Tuotteistaminen keinona kehittää palveluja Katriina Valminen Innovation Management Institute (IMI) BIT Tutkimuskeskus 18.3.2010
Sisält ltö 0. Ryhmätyö 1. Tuotteistamisen lähtökohtia 2. Palvelujen tuotteistaminen 2.1 Mitä on palvelun tuotteistaminen 2.2 Miksi tuotteistaa palveluja 2.3 Millaisia palveluja kannattaa tuotteistaa 2.4 Tuotteistamisen fokus 2.5 Tuotteistamisen asteet 2.6 Tuotteistamisen keinoja: konkretisointi, vakiointi ja modularisointi 2.7 Tuotteistamisen haasteita ja esteitä 2.8 Tuotteistetun palvelun tuntomerkkejä 3. Tuotteistamisen prosessimalleja 4. Tuotteistamisen peruselementit 4.1 Tuotteistamisen peruselementit 4.2 Palvelulupauksen kiteyttäminen 4.3 Palvelun rakenteen määrittely 4.4 Palveluprosessin määrittely 4.5 Palvelussa käytettävät resurssit 5. Yhteenveto
Ryhmäty työ: Pohtikaa pienryhmissä : 1. Mitä on palvelujen tuotteistaminen 2. Miksi palveluja kannattaa tuotteistaa 3. Mitä haasteita tai riskejä tuotteistamiseen mahdollisesti liittyy Bonus: Miten asiakkaan voi osallistaa tuotteistamisprosessiin Ryhmien töiden läpikäynti ja tulosten vertailu
1. Tuotteistamisen lähtl htökohtia
1.1 Tuotteistamisen lähtl htökohtia Palvelun tuotteistamisen tulee pohjautua: Yrityksen strategiaan Todennettuihin asiakkaiden tarpeisiin Tuotteistamisessa on lisäksi otettava huomioon, että: Palvelu on systeeminen kokonaisuus: jos sen jotain osaa muutetaan, muutoksia tapahtuu myös muissa osissa
1.2 Asiakkaan rooli(t) ) palvelujen kehittämisess misessä Asiakas kehityksen kohteena vs. asiakas kehittäjänä Sisäinen, suljettu ympäristö Tietyin ehdoin avoin ympäristö Avoin ympäristö (open innovation) Asiakas kehittämisen kohteena Asiakas ei tietoisesti osallistu Asiakkaasta hankitaan tietoa. Keinoja: Yrityksen sisäisen tiedon käyttö (hiljainen ja eksplisiittinen), ulkoiset tietolähteet (lehdet, tilastot, kehityskäyrät, asiakkaan todellisen ympäristön havainnointi, asiantuntijatieto, rekrytointi, asiakasyhteisöjen kuuntelu) Asiakas tietolähteenä kehittämisessä Asiakkaan osallistuminen on säädellään yrityksen toimesta Ideoiden tuottaminen ja testaaminen asiakkaan kanssa. Keinoja: haastattelut, kyselyt, prototyypit, pilotit, ryhmäkeskustelut, asiakaspaneelit, kehitysryhmät, osallistuva havainnointi Asiakas kehittäjänä (customer as a codeveloper) Aktiivinen osallistuja, sisäpiirin jäsen Asiakas on kehitystiimin jäsen, yrittäjäkumppani, tuotekehityksestä vastaava. Keinoja:lead user metodi, employee echange, customer advisory board Lähde: Nordlund 2009
1.3 Asiakastarpeista Attractive and customer-friendly services emerge from dialogue with competent and demanding customers. Odotukset Toiveet Vaatimukset Tarpeet Latentit tarpeet Ihan sama Ilmaistut tarpeet Vaietut tarpeet Muokattu lähteistä: Edvardsson 1997; Rekola & Rekola 2006
2. Palvelujen tuotteistaminen
2.1 Mitä on palvelun tuotteistaminen? Palvelujen tuotteistaminen ei ole sama asia kuin standardointi: Tuotteistaminen on palvelun eräiden osien vakioimista niin, että palvelua ei tarvitse miettiä jokaisen asiakkaan kohdalla alusta pitäen uudelleen Tuotteistaminen ei kokonaan poista palveluun liittyvää räätälöinnin tarvetta vaan vähentää sen tarkoituksenmukaiselle tasolle: Jonkinasteinen asiakaskohtainen vaihtelu kuuluu palvelun perusluonteeseen Tuotteistamisen tulisi perustua yrityksen strategiaan ja itse tuotteistamisessa tulisi lisäksi ottaa huomioon niin asiakasnäkökulma kuin markkinointinäkökulmakin Palvelun tuotteistamisen tavoitteena on tuote, joka on helppo mieltää ää,, myydä ja ostaa
2.1 Mitä on palvelun tuotteistaminen? II Esimerkkejä, miten tuotteistaminen nähdään ja määritellään käytännössä: Tuotteistaminen on asiakasnäkökulman löytämistä ja kirkastamista. Tuotteistaminen on systematiikkaa. Paljon muutakin kuin esitemateriaalien laatimista.
