se on näitä molempia yhtäaikaisesti. Sekä asiakkaat että työntekijät odottavat saavansa tietoa toisiltaan, sosiaalityötä voisikin luonnehtia tietojen vaihtamiseksi. Tietojensa lisäksi osapuolet tuovat kohtaamiseen tunteensa, henkilökohtaisen ymmärryksensä, asiantuntijuutensa ja valtansa. Sosiaalityöntekijät

10 tai asiakkaat eivät kohtaamistilanteissa ole neutraaleja havainnoijia, sillä he vaikuttavat toinen toisiinsa ja mahdolliset muut osapuolet vaikuttavat heihin. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 453.) Sosiaalityön tuottama tieto voidaan jakaa neljään eri lohkoon, jotka ovat osin päällekkäisiä; asiakasta, sosiaalityötä ammattina, palvelujärjestelmää sekä kuntaa ja yhteiskuntaa kuvaavaan tietoon (Miettinen 2000, 69-70). Asiakkaat rekisteröidään johonkin asiakastietojärjestelmään, josta voidaan ajantasaisesti seurata asiakkaaseen ja hänen saamiinsa palveluihin liittyviä tietoja. Toiseksi sosiaalityö tuottaa ammatillista tietoa työmalleista ja menetelmistä. Tällainen ammatillinen tieto on työntekijöillä olevaa hiljaista kokemustietoa, osaamista: erilaisia suunnitelmia, arviointeja, projekti- ja tutkimusraportteja, prosessikuvauksia tai selvityksiä suhteessa asiakkaisiin, ammatillisiin käytäntöihin tai yhteistyömuotoihin. Kolmanneksi tieto kuvaa palvelujärjestelmän toimintaa, mitä varten kerätään tilastoja asiakastietojärjestelmien kautta. Neljänneksi sosiaalityöstä syntyvä tieto kuvaa yhteiskuntaa, missä tieto kirjautuu muun muassa kunnan toimintapoliittisiin asiakirjoihin. Tieto voidaan nähdä staattisena, palasiksi jaoteltavissa olevana, siirrettävissä olevana, teknisenä ongelmana. Tällöin tietoa pidetään objektina. Vastakohtana tällaiselle ajattelulle on tiedon näkeminen dynaamisena prosessina, ihmisten tulkinnasta ja vuorovaikutuksesta syntyvänä. (Hurme 2003.) Sosiaalityön asiantuntijuus rakentuu asiakkaiden ja ammattilaisten yhteisestä, dynaamisesta tiedosta erityisesti työntekijän ja asiakkaan tiedon liitoskohtaan. Jotta tiedonmuodostamisen prosessit muotoutuisivat joustaviksi, tarvitaan eri toimijoiden välistä yhteistoimintaa. Koska käytännöissä syntyvän tiedon merkitys sosiaalityössä painottuu, tietoa ei voi pitää erillisenä prosessina. Tieto täytyy ennemminkin ottaa systemaattisen tarkastelun kohteeksi osana arkista toimintaa. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 458.) Tutkimusta voidaan pitää keskeisenä tiedon tuottamisen ja kehittämisen välineenä, koska sen avulla on mahdollista jäsentää monimutkaisena hahmottuvaa ilmiökenttää, analysoida vaihtoehtoisia mahdollisuuksia ja saada tietoa tuotettujen sovellusten toimivuudesta. Sosiaalityön kentällä erityisesti informaatioteknologiaan liittyvä ja sitä hyödyntävä tutkimus on ollut vähäistä, hajanaista ja osin samantyyppisten hankkeiden kokemuksia toistavaa. (Pohjola 2009, 147, myös Kuronen & Isomäki 2010, 187.) Tutkimusten vähäinen määrä pakottaa soveltamaan

