Kajaanin kaupunki Toimitilapalvelut

Transkriptio

1 KAJAANIN KAUPUNGIN TILAPALVELUJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN ARVIOINTIRAPORTTI VUODELTA

2 1. Asiakaskyselyn taustatiedot Kajaanin kaupungin ympäristöteknisen toimialan tilapalvelut toteuttivat helmikuussa 2011 asiakastyytyväisyyskyselyn rakennusten kunnossapidosta ja kiinteistöhoidosta. Kyselylomakkeita lähetettiin yhteensä 71 kpl kaikille merkittäville kiinteistöille ja niiden käyttäjille. Kohteet olivat peruskunnan osalta päiväkoteja, peruskouluja ja kulttuuri- ja liikuntalaitoksia sekä maakuntahallinnon puolelta terveyden ja sosiaalihuollon yksiköitä. Kyselyn saatesanoissa toivottiin lisäksi, että kunkin kohteen vastaus olisi mieluummin useamman henkilön näkemys asioista kuin yhden henkilön mielipide. Vastauksia saatiin kunnossapitopuolen osalta 41 kpl eli vastausprosentiksi muodostui 57,7 % ja kiinteistöhuoltopalvelujen osalta saman verran eli 41 kpl eli vastausprosentti oli 57,7 %. Tilapalvelut ovat suorittaneet edellisen kerran vastaavanlaiset kyselyt vuosina 2006,ja Kyselyn tuloksia verrataan keskenään sekä vuosien 2006, 2008 ja 2011 kesken sekä vuosia 2008 ja 2011 keskenään. Jäljempänä kyselyn tulokset käsitellään erikseen kunnossapidosta ja erikseen kiinteistöhoidosta. Koska kysymykset olivat samansisältöisiä, niin vastauksia tarkastellaan yhteenvedossa osin rinnakkain. 2. Toimintaympäristö Kaupungin investointi- ja kunnossapitomäärärahat ovat olleet rajoitetut vuosien ajan. Tämä on näkynyt ja tuntunut erityisesti päiväkoti- ja peruskoulukiinteistöjen käyttäjille. Erityisesti pienimmät kiinteistöt kuten päiväkodit ja hoitokodit ovat saaneet odottaa korjaus-investointeja. Vuoden 2011 talousarvioon on kirjattu, että kaupungin painopistealue peruskorjauksissa on tulevina vuosina peruskouluissa ja päiväkodeissa, joten tilanteeseen on odotettavissa parantumista. Talonrakennus- tulosyksikkö on pitänyt yllä kunnossapitotoimin viivästyneitä kohteita. Kyseisillä toimenpiteillä on ollut selkeä positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Yksiköstä on ollut edustaja paikalla viranomaistarkastuksissa, jolloin tarkastuksessa esille nousseet pienet korjaustyöt on voitu korjata välittömästi. Rakennusten kunnossapitokohteita oli vuonna yhteensä 30 rakennusta ja kunnossapitomäärärahoja käytettiin yhteensä euroa vuonna Henkilöstön yhteismäärä oli 24 henkilöä, joista kolme henkilöä on osa-aikaeläkkeellä. Kiinteistöjen ikääntyminen näkyy myös peruskoulujen osalta, jonne kaivataan enemmän investointirahoitusta. Kaikki nämä ovat vaikuttaneet investointitöiden kasaantumiseen. Kiinteistönhoidossa on ollut myös niukasti resursseja. Henkilöstön ikääntymisellä on ollut myös vaikutusta poissaolojen määrän kasvuun. Henkilöstöstä kolme on siirtynyt osa-aikaeläkkeelle. Eläkkeelle jääjien tilalle ei ole palkattu uutta työvoimaa, vaan työt on järjestetty henkilöstön sisäisin siirroin. Lisäksi pieniä huoltotehtäviä on ostopalveluina. Kaikki nämä yhdessä ovat olleet vaikuttamassa palvelutasoon. Lisäksi on selkiinnytettävä rajapintaa kunnossapidon, kiinteistöhoidon ja rakennusten käyttäjien itsensä huollettavien tehtävien välillä. Kaupunki on myynyt rakennuskantaansa v yhteensä m2 verran, joten tämä on hieman helpottanut sekä kunnossapitoa että kiinteistöjen hoitoa. Kehittämiskohteet käydään läpi molempien tulosyksiköiden osasto-, ryhmä- ja tiimipalavereissa sekä työntekijöiden kanssa käytävissä kehityskeskusteluissa. Lisäksi asiakkaiden kanssa neuvotellaan kunnossapidon ja kiinteistöhoidon riittävyydestä yhteisymmärryksen löytämiseksi. 2