2.2. Miksi tuotteistaa? Palvelun tuotteistamisella voidaan tavoitella mm. seuraavia asioita: Asiakastyytyväisyyden parantamista Palvelun laatuvaihtelujen vähentämistä Palvelun markkinoinnin ja myynnin helpottamista Palvelun kannattavuuden parantamista Palvelun tuotteistamisen hyödyt dyt: Tuotteistettu palvelu on monistettavissa Palvelun määrittely, systematisointi ja konkretisointi mahdollistavat palvelun tuottamisen tehokkaammin ja kannattavammin Palvelusta tulee tasalaatuisempi Lisäksi palvelun tuotteistaminen mahdollistaa tiedonjakamisen ja - siirtämisen ja tätä kautta myös paremman työnjaon Palvelun hinnoittelu selkiytyy Palvelun markkinointi helpottuu Lähde: Jaakkola et al. 2007; Sipilä 1999
2.3 Millaisia palveluja kannattaa tuotteistaa? Mitä palveluita kannattaa tuotteistaa? Asiakastarve toistuu samankaltaisena Palvelun sisältö on monimutkainen ja vaikeasti viestittävissä niin asiakkaalle kuin yrityksen sisälläkin Palvelun tuottamiskustannukset halutaan saada hallintaan Palveluita, jotka kaipaavat/tarvitsevat tuotteistamista: Palvelu on uusi Palvelu on ollut markkinoilla jo pidempään mutta sitä ei ole uudistettu/päivitetty Palvelu ei (enää) luo lisäarvoa asiakkaalle tai ei vastaa asiakkaan tarpeisiin Palvelun tuottaminen tehotonta ja/tai voittoa tuottamatonta, syinä esim. Kankea tuotantoprosessi Palvelu hinnoiteltu väärin sen asiakkaalle tuottamaan arvoon nähden Palvelu sisältää enemmän osaamista, kuin asiakas ymmärtää
2.4 Tuotteistamisen fokus Tuotteistamisen kohde vaihtelee: Tuotteistamisella voidaan systematisoida ja tehostaa pitkäänkin markkinoilla ollutta palvelua tai toisessa ääripäässä aivan uusi palvelu voidaan kehittää tuotteeksi Tuotteistaminen voidaan jakaa sisäiseen ja ulkoiseen tuotteistamiseen (Lehtinen & Niinimäki 2005) Sisäinen inen tuotteistaminen tarkoittaa asiakkaalle näkymättömien prosessien systematisointia ja dokumentointia Palveluprosessin kuvaus Sisäiset tuotekuvaukset Työmenetelmät Tietokannat Osaamisen kehitysjärjestelmät Ulkoinen tuotteistaminen puolestaan tarkoittaa asiakasrajapinnassa tapahtuvan palveluprosessin konkretisointia ja kuvaamista Tuotteen konkretisointi (referenssit, esitteet, tulosdokumentit) Tuotemerkki Versiot
2.5 Tuotteistamisen asteet 4 Monistettava tuote - Monistettavissa ja jakelutielle annettavissa oleva tuote, joka on saatu fyysiseen tai sähköiseen muotoon 3 Tuotteistettu palvelu - Palvelun rakenne, prosessit, menetelmät ja apuvälineet on tuotteistettu mahdollisimman pitkälle 2 Palvelun tuotetuki - Palvelu, jossa käytetään apuna esim. tietokoneohjelmistoja 1 Sisäisten työmenetelmien tuotteistaminen Lähde: Sipilä 1999
2.6 Tuotteistamisen keinoja: konkretisointi Tärkeä osa tuotteistamista on yhtenäistää ja konkretisoida palvelusta viestimistä asiakasrajapinnassa Konkretisoinnin avulla voidaan viestiä aineettoman palvelun sisällöstä ja laadusta asiakkaalle erilaisten näkyvien todisteiden avulla Konkretisoinnin tavoitteena on tehdä palvelusta houkutteleva, helposti ymmärrettävä ja samalla erottautua kilpailijoista Konkretisoinnin keinoja ovat: Palvelun nimi ja visuaalinen ilme Palveluslogan Esite- ja muu tukimateriaali Referenssit Sovellusesimerkit: kaaviot ja kuviot Patentit, sertifikaatit ja palkinnot Tyytyväisyystakuut Lähde: Jaakkola, Orava & Varjonen 2007; Orava 2007