11 muiden tieteenalojen tutkimuksia ja sitä kautta rekonstruoimaan tieteellisyyteen pohjautuvia teknologiaorientoituneita sosiaalityön ammattikäytäntöjä, menetelmiä, tavoitteita ja päämääriä (Kilpeläinen & Sankala 2010, 277-278). Tutkimuksen ohuus merkitsee käytännössä sitä, että sosiaalityön tietoteknologiselta kehittämistyöltä puuttuu systemaattinen tiedontuotannon perusta. Tutkimuksen kautta tuotettavan tiedon avulla olisi suotavaa pohtia esimerkiksi sitä, mikä on sosiaalityön toimintaa yleisesti ohjaava ajatus informaatioteknologian käyttämisessä. Toistaiseksi ei ole olemassa vakiintuneita käsitteitä, joilla sosiaalityö pyrkisi ymmärtämään toimintakenttänsä teknologiaa hyödyntäviä ilmiöitä informaatioyhteiskunnassa. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 278.) Sosiaalityötä ajatellen yhteneväinen tutkimuskohteen hahmottaminen voi edistää informaatioteknologisten ilmiöiden haltuunottoa. Informaatioteknologiasta ja sosiaalityöstä yhtäaikaisesti puhuttaessa tutkittavissa ilmiöissä kyse on sosiaalityössä tarvittavan tiedon hallinnasta ja käytöstä. (Kortelainen 2010, 40-41.) Tulevaisuudessa asiantuntijuus edellyttää entistä enemmän verkon kautta tapahtuvaa ja verkkoa hyödyntävää tiedontuotantoa (Kilpeläinen & Sankala 2010, 283). Sosiaalityöllä ei ole vara jäädä teknologiaan liittyvän tiedontuotannon ulkopuolelle (Pohjola 2009, 147; myös Kuronen & Isomäki 2010, 192). Ennemminkin teknologian merkitys ja sen hyödyntäminen sosiaalityön tiedontuotannossa kasvaa. Informaatioyhteiskunnassa teknologialla on merkittävä rooli tietoon liittyvänä kanavana ja välittäjärakenteena. Kysymys on siitä, missä tieto sijaitsee, kuka sitä tuottaa, miten tietosisällöt rakentuvat ja miten tällä tiedolla ilmaistaan asiantuntijuutta. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 277.) Sosiaalityön asiantuntijuuden voidaan kuvion 1 mukaisesti ajatella rakentuvan fakta- ja käsitteellisen tiedon, käytännön tietotaidon sekä reflektiivisen tiedon välisenä vuorovaikutuksena. Tässä yhteydessä fakta- ja käsitteellisellä tiedolla tarkoitan sosiaalityön teoreettista tietoa, käsitteitä ja malleja sekä empiiristä, tutkimuksellista tietoa. Tämä formaalin, teoreettisen tiedon kautta syntyvä, työn sisällöllinen osaaminen opitaan sosiaalityön koulutuksen kautta. (esim. Kilpeläinen & Sankala 2010, 283; Raunio 2004.) Informaatioteknologiaan perustuva ja sen sisältöjä käsittelevä formaali koulutus sosiaalityön kontekstissa on vielä kohtuullisen vähäistä. Yliopistotasolla koulutusta annetaan suoraan sosiaalityön tarpeisiin vain Lapin ja Kuopion yliopistoissa. Todennäköistä on, että sen tarve tulee lähitulevaisuudessa kasvamaan.

