tilannekatsaus

Transkriptio

1 Kansalaisten verkkoneuvonta, tilannekatsaus Eija Järvinen Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke

2 Mawell S7 järjestelmä: Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus Yksi järjestelmä, jossa on sekä asiakas- että ammattilaisosio Asiakkailla on käytössä Vetuma- verkkotunnistaminen Asiantuntijat käyttävät pääasiassa käyttäjätunnus-salasanapariasalasanaparia Käytössä on yksi seitsemästä ominaisuudesta, ohjaus ja neuvontapalvelu Järjestelmä ä mahdollistaa jatkokehitystyön k t ohjaus- ja neuvontapalvelun sisään on rakennettu palautejärjestelmä lähinnä sosiaalitoimen asiakaspalautetta varten Sähköiset elomakkeet käyttöön alkuvuodesta 2010 Sähköinen ajanvarauskalenteri käyttöön alkuvuodesta 2010 Yhteistyö terveydenhuollon kanssa rakentuu UULA hankkeen kautta Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus

3 asiakkaan palvelusivusto

4 ammattilaisten palvelusivusto

5 Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Tarjotaan kuntalaisille Internetin kautta neuvontaa ja palveluohjausta perhe- ja sosiaalipalveluiden alaan kuuluvissa asioissa Luodaan valmiuksia sähköiseen asiointiin sosiaalitoimessa Kunnat vastaavat palvelun sisällöstä, Poske ylläpitää ja hallinnoi teknistä järjestelmää sekä antaa tukea verkkoneuvonnan kehittämiseen Kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti, paikalliset tarpeet ja työntekijät huomioon ottaen Malli kehitetty Lapissa Verkkoneuvontaa pilotoitiin Itä-Lapissa vuonna 2005 (Kemijärven kaupunki) Torniossa palvelu avattiin Rovaniemellä palvelu avattiin Kemissä palvelu avattiin Enontekiön kunta avasi ensimmäisen saamenkieleisen sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan

6 Mitä palvelu merkitsee sekä asiakkaan että työntekijän kannalta? Asiakas Tarjoaa ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä sosiaaliviranomaisia Saavutettavuus / tavoitettavuus paranevat Kirjalliset ohjeet helpottavat ja nopeuttavat asiointia Askel kohti aitoja, vuorovaikutteisia sähköisiä palveluita Uudistaa asiointi- ja hallintokulttuuria sosiaalialalla Työntekijä Laajentaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa Tarjoaa uusia mahdollisuuksia töiden ja ajankäytön järjestelyyn Totuttaa sähköiseen asiointiin ja sosiaalipalveluiden tuottamiseen sähköisesti Kuntien välisen ja seutukunnallisen yhteistyön kehittämistä Palvelujen, työmenetelmien ja ammattitaidon kehittämistä

7 Verkkoneuvonnan kehittämiselle on ollut selkeä tarve Palvelujen saavutettavuus / viranhaltijoiden tavoitettavuus Lisääntynyt sähköpostin käyttö (tietosuoja) Verkkoneuvonta vs. sähköposti Tietoturvallinen Suojattu yhteys Asiakkaan tunnistettavuus Vastaus viiden arkipäivän kuluessa Asiakas saa ilmoituksen saapuneesta vastauksesta kännykkään Lisätietoa tutkimusjulkaisussa Sosiaalitoimen verkkoneuvonta Viranomaisen neuvontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Yrjö Nikunlassi, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 29/2008

8 Tilastotietoa verkkoneuvojista Verkkoneuvojien määrä ä vuonna 2009 o Enontekiö 6 o Kemi 8 o Kemijärvi 10 o Rovaniemi 56 o Tornio 24 Yhteensä 104 Suurin osa verkkoneuvojista on sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia ja toimistotyöntekijöitä, mutta mukana on myös varhaiskasvatuksen ammattilaisia sekä hoitoalalla toimivia henkilöitä.

9 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain vuosina Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain ,0 70,00 67,3 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 32,7 naiset miehet 0,0 naiset miehet

10 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset ikäryhmittäin Verkkoneuvonnan kysymysten jakautuminen ikäryhmittäin % 3 % 5 % alle 20 v 21 % 20-29v v. 41 % 40-49v v. yli 60v. 23 %

11 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokauden aikoina Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokaudenaikoina vuosina ,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 67,3 24,3 83 8,3 klo 8-16 klo16-22 klo klo 8-16 klo16-22 klo 22-08

12 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain yht kpl Kemijärvi Tornio Rovaniemi Kemi

13 Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset yhteensä vuosilta Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset % 1 % 0 % 2 % 0 % 0 % 5 % 6% 7 % Toimeentulotuki 852 kpl Lasten ja perheiden palvelut 151 kpl Vanhus- ja vammaispalvelut 89 kpl Päivähoito 86 kpl Elatusturva 68 kpl Sosiaaliasiamies 32 kpl 12 % 65 % Talous- ja velkaneuvonta 29 kpl Neuvonta, palveluohjaus ja ajanvaraus 18 kpl Kuluttajaneuvonta 4 kpl A-klinikka 4 kpl Neuvola 1 kpl