Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto

Transkriptio

1 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 1 2 1

2 Asiakirjojen kirjoittamisesta? Asiakkaiden tekemisten kirjoittamisesta? Työntekijöiden näkemysten kirjoittamisesta? Työskentelyn dokumentoinnista? Palveluprosessien näkyväksi tekemisestä? Millaisia tietoja halutaan tallentaa? Miksi tietoja halutaan tallentaa? Millä tavalla tiedot halutaan tallentaa? 3 Miten dokumentointi vaikuttaa työhön ja työskentelyyn? Miten asiakirjaanviennit vaikuttavat asiakkaiden elämään? Miten työ tulee arvioiduksi asiakirjoista? Miltä työskentely vaikuttaa kun siitä luetaan asiakirjoista? Mihin halutaan vaikuttaa? Mihin voidaan vaikuttaa? Mihin joka tapauksessa vaikutetaan? 4 2

3 Pitäisikö tätä tarkastella retoristen vaikuttamisen keinojen näkökulmasta? Vaiko tarkastelemalla tiedon arvoketjuja? Entä tiedon olemassaolon tai olemattomuuden näkökulma? (No data no exist!) 5 Asiakkaan elämä - Mitä minusta kirjoitetaan? - Miten tekstit ohjaavat päätöksentekijöitä? - Miten palvelutarpeeni arvioidaan? - Saanko päätöksen johon voin hakea muutosta? Oma työ - Miten hyvin jaksan kirjoittaa? - Miten saan tekemäni työn näkyviin? - Miten työtäni tulkitaan teksteistä? - Miten näytän tekemiseni suunnitelmallisena työnä? Dokumentointi Organisaatio, Johto - Millaisia tunnuslukuja järjestelmästä saadaan? - Millaisena asiakasvirrat näyttäytyvät? - Miten työn resursointia arvioidaan? - Millaisena työskentely näyttäytyy suhteessa muihin toimintoihin? - Millaisena työntekijöiden työ näyttäytyy? Työyhteisö - Miten työtä ja asiakkaita voidaan jakaa? - Miten asiakkaan saama palvelu tulee näkyväksi? - Miten nähdään työn kehittämistarpeet? - Miten työstä voi tulla yhteistä? 6 3

4 Olen nyt esittänyt Millaisia kysymyksiä vielä pitäisi esittää? Esim: Mihin ja miten kirjoitetaan se, mitä ei tehdä? Miten lapset huomioidaan lukijoina? Mikä on oleellista tietoa? 7 Asioiden nimeäminen tiedon muodostaminen merkitsee aina ilmiön käsittelemistä, kaventamista ja luokittelua. Tietojärjestelmät säätelevät tiedon jäsentämisen prosesseja. Nähdäänkö asiakas osallisena vai kohteena? Kenen mallit ja määrittelyt otetaan käyttöön? Mitä jää sanoittamatta ja piiloon? 8 4

5 Kerro asiakkaalle, että hänestä kirjoitetaan asiakirjoja. Asiakkaalla on oikeus omiin asiakastietoihinsa. Huolehdi, että tallennat asiakastapahtumat oikein järjestelmään: työn tunnusluvut poimitaan järjestelmästä. Ole tarkkana, että työstäsi ei tehdä päätelmiä virheellisten tilastotietojen pohjalta

6 Päätös Hakemus Suunnitelma Lausunto Asiakaskertomus Hyvin laadittu asiakaskertomus luo pohjan muille asiakirjoille. Päätös Hakemus Suunnitelma Lausunto Asiakaskertomus 11 ohjaavat ja säätelevät myös niiden sisältöjä. Mieti, mitä asiakirjaa olet kulloinkin laatimassa. Tunnista, mitkä asiat laatimassasi asiakirjassa ovat keskeisiä. Keskity olennaisiin asioihin asiakirjatyypin mukaisesti. 12 6

7 ajantasaisesti, vähentää muistamisen taakkaa ja unohtamisen mahdollisuuksia. niin kuin sen on tehnyt, voi palata tekemiinsä ratkaisuihin ja sopimuksiin. huolellisesti, on helppo laatia suunnitelmia ja lausuntoja sekä valmistella päätösasiakirjoja. 13 Asiakirjolla suuri merkitys. Esimerkiksi lastensuojelussa hallinto-oikeuden suullinen käsittely ei ole asian pääkäsittely vaan täydentää kokonaisarviota. Asiakirjoista voi lukea vain sen, mitä niihin on kirjoitettu. Kirjoittajan taidot, kyky esittää asioita ja ahkeruus dokumentoida työtä realistisesti nousevat esiin päätöksenteossa. 14 7