12 Asiantuntijuus Kuvio 1. Tiedon ulottuvuudet sosiaalityön asiantuntijuudessa. Sosiaalityön asiantuntijuutta ajatellen pelkkä fakta- ja käsitteellisen tiedon osaaminen ei riitä, lisäksi tarvitaan käytännössä syntyvää tietoa ja osaamista. Käytännön tietotaito ja käytännön osaaminen on luonteeltaan kokemuksellista, käytännöllisen ja soveltavan tiedon kautta syntyvää. Se vie aikaa ja vaatii harjoittelua ja se näyttäytyy henkilökohtaisena osaamisena. (esim. Kilpeläinen & Sankala 2010, 283; Raunio 2004.) Verkkoneuvonta on palvelukokonaisuutena kohtuullisen tuore, jolloin luonnollista on, ettei sitä koskeva käytännön tieto ja osaaminen ole vielä kovinkaan syvällistä. Sosiaalityöntekijöiden informaatioteknologisen tietotaidon ja osaamisen taso perustuu tällä hetkellä vahvasti yksilöiden henkilökohtaiseen kiinnostukseen informaatioteknologian hyödyntämistä kohtaan. Erilaisten verkkosovellusten tutuksi tulemisen myötä sosiaalityöntekijöiden informaatioteknologiaan liittyvä käytännön tietotaito ja osaaminen syvenevät ja monipuolistuvat. Fakta- ja käsitteellisen- sekä käytännön osaamisen ja tietotaidon lisäksi asiantuntija tarvitsee reflektiivistä tietoa ja osaamista. Reflektiivinen tieto sisältää sosiaalityöntekijän ymmärryksen toiminnan ohjauksesta, suunnittelusta ja arvioinnista (esim. Kilpeläinen & Sankala 2010, 283; Raunio 2004). Kriittinen reflektio mahdollistaa oman kokemuksen tarkastelun, jotta toiminta olisi tarkoituksenmukaista ja jotta sosiaalityöstä olisi mahdollista luoda kontekstista toiseen siirrettävää tietoa (Yliruka 2006, 8). Verkossa tapahtuvan sosiaalityön myötävaikutuksesta sosiaalityön ammatillista perustaa ja erityisesti käytäntöjä joudutaan muuntamaan kontekstista toiseen liikuttaessa (vrt. Fook 2002, 142-143).

13 Sosiaalityöntekijöiden arkipäivässä informaatioteknologiaa hyödynnetään asiakastyön välineenä vielä kohtuullisen vähän. Väittäisin sen vuoksi informaatioteknologian hyödyntämiseen liittyvien tietojen ja taitojen syvällisen, reflektiivisen tarkastelun olevan tällä hetkellä näkyvissä lähinnä aihepiiristä tehdyissä tutkimuksissa ja kehittämishankkeissa. Jatkossa tärkeää on informaatioteknologisen tiedon, taidon ja osaamisen ottaminen tietoisen tarkastelun kohteeksi myös sosiaalityön käytännöissä ja sosiaalityöntekijöiden arjessa. Syvällistä asiantuntijuutta ei voi rakentaa ilman, että hallitsisi yhtäaikaisesti erilaisia tiedon ulottuvuuksia. Arja Kilpeläinen ja Jukka Sankala (2010, 275) toteavat asiantuntijuuden rakentuvan tilannekohtaisesti käytännön toiminnassa, erilaisia osaamisalueita ja tietoja yhdistellen ja soveltaen. Tämän päivän yhteiskunnallisessa todellisuudessa asiantuntijuus, tieto ja osaaminen perustuvat jatkuvaan liikkeeseen ja sen myötä tapahtuvaan kehitykseen. 2.3 Sosiaalityön e-osaaminen ja e-asiantuntijuus Informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalityössä on ollut suhteellisen vähäistä huolimatta siitä, että erilaisten asiakastietojärjestelmien ja verkkopalveluiden käyttö on arkipäiväistynyt useita vuosia sitten (Doupi ym. 2006, 51; Henfridsson 2000, 88; Parrot & Madoc-Jones 2008, 184; Saario & Hämäläinen 2007, 149). Sosiaalityön asiantuntijat ovat viimeisten vuosien aikana saaneet käyttöönsä tietoteknisiä välineitä oman työnsä tueksi ja jatkossa he myös palvelevat asiakkaitaan tietotekniikan välityksellä nykyistä enemmän. Sosiaalityöntekijät