3 3. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset rakennusten kunnossapidosta Rakennusten kunnossapito käsittää vuosikorjaukset sekä muut isommat korjaus- ja muutostyöt vuosisuunnitelmien mukaisesti. Rakennusten kunnossapidosta vastaa talonrakennus tulosyksikkö. Asiakkailta kysyttiin, millaiset kokemukset heillä on ollut tilapalvelujen kunnossapito-palveluista (taulukko 1). Työn laadun ja jäljen osalta asiakkaat antoivat korkeimmat pisteet, kun kiitettävä ja hyvä yhdistetään. Samoin henkilöstön ammattitaidon koettiin olevan kohdallaan. Kunnossapidon riittävyyteen oltiin tyytymättömimpiä, kuten edellisellä kerralla vuonna Taulukko 1. Kokemukset kunnossapitopalveluista vuosina 2008 ja 2011 (% = kyselyyn vastanneista) Kiitettävä Hyvä Tyydyttävä Välttävä/heikko % % % % % % % % Henkilöstön palvelukyky ja ystävällisyys Henkilöstön ammattitaito Työn laatu ja jälki kunnossapitotöissä Tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa Toiminnan ja palveluiden nopeus Kunnossapidon riittävyys Henkilöstön tavoitettavuus keskimäärin Taulukko 2. Kunnossapitopalvelujen vertailua vuosien 2006, 2008 ja 2011 välillä Kohde 2006 N= N= N= 41 Henkilöstön palvelukyky ja ystävällisyys 3,90 4,11 3,92 Henkilöstön ammattitaito 3,87 4,03 3,85 Työn laatu ja jälki 3,90 3,68 3,85 kunnossapitotöissä 3,00 3,34 3,49 Tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa 2,78 3,18 3,18 Toiminnan ja palveluiden 2,39 2,92 3,05 nopeus Kunnossapidon riittävyys 2,21 2,95 2,93 Kunnossapitohenkilöstön tavoitettavuus 3,62 3,51 kunnossapidosta 2,88 3,43 3,44 3

4 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0, N= N= N= 41 Henkilöstön palvelukyky ja ystävällisyys Henkilöstön ammattitaito Työn laatu ja jälki kunnossapitotöissä Tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa Toiminnan ja palveluiden nopeus Kunnossapidon riittävyys Kunnossapitohenkilöstön tavoitettavuus kunnossapidosta Kuvio 1. Kunnossapitovertailua vuosien 2006, 2008 ja 2011 välillä Asteikko: kiitettävä = 4,20 5,00, hyvä= 3,40-4,19, tyydyttävä= 2,60-3,39, välttävä= 1,80-2,59 ja huono= 1, ) Vertailtaessa vuosien 2006, 2008 ja 2011 tuloksia (taulukko 2 ja kuva 1) on selkeästi havaittavissa, että kunnossapitopalveluissa on tapahtunut parantumista, asiakkaiden tarpeiden huomioimisessa ja palvelujen nopeudessa. Eriteltäessä vastaajia asiakasryhmittäin päiväkotien, kulttuurilaitosten, lukio, ammatti--oppilaitoksen ja ammattikorkeakoulun rakennusten käyttäjät olivat tyytyväisempiä kunnossapitotoimiin kuin muiden yksiköiden käyttäjät (taulukko 3). He antoivat asioiden hoidosta hyvän arvosanan, kun taas peruskoulut ja terveysasemat antoivat tyydyttävän arvosanan. Vanhus- ja vammaishuolto sai välttävän arvosanan. Taulukko 3. Rakennusten kunnossapito rakennusryhmittäin vuonna 2011 Kohde Kulttuurilaitokset N= 4 Peruskoulut N= 10 Päiväkodit N= 10 Lukio, amm. oppilaitos ja amk N= 7 Terveysasemat N= 3 Vanhus- ja vammaishuolto N=5 Muut rakennuk set N=2 3,50 3,43 3,60 3,60 3,00 3,20 4,00 kunnossapitotöissä Toiminnan ja palveluiden nopeus 3,50 3,14 3,00 3,20 3,33 2,00 3,50 Henkilöstön ammattitaito 3,75 3,83 4,00 4,00 4,00 3,20 4,00 Henkilöstön palvelukyky ja ystävällisyys 4,25 3,86 4,11 3,89 4,00 3,40 4,00 Henkilöstön tavoitettavuus 4,00 3,57 3,60 3,40 3,00 3,00 4,50 Työn laatu ja jälki 3,75 3,71 3,90 3,78 4,33 3,60 4,50 4