2.6.1 Palvelukuvaus Palvelukuvaus on palvelun keskeisin dokumentti: kiteyttää mistä palvelussa on kyse Palvelukuvauksessa tulisi olla: Palvelun nimi Palvelun slogan ja/tai palvelulupaus Mitä palvelussa tehdään eli palvelun keskeinen sisältö Kenelle palvelu on tarkoitettu Miksi asiakkaan kannattaa ostaa palvelu eli asiakkaalle Miten ja missä palvelu tuotetaan eli: Kuka tekee, millä tavoin, keiden kanssa ja millä apuvälineillä Mistä palvelua saa ostaa Lisäksi kuvauksessa voi ilmetä prosessin kesto sekä palvelun hinta
2.6.2 Palveluslogan Palveluslogan kertoo yhdellä lauseella palvelun keskeisen sisällön, palvelukokemuksen tai haluttavan mielikuvan Esimerkkejä yritysten sloganeista Rocla: The intelligent way to mowe Outotec: More out of ore Kone: In the heart of a building YIT: Together we can do it
2.7 Tuotteistamisen keinoja: Palvelun vakioiminen Vakioinnin tavoitteena on moduulien ja/tai palveluprosessin vaiheiden mallintaminen siten, että palvelun tuottaminen monistettavasti eri asiakkaille mahdollistuu Tyypillisesti vakiointi kohdistuu Palvelutarjooman sisält ltöön: palvelun jakaminen monistettaviin moduuleihin Palveluprosessiin: palveluprosessin jakaminen samankaltaisina toistuviin vaiheisiin Vakioinnin työkaluina voidaan käyttää niin teknologisia ratkaisuja kuin muita systemaattisia menetelmiäkin: Toimintaohjeet ja -tavat Tietokannat ja tietojärjestelmät Vakioidut työvälineet Vakioinnin aste on yrityksen strateginen valinta, joka riippuu Palvelun luonteesta Miten pyritään erottautumaan kilpailijoista Mitä asiakas arvostaa Lähde: Jaakkola, Orava & Varjonen 2007; Orava 2007
2.8 Tuotteistamisen keinoja: modularisointi Modularisoinnin avulla on mahdollista yhdistää palvelun vakiointi ja räätälöinti: Palvelun eri osat ovat vakioituja mutta niistä muodostuu asiakaskohtainen kokonaisuus Yrityksen näkökulma Vakioidut menetelmät ja toimintatavat Moduuli 1 Moduuli 2 Moduuli 3 Räätälöity osa Asiakkaan näkökulma Moduuli 4 Lähde: Sipilä 1999; Toivonen 2008
2.9 Tuotteistamisen haasteita ja esteitä Yksi kriittisimmistä palvelun tuotteistamisen haasteista on asiakasnäkökulman kulman säilyttäminen Tuotteistamisessa piilee liian yksinkertaistamisen vaara Mitä asiakas oikeasti haluaa ja tarvitsee? Mitä lisäarvoa palvelu luo asiakkaalle? Hinnoittelu: asiakkaat eivät välttämättä näe tuotteistamisen tuomia muutoksia ja vertaavat sitä markkinoilla oleviin tuotteistamattomiin palveluihin Kilpailijat: hyvin tuotteistettu palvelu saattaa kiinnostaa myös kilpailijoita ja houkutella kopiointiin Aika- ja resurssipula Tiedon jakaminen Palveluntarjoajien tulisi hallita myös palvelun markkinointi ja palvelusta viestiminen Liiasta asiantuntijamaisesta lähestymistavasta irrottautuminen Lähde: Sipilä 1999