viestivät keskenään ja asiakkaiden kanssa sähköisesti, etsivät tietoa internetistä ja neuvovat sekä toisiaan että asiakkaita verkon eri palveluissa. Asiakkaat ja ammattilaiset asioivat yhä enemmän verkon välityksellä ja kohtaavat toisiaan erilaisilla sähköisillä foorumeilla. Uusien sähköisten palvelujen luominen edellyttää tietoverkkojen hallinnan ja teknisten ratkaisujen hyödyntämisen ohella yhä parempaa ymmärrystä käyttäjäryhmien tarpeista. Sosiaalialan kentältä tarvitaan runsaasti tietoa siitä, mitkä uudet sovellukset ja työmuodot helpottaisivat työn arkea ja kehittäisivät palveluja haluttuun suuntaan. (Heikkonen & Ylönen 2010, 114, 123.) Arja Kilpeläinen ja Jukka Sankala (2010, 273) pohtivat sitä, miten sosiaalityö pystyy vastaamaan informaatioyhteiskunnan muutoshaasteisiin. Heidän mukaansa

14 sosiaalityön asiantuntijuutta on laajennettava ja tuotava siihen uudenlaista osaamista. Toisaalta esimerkiksi Sanna Seppälä (2009) on pro gradu tutkielmassaan saanut päinvastaisia tuloksia todetessaan, ettei ohjaus- ja neuvontatyöhön liittyvä sosiaalityön asiantuntijuus muuttuisi sosiaalityön toimintatavan muuttuessa kasvokkaisesta verkkopohjaiseksi. Marjo Kurosen ja Hannakaisa Isomäen (2010, 188, 192) mukaan keskeisinä informaatioteknologiaan liittyvinä kysymyksinä ovat miten se saadaan laajemmin käyttöön sosiaalityössä, miten lisätään sosiaalityöntekijöiden osaamista ja miten saadaan heidät myönteisiksi informaatioteknologian tarjoamien uusien mahdollisuuksien käytölle. Keskeinen kysymys viimeaikaisten tutkimusten valossa näyttäisi olevan myös, miten informaatioteknologia, erityisesti erilaiset tietojärjestelmät, mahdollisesti muuttavat sosiaalityön luonnetta, asiakastyötä ja asiakassuhdetta ja jopa sosiaalityön teoreettisia perusteita. Ihmisläheisten tietojärjestelmien kehittämisen näkökulmasta tämä tarkoittaa, että uusien tietojärjestelmien kehittämisen tulisi tapahtua sosiaalialan toimijoiden, sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden ehdoilla. Debra Parker-Oliver ja George Demiris (2006, 131) pitävät tärkeänä, että sosiaalityöntekijät ovat tulevaisuudessa entistä kätevämpiä teknologian suhteen ja omaavat nykyistä enemmän teknistä ammattitaitoa. Teknisen kompetenssin myötä sosiaalityöntekijät ovat kyvykkäitä innovoimaan erilaisia palveluja ja informaatioteknologian sovelluksia asiakaslähtöisestä näkökulmasta alan eettisiä ohjeita noudattaen. Sosiaalityössä tärkeäksi voidaan nähdä uudenlaisten asiakkuuksien tunnistaminen, jotka ovat muodostuneet tietoyhteiskunnan asettamien vaatimusten kautta. Pohjimmiltaan kyse on myös ihmisyydestä sekä yksilöllisestä inhimillisyydestä. Otettaessa käyttöön uusia teknisiä ratkaisuja jokainen ammattikunta joutuu pohtimaan, tapahtuuko se itse tekniikan, profession itsensä, yhteiskunnallisten vai kansalaisten arvojen ehdoilla. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 279-280; myös Banks 2004, 2001.) Informaatioteknologian lisääntymisen myötä tapahtuneet muutokset pakottavat sosiaalityön toimijoita keskustelemaan sosiaalityön osaamisesta ja asiantuntijuudesta (Kilpeläinen & Sankala 2010, 272). Anneli Pohjolan (2009, 147) mukaan avaimena tällaiseen uudenlaiseen, informaatioteknologian vaatimaan asiantuntijuuteen on osaamisen laajeneminen, kyky olla vuorovaikutuksessa ja työskennellä yhteisen kielen koodeilla ja osittain jaetun tietoperustan pohjalta.

