Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku"

Hannele Jokinen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Dialogisuutta sähköisillä palveluilla

2 Kuka minä olen? Sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Espoon kaupungilla 06/2009- Aikuisten sosiaalipalvelut 2

3 Työpajan ohjelma Espoo-tarina Sähköisen asioinnin tavoitteet Sähköisen asioinnin arkkitehtuuri ja linjaukset Hyvinvointipalvelujen verkkoneuvontapalvelu Hankinnan strategiset tavoitteet Verkkoneuvonnan toiminnallinen arkkitehtuuri Aikataulu Pohdittavaksi 3

Hyvinvointipalvelujen verkkoneuvontapalvelu Hankinnan

4 Espoo-tarina Kuntalaisten tarpeet ja toiveet palveluiden suhteen muuttuvat aiempaa moninaisemmiksi. Palveluilta odotettua yksilöllisyyttä lisäämme yhdistämällä sähköisiä palveluja uudella tavalla perinteisiin palveluihin. 4

Palveluilta odotettua yksilöllisyyttä lisäämme

5 Sähköisen asioinnin tavoitteet Koko asiointiprosessi asiakas-virkailija-asiakas on sähköistetty Liitännät operatiivisiin järjestelmiin toimivat ja tiedot siirtyvät automaattisesti Sähköinen työpöytä tukee virkailijan työn suorittamista mm. työnkuluin ja ohjein Tuottavuuden parantaminen Kehittämisen painopiste palveluissa, joilla on suuret volyymit Työtä tehostetaan automaattisin tiedon siirroin järjestelmästä toiseen ja olemassa olevan tiedon hyödyntämällä Työprosesseja kehitetään niin, että hyödynnetään mahdollisimman tehokkaasti tieto- ja viestintätekniikkaa Sähköisen asiointialustan rakentaminen Käytetään avoimia rajapintoja Hyödynnetään seudullisia ja valtakunnallisia komponentteja ja palveluita (esim. Vetuma ja asiointitili) Omalla alustalla olevat palvelut ovat uudelleen käytettäviä 5

työnkuluin ja ohjein Tuottavuuden parantaminen Kehittämisen painopiste palveluissa, joilla on suuret volyymit Työtä tehostetaan automaattisin tiedon siirroin järjestelmästä toiseen ja olemassa olevan

6 Sähköisen asioinnin arkkitehtuuri ja linjaukset Palvelutuotantoa ja prosesseja kehitetään innovatiivisesti itsepalvelua ja sähköistä asiointia laajentaen strategialähtöinen kehittäminen kohti sähköistä asiointia prosessien aito sähköistäminen palvelujen kehittämisessä julkishallinnon (varsinkin pks-) yhteistyö Sähköisistä palveluista tehdään helppokäyttöisiä ja asiakasystävällisiä ja kehitetään asiakasta osallistavasti käyttöliittymä ja käyttölogiikka ovat mahdollisimman yhdenmukaisia käyttö käyttäjiä ohjaavaa, toimintaa tukevaa ja loogista esteettömyys tunnistautuminen vain kerran asiakkaan ja käyttäjien näkemysten suunnitelmallinen kerääminen asiointipalvelut hyödyntävät keskitettyä asiakastukea 6

helppokäyttöisiä ja asiakasystävällisiä ja kehitetään asiakasta osallistavasti käyttöliittymä ja käyttölogiikka ovat mahdollisimman yhdenmukaisia käyttö käyttäjiä ohjaavaa,

7 Hyvinvointipalvelujen verkkoneuvontapalvelu Kehittämisen taustalla vaikuttanut tekijä tarve parantaa sosiaalitoimen viranomaisten tavoitettavuutta ja palvelujen saatavuutta Sähköpostitse tapahtuvat yhteydenotot sosiaalitoimen työntekijöihin lisääntynyt Tavallista sähköpostia ei voida käyttää sosiaalihuollon asiakastyössä, sillä sähköpostin käyttöön liittyy tietosuojaa ja tietoturvaa vaarantavia tekijöitä 7

yhteydenotot sosiaalitoimen työntekijöihin lisääntynyt Tavallista sähköpostia ei voida käyttää

8 Hankinnan strategiset tavoitteet Parannusta ja muutosta sosiaalityön prosesseihin Sähköinen asiointikanava, jossa asiakkaalla mahdollisuus asioida ajasta ja paikasta riippumatta sosiaalityön ammattilaisen kanssa Mahdollisuus kysyä ja saada vastauksia sekä lähettää tietoa turvallisesti ammattilaiselle nopeammin kuin postin kautta Asiakkaan henkilöllisyys varmistetaan VETUMA:n avulla Asiakkaan kohtaaminen hänen omassa ympäristössään vaihtoehtona toimistokäynnille Ammattilaisten keskinäisen kommunikoinnin ja verkostotapaamisten siirtäminen verkossa tapahtuviksi moniammatillisen työskentelyn helpottamiseksi Laajentumismahdollisuus muille toimialoille 8

postin kautta Asiakkaan henkilöllisyys varmistetaan VETUMA:n avulla Asiakkaan kohtaaminen hänen omassa ympäristössään vaihtoehtona toimistokäynnille Ammattilaisten

9 Verkkoneuvonnan toiminnallinen arkkitehtuuri Kuntalaisen yleisneuvonta Hyvinvointipalvelujen yleisneuvonta -Tavoitteena vähentää puhelinneuvontaa -Isot volyymit Ammattilainen - Ammattilainen konsultaatio - Tavoitteena nostaa tuottavuutta ja parantaa palvelun saatavuutta Syvennetty asiakastyö - Tavoitteena parantaa palvelun laatua ja luoda uusia käytäntöjä sekä lisätä asiakkaan omapalvelua 9

konsultaatio - Tavoitteena nostaa tuottavuutta ja parantaa palvelun saatavuutta Syvennetty

10 Aikataulu Vaatimusmäärittely Neuvottelut ja lopullisten tarjousten pyytäminen Tarjousten käsittely ja hankintapäätös Käyttöönotto ja pilotointi - Helmimaaliskuu Huhti-kesäkuu Syys-lokakuu Kevät-kesä

hankintapäätös Käyttöönotto ja pilotointi -

11 Pohdittavaksi Mitä elementtejä hyvä sähköinen asiointi / asiointipalvelu sisältää? Millaisiin asiakastyön prosesseihin sähköinen asiointi sopii / ei sovi? Miten prosessit, työn tekeminen ja roolit muuttuvat sähköisen asioinnin myötä? Millaisia hyötyjä ja mahdollisuuksia tai toisaalta uhkia sähköinen asiointi tuo mukanaan? 11

Miten prosessit, työn tekeminen ja roolit muuttuvat sähköisen asioinnin myötä?

Samankaltaiset tiedostot

Kansalaisten asiointitili

Kansalaisten asiointitili Kansalaiskuuleminen Otakantaa.fi -keskustelussa Esittelymateriaali Asiointitili@valtiokonttori.fi Tästä esityksestä Tämä esitys on laadittu taustatiedoksi kansalaisten asiointitilistä.