Vanhus- ja vammaispalvelut

Transkriptio

1 Jyväskylän kaupunki Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhuspalveluiden asiakas- ja omaiskyselyt, kooste tuloksista 2012

2 Taustaa Vanhus- ja vammaispalveluissa toteutetaan kahden vuoden välein asiakas- ja omaiskyselyitä asiakkaiden ja omaisten kokemusten ja palveluiden laadun onnistumisen mittaamiseksi. Kyselyitä on tehty asiakkaille vuodesta 2000 alkaen. Myöhemmin on kysytty myös omaisten tyytyväisyyttä palveluun. Tähän raporttiin on koottu vanhuspalveluissa vuoden 2012 kevään ja syksyn aikana tehtyjen asiakas- ja omaiskyselyiden tuloksien koosteet. Siten tulokset kuvaavat asiakkaiden ja omaisten tyytyväisyyttä vuoden 2012 aikana. Koosteessa on yhteenvedot kotihoidon, palveluasumisen, pitkäaikaishoidon asiakkaiden ja omaisten osalta. Lisäksi tässä on koosteet palveluasumisen ostopalveluasiakkaiden ja palveluseteliasiakkaiden vastauksista, sekä kotihoidon ja omaishoidon palveluseteliasiakkaiden tuloksista. Asiakaskyselyt on tehty haastattelemalla kotihoidon, palveluasumisen ja pitkäaikaishoidon asiakkaita. Haastatteluita ovat tehneet ammattikorkeakoulun opiskelijat (palveluasuminen) ja kaupungin oma työntekijä (kotihoito ja pitkäaikaishoito). Omaiskyselyt on lähetetty eri palveluissa olevien asiakkaiden omaisille. Omaiset ovat voineet vastata kyselyyn joko palauttamalla paperisen lomakkeen tai vastaamalla suoraan sähköisesti verkossa kirjeessä annetun salasanan avulla. Kyselyitä lähetettiin yhdelle omaiselle/ asukas lukuun ottamatta ulkomailla asuvia omaisia, joille kyselyä ei lähetetty. Kyselyssä mukana olleet yksiköt/kotihoidon alueet ovat saaneet heitä koskevat tulokset omaan käyttöönsä kehittämisen pohjaksi. Koostetta ei ole lähetetty, jos vastaajia on ollut 3 tai alle. Yhteenvedot julkaistaan kaupungin internet-sivuilla.

3 Yhteenveto asiakastyytyväisyydestä omassa palvelutuotannossa Asiakastyytyväisyyskyselyt tehtiin haastattelemalla. Kotihoidossa vastaajia oli yhteensä 165. Vastausprosentti on noin 16,5 % suhteessa keskimääräiseen hetkelliseen asiakasmäärään. Palveluasumisessa vastaajia oli yhteensä 77, jolloin vastausprosentiksi on 19,6 %. Pitkäaikaishoidossa vastaajia oli yhteensä 81, ja vastausprosentti on 20,9 %. (Asteikolla 1 5; 1 Erittäin huono, 2 Huono, 3 Ei huono eikä hyvä, 4 Hyvä, 5 Erittäin hyvä) Henkilökuntaa koskevat kysymykset Kotihoito Palveluas. Pitkäaikaishoito Ammattitaito 4,3 4,3 4,0 Ystävällisyys 4,5 4,4 4,0 Keskustelun riittävyys 3,7 3,5 3,4 Halu palvella 4,2 4,2 3,8 Kyky kertoa asiat ymmärrettävästi 4,3 4,3 3,7 Asioiden salassa pysyminen 4,5 4,4 4,0 Palveluiden saatavuutta koskevat kysymykset Palvelun saanti sopivana aikana 4,2 4,0 3,8 Mahdollisuus tavata henkilökuntaa 3,9 4,1 3,6 Palveluiden laatua koskevat kysymykset Saannin nopeus 4,0 3,8 3,6 Yksilöllisyys 3,9 3,9 3,6 Apuvälineiden saanti 4,0 4,0 3,2 Tiedon saantia koskevat kysymykset Palvelustanne tai hoidostanne 3,7 4,0 3,2 Palveluasumisen tai kotihoidon palveluista 3,3 3,7 2,9 Tiedon saanti kunnan sosiaali- ja 3,1 3,1 2,3 terveyspalveluista ja eduista Vaikutusmahdollisuus Mahdollisuus vaikuttaa omaan palveluun 3,7 3,8 2,9 Omaan päiväjärjestykseen 4,0 3,7 2,9 Turvallisuus ja viihtyvyys Ympäristön turvallisuus 4,4 4,4 4,0 Tilat ja liikkumisen turvallisuus 4,4 4,2 3,9 Asunnon viihtyvyys 4,8 4,1 3,9 Asunnon siisteys 4,8 4,4 4,1 Yhteensä, ka 4,0 4,0 3,4 Kouluarvosana (4-10) 8,4 8,3 7,6