2.10 Tuotteistetun palvelun tuntomerkkejä Tunnistettava palvelulla on tuotemerkki tai nimi ja se on selkeästi määritelty Helppo markkinoida Palvelusta on laadittu kuvaus tai esite, jonka pohjalta asiakas voi arvioida palvelun sisältöä ja tuottamia hyötyjä Yrityskuvaan sopiva Palvelu sopii yrityskuvaan ja kirkastaa sitä Helposti myytävä Palvelun hinta ja hinnanmuodostus on esitettävissä asiakkaan ymmärtämällä tavalla Toistettava Palvelun sisältö voidaan toistaa eri asiakkaille jokseenkin samalla tavalla Kehittyvä Palvelu on tuotekehityksen tulos ja sitä kehitetään asiakaspalautteen ja kokemusten kautta Kannattava Palvelun tuottaminen on kannattavaa Mitattava Palvelun tuottamaa tulosta voidaan mitata valituin mittarein Opittavissa & opetettavissa oleva Palvelun tuottamiseen on helppo perehdyttää Mukautuva Palvelu mukautuu asiakkaan tilanteeseen mutta hyödyntää tuotteeseen sitoutunutta tietopääomaa Toteutettavissa oleva Roolit, vastuut ja toimintatavat selvillä ja kuvattu Muokattu lähteestä: Länkinen 2005
3. Palvelun tuotteistamisen prosessimalleja
3.1 Tuotteistamismallien taustaa Jokainen palvelun tuotteistamisprosessi on erilainen riippuen yrityksen omista tavoitteista ja strategiasta (Jaakkola et. al 2007). Palvelujen tuotteistamismallit ovat tyypillisesti checklist-tyyppisiä listoja tuotteistamiseen kuuluvista vaiheista ja tehtävistä Tässä esitetyt mallit edustavat tuotteistamiskirjallisuuden akateemisempaa suuntausta (jokaisella konsulttifirmalla löytynee omat käytännöntyössä sovelletut reseptinsä) 1. Jaakkola et al. (2007) kehitetty 17 asiantuntijahaastattelun pohjalta Tekesin toimeksiantona 2. Lehtinen ja Niinimäki (2005) Kehitetty tutkimusprojektin yhteydessä erityisesti asiantuntijapalvelujen tuotteistamisen tueksi 3. Vaattovaara (1999) Väitöskirjan lopputulema, joka on luotu yritysedustajien ja asiakkaiden haastattelujen pohjalta Mallin alkuituina toimivat Grönroos (1990) ja Sipilä (1999)
3.2 Jaakkola et al. 2007 Jaakkola et al. (2007) näkevät palvelun tuotteistamis-prosessin etenevän seuraavien seitsemän vaiheen kautta: 1. Asiakastarpeen arviointi ja määrittely 2. Palvelun rakenteen, sisällön ja prosessin määrittely 3. Standardointiasteen määrittely ja palvelun standardointi 4. Palvelun konkretisoiminen (esitteet, kuvaukset ym.) 5. Palvelun hinnoittelu 6. Seuranta ja mittaaminen 7. Palvelun jatkuva kehittäminen
3.2 Jaakkola et al. Tavoitteet Kehityskohteet Keinot Tulokset Kilpailukykyinen liiketoiminta Hinnoittelu Palveluprosessi Palvelutarjooma Seuranta ja mittaaminen Viestintä Konkretisointi Määrittely Systematisointi Vakiointi Kannattavuus Kasvu Kilpailuetu Laatu Tuottavuus Lähde: Jaakkola, Orava & Varjonen 2007
