DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,

Transkriptio

1 DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,

2 Miksi asiakas valitsee juuri sinun tuotteesi?

3 Mistä asiakas oikeastaan maksaa?

4 ARVOKETJU Raaka-aineet Tuotteet Palvelut Kokemus 0,2 5,9

5 Asiakaskokemus on matka, jonka varrella asiakas ja brändi kohtaavat. Nykyään yhä merkittävämmässä roolissa ovat digitaaliset kohtaamispisteet.

6 1. Näkee kaverin tykkäämän esittelyvideon Facebookissa 2. Klikkaa videon katsottuaan linkkiä ja siirtyy selailemaan tuotteita valmistajan kotisivuille Idea ja tarpeen tunnistaminen

7 3. Etsii hakukoneella käyttäjien arvioita ja kokemuksia tuotteesta 4. Kartoittaa hintatasoa ja vaihtoehtoisia tuotteita erilaisilla vertailusivustoilla 5. Keskeyttää tutkimisen ajanpuutteen vuoksi Ratkaisuvaihtoehtojen kartoitus

8 6. Kohtaa uudelleenmarkkinointia myöhemmin viikolla ja asia palaa muistiin 7. Palaa valmistajan verkkosivuille ja etsii lähimmän myymälän yhteystiedot Muistutus ja palaaminen

9 8. Myyjä kartoittaa asiakkaan tarpeita tabletilla toimivalla myyntisovelluksella 9. Myyjä lähettää tarjouksen asiakkaalle myyntisovelluksen avulla sähköpostitse Tarjous

10 10. Hyväksyy sähköpostitarjouksen valitsee toimitustavan ja lisäpalvelut 11. Maksaa tilauksen verkkopalvelussa luottokortillaan Ostaminen

11 12. Seuraa toimitusta mobiilisti toimittajan verkkopalvelussa 13. Saa tekstiviestin saapuneesta toimituksesta Toimituksen seuranta

12 14. Kohtaa ongelmia käyttöönottovaiheessa ja pyytää tukea twitterin kautta 15. Ohjataan sähköpostitukeen ja saa lopulta apua sähköpostitse Tekninen tuki

13 16. Ottaa ylpeänä kuvan uudesta tuotteesta ja jakaa kokemuksiaan instagramissa seuraajilleen Suosittelu

14

15 DIGITAALINEN KOKEMUSMATKA IDEA JA HAAVEILU KARTOITUS MUISTUTUS TARJOUS OSTAMINEN TOIMITUS TUKI SUOSITTELU

16 Kohtaamispisteet ovat asiakkaasi käyttöliittymä sinun yritykseesi

17 Minkälaisia kyvykkyyksiä digitaalisen asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää?

18 DIGIKYVYKKYYS Integroitu Operatiivinen Asiakaskokemus keskeinen osa organisaation strategiaa Ad-hoc Asiakaskokemus ei ole keskeinen osa organisaation strategiaa Ei määriteltyjä asiakaspersoonia ja asiakaspolkua eikä sisältö-ja kanavastrategiaa Ei riittävää resursointia ja jaettua vaikuttavuuden mittaristoa Asiakaskokemus tunnistettu kilpailutekijäksi Digitaaliset kanavat, palvelut ja sisällöt suunniteltu tukemaan asiakaspersoonien kokemusmatkaa Säännöllinen ja suunnitelmallinen monikanavaisten palveluiden ja sisältöjen kehittäminen sekä vaikuttavuuden mittaaminen Digitaaliset palvelut mahdollistavat saumattoman ja monikanavaisen asiakaskokemuksen Integroitu ja reaaliaikainen asiakaskokemuksen ja vaikuttavuuden mittaaminen Integroidut prosessit, järjestelmät ja palvelut sekä riittävä palveluiden ja sisältöjen tuotannon resursointi ASIAKASARVO KYVYKKYYS / MATURITEETTI

19 MITÄ ON VAIKUTTAVA DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA? Asiakaslähtöistä Kaksisuuntaista ja jatkuvaa Oikea-aikaista ja asiakkaille lisäarvoa tuottavaa Mitattavaa Integroitua ja monikanavaista

20 ASIAKASLÄHTÖISTÄ Kohderyhmän asiakaspersoonien ja IDEA JA HAAVEILU KARTOITUS MUISTUTUS TARJOUS OSTAMINEN TOIMITUS TUKI SUOSITTELU asiakaspolun tunnistaminen Kanavien ja palveluiden määrittäminen ja roolit Asiakaspolkua tukevat sisällöt (tieto, tunne ja toiminta)

21 KAKSISUUNTAISTA JA JATKUVAA Yhdenmukainen ja jatkuva asiakaskokemus Asiakasinteraktiota tukevaa Ei yksittäisiä kampanjoita, vaan jatkuvaa, mitattuun dataan pohjautuvaa sisältöjen ja palveluiden kehittämistä ja tuotantoa Palveluiden saatavuus ja käytettävyys eri käyttökonteksteissa ja päätelaitteilla

22 OIKEA-AIKAISTA JA ASIAKKAALLE LISÄARVOA TUOTTAVAA

23 MITATTAVAA

24 INTEGROITUA JA MONIKANAVAISTA Integroidut järjestelmät, kanavat ja palvelut Asiakkaalle arvoa tuottavien toimintojen integraatio Jaettu visio ja asiakaslupaus Yhdenmukaiset tavoitteet ja mittarit Palvelun ja sisältöjen tuotannon resursointi Vaikuttavuuden mittaaminen ja johtaminen

25 DIGITAALINEN PALVELUALUSTA Maksetut ja ansaitut mediat Hakukone Sosiaalinen media Vertailusivustot PPC - verkostot Sponsoroidut julkaisut Kumppanien kanavat Omat digitaaliset kanavat Web Mobiili Sähköposti Digitaalinen liiketoiminta ja asiakaskokemuksen johtaminen Sisällönhallinta Sosiaalisen median hallinta Markkoinoinnnin automaatio Verkko ja someanalytiikka Asiakasinteraktion hallinta Verkkokauppa Asiakastiedon hallinta (CRM) Toimitusketjun hallinta (ERP) Tuotetiedon rikastaminen (PIM / DAM) Raportointi ja analytiikka (DW / BI) Perusjärjestelmät

26 YHTEENVETO 1. Aloita asiakkaan ymmärtämisestä 2. Määrittele kohtaamispisteet, sisällöt ja kanavat 3. Määrittele tavoitteet, mittaristo, resursointi- ja ohjausmalli yli toimintojen 4. Integroi järjestelmät ja palvelut 5. Mittaa ja optimoi

27 KIITOS.