8 Päätöksentekoprosessit tekevät kirjoitetun työn näkyväksi. Työskentelyä ja ratkaisuja arvioidaan tekstien perusteella. Tekstit ovat hiljaa, kunnes tulevat luetuiksi. Ratkaisevaa on: Millä tavoin työstä kirjoitettuihin teksteihin on saatu tallennettua se, mitä on ajateltu, tehty ja sovittu? Kirjoittamaton työ jää piiloon. 15 Kirjoittaja joutuu jatkuvasti tekemää valintoja mitä tekstissään näyttää ja mitä jättää näyttämättä. Se, kenelle kirjoittaa, vaikuttaa siihen, mitä ja miten kirjoittaa. Kenelle asiakirjoja pitäisi kirjoittaa? 16 8

9 Kun lukijaksi kuvittelee asiakkaan, automaattisesti kirjoittaa selkeää ja ymmärrettävää kieltä. kirjoittaa niistä asioista, joista on puhuttu ja sovittu. voi koska tahansa näyttää asiakirjoja asiakkaalle, hänen niitä pyytäessään. Kun kirjoittaa asiakkaan kanssa, saa työlleen luottamusta. saa kuulla asiakkaan käsityksiä siitä, mitä pitäisi kirjoittaa. voi näyttää sen, mitä itse pitää merkittävänä kirjoittaa. voi käydä keskusteluja asiakirjojen merkityksestä päätöksenteossa. 17 lisää asiakkaiden luottamusta prosessiin. vähentää asiakkaiden yllättyneisyyttä, mikäli joudutaan käynnistämään erilaisia vastentahtoisia toimenpiteitä. turvaa työntekijän ammatillista työtä, kun asiakkaat ovat olleet tietoisia asiakirjaanvienneistä ja yhteisesti sovituista asioista. 18 9

10 Kirjoittamalla työstä, tieto muuttuu ammattilaisten käyttötiedoksi asioiksi, joihin palataan ja joilla vedotaan sekä vaikutetaan. (Ks. Kuusisto-Niemi, Sirpa ja Kääriäinen, Aino (2005) Hiljaisen tiedon vallasta näkyvän tiedon valtaan puheenvuoro tiedon näkyväksi tekemisen puolesta. Janus vol. 13 (4), ) 19 Tietääkö asiakas, että hänestä kirjoitetaan? Annetaanko asiakkaalle mahdollisuus nähdä omia asiakirjojaan? Voiko asiakkaan sanomisia käyttää väärin? Miten suhtautua lojaliteettiin muita työntekijöitä kohtaan kohtaan? Osaako asiakas itse vaatia oikeuksiaan asiakirjoihinsa? 20 10

11 Konkreettista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Kuvaa todellisia tapahtumia. Tarjoaa esimerkkejä ilmiöistä, joihin vedotaan. Perustelee. Ei vihjaile ja odota lukijalta samanmielisyyttä. Aino Kääriäinen Konkreettisia havaintoja, tekoja ja sanoja. Kysyttyjä kysymyksiä ja niihin saatuja vastauksia. Kysyttyjä perusteluja ja niihin saatuja vastauksia. Ääneen todettuja tulkintoja ja niihin saatuja vahvistuksia

12 Miten? Kertomalla asiakirjojen laadinnasta. Näyttämällä asiakasta koskevia asiakirjoja. Laatimalla niitä yhdessä asiakkaan kanssa. Kirjoittamalla niin, että asiakas voi ymmärtää. Kirjoittamalla niistä asioista, joista on yhdessä keskusteltu tai joista aiotaan keskustella. 23 Yhdessä tiedetystä on helppo kirjoittaa eettisesti kestäviä dokumentteja. Eettisesti kestävä dokumentointi on myös vaikuttavaa

13 Kirjallisuutta Kääriäinen, Aino (2003) Lastensuojelun sosiaalityö asiakirjoina. Dokumentoinnin ja tiedonmuodostuksen dynamiikka. ( löytyy e-thesis tietokannasta) Kääriäinen, Aino (2008) Epävarmuuden sieto ja dokumentoitu tieto sosiaalityössä. Teoksessa Vuori ja Nätkin (toim.) Perhetyön tieto. Tampere: Vastapaino. Kuusisto-Niemi, Sirpa ja Kääriäinen, Aino (2005) Hiljaisen tiedon vallasta näkyvän tiedon valtaan puheenvuoro tiedon näkyväksi tekemisen puolesta, JANUS vol. 13 (4),