4 Kokonaiskeskiarvo asiakkaiden tyytyväisyydessä palveluihin vuosina Taulukon keskiarvot muodostuvat kaikista kyselyn kysymyksistä lukuun ottamatta kouluarvosana kysymystä. Kysely on ollut hieman erilainen vuonna 2008 kuin 2010, joten tulokset eivät siltä osin ole täysin vertailukelpoisia. Sen sijaan vuoden 2012 kysely on ollut sama kuin vuonna * 2010* 2012 Kotihoito 4,25 4,2 4,16 4,24 4,19 4,0 Palveluasuminen 4,2 4,1 4,14 4,22 4,17 4,0 Pitkäaikaishoito 4,1 4 4,1 3,8 4,17 3,4 Kotihoidon, palveluasuminen ja pitkäaikaishoidon omaiskyselyiden kooste 2012 Asiakkaiden lisäksi kyselyt tehtiin myös omaisille. Kotihoidon asiakkaiden omaisia vastasi kyselyyn yhteensä 124, jolloin vastausprosentti on noin 12,4 %:a suhteessa keskimääräiseen hetkelliseen asiakasmäärään. Palveluasumisessa omaisia vastasi yhteensä 207, jolloin vastausprosentti oli 52,9 %. Pitkäaikaishoidossa omaisia vastasi yhteensä 158, jolloin vastausprosentti oli 40,9 %. Kysymys Kotihoito Palveluasuminen Pitkäaikaishoito Hoidon/ palvelun saatavuus Saako läheisenne mielestänne riittävästi 4,0 4,1 3,9 hoitoa/palvelua? Saako läheisenne hoitoa/palvelua hänelle sopivana 4,0 3,9 3,7 ajankohtana? Minkä verran hoitohenkilökunnalla on aikaa 3,5 3,6 3,4 läheisellenne? Virikkeet/ aktivointi Minkä verran läheisenne saa virikkeitä talon sisältä? 2,5 3,2 2,9 Minkä verran läheisenne saa virikkeitä talon 1,7 1,7 1,4 ulkopuolelta Minkä verran läheisenne saa liikuntaa? 2,1 2,4 1,9 Vaikuttamismahdollisuus Huomioidaanko hoidossa/palveluissa läheisenne 3,2 3,4 3,2 yksilölliset tarpeet? Kuinka paljon läheisenne yksityisyyttä kunnioitetaan 4,0 3,9 3,5 hoitotilanteissa? Voiko läheisenne mielestänne vaikuttaa omaan 3,8 3,1 2,0 hoitoonsa/palveluunsa? Henkilökuntaan liittyvät kysymykset Miten yhteistyönne henkilökunnan kanssa sujuu? 4,1 4,2 4,3 Onko Teidän helppoa keskustella henkilökunnan 3,9 3,8 3,0 kanssa läheisenne hoitoon/palveluun liittyvistä seikoista? Voitteko halutessanne auttaa läheisenne hoidossa? 3,5 3,3 3,1 Tiedonsaanti