1. Valmistelutyöt - Täsmennä organisaatiosi toiminta-ajatus ja perustehtävä - Selvitä ja ryhmittele organisaation asiakasryhmät. Arvioi ja analysoi perustarpeet, odotukset ja palveluihin kohdistuvat vaatimukset. - Laadi tuoteluettelo, tee siitä nykytilaa ja tavoitetilaa kuvaava versio. Analysoi palvelutuotantoa ja toimintaprosesseja. - Kouluttaudu ja hanki tietoa tuotteistamisesta. 2. Tuotteiden muodostaminen - Kuvaa, analysoi ja arvioi keskeiset palvelu- ja tuotantoprosessit. - Rakenna tuotteiden hierarkia: palveluiden pääryhmät, palveluryhmät ja palvelut. - Tunnista eri vaihtoehdot tuotteiden muodostamiseksi (yksittäiset palvelut, palvelupaketit) - Laadi keskeisistä palveluista palvelukuvaus, jossa määritellään sisältö, käyttötarkoitus ja hyödyt, tarvittaessa resurssien määrää sekä laatu. - Täsmennä tuotteen kustannustekijät tuotantoprosessikuvausta hyödyntäen. - Hinnoittele palvelut. - Laadi mahdollisimman pelkistetty palveluluettelo sekä rekisteröi tuotteet. 3. Markkinointi -Tee laadittujen palvelukuvausten pohjalta esitteet - Kokoa palveluiden esittelykansio, jossa palvelukuvausten lisäksi organisaation toiminta-ajatus, tuotehierarkia, tarvittaessa hinnat, asiakastutkimuksen tulokset yms. 4. Seuranta ja arviointi -Kehitä tilasto- ja kustannusseurantajärjestelmiä palvelun seurannan tarpeisiin - Seuraa ja arvioi palveluiden menekkiä, tuotteiden vastaavuutta asiakkaiden tarpeisiin jne. markkinatutkimuksien, asiakaskyselyiden ja vastaavien menetelmien avulla. Muokattu lähteestä: Lehtinen & Niinimäki 2005
2.4 Vaattovaara (1999) 1. Tuotteiden valinta Nykyisten liiketoimintojen jakaminen osiin Mahdollisten palvelukokonaisuuksien tunnistaminen Valinta eri palvelukokonaisuusmahdollisuuksista Valintakriteerien määrittely Alustavat palvelukokonaisuudet, joista kehitetään palvelutuotteita
2. Tuoteanalyysi ja konseptin laatiminen Asiakasanalyysi Markkinat Aikaisemmat kokemukset Palvelukonseptin määrittely Kompetenssit Asiakas- ja markkinasuuntautunut palvelutuotekonsepti
3. Palvelupaketin laatiminen Ydinpalvelu Mahdollistavat palvelut Tukipalvelut Hallinnolliset palvelut Lisäpalvelut Palvelumoduulit
4. Palvelun implementointiprosessin kehittäminen Palvelun hyvän laadun takaavien mittareiden tarkennus Laatukriteerien määrittely prosessisuunnittelua varten Tuotealusta Palvelun tuotantoprosessi Asiakkaan ja yrityksen yhteistyöprosessi Valmiit palvelutuotteet Lähde: Vaattovaara 1999
3.4 Tuotteistamismallien vertailua Jaakkola et al. Vaattovaara Lehtinen & Niinimäki Vaihe Määrittely: * asiakastarve * palvelun sisältö * palveluprosessi Palvelun rakenteen määrittely Systematisointi - Konkretisointi (esitteet jne.) - Hinnoittelu - Suojaaminen (tavaramerkki, ) - - Pilotointi - - - Markkinointi (markkinointisuunnitelma) - - Seuranta ja mittaaminen Jatkuva kehittäminen -
4. Tuotteistamisen peruselementit
4.1 Tuotteistamisen peruselementit PALVELULUPAUS PALVELUN RAKENNE JA MARKKINAT - palvelun rakenne - palvelun sisältö - hinnoittelu - markkinat - viestintä PALVELUPROSESSI - prosessin vaiheet - vastuut ja roolit: mitä palvelun tuottaja ja asiakas tekevät RESURSSIT JA INFRASTRUKTUURI - mallit ja ohjeet - organisaatio: työnjako - palvelun tarjoajan ja käyttäjän kompetenssit TUOTETTU HYÖTY Lähde: Toivonen et al. 2007