15 Yleensä asiantuntijuus mielletään ammattilaisen tiedon ylivoimaksi (esim. Fook 2002). Postmodernissa yhteiskunnassa on jopa kyseenalaistettu perinteinen professionaalisuus ja siirrytty puhumaan uudenlaisesta asiantuntijuudesta. Muun muassa informaatioteknologian myötä lisääntynyt asiakkaiden tietämys on horjuttanut aiemmin vallalla ollutta suljettua asiantuntijuutta. Asiantuntijuus ei ole aiempaan tapaan valikoitujen toimijoiden hallussa, vaan se näyttäytyy jaettuna, kollektiivisena asiantuntijuutena. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 272, 276.) Vertikaalisen, asiantuntijan roolia korostavan (Juhila 2006a, 86) sosiaalityön vaihtoehdoksi on tullut horisontaalinen sosiaalityö, joka perustuu työntekijän ja asiakkaan kumppanuussuhteeseen (ks. myös Parton & O Byrne 2000). Horisontaalinen asiantuntijuus edellyttää vertikaalisesta poiketen sosiaalityöntekijän asettumista samalle tasolle asiakkaan kanssa, jolloin molempien asiantuntijuus on yhtä arvokasta (Juhila 2006a; Kilpeläinen & Sankala 2010, 279). Sosiaalityön asiantuntijuus rakentuu tilannekohtaisesti käytännön toiminnassa erilaisia osaamisalueita yhdistellen ja soveltaen (Kilpeläinen & Sankala 2010, 275). Anna Kaivosoja (2010) on pro gradu tutkielmassaan eritellyt nuorisotyöntekijöiden tehtäviä verkossa. Hän on havainnut, että verkkonuorisotyöntekijän tehtäviin (ja samalla myös osaamisalueisiin, VO) kuuluvat 1) kuunteleminen ja keskusteleminen, 2) tukeminen ja neuvominen, 3) tiedottaminen, 4) eteenpäin ohjaaminen ja 5) muut monimuotoiset tehtävät. Hänen mukaansa verkkonuorisotyöntekijän tärkeimmät ominaisuudet ovat 1) ammatillisuus (asiantuntijuus, VO), 2) sopivuus nuorisotyöhön, 3) sosiaaliset taidot ja tilannetaju sekä 4) verkkotyöskentelyyn liittyvät taidot. Yrjö Nikunlassi (2008a, 126) on tarkastellut verkkoneuvontaan liittyviä osaamishaasteita. Hänen mukaansa verkkoneuvojan täytyy ensiksikin kyetä tuottamaan asiakkaalle selkeää ja laadukasta neuvontaa tekstin muodossa. Toiseksi hänen tulee osata käyttää ohjelmistoa, jonka avulla verkkoneuvontaa asiakkaalle annetaan. Kolmanneksi verkkoneuvojan tulee tietää verkkoneuvonnassa syntyvän tietovarannon dokumentoinnin ja hallinnan perusteet. Neljänneksi verkkoneuvojan tulee tuntea tietosuojan perusteet ja hänen tulee hallita tietoturvaan liittyvät käytännöt, joita kyseisessä kunnassa ja verkkoneuvonnassa noudatetaan. Arja Kilpeläinen ja Jukka Sankala (2010, 271, 274, 284) ovat pohtineet sosiaalityön asiantuntijuuteen liittyvää e-osaamista. Heidän mukaansa e-asiantuntijuus edellyttää uusia toiminnan muotoja ja tapoja toimia toisin usealla osaamisulottuvuudella. e-asiantuntijuuden ytimenä on avoimuus ympäröivälle

16 yhteiskunnalle ja sen voidaan nähdä laajentavan sosiaalityön asiantuntijuutta. Kilpeläinen ja Sankala (mt. 285) jakavat kuvion 2 mukaisesti sosiaalityön e- osaamisen yhteiskuntatieteelliseen-, resursseihin kohdistuvaan-, tutkimukselliseen- ja innovatiiviseen e-osaamiseen. Kuvio 2. e-osaamisalueet sosiaalityössä (Kilpeläinen & Sankala 2010, 285). Yhteiskunnan muuttuneet toimintamallit edellyttävät uusia käytänteitä, jolloin avainsanoja ovat verkostoituminen ja verkottuminen. e-osaamisen tärkeäksi ulottuvuudeksi muodostuvat teknologiaperusteiset muutokset sosiaalisissa suhteissa ja toimintatavoissa. Resursseihin perustuvassa e-osaamisessa varaudutaan teknologiaavusteiseen toimintaan sekä luodaan ja ylläpidetään sosiaalityön valmiuksia käyttää uusia välineitä ja järjestelmiä. Välillinen asiakkaiden kohtaaminen taas vaatii

17 innovatiivista otetta, koska totutut vuorovaikutustavat ovat riittämättömiä tai niiden käyttäminen on mahdotonta. Sosiaalityössä tarvitaan siis vaihtoehtoisia vuorovaikutusmenetelmiä ja tapoja. Vuorovaikutuksen siirtyessä verkkoon e- asiantuntijuus rakentuu vuorovaikutukselliseen osaamiseen, jolloin se saa uusia piirteitä. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 284.) Sosiaalityön e-asiantuntijuus rakentuu e-osaamisen varaan, mutta sen kehittyminen vaikuttaa tällä hetkellä sattumanvaraiselta. e-asiantuntijuuteen vaikuttavat yksittäisen sosiaalityöntekijän aktiivisuus, mutta myös työyhteisölliset seikat sekä laajemmin paikalliset valinnat ja ratkaisut. Tällä hetkellä vallalla oleva teknologiainnostus tuottaa sosiaalityöhön pirstaloitunutta, sektoroitunutta, satunnaisesti hyödynnettävää ja paikallista e-asiantuntijuutta. (Kilpeläinen & Sankala 2010, 276; Zhang & Gutierrez 2007.) Johanna Castren (2008, 79-80) on todennut uudentyyppisten, verkon kautta muodostuvien asiakaskontaktien lisääntymisen edellyttävän asiantuntijalta muutosvalmiutta ja omien toimintatapojen kriittistä arviointia. Asiantuntija joutuu pohtimaan muun muassa, millaisia asioita voi ja pystyy hoitamaan verkossa ja milloin asiakkaan tapaaminen on palvelun sujuvuuden kannalta välttämätöntä. Jotta uudentyyppiset kontaktit tarjoavat sekä asiakkaalle laadukasta palvelua että tehostavat sosiaalipalveluiden toimintaa, on sosiaalialan asiantuntijoiden yhdessä luotava toimintalinjat sähköiselle viestinnälle. (vrt. Castren 2008.) Voidaan olettaa, että sosiaalialan sähköisiä palveluita käyttävät asiakkaat ovat tottuneita internetin käyttäjiä. He odottavat sosiaalialalla tarjottavien sähköisten palvelujen olevan yhtä käyttäjäystävällisiä, luotettavia ja mutkattomasti toimivia, kuin mitä he ovat tottuneet verkossa käyttämään. Sosiaalialan asiantuntijoilta tämä edellyttää sitä, että uudenlaiset sähköisen viestinnän kanavat ja palvelut on integroitava osaksi organisaation prosesseja. Verkon kautta saapuviin viesteihin vastaamiseen tulee järjestää aikaa ja asiantuntijoiden tulee tietää, kuinka nopeasti heidän tulee vastata asiakkaiden viesteihin. Tärkeänä voidaan pitää myös sitä, että työntekijät osaavat tarvittaessa välittää viestin eteenpäin oikealle taholle. Heidän tulee tuntea myös tarvittavat tietosuoja- ja turvaohjeet. (vrt. Wakefield ym. 2010.) Toisin sanoen informaatioteknologia tuo mukanaan muutoksia sosiaalityössä niin asiakkaan ja työntekijän välisiin suhteisiin, organisaatiotason käytäntöihin kuin poliittisiin ja ideologisiin näkökulmiinkin (esim. Payne 2005, 17-18).

