Arvioinnin tuloksia toimintakulttuurin muuttumisesta. Anna Saloranta, tutkija Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto

Transkriptio

1 Arvioinnin tuloksia toimintakulttuurin muuttumisesta Anna Saloranta, tutkija Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto

2 Asiakkaat 4, Asiakkaat Kierros 1 Kierros 2 3. kierros 3, , , , , ,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

3 Mitä tapahtui? Miksi arvot eivät ole liikahtaneet kun kaksi vuotta ollaan kehitetty asiakaskeskeisiä palveluita? Onko vastattu oman yksikön, eikä verkoston näkökulmasta? Onko käsitys asiakaskeskeisyydestä kuitenkaan muuttunut? kenen ääni kuuluu kun asiakkaan tarpeita määritellään?

4 Kysymykset: Asiakkaat 1.1.1: Tunnemme asiakkaittemme tarpeet 1.1.2: Asiakaskuntamme tarpeet ovat toimintamme lähtökohtana 1.1.3: Pystymme nopeasti reagoimaan asiakastarpeen muutokseen 1.1.4: Toimimme asiakkaittemme neuvonantajina 1.1.5: Toimimme aktiivisesti ja oma-aloitteisesti 1.1.6: Hyödynnämme asiakaspalvelussamme verkostoa tehokkaasti kun on tarve, mutta ei turhaan 1.1.7: Kehitämme palveluitamme asiakkailta saamamme palautteen pohjalta 1.1.8: Toimintaamme ohjaa taloudellisuus 1.1.9: Toimintaamme ohjaa vaikuttavuus

5 Asiakkaat 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3, : Tunnemme asiakkaittemme tarpeet 1.1.2: Asiakaskuntamme tarpeet ovat toimintamme lähtökohtana 1.1.3: Pystymme nopeasti reagoimaan asiakastarpeen muutokseen 1.1.4: Toimimme asiakkaittemme neuvonantajina 1.1.5: Toimimme aktiivisesti ja oma-aloitteisesti 1.1.6: Hyödynnämme asiakaspalvelussamme verkostoa tehokkaasti kun on tarve, mutta ei turhaan 1.1.7: Kehitämme palveluitamme asiakkailta saamamme palautteen pohjalta 1.1.8: Toimintaamme ohjaa taloudellisuus 1.1.9: Toimintaamme ohjaa vaikuttavuus Asiakkaat Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean

6 Johtaminen 4,56 Johtaminen Kierros 1 Kierros 2 3. kierros 3,2 3,14 4,51 4,5 3,24 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

7 Kysymykset johtaminen 3.1.1: Toimintaamme organisoidaan joustavasti ja asiakaslähtöisesti 3.1.2: Asiakastyön suunnittelu on osallistavaa ja pitkäjänteistä 3.1.3: Henkilöstöjohtaminen tukee työssä jaksamista ja toiminnan tuloksellisuutta 3.1.4: Asiakastyön edellyttämää osaamista määritellään, arvioidaan ja kehitetään 3.1.5: Yhteiset palaverit ovat luovia ja innostavia 3.1.6: Hyvistä suorituksista saa tunnustusta/palkitaan 3.1.7: Esimiestoiminta tukee henkilöstön kehittymistä ja oppimista 3.1.8: Esimiestoiminta tukee eläkkeelle lähtevien kokemustiedon jakamista 3.1.9: Toimintaa arvioidaan jatkuvasti ja korjataan tarvittaessa

8 Johtaminen 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean

9 Haasteet toimintakulttuurin muutoksessa johtamisen puolella? pysynyt pitkälti samana, kuten myös tärkeys Suuri ero tilanteen ja tavoitetilan välillä

10 Verkosto 4,59 Verkosto Kierros 1 Kierros 2 3. kierros 3,34 3,61 4,58 4,57 3,53 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

11 Kysymykset verkosto 5.1.1: Asiakkaiden tarpeet ohjaavat koko verkoston toimintaa 5.1.2: Verkostossamme toimitaan joustavasti asiakkaan edun mukaan 5.1.3: Toiminta verkostossamme on avointa ja luottamuksellista 5.1.4: Onnistumme toteuttamaan muutoksia verkostona 5.1.5: Arvostamme toistemme työtä ja roolia asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa 5.1.6: Välitämme aidosti asiakkaista ja verkoston toimijoista 5.1.7: Kannustamme toisiamme verkostona hyviin suorituksiin 5.1.8: Osallistumme aktiivisesti yhteistoimintaan verkostoissamme 5.1.9: Verkostojemme toimintatavat ovat tarkoituksenmukaisia

12 Verkosto 5 4,5 4 3,5 3 2, : Asiakkaiden tarpeet ohjaavat koko verkoston toimintaa 5.1.2: Verkostossamme toimitaan joustavasti asiakkaan edun mukaan 5.1.3: Toiminta verkostossamme on avointa ja luottamuksellista 5.1.4: Onnistumme toteuttamaan muutoksia verkostona 5.1.5: Arvostamme toistemme työtä ja roolia asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa 5.1.6: Välitämme aidosti asiakkaista ja verkoston toimijoista 5.1.7: Kannustamme toisiamme verkostona hyviin suorituksiin 5.1.8: Osallistumme aktiivisesti yhteistoimintaan verkostoissamme 5.1.9: Verkostojemme toimintatavat ovat tarkoituksenmukaisia Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean

13 Oma toiminta 4,61 Oma toiminta Kierros 1 Kierros 2 3. kierros 4,15 4,19 4,59 4,61 4,19 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7

14 Oman toiminnan osalta palattiin hankkeen keskivaiheen pienen laskun jälkeen alkutilanteeseen? Ei eroja tavoitetilan ja varsinaisen tilan välillä 2 kierroksen tavoitetila muita tavoitteita korkeampi

15 Kysymykset: Oma toiminta 7.1.1: Minulla on selkeä käsitys omasta roolistani työyhteisössä 7.1.2: Minulla on kaikki asiakastyön edellyttämä osaaminen 7.1.3: Minulla on selkeät osaamis- ja kehittymistavoitteet 7.1.4: Kehitän omaa osaamistani määrätietoisesti 7.1.5: Toimin aktiivisesti ja aloitteellisesti 7.1.6: Jaan tietojani ja kokemustani työyhteisön/verkoston muille jäsenille 7.1.7: Minua arvostetaan työyhteisömme/verkostomme jäsenenä 7.1.8: Koen voivani vaikuttaa oman työni suunnitteluun 7.1.9: Huolehdin omasta hyvinvoinnistani (fyysinen, sosiaalinen, henkinen)

16 Oma toiminta 5,5 5 4,5 4 3, : Minulla on selkeä käsitys omasta roolistani työyhteisössä 7.1.2: Minulla on kaikki asiakastyön edellyttämä osaaminen 7.1.3: Minulla on selkeät osaamis- ja kehittymistavoitteet 7.1.4: Kehitän omaa osaamistani määrätietoisesti 7.1.5: Toimin aktiivisesti ja aloitteellisesti 7.1.6: Jaan tietojani ja kokemustani työyhteisön/verkoston muille jäsenille 7.1.7: Minua arvostetaan työyhteisömme/verkostomme jäsenenä 7.1.8: Koen voivani vaikuttaa oman työni suunnitteluun 7.1.9: Huolehdin omasta hyvinvoinnistani (fyysinen, sosiaalinen, henkinen) Oma toiminta Kierros 1 mean 3. kierros mean 3. kierros mean Kierros 2 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean

17 Top 3 Muutoksen merkit 1.1.3: Pystymme nopeasti reagoimaan asiakastarpeen muutokseen 1.1.4: Toimimme asiakkaittemme neuvonantajina 3,27 4,48 3,24 4,52 3,46 4,63 3,79 4,11 3,69 4,14 4,09 4,25 Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean 5.1.3: Toiminta verkostossamme on avointa ja luottamuksellista 3,55 4,63 3,26 4,70 3,77 4,61 Kierros 1 mean Kierros 2 mean 3. kierros mean

18 Fokusryhmähaastattelut keväällä 2018 Asiakas näkyy ja kuuluu vielä suhteellisen vähän johtamispuheessa Käytännön johtamistyössä kun ratkotaan asiakasrajapinnan kysymyksiä esim. asiakassegmenttien seuranta- ja tilastotiedoissa Edellyttää organisaatiorajoja ylittävää tilastointia ja seurantaa Kun verkostoja pohditaan käytännön tasolla oman alueen tai kunnan näkökulmasta alkaa tuska siitä, kuka johtaa ja päättää lientyä. Tilalle tulee oivallus siitä, että tämä tehdään yhdessä keskenään sopien.

19 Eri paikkakunnilla kysymyksiä valmistellaan eri lähtökohdista ja näkökulmista. Paikalliset olosuhteet ovat muokanneet ryhmien valmiuksia hyvässä ja pahassa (olimme iloisia ettei valmista johtamisen kehittämisen muottia oltu tarkasti suunniteltu, sillä tässä vaiheessa sitä olisi pitänyt ryhtyä muokkaamaan) Kaikkien pilottien alueella kuitenkin voitiin tunnistaa jo olemassa olevia lape-verkostotyöhön sovellettavissa olevia rakenteita Ajatus siitä, että pienehköt n asukkaan väestöpohjat luovat parhaat edellytykset onnistuneelle lape-yhteistyölle sai vahvistusta. Näytti siltä että tuttuus niin organisaatioiden kuin yksilöidenkin välillä oli sekä olemassa että luontevaa

20 Toimintakulttuuri, muutos ja kehittäminen Toimintakulttuurin muutos on yhtä paljon psykologiaa ja tiedostamatonta toimintaa kuin se on hallintotieteitä ja toimintamalleja Pippurissa kehittäminen tehtiin bottom-up sen sijaan että valmista mallia olisi kaadettu top-down Kehittämiskohteiden runsaus saattoi osaltaan vaikuttaa lähestymistapaan Se mahdollisti toimintakulttuurin osalta osittain tiedostamattomien muutokset (asenteet, pelot jne) Asetelmaan liittyvät perehtyminen, kriisiytyminen ja vastuun kanto edesauttoivat uusien roolien löytymistä, siinä missä ylhäältäpäin sanellun rakenteen vastustaminen sitä ei olisi tehnyt.

21 Toimintakulttuurin muutos lapessa on integraation luomista Ammattilaiset Organisaatiot Koordinaatio/Johtaminen

22 Integraation luomisen avaintekijät Kun organisaatiot ja johtaminen eivät riittävästi tue ammattilaisen luomaa integraatiota syntyy tarve ns. sankarityöntekijöille jotka saattelevat asiakkaan järjestelmän karikkojen yli Organisaatiot luovat integraatiota joko yhdistymällä tai yhdistämällä verkostot ja koordinointi Johtamisella luodaan yhteistä visiota ja strategiaa joka ohjaa koko verkostoa sekä ammattilaisille mandaatin toimia organisaatiorajojen yli

23 Edellytykset muutoksen ylläpitämiseen Yhteinen kieli ja määritelmät keskeisistä käsitteistä vielä muotoutuvat. Yhteinen strategia ja jalkauttaminen avainasemassa Puheissa ja kommenteissa kuuluu selvä tahtotila verkostojen ja yhteisten toimintamallien luomiseen Integraation luominen tämänhetkisessä kansallisessa ja maakunnallisessa tilanteessa perustuu sopimiseen ja yhteistyöhön Mittarointi kriittinen kysymys jonka ratkaisu nykyisessä tilanteessa vaikea