Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Seinäjoki

Transkriptio

1 Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Seinäjoki

2

3 Ihmiset haluavat olla synny0ämässä jotain itseään suurempaa.

4 Työelämän arvot vastuu on jokaisella ROHKEUS SINNIKKYYS LUOTTAMUS MERKITYS ELÄMÄN HALLINTA JATKUVA OPPIMINEN OPTIMISMI MerjaFischer 2014 POSITIIVISESTI POIKKEAVA KÄYTTÄYTYMINEN

5 Jokainen kohtaaminen yrityksen sisäisessä vuorovaikutusketjussa vaiku0aa siihen, minkälainen kokemus asiakkaalle syntyy

6 VÄITÖS (Fischer, 2012) JOHTAMINEN SISÄINEN LAATU - Yksiköiden välinen yhteistyö - Prosessit ja toimenkuvat HENKILÖKOHTAINEN SITOUTUMINEN - Työn merkityksellisyys TYÖILMAPIIRI - Arvostus ja kannustus Asiakas kokee, että hänet huomioidaan Ja pidetään yhteyttä Asiakasta kuunnellaan ja pyritään ymmärtämään hänen tilanteensa. Asiakas kokee, että lupaukset pidetään ja työn laatu on korkea Myynti, asiakas lojaalisuus MerjaFischer 2014

7 Onnellisuus on TAHTOTILA Sheldon & Lyubomirsky. 2007

8 Aivotutkimus: Aivotutkimus: Tunteet ja kokemukset Tunteet ja kokemukset ohjaavat yksilön ohjaavat tunne- energiaa ja käyttäytymistä tunne- energiaa ja toimintakykyä o Aivot rekisteröivät kaikki päivän aikaiset tapahtumat, jotka vaikuttavat yksilön käyttäytymiseen. Työpäivän tapahtumat o Toiminta kyky SISÄINEN MOTIVAATTORI: Yksilön tunteet, uskomukset ja kokemukset synnyttävät yksilön sisäisen motivaation. Motivaatio ohjaa käyttäytymistä tunne- energian kautta joko vahvistaen tai heikentäen. o Oppiminen = uusien yhteyksien muodostumista hermosoluissa Merja Fischer 2014 Lähde: Amabile & Kramer, 2007 & Gerald Huther, 2012 o Yhteydet rakentuvat tai vahvistuvat vain silloin kun ihminen kokee jotain mikä liikuttaa: Iloa, onnistumista, kiitosta, osallistumista ja yllätyksellisyyttä

9 Tunne- energia ohjaa toimintakykyä ja asiakaskokemusta

10 Laatuyhteyksien kannalta tärkeää on yksilöiden kyky ymmärtää muita ammadlaisia ja heidän tekemistään kukaan ei kaikkea.

11 Positiivisesti poikkeava käyttäytyminen Merja Fischer 2014 (Fischer 2012, Cohn & Fredrickson 2009)

12 Huippusuoritus tiimit Positivinen / Negatiivnen suhde Kysyvä/ Väittävä Puhuu toisen puolesta / omasta puolestaan Huippusuoritus tiimi Keskinkertainen tiimi Alhaisen suoritustason tiimi Lähde: Losada 1999, Losada & Heaphy 2004

13 PosiWivinen ilmapiiri syntyy kohtaamisissa

14 Keskeistä kohtaamisissa on se, e0ä yhdessä nähdään mahdollisuudet ja

15 Kohtaamisten ketju (IRT:Randall Collins 1998, 2004)

16 Strategian ja vision arjessa elävänä pitäminen kuuluu ennen kaikkea esimiehen vastuulle.

17 Strategia toteutuu tunteella

18 Vuorovaikutusketjut

19 Kyse on kokemuksen johtamisesta Työyhteisökokemus Yksilöä arvosta johtaminen Merkityksellinen työ Positiivisesti poikkeava vuorovaikutus - > positiivinen ilmapiiri Yksiköiden välinen yhteistyö toimii (sisäinen laatu) Yksilö kokee ammatillista identiteettiä, pystyvyyttä, osaamista, sinnikkyyttä ja optimismia Asiakaskokemus Asiakas kokee: Hänet huomioidaan ja pidetään yhteyttä Häntä kuunnellaan ja pyritään ymmärtämään hänen tilanteensa Lupaukset pidetään ja työn laatu on korkea Hän haluaa tulla takaisin Hän kertoo muille kokemuksistaan Merja Fischer 2014

20 Työkaluja, joilla voin parantaa omaa ja kanssaihmisteni hyvinvointia 1. Arvosta toista ihmistä sellaisena kuin hän on. Jokainen ihminen on ainutlaatuinen. Pyyteetön auttaminen sekä rinnalla kulkeminen ovat yksinkertaisia tapoja synnyttää kanssaihmisille myönteistä merkitystä elämään. 2. Oivalla, että omilla valinnoillasi vaikutat hyvinvointiisi. Sitä kautta löydät elämääsi lisää elämäniloa ja optimismia ja vahvistat luottamusta itseesi. 3. Mieti, mistä saat työniloa. Ihmisten työn ilo näkyy tuloksissa ja työilmapiirissä ja yritysten menestyksessä. 4. Harjoittele positiivista vuorovaikutusta työyhteisössäsi. Joka kohtaamisessa sinulla on tilaisuus synnyttää merkitystä toiselle ihmiselle ja levittää ympärillesi myönteisiä tunteita ja hyvinvointia. Merja Fischer 2014

21 Merja Fischer 2014

22 Kiitos!