18 Teknologian kehittyessä sosiaalipalveluiden teknologiavälitteisyyden lisääntyminen tulee yhä keskeisemmäksi alan kehittämistyön välineeksi. Teknologiavälitteisyys muuttaa sosiaalityön toimintamuotoja, kun uusia työkaluja otetaan käyttöön ja kun ne tuottavat uusia ulottuvuuksia työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen. Kriittisyyden säilyttämistä, mutta tarpeettoman vastustuksen tai liiallisen luottavaisuuden välttämistä voidaan sosiaalityön näkökulmasta pitää tärkeänä. (Heikkonen & Ylönen 2010, 128.) Lopulta informaatioteknologian käyttöönotto sekä siihen liittyvän osaamisen vahvistaminen ja tehokkaampi hyödyntäminen eivät ole erillisiä eivätkä ensisijaisesti tietoteknisiä kysymyksiä. Ne kytkeytyvät laajemmin sosiaalityön ja sosiaalialan palvelujärjestelmän muutosvaatimuksiin liittyviin keskusteluihin ja kehittämistyöhön. (Kuronen & Isomäki 2010, 185-186.)

19 3 VUOROVAIKUTUKSEN TEKNOLOGISOITUMINEN 3.1 Sähköistä asiointia verkkoneuvontapalvelussa Suurin osa suomalaisista hyödyntää erilaisia verkkosovelluksia säännöllisesti, sillä 86 prosenttia 16-74 vuotiaista käyttää internetiä viikoittain (Tilastokeskus 2010). Erilaiset arkipäivän toimintakontekstimme ovat aiempaa teknologiapainotteisempia ja entistä useammat ilmiöt ovat teknologioiden kautta rakentuvia. Vuorovaikutuksemme on muuttunut viimeisten vuosien aikana nopeammin kuin koskaan ennen ja siitä on tullut yhä enemmän teknologioiden välityksellä tapahtuvaa (Majava 2008, 87; Tamminen & Matikainen 2007, 466-467; Rice ym. 2007, 7). Tämä edellyttää ottamaan informaatioteknologian ja sen sovellukset haltuun. Pasi Pyöriä (2001, 66) muistuttaa, ettemme voi kääntää muutoksen suuntaa, tilanteeseen on ennemminkin pyrittävä sopeutumaan aktiivisesti. Tilaus informaatioteknologian hyväksikäyttöön ja kehittämiseen kuntien palvelutuotannossa on ollut olemassa (Toivanen 2006, 21). Erilaiset käytännön ongelmat ovat viime vuosien aikana pakottaneet pohtimaan sosiaalipalveluiden järjestämistä uudella tavalla. Sosiaalipalveluiden järjestäminen harvaanasutuilla alueilla on nähty pulmallisena ja sosiaalityön oikea-aikaisuus ja asiakaslähtöisyys on koettu puutteelliseksi, lisäksi palveluohjauksen lisäämistarve on noussut esiin. Tieto sosiaaliturvaetuuksista ja palveluista ei tavoita asiakkaita, sillä sosiaalityöntekijöitä on lähes mahdotonta tavoittaa puhelimitse. Palveluihin ja -etuuksiin oikeutetut voivat jäädä jopa niiden ulkopuolelle, koska he eivät saa riittävästi tietoa oikeuksistaan tai apua etuuksien ja palvelujen hakemisessa. (Kallinen-Kräkin & Meltti, 2007, 16, 60; Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 780.) Edellä mainittujen pulmatilanteiden myötä sähköisten asiointipalveluiden merkitys on tiedostettu sosiaalipalveluissa (Toivanen 2006, 21) ja niiden käyttöönotto on lisääntynyt. Sosiaalipalveluissa verkkoneuvonnan tarve on tullut ilmi kuntalaisten esittäessä kasvavissa määrin kysymyksiä sähköpostin välityksellä. Sähköpostin käyttöön sosiaalityössä liittyy kuitenkin ongelmia muun muassa yksityisyyden suojaan liittyvien tietoturvariskien vuoksi, sähköpostin lähettäjää ei myöskään voida tunnistaa luotettavasti. Vastaukset onkin jouduttu esittämään hyvin yleisellä tasolla,