4.2 Palvelulupauksen kiteyttäminen Palvelulupaus kiteyttää palvelun sisällön Palvelulupauksessa olennaista on asiakaslähtöisyys: Mihin asiakkaan tarpeeseen palvelu vastaa? Mitä hyötyä palvelusta on asiakkaalle? Palvelulupauksen muodostamisessa tarvitaan tietoa sekä asiakkaan tarpeista että yrityksen kyvystä vastata näihin tarpeisiin Yrityksen tulee myös pystyä täyttämään antamansa lupaukset Lupauksen realistisuus on tärkeää
4.2 Palvelulupauksen kiteyttäminen Esimerkkejä palvelulupauksista: Vaikuttavan hyviä tuloksia Ratkaisemme asiakkaidemme haasteet ainutlaatuisella TeamTalent - toimintatavalla, jossa räätälöidyt tiimit toimivat asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Autamme asiakkaitamme vaativissa muutostilanteissa luomalla kilpailuetua ja tarjoamalla uudenlaisia sekä rohkeita ratkaisuja liiketoiminnan kehittämiseen. http://www.talentpartners.fi/www/327 Koti kuten haluat Asiakkaiden laatuodotukset erilaistuvat ja tarve yksilöllisiin asuntoratkaisuihin ja palvelumalleihin kasvaa. Näistä tarpeista kehitimme SATOn palvelulupauksen Koti kuten haluat. Palvelulupauksella haluamme kunnioittaa asiakkaiden toiveita ja lisätä valinnanmahdollisuuksia. Olipa kyse sitten asumismuodosta, asuinalueesta, talotyypistä, asunnon koosta, pintamateriaaleista tai maksuaikataulusta, autamme löytämään tarjonnastamme asiakkaalle parhaiten sopivan vaihtoehdon. http://www.sato.fi/kuvat/sivusto/konserni/palvelulupaus.pdf
Palvelun rakenne & markkinat 4.3 Palvelun rakenteen määm äärittely Palvelutuotteen perusosien tunnistaminen Ydinpalvelu Palvelun keskeisin ominaisuus Tyydyttää asiakkaan tarpeen Tukipalvelut Välttämättömiä palvelun käytettävyydelle Lisäpalvelut Eivät ole välttämättömia mutta: 1. Ovat keino erottautua kilpailijoista 2. Tuovat valinnanmahdollisuuksia ja luovat asiakkaalle lisäarvoa 3. Parantavat tyypillisesti asiakkaan palvelusta saamaa laatumielikuvaa Lähde: Toivonen 2008; Orava 2007
Palvelun rakenne & markkinat 4.3 Palvelun rakenteen määm äärittely Palvelun eri osiin voi liittyä tavaroita ja järjestelmiä Palvelutuote Tyydyttää asiakkaan tarpeen Palvelun ydin Välttämättömiä ydinpalvelun kannalta Tukipalvelut Lisäpalvelut Eivät välttämättömiä nostavat palvelun laatua Lähde: Grönroos 2000, Normann 1991, Bra 2006
Palvelun rakenne & markkinat 4.3.1 Palvelun hinnoittelu Hinnoittelu selkiintyy kun palvelun sisältö ja toteutus on määritelty Myös palvelun eri moduulit ja lisäpalvelut voidaan hinnoitella valmiiksi Selkeä hinnoittelu konkretisoi palvelua asiakkaalle: asiakas tietää, mistä palvelun hinta muodostuu Hinta viestii myös palvelun laadusta ja arvosta: Markalla saa markan neuvon Palvelua ei tule alihinnoitella Tuotteistaminen lisää Palvelujen vertailtavuutta Asiakkaan hintatietoisuutta Lähde: Jaakkola, Orava & Varjonen 2007; Orava 2007
Palveluprosessi 4.4 Palveluprosessin määm äärittely Palveluprosessin kuvaaminen Keskeisten vaiheiden tunnistaminen ja kuvaaminen Kriittisten kohtien tunnistaminen Työjärjestys ja vaiheiden kesto Keskeiset toimijat ja vastuuhenkilöt Asiakkaan prosessin erottