ASIAKASKESKEINEN HENKILÖSTÖJOHTAMINEN. Uudista ja Uudistu messut Wanha Satama Pauli Juuti

Transkriptio

1 SIKSKESKEINEN HENKILÖSTÖJOHTMINEN Uudista ja Uudistu messut Wanha Satama Pauli Juuti

2 Sisällys Henkilöstöjohtamisen ja asiakaskeskeisyyden yhteys? Mitä asiakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella tarkoitetaan? Millaista on asiakaskeskeinen henkilöstöjohtaminen? Miten toteuttaa asiakaskeskeistä henkilöstöjohtamista? ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 2

3 Onko henkilöstöjohtamisella ja asiakaskokemusten johtamisella (Customer Experience Management) yhteyttä? ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 3

4 Mitä asiakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella tarkoitetaan?

5 Mitä asiakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella tarkoitetaan? siakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella tarkoitetaan sitä lisäarvoa, jonka henkilöstöjohtaminen voi tuoda asiakkaille TVOITE siakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen lopullisena tavoitteena on, että kaikki toiminnot tuottaisivat asiakkaille elämyksiä ROOLI Perinteisesti henkilöstöjohto palvelee johtoa ja esimiehiä heidän työssään siakaskeskeisessä henkilöstöjohtamisessa henkilöstöjohtaminen palvelee johtoa, esimiehiä ja henkilöstöä, jotta he voisivat palvella asiakkaita

6 Rationaalisuus - tunteet RTIONLINEN ORGNISOITUMINEN Tehokkuus Nopeus Kustannussääs-töt Enemmän ja parempaa entistä pienemmillä resursseilla HYPERTODELLISUUS siakkaat toivovat ELÄMYKSIÄ Elämyksiä voivat tuottaa vain työssään hyvinvoivat ihmiset SIKSKOKEMUKSET, TUNTEET

7 Muutosprosessin kuvaus Johto HENKI- LÖSTÖ Henkilöstö-johtaminen Esimiehet JOHTO SIKS- KOKE- MUKSET ESI- MIEHET PERINTEINEN HENKILÖSTÖN JOHTMINEN SIKSKEINEN HENKILÖSTÖN JOHTMINEN

8 Henkilöstöjohtamisen kehityskulku siakaskeskeinen henkilöstöjohtaminen Strateginen henkilöstöjohtaminen Muutosjohtaminen rvojohtaminen Muutos ja joustavuus Kehittävä henkilöstöjohtaminen Subjektiivisuus Objektiivisuus Keskusteleva esimiestoiminta Suorituksen johtaminen Pysyvyys Henkilöstöhallinto

9 siakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen perusta SIKS ON SNKRI

10 siakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen ulottuvuudet Työhyvinvointi Oikeudenmukaisuus ja eettisyys Sitoutuminen SIKS- KOKE- MUKSET Vuorovaikutustaidot Luovuus ja innovatiivisuus Osaaminen

11 Minkä varassa organisaatiot elävät nykyisin? ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 11

12 Innovatiivisuus Kuinka monta prosenttia henkilöstöstä on samaa mieltä väittämän Organisaatiomme on innovatiivinen kanssa? ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 12

13 Innovatiivisuus Organisaatiomme on innovatiivinen - Johto 90 % - Yksikköjen johto 60 % - Henkilöstöjohto 50 % - Esimiehet 40 % - siantuntijat 30 % - Toimihenkilöt 20 % - Työntekijät 10 % ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 13

14 Mitkä ovat organisaation ydinosaamisalueet? ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 14

15 siakaskeskeisen organisaation ydinosaamisalueet Muut tarvittavat kompetenssit, systeemit ja toiminnot siakkaat Ydinosaamisalueet Ydinosaamisalueet Muut tarvittavat kompetenssit, systeemit ja toiminnot

16 Oppivan organisaation rakennuspuut Rakennuspuut Oppimista tukeva ympäristö Rakennuspuiden ominaisuudet - Turvallinen ympäristö, jossa voi oppia virheistä ja olla vapaasti eri mieltä toisten kanssa - Erilaisia ajatuksia arvostetaan ja uusia näkökulmia haetaan aktiivisesti Mahdollisuus oppia työssä - Työpaikalla etsitään ja tuotetaan uutta tietoa - Työpaikalla suoritetaan kokeiluita ja ratkotaan ongelmia Oppimiseen kannustava johtaminen - Esimiehet kannustavat jokaista oppimaan uutta - Esimiehet kannustavat erilaisten näkökulmien esittämiseen ja asioiden kyseenalaistamiseen (Garvin & Edmondson & Gino 2008)

17 Osaamisvaateet liiketoiminnan eri vaiheissa LIIKETOIMINNN VIHE Tuotantokeskeisyys Palvelukeskeisyys siakaskokemusten aikaansaaminen OSMISESS RVOSTETN ERITYISESTI Teknilliset taidot Markkinointi ja myyntitaidot Kaikki taidot liitetty saman tarinan sisälle tuottamaan elämyksiä asiakkaalle

18 Voiko asiakkaan siirtää sellaisen tarinan sisälle, jossa hänestä rakentuu sankari? ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 18

19 siakkaan kuuntelemisen tasot siakaskeskeinen kuuntelu Ratkaisujen etsiminen Soveltava kuuntelu Itsekeskeinen kuuntelu siakasta arvioiva kuuntelu siakasta ei kuulla siakkaan todellisuutta pyritään ymmärtämään asiakkaan tilanteeseen eläytyen siakasta kuunnellaan tarkkaavaisesti, jotta voitaisiin löytää hänen todelliset tarpeensa siakasta kuunnellaan, jotta kuultua voitaisiin soveltaa myyntitapahtumaan Palvelua suorittava henkilö kuuntelee asiakkaan puhetta ja pyrkii esittämään organisaation kannalta sopivia väitteitä asiakkaan näkemysten muuttamiseksi Palvelua suorittava henkilö pyrkii arvioimaan asiakasta ja hänen puhettaan Palvelua suorittavan henkilön ajatukset eivät liity siihen mitä asiakas sanoo. Kiire ym. haittaa.

20 Työhyvinvoinnin vaikutus asiakaskokemuksiin siakkaan nostaminen sankariksi Osaaminen Luovuus ja innovatiivisuus TYÖHYVINVOINTI Sopiva työn sisältö Hyvä johtaminen Hyvät työpaikan ihmissuhteet

21 Henkilöstö ristipaineessa Taloudellisen tehokkuuden vaade johtamisessa Henkilöstö paineen alla siakkaiden toiveet innovatiivisista ja asiantuntevista ratkaisuista

22 Työskentelyn huono ja hyvä kierre HUONO KIERRE Huonot asiakaskokemukset Tehostamispyrkimys HYVÄ KIERRE Hyvät puitteet työsken -telylle Stressi Työn ilo Hyvät asiakaskokemukset

23 Työn uuvuttama ihminen ei tuota hyviä asiakaskokemuksia! ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 23

24 Eettisen kulttuurin vaikutus asiakaskokemuksiin Johtamisen eettisyys ja oikeudenmukaisuus Eettinen organisaatiokulttuuri Henkilöstön omaksumat eettiset toimintatavat siakkaiden luottamus

25 Miten toteuttaa asiakaskeskeistä henkilöstöjohtamista? Henkilöstöjohtaminen ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 25

26 Kosketuspistepolun kuvaaminen (autoala) siakas Katsoo netissä koeajon Katsoo netissä keskusteluja autosta Käy myyntinäyttelyssä Ostaa auton Varaa huoltoajan Kosketuspistepolku Tekee kotisivut yritykselle Kunnostaa myyntitilan Keskustelee asiakkaan kanssa Hankkii tarvittavat varaosat Organisaatio

27 Voiko jokainen organisaation palveluksessa oleva osallistua asiakaspalveluun? ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 27

28 Voiko jokainen organisaation palveluksessa oleva osallistua asiakaspalveluun? PERINNE Henkilöstö Palvelupiste SIKSKESKEINEN HENKILÖSTÖJOHTMINEN ESITYKSEN NIMI / TEKIJÄ 28

29 siakaskeskeiseen toimintatapaan siirtymisen taustalla olevat arvot ja normit PERINTEINEN ORGNISOITUMINEN Hierarkkisuus ja esimieskeskeisyys Kuuliaisuus ylemmille tahoille Eteneminen organisaatiossa ylöspäin Yksilökeskeinen vastuunjako Rationaalinen työnjako ja lineaarinen eteneminen jattelu, joka tuottaa suunnitelmia SIKSKESKEINEN ORGNISOITUMINEN Samanarvoisuus ja asiakaskeskeisyys Luovuus, joka on asiakkaiden käytössä Eteneminen asiantuntijuudessa paremmuuteen Ryhmätyö ja yhteistyö Tunneherkkyys ja toisen parhaan huomioon ottaminen Vuorovaikutus, joka tuottaa asiakaskokemuksia

30 KIITOS.