20 mikäli niitä on laisinkaan pystytty antamaan. (Mallen, Vogel & Rochlen 2005, 781-782; Nikunlassi 2008a, 105; Nikunlassi 2006, 56-57.) Verkkoneuvonta voidaan määritellä Kimmo Rouskua (2008, 37) mukaillen sellaisen palvelun tarjoamiseksi, mikä aikaisemmin on edellyttänyt asiointia fyysisesti tai puhelimitse. Kansalaisille tämänkaltaisten palveluiden lisääntynyt tarjonta tarkoittaa aiempaa laajempaa mahdollisuutta valita, mitä kanavia he käyttävät palveluita hankkiessaan. Yleisesti ottaen uusien palveluiden käyttöönoton taustalla onkin odotus jonkinlaisen edun saamisesta entisiin käytäntöihin verrattuna (Nikunlassi 2008a, 105). Sosiaalipalveluissa verkkoneuvonnan tavoitteena on ylläpitää, tukea, täydentää ja uudistaa normaalia palvelutuotantoa laajentamalla ja helpottamalla kuntalaisten mahdollisuuksia ottaa yhteyttä ja asioida sosiaalipalveluissa sekä parantaa ja nopeuttaa tiedonsaantimahdollisuuksia sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä (Heikkonen & Mäkitalo 2008, 74; Kostamo-Pääkkö 2006, 10; Mallen & Vogel 2005, 767; Nikunlassi 2006, 44; Parrot & Madoc-Jones 2008, 187, 189; Penn ym. 2005, 275; Toivanen 2006, 21; Wright & Bell 2003, 41-43). Verkkoneuvonta muodostaa näin osan sosiaalipalveluiden kokonaistarjonnasta. Verkkoneuvonnan kaltaiset sovellukset voivat parantaa palveluiden saatavuutta, laatua ja tehokkuutta (Doupi ym. 2006, 52; Toivanen 2006, 12; Valtiovarainministeriö 2004, 20). Myös kynnys hakeutua erilaisten sosiaalipalveluiden piiriin voi verkkoneuvonnan kautta mahdollistuvan asioinnin myötä olla matalampi (Nikunlassi 2008a; Salo-Laaka & Sankala 2007, 46). Lapin alueen sosiaalipalveluissa kuntalaisille tarjottavan verkkoneuvontapalvelun voidaan katsoa olevan merkittävä askel kohti tietoyhteiskuntaa (Kilpeläinen, Martin & Pirttijärvi 2007, 92). Janne Matikainen (2008, 179) hahmottaa verkkovuorovaikutuksen ympäristöjä, areenoita ja välineitä neljän ulottuvuuden kautta: avoin suljettu, henkilökohtainen julkinen, reaaliaikainen ei-reaaliaikainen sekä tekstipohjainen monimediainen. Tarkoitan tässä yhteydessä verkkoneuvonnalla suljettua, henkilökohtaista, ajasta ja paikasta riippumatonta julkisten palveluiden tarjoamista ja käyttöä sekä tietojen jakamista hyödyntäen tietoverkkoihin perustuvaa tekstipohjaista vuorovaikutusta (Sisäasiasianministeriö 2000, 9; Valtiovarainministeriö 2004, 20; Valtiovarainministeriö 2003, 44). Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan yleiskielessä internetin tai sähköpostin välityksellä tapahtuvaa asioiden hoitamista (Nikunlassi 2008a, 59). Mia Toivasen