5 Oletteko mielestänne saaneet riittävästi tietoa 3,6 3,7 3,7 läheisenne nykyhetken hoidosta/palveluista? Oletteko mielestänne saaneet riittävästi tietoa 3,0 3,5 3,3 mahdollisista tulevista muutoksista läheisenne hoidossa/palveluissa? Kokonaiskeskiarvo 3,3 3,4 3,1 Kouluarvosana (4-10) 8,1 8,2 8,1 Yhteenvetoa kotihoidon asiakastyytyväisyydestä Kotihoidossa tehtiin asiakastyytyväisyyskyselyitä myös ostopalveluasiakkaille ydinkeskustan ja Lutakon asiakkaille. Näissä vastaajia oli yhteensä 11. Näiden tulokset on koottu yhteen seuraavaan taulukkoon: Kotihoito omat alueet Kotihoito ostopalvelualueet Kokonaiskeskiarvo 4,0 4,0 Kouluarvosana 8,4 8,1 Yhteenvetoa palveluasumisen asiakaskyselyistä Palveluasumisessa asiakkaita haastateltiin yhteensä 77. Vastausprosentti oli 19,6 %. Ostopalveluyksiköissä haastateltiin asiakkaita kuudesta yksiköstä. Näissä haastateltuja oli 81, ja vastausprosentti oli 26,9 %. (Asteikolla 1 5; 1 Erittäin huono, 2 Huono, 3 Ei huono eikä hyvä, 4 Hyvä, 5 Erittäin hyvä) Palveluas. omat (ka) Palveluas. ostopalvelut (ka) Henkilökuntaa koskevat kysymykset Ammattitaito 4,3 4,4 Ystävällisyys 4,4 4,5 Keskustelun riittävyys 3,5 3,5 Halu palvella 4,2 4,2 Kyky kertoa asiat ymmärrettävästi 4,3 4,4 Asioiden salassa pysyminen 4,4 4,5 Palveluiden saatavuutta koskevat kysymykset Palvelun saanti sopivana aikana 4,0 4,1 Mahdollisuus tavata henkilökuntaa 4,1 4,2 Palveluiden laatua koskevat kysymykset

6 Saannin nopeus 3,8 3,8 Yksilöllisyys 3,9 3,9 Apuvälineiden saanti 4,0 4,1 Tiedon saantia koskevat kysymykset Palvelustanne tai hoidostanne 4,0 4,0 Palveluasumisen tai kotihoidon palveluista 3,7 3,6 Tiedon saanti kunnan sosiaali- ja 3,1 3,4 terveyspalveluista ja eduista Vaikutusmahdollisuus Mahdollisuus vaikuttaa omaan palveluun 3,8 3,8 Omaan päiväjärjestykseen 3,7 3,8 Turvallisuus ja viihtyvyys Ympäristön turvallisuus 4,4 4,6 Tilat ja liikkumisen turvallisuus 4,2 4,5 Asunnon viihtyvyys 4,1 4,3 Asunnon siisteys 4,4 4,6 Keskiarvo 4,0 4,1 Kouluarvosana (4-10) 8,3 8,6 Yhteenvetoa palveluasumisen omaiskyselyn tuloksista Palveluasumisen omien yksiköiden omaisia vastasi 207, jolloin vastausprosentti oli 44,9 %. Palveluasumisen ostopalveluissa vastaajia oli 185, jolloin vastausprosentti oli 56,4 %. Palveluseteliasiakkaita vastaajia oli 14, jolloin vastausprosentti oli 29 %. Kysymys Omat yksiköt Ostopalvelu Palveluseteli Hoidon/ palvelun saatavuus Saako läheisenne mielestänne riittävästi 4,1 4,1 4,3 hoitoa/palvelua? Saako läheisenne hoitoa/palvelua hänelle sopivana 3,9 4,0 4,3 ajankohtana? Minkä verran hoitohenkilökunnalla on aikaa 3,6 3,8 3,9 läheisellenne? Virikkeet/ aktivointi Minkä verran läheisenne saa virikkeitä talon sisältä? 3,2 3,5 3 Minkä verran läheisenne saa virikkeitä talon 1,7 1,8 2,3 ulkopuolelta Minkä verran läheisenne saa liikuntaa? 2,4 2,5 2,8

7 Vaikuttamismahdollisuus Huomioidaanko hoidossa/palveluissa läheisenne 3,4 3,5 3,6 yksilölliset tarpeet? Kuinka paljon läheisenne yksityisyyttä kunnioitetaan 3,9 4,0 4,3 hoitotilanteissa? Voiko läheisenne mielestänne vaikuttaa omaan 3,1 3,5 3,2 hoitoonsa/palveluunsa? Henkilökuntaan liittyvät kysymykset Onko Teidän helppoa keskustella henkilökunnan kanssa 3,8 4,4 3,5 läheisenne hoitoon/palveluun liittyvistä seikoista? Voitteko halutessanne auttaa läheisenne hoidossa? 3,3 3,5 3,8 Miten yhteistyönne henkilökunnan kanssa sujuu? 4,2 4,4 4,4 Tiedonsaanti Oletteko mielestänne saaneet riittävästi tietoa 3,7 3,8 3,9 läheisenne nykyhetken hoidosta/palveluista? Oletteko mielestänne saaneet riittävästi tietoa 3,5 3,6 3,5 mahdollisista tulevista muutoksista läheisenne hoidossa/palveluissa? Kokonaiskeskiarvo 3,4 3,6 3,6 Kouluarvosana 8,2 8,3 8,5 Yhteenvetoa Yhteenvetona kaikista kyselyistä voidaan todeta, että asiakkaat ja omaiset ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kokonaisuutena tyytyväisyys on kuitenkin kauttaaltaan vähän laskenut niiltä osin, joilta on käytettävissä vertailutuloksia. Arviointikysymyksissä eniten kehitettävää on tiedonsaantiin liittyvissä asioissa ja asiakkaiden omien vaikutusmahdollisuuksien lisäämisessä. Parhaimmat arviot saivat turvallisuuteen ja viihtyvyyteen liittyvät kysymykset. Asiakkaat antoivat usein hyvää palautetta myös sanallisesti ja kiiteltiin henkilöstö esimerkiksi palvelualttiudesta tai ystävällisyydestä. Avoimessa palautteessa nousi kaikissa palveluissa ja kaikissa palveluntuotantotavoissa kuitenkin samoja kehitettäviä asioita esille. Mahdollisuus ulkoilla useammin nousi useissa vastauksissa esille. Hygieniaan liittyvää palautetta oli useita, esimerkiksi toivottiin mahdollisuutta päästä suihkuun useammin tai apua wc-käynteihin riittävän usein. Henkilöstön kiireestä mainittiin sekä asiakkaiden että omaisten palautteessa. Omaiset toivoivat paljon tiedottamisen kehittämistä; kuukausikirjeet, tiedotteet, sähköposti, tekstiviestit ja säännöllisiä yhteydenottoja. Omaiset kertoivat haluavansa olla mukana säännöllisesti hoitosuunnitelmapalavereissa. Lisäksi henkilöstön toivottiin esittäytyvän omaisille ja käyttävän nimikorttia, jotta omaiset tietävät, kenen kanssa ovat tekemisissä. Omaiset toivoivat myös erilaisia virikkeitä asiakkaille, joilla on erilaisia tarpeita. Erityisesti toivottiin viikonloppujen ja iltojen aktivointia, kun monet toiminnot keskittyvät aamupäivän ajalle.

8 Palvelusetelikyselyiden tulokset Omaishoidon palvelusetelikyselyn yhteenveto Vastaajia oli 60, joista naisia 36 ja miehiä 19. Palautteenantajista 17 oli palveluseteliasiakkaita ja 42 heidän läheisiään tai omaisiaan. Reilu kolmasosa (22) oli käyttänyt seteliä alle vuoden ajan. Vastaajista 50 arvioi, että palveluseteli tuki heidän arkeaan. Suurin osa piti setelin arvoa sopivana, mutta kolmannes arvio sen liian pieneksi, jotta sitä pystyisi käyttämään. Palveluseteliyrittäjän valinnassa useimmat tarvitsivat joko palveluohjaajan tai läheisen apua. Suurimmalle osalle yrittäjä ei ollut ennestään tuttu. Vastaajista 10 oli vaihtanut tuottajaa kesken palvelun tuottamisen. Syynä vaihtamiseen oli lähinnä tyytymättömyys palvelun laatuun, henkilöstön suuri vaihtuvuus tai poikkeaminen sopimuksesta esimerkiksi sovitusta aikatulusta. Palvelun laatuun oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa suunniteltuihin palveluiden toteutumiseen vain 9 vastasi niiden toteutuneen tyydyttävästi ja loput hyvin tai erittäin hyvin. Palvelusetelilain mukaan asiakkaalla on oikeus valita palvelu yksityisen tai julkisen palvelun välillä. Lähes puolet vastanneista ei tiennyt tätä, ja puolet vastasi, että heillä ei ole ollut mahdollisuutta valintaa tehdä. Mitä palveluita toivoisitte jatkossa saavanne palveluseteleillä tuotettuna? Eniten toivottiin siivoukseen apua. Muita toiveita oli esimerkiksi jumppaa, ruuanlaittoa, kotiapua, lyhytaikaista palveluasumista, kotipäivystystä, jalkahoitoa ja palvelukodin hoitopäiviä. Lisäksi toivottiin omaishoitajan jaksamisen tukemiseksi yöhoitoa tai muita siihen liittyviä palveluita. Muutama mainitsi olevansa nyt tyytyväinen tilanteeseen ja osa oli sitä mieltä, että kaupungin pitäisi tuottaa palvelu omana tuotantona. Mitä muuta haluaisitte sanoa palvelusetelistä ja sen käytöstä? (vastaajia 42) Mielipiteitä ja kommentteja palvelusetelistä oli monenlaisia. Pääsääntöisesti vastaajat olivat tyytyväisiä palveluseteliin. Samalla kuitenkin useat pitivät palvelusetelin arvoa liian pienenä, jotta se mahdollistaisi riittävän tuen. Osa piti palveluntuottajan etsimistä hankalana, ja systeemiä joustamattomana, koska sitä ei voi käyttää sellaisiin palveluihin, joita itse kokisi eniten tarvitsevansa. Omaishoidon palvelusetelin kyselyn kouluarvosanan keskiarvo oli 8,2.

9 Kotihoidon palvelusetelikyselyn yhteenveto Vastaajia yhteensä 50 (kyselyitä lähetettiin 97), joista 37 oli palveluseteliasiakkaita ja 13 oli läheisiä tai omaisia. Kyselyyn vastanneista naisia oli 35 ja miehiä 13. Tuetun kotona asumisen palvelusetelikyselyjä lähetettiin 83 kpl, joista palautui vastauksia 44 kpl. Tilapäisen kotihoidon palvelusetelikyselyjä lähetettiin 14 kpl joista palautui 6 kpl. Vastanneista 28 asiakasta oli käyttänyt palveluseteliä alle vuoden ja 22 asiakasta yli vuoden. Vastaajista 10 asiakasta oli vaihtanut tuottajaa kesken palvelun tuottamisen. Mitä palveluja toivoisitte jatkossa saavan palvelusetelillä tuotettuna? -siivousta -asiointiapua -lumenluontia -ulkoilutusapua -kuntoutusta -kuljetuspalvelua Tyytymättömyyttä aiheuttavat asiat: Palveluseteli sanana ja käsitteenä vaikea ymmärtää, jolloin palveluohjauksen rooli korostuu. Asiasta kertomiseen ja ohjaukseen tulee jatkossa panostaa. Palveluntuottajien työntekijöiden vaihtuvuus, käyntiaikojen suuri vaihtelevuus ja hinta aiheuttivat tyytymättömyyttä. Tyytyväisyyttä aiheuttavat asiat: Palvelusetelillä tuotettu palvelu on laadukasta ja asiantuntevaa. Asiakas voi ostaa samalta palveluntuottajalta myös muuta palvelua ja yli puolet vastanneista koki, että ovat voineet valita joko kunnallisen tai palvelusetelillä tuotetun palvelun välillä. Seurantakäynnit oli koettu hyväksi käytännöksi. Asiakas ei ole aina voinut valita palveluntuottajaa, koska kunnalliseen kotihoitoon ei ole mahtunut asiakkaita. Tällöin aito valinnanmahdollisuus ei ole toteutunut. Jatkossa asiakastyytyväisyyskysely olisi hyvä teettää jollakin ulkopuolisella taholla esim. oppilaitoksella asioiden oikein ymmärtämisen ja luotettavuuden saavuttamiseksi. Joistakin kyselyistä kävi ilmi, että palveluntuottaja oli täyttänyt kyselyn. Osa vastanneista puolestaan ei ole ymmärtänyt mitä kyselyllä haettiin. Keskiarvo kouluarvosanoilla (4-10) palvelusetelijärjestelmästä oli 8.