5 Kunnossapidon riittävyys 2,75 3,29 2,44 3,00 3,67 2,40 4,00 Tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan 3,25 3,00 3,20 3,44 3,00 2,80 4,00 kanssa rakennusten 3,58 3,47 3,45 3,52 3,52 2,84 4,06 kunnossapidosta Asteikko: kiitettävä = 4,20 5,00, hyvä= 3,40-4,19, tyydyttävä= 2,60-3,39, välttävä= 1,80-2,59 ja huono= 1, Vastaajat saivat arvottaa, mitkä edellä mainituista tekijöistä on heidän mielestään tärkeimpiä kunnossapidon kannalta. Vastaajat arvottivat asiat seuraavasti: 1. asiakkaan tarpeiden kunnossapitotöissä 2. kunnossapidon riittävyys 3. toiminnan ja palveluiden nopeus 4. työn laatu ja jälki 5. tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa sekä palvelukyky ja ystävällisyys 6. henkilöstön tavoitettavuus ja ammattitaito Vastaajat arvottivat tärkeimmiksi asioiksi samoja tekijöitä kuin edelliselläkin kertaa. Kuvio 2. Kokemukset kunnossapitopalveluista alueittain 5

6 4. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset rakennusten kiinteistöhoitopalveluista Kiinteistönhoito on jokapäiväistä hoitoa ja huoltoa, ulkoalueista aina vesikatolle asti. Kiinteistönhoidosta vastaa keskitetysti viiden hoitoalueen tiimiorganisaatio. Asiakkailta kysyttiin, millaiset kokemukset heillä on ollut tilapalvelujen kiinteistöhoito-palveluista (taulukko 4). Kyselyyn vastanneet arvostivat, että palvelukyky ja ystävällisyys ovat kiitettävällä/ hyvällä tasolla ja tulos oli nousussa vuoden 2008 notkahduksen jälkeen. Vastaajista 70 % koki, että asiakkaiden tarpeet otetaan kiitettävästi tai hyvin kiinteistöhoitopalveluissa huomioon. Henkilöstön tavoitettavuus ja kiinteistöhoidon luotettavuus oli myös hyvällä tasolla. Kehittämiskohteeksi nousi selkeästi kiinteistöhoidon riittävyys. Taulukko 4. Kokemukset kiinteistöhoitopalveluista Kohde Kiitettävä Hyvä Tyydyttävä Välttävä/heikko % % % % % % % % Henkilöstön palvelukyky ja ystävällisyys Henkilöstön ammattitaito kiinteistöhoitotöissä Toiminnan ja palveluiden nopeus Tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa Kiinteistöpidon riittävyys Kiinteistöhoidon saatavuus Kiinteistöhoidon luotettavuus Kiinteistönhoitohenkilöst ön tavoitettavuus keskimäärin Vastaajat saivat arvottaa, mitkä edellä mainituista tekijöistä on heidän mielestään tärkeimpiä kiinteistöhoitopalvelujen kannalta. Vastaajat arvottivat asiat seuraavasti: 1. asiakkaan tarpeiden ja kiinteistöhoidon saatavuus 2. kiinteistöhoidon riittävyys 3. toiminnan ja palveluiden nopeus, henkilöstön ammattitaito ja tavoitettavuus 4. kiinteistöhoidon luotettavuus 5. palvelukyky ja ystävällisyys, tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa 6

7 Taulukko 5. Kiinteistöhoitopalvelujen vertailua vuosien 2006, 2008 ja 2011 välillä Kohde 2006 N= N= N=41 Henkilöstön palvelukyky ja ystävällisyys 4,39 4,08 4,20 Henkilöstön ammattitaito 4,15 4,08 4,07 Kiinteistöhoitohenkilöstön tavoitettavuus 4,12 4,05 4,05 Kiinteistöhoidon luotettavuus 3,94 3,90 3,98 ottaminen huomioon 3,71 3,83 3,73 Tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa 3,6 3,73 3,72 Toiminnan ja palveluiden nopeus 3,65 3,63 3,59 Kiinteistöhoidon saatavuus 3,67 3,73 3,78 Kiinteistöhoidon riittävyys 3,33 3,15 3,49 kiinteistöhoidosta 3,81 3,84 3,83 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0, N= N= N=41 Henkilöstön palvelukyky ja ystävällisyys Henkilöstön ammattitaito Kiinteistöhoitohenkilöstön tavoitettavuus Kiinteistöhoidon luotettavuus ottaminen huomioon Tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa Toiminnan ja palveluiden nopeus Kiinteistöhoidon saatavuus Kiinteistöhoidon riittävyys kiinteistöhoidosta Kuvio 3 : Kiinteistöhoitopalvelujen vertailua vuosina 2006, 2008 ja 2011 Asteikko: kiitettävä = 4,20 5,00, hyvä= 3,40-4,19, tyydyttävä= 2,60-3,39, välttävä= 1,80-2,59 ja huono= 1, Vertailtaessa vuosien 2006, 2008 ja 2011 tuloksia (taulukko 5 ja kuva 3) on havaittavissa, että kokonaisarvosana kiinteistöhoitopalveluista on pysynyt melkeinpä samana. Parannusta on 7

8 tapahtunut asiakkaiden tarpeiden huomioon ottamisessa, tiedottamisessa ja yhteistyössä. Kehittämiskohteeksi nousee kiinteistönhoidon riittävyys. Kyselyyn vastanneet saivat antaa vastauksensa myös hoitoalueittain (kuva 4). Eroja alueiden välillä näyttää olevan, mutta kovin pitkälle meneviä johtopäätöksiä näiden vastausten perusteella ei voida tehdä, vaan asia vaatii tarkempaa aluekohtaista selvitystä. Kuvasta 4 voi nähdä, että pohjoisen, eteläisen ja läntisen tiimien viivakuviot ovat samansuuntaisia. Itäisessä tiimissä on hieman enemmän vaihtelua. Vuolijoki- Otanmäki tiimi saa parhaat lukemat, koska vastaajia oli vain yksi. Taulukko 3. Rakennusten kiinteistönhoitopalvelut rakennusryhmittäin vuonna 2011 Kohde Kulttuurilaitokset N= 5 Peruskoulut N= 10 Päiväkodit N= 12 Terveysasemat N= 3 Lukio, amm.oppil. amk N= 6 Vanhus- ja vammaishuolto N=4 Muut rakennukset N=1 4,00 4,17 3,70 3,50 3,33 3,75 4,00 Toiminnan ja palveluiden nopeus 4,00 4,17 3,30 3,33 3,67 3,50 4,00 Henkilöstön 4,20 4,67 4,00 4,00 3,67 3,75 4,00 ammattitaito Henkilöstön palvelukyky ja 4,40 4,67 4,10 4,17 3,33 4,25 4,00 ystävällisyys Henkilöstön tavoitettavuus 4,20 4,50 4,00 4,00 3,67 3,75 4,00 Kiinteistönhoidon 4,00 4,17 3,67 3,58 3,67 3,75 4,00 saatavuus Kiinteistönhoidon 4,20 4,5 3,90 3,75 3,67 4,00 4,00 luotettavuus Kiinteistönhoidon riittävyys 3,80 4,00 3,30 3,25 3,33 3,50 4,00 Tiedottaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa 3,80 4,33 3,56 3,50 4,00 3,50 4,00 rakennusten 4,06 4,35 3,71 3,64 3,55 3,75 4,00 kiinteistönhoidosta Asteikko: kiitettävä = 4,20 5,00, hyvä= 3,40-4,19, tyydyttävä= 2,60-3,39, välttävä= 1,80-2,59 ja huono= 1,

9 Kuvio 4. Kokemukset kiinteistöhoitopalveluista alueittain 4. Yhteenveto ja johtopäätökset Toteutetut asiakaskyselyt antavat arvokasta tietoa, miten asiakkaat kokevat rakennusten kunnossapito- ja kiinteistöhoitopalvelut. Tulokset kuvastavat, että asioiden hoitoon on panostettu ja saatu parannusta aikaan. Toisaalta saadut vastaukset kertovat, mihin asioihin tulee vielä panostaa, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa palvelut. Asiakkaat ovat kokeneet kunnossapitopalvelujen parantuneen ja arvosana on parantunut edellisestä arviointikerrasta. Kiinteistöhoitopalvelut ovat olleetkin jo hyvällä tasolla ja taso on säilytetty hyvällä tasolla. Sekä kunnossapito- että kiinteistöpalveluissa asiakkaat kokevat palvelujen riittävyydessä parantamisen varaa. Lisätietoja asiakaskyselystä antavat talonrakennustulosyksikön päällikkö Esa Komulainen, puh ja kiinteistöjen isännöitsijä Ari Heikkinen, puh