työpaja Maarit Pirttijärvi osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke

Transkriptio

1 Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Hyvät tietoteknologiakäytännöt sosiaalialalla työpaja Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke

2 Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Tarjotaan kuntalaisille Internetin kautta neuvontaa ja palveluohjausta perhe- ja sosiaalipalveluiden alaan kuuluvissa asioissa Luodaan valmiuksia sähköiseen asiointiin sosiaalitoimessa Kunnat vastaavat palvelun sisällöstä, Poske ylläpitää ja hallinnoi teknistä järjestelmää sekä antaa tukea verkkoneuvonnan kehittämiseen Kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti, paikalliset tarpeet ja työntekijät huomioon ottaen Malli kehitetty Lapissa Verkkoneuvontaa pilotoitiin Itä-Lapissa vuonna 2005 (Kemijärven kaupunki) Torniossa palvelu avattiin Rovaniemellä palvelu avattiin Kemissä palvelu avattiin Enontekiön kunta avasi ensimmäisen saamenkieleisen sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan

3 Mitä palvelu merkitsee sekä asiakkaan että työntekijän kannalta? Asiakas Tarjoaa ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä sosiaaliviranomaisia Saavutettavuus / tavoitettavuus paranevat Kirjalliset ohjeet helpottavat ja nopeuttavat asiointia Askel kohti aitoja, vuorovaikutteisia sähköisiä palveluita Uudistaa asiointi- ja hallintokulttuuria sosiaalialalla Työntekijä Laajentaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa Tarjoaa uusia mahdollisuuksia töiden ja ajankäytön järjestelyyn Totuttaa sähköiseen asiointiin ja sosiaalipalveluiden tuottamiseen sähköisesti Kuntien välisen ja seutukunnallisen yhteistyön kehittämistä Palvelujen, työmenetelmien ja ammattitaidon kehittämistä

4 Verkkoneuvonnan kehittämiselle on ollut selkeä tarve Palvelujen saavutettavuus / viranhaltijoiden tavoitettavuus Lisääntynyt sähköpostin käyttö (tietosuoja) Verkkoneuvonta vs. sähköposti Tietoturvallinen Suojattu yhteys Asiakkaan tunnistettavuus Vastaus viiden arkipäivän kuluessa Asiakas saa ilmoituksen saapuneesta vastauksesta kännykkään Palvelua ja teknistä ympäristöä Mawell S7:aa kehitetään jatkuvasti yhdessä järjestelmän toimittajan Mawell Oy:n kanssa

5 Tilastotietoa verkkoneuvojista Verkkoneuvojien määrä ä vuonna 2010 o Enontekiö 6 o Inari (avataan keväällä 2010) o Kemi 22 o Kemijärvi 10 o Rovaniemi 61 o Tornio 24 Yhteensä 123 Suurin osa verkkoneuvojista on sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia ja toimistotyöntekijöitä, mutta mukana on myös varhaiskasvatuksen ammattilaisia sekä hoitoalalla toimivia henkilöitä.

6 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain yht kpl Kemijärvi Tornio Rovaniemi Kemi Enontekiö

7 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset yhteensä vuosilta Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset yht kpl 6 % 5 % 0 % 2% 1 % 0 % 2 % 0 % Toimeentulotuki 932 kpl Lasten ja perheiden palvelut 158 kpl Vanhus- ja vammaispalvelut 93 kpl Päivähoito 88 kpl 6 % Elatusturva 68 kpl 11 % 65 % Sosiaaliasiamies 32 kpl Talous- ja velkaneuvonta 31 kpl Neuvonta, palveluohjaus ja ajanvaraus 20 kpl Kuluttajaneuvonta 4 kpl A-klinikka 4 kpl Neuvola 3 kpl

8 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokauden aikoina Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokaudenaikoina vuosina ,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 67,3 24,3 83 8,3 klo 8-16 klo16-22 klo klo 8-16 klo16-22 klo 22-08

9 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset ikäryhmittäin Verkkoneuvonnan kysymysten jakautuminen ikäryhmittäin % 3 % 5 % alle 20 v 21 % 20-29v v. 41 % 40-49v v. yli 60v. 23 %

10 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain vuosina Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain ,0 70,00 67,3 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 32,7 naiset miehet 0,0 naiset miehet

11 Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset v.2009 Kysymyksiä aj yhteensä 608 kpl: Enontekiölle 6 kpl (avattu ) Kemiin 63 kpl (avattu 28.1.) Kemijärvelle Rovaniemelle Tornioon 64 kpl 375 kpl 100 kpl

12 Vuonna 2009 saapuneet kysymykset aihealueittain jaoteltuna Yhteensä tullut 608 kysymystä, jotka jakaantuvat seuraavasti: Toimeentulotuki 460 (toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö) Lasten ja perheiden palvelut 55 (lastensuojelu, lastenvalvojat sekä muut lapsiperh.palvelut) p p Vanhus ja vammaispalvelut 29 Päivähoito 19 Sosiaaliasiamies 15 Talous ja velkaneuvonta 12 Elatusturva 7 Neuvonta, palveluohj.ja ajanv. 7 A klinikka 2 Neuvola 2

13 Tutkimustietoa Sosiaalitoimen verkkoneuvonta. Viranomaisen neuvontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus Yrjö Nikunlassi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 29. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus, Rovaniemi Lataa PDF-julkaisu (3,45Mt) Verkkoneuvonnan asiakasprosessi Sosiaalityöntekijöiden kokemuksia verkkoneuvonnassa työskentelystä Sanna Seppälä Pro gradu -tutkielma Sosiaalityön koulutusohjelma Lapin yliopisto, kevät 2009 Lataa PDF-julkaisu (1,02 Mt) Verkkoneuvonnan yksilöllinen asiakkuus muuttuvissa elämäntilanteissa Marianne Neijonen Pro Gradu tutkielma Lapin yliopisto Syksy 2009

14 Muuta arviointia Säännölliset kehittämistiimit kuntien kanssa Tilastotiedot palvelun l käytöstä Kehittämistyö eri hankkeissa ja hankkeisiin liittyvä arviointi Verkkoneuvojien haastattelut Asiakkaiden kysymys vastauskohtaiset palautteet ja yleiset palautteet Käyttöönottoprosessin sekä asiakkaan ja työntekijän prosessien mallinnus

15 Kunnan verkkoneuvontapalvelun esittely kirjautumattomalle käyttäjälle

16 asiakkaiden palvelusivusto

17 asiantuntijoiden palvelusivusto (kirjautunut käyttäjä)

18 Lisätietoja Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke Gsm