Loistavan asiakaskokemuksen juuret ovat syvällä omassa organisaatiossa UNELMIEN TYÖKULTTUURIEN RAKENTAMINEN Teemme sitä tavalla, joka rakentaa sitä samalla #WUD2014JKL 13.11. HUMAP VESA PUROKURU - HUMAP
NÄIDEN ÄÄRELLÄ TEEMME TYÖTÄ ORGANISAATION KEHITTÄMINEN JA MUUTOS ESIMIESVALMENNUS JOHTORYHMÄT JA TIIMIT VALMENNUKSIA ASIANTUNTIJOILLE COACHING JA TYÖNOHJAUS TYÖN UUDET MUODOT KASVOKKAIN JA VERKOSSA UUDISTAVA TYÖHYVINVOINTI
HUMAP SOFTWARE PERMANENT SOLUTIONS SOCIAL INTRA ELEARNING ERP OF KNOWLEDGE WORK SOCIAL CRM CONSULTATION SOFTWARE OHJELMISTOT UUDISTUMISEN TUKENA INNOVATION PARTNERSHIP YHTEISKEHITTELY KONSEPTIT KUMPPANUUS
EPÄONNISTUMISEN FILOSOFIA Epäonnistumisen prosessi 1. Häpeä 2. Viha 3. Kaveri 4. Leikki 5. Oivallus 6. Innovaatio HUMAP 4
ARVOT GOOGLEN ARVO NRO 1: KESKITY KÄYTTÄJÄÄN - MUU SEURAA PERÄSSÄ 90 % SUOMALAISTEN SUURYRITYSTEN JOHTAJISTA PITÄÄ YRITYKSENSÄ SISÄISTÄ YHTEISTYÖTÄ KESKEISENÄ ARVONA
HU M AP ENNEN: YKSILÖT SYNNYTTIVÄT LISÄARVON NYT: LISÄARVO SYNTYY IHMISTEN VÄLISISSÄ SUHTEISSA
YRITYKSEN 3 ARVOA TAI TULOSTA: 1. PALVELU & TUOTE 2. OPPIMINEN 3. SUHTEET - MIKÄ ON TÄRKEIN? HUMAP
MIKÄ ON TÄRKEIN HYVÄN KOKEMUKSEN SYNNYTTÄVÄ ASIA?
ASIAKASKOKEMUKSEN SYNTYMINEN Kohtaaminen (läsnäolo, kuuntelu ja dialogi) Sisältö (tuote/ palvelu) Tarpeet (odotukset ja kokemukset) HUMAP
CASE Asiakkaan mielenrauha SYDÄNSAIRAALA: TIIMITYÖ JA YHTEISTYÖ- SUHTEET ASIAKKAAN HUMAP KOKEMANA
MIKÄ ON TÄRKEIN SUHDE? PÄÄTÖKSEN JOHTO TEKIJÄ TUOTE PP OSTAJA -ASIAKAS MYYJÄ -TOIMITTAJA KÄYTTÄJÄ KÄYTTÄJÄ KÄYTTÄJÄ PALVELU TOTEUTTAJA TOTEUTTAJA TOTEUTTAJA
MIKÄ ON TÄRKEIN SUHDE? TUOTE PALVELU PÄÄTÖKSEN OSTAJA MYYJÄ JOHTO TEKIJÄ PP KÄYTTÄJÄ TOTEUTTAJA KÄYTTÄJÄ loppukäyttäjät TOTEUTTAJA HUMAP KÄYTTÄJÄ TOTEUTTAJA
SUHDETTA TOSITARKOITUKSELLA? YHDEN ILLAN JUTTU Sain(mitä( halusin( Mitähän( seuraavaksi?( Ihastus( erityispiirteisiin( Yhteistä(oppimista( Pinnallista( Tunnustuksia( Luottamus( Yhteinen(lounas( Kihlat( Vain(parhaa( puolet( Yhteisiä(haaveita,( tavoitteita( Seurustellaan( Syvempi(tutustuminen( Onnistumisen(kokemuksia( Sopimus( Yhteinen(lapsi( AVIOLIITTO, KUMPPANUUS
95% organisaation toimivuudesta riippuu ajatteluprosessien, vuorovaikutuksen ja yhteistyösuhteiden laadusta ja vain 5% yksilön ammattiin suoraan kytkeytyvistä taidoista. - PETER SCHOLTES - HUMAP
INNOSTUMISEN VAIKUTTAVUUS Nic Marks: Innostuneet ihmiset ovat 31% tuottavampia 300% innovatiivisempia 60% vähemmän sairaspoissaoloja kuin muut. Gallup Research: 20 % 60 % 20 % -> asiakastyytyväisyys Gary Hamel: - Haluttu työntekijä: Intohimoinen - Ei haluttu: kuuliainen
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN:
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: JOKAISELLA ON ASIAKAS
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: TULOSTIETOISUUS
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: ARVOSTUS JA PALKITSEMINEN
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: JOHTAMINEN KUULUU KAIKILLE
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: LÄPINÄKYVYYS
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: IHMISSUHTEET JA KOMMUNIKAATIO
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: MIELEKKYYS & MERKITYKSELLISYYS
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: KOKEILEMINEN JA LEIKKI
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: OPPIMINEN JA HAASTEELLISUUS
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: VAIKEUKSIEN KOHTAAMINEN
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: OMISTAUTUMINEN & VASTUULLISUUS
YRITYSKULTTUURI, JOKA TUOTTAA AINUTLAATUISEN KOKEMUKSEN: AUTONOMIA & ITSEOHJAUTUVUUS
ASIAKASKOKEMUKSEN TEESEJÄ HUMAP 1. Asiantuntijasyndrooma tai -ansa: - Mitä korkeampi ja koulutetumpi asiantuntija sitä paremmin hän tietää mitä asiakas tarvitsee -> Asiantuntijasta asiakaskuuntelijaksi 2. Laadun määrittäjä: Palveluntarjoajan on mahdotonta määritellä oikeaa laatua - Asiakas määrittää laadun. piste. - Lisäksi kaikki heistä ovat erilaisia 3. Tasa-arvo tappaa laadun: - Kaikille sama palvelu tarkoittaa ulkopuolelta määriteltyä palvelua -> Kaikille paras mahdollinen palvelu 4. Sekä hyvä ja huono palvelu erottuvat tavallisesta: - Molemmat ovat asiakkaalle ainutlaatuinen kokemus, jotka vaikuttavat voimakkaasti brandiin. 5. Kokemus on suhteessa odotuksiin: Miten luvata kauniisti se mikä on mahdollista? 6. Reklamaatio asiakaspalvelun korkeakoulu: on kääntää reklamaatio tai vastaava hyväksi asiakaskokemukseksi - siinä yhdistyvät asikkaan kuuntelu ja ymmärtäminen sekä vuorovaikutustaidot 7. Ainut tie on asiakkaan kuuntelu: - Asiakaspalvelun kehittämiseen tarvitaan asiakkaan silmät, korvat ja keho - ei voida kehittää omilla silmillä, korvilla ja keholla
ASIAKASKOKEMUS EROTTAVANA TEKIJÄNÄ Wau Ainutlaatuista Kiitos a b c X-faktorit, miten erotumme muista? Laatu ei ole matematiikkaa - se on d asiakaskokemus Miten syntyy e ainutlaatuinen asiakaskokemus?
HU MA P Gallup research conducted in 2012 which examined 49,928 business or work units and included about 1.4 million employees in 192 organizations, across 49 industries, and in 34 countries Poissaolot, Vaihtuvuus, Leikkaukset, Onnettomuudet, Laatupoikkeamat, Asiakas, Tuottavuus, Kannattavuus Yritykset joissa sitoutumisate korkein (25 %) vs yritykset joissa sitoutumis matalin (25 %)
INSPIRATION IS MAGIC Inspiraation syntymisellä on maagiset lähteet Innostumisen johtamisen 6 ohjetta: Älä tapa innostusta Mahdollista, anna tila innostumisen syntymiselle Löydä ihmisen innostuksen lähde Yhdistä ihmiset toisiinsa ja suuntaa Arvosta ja vaikutu Kokeilu, epäonnistuminen, kanavointi HUMAP 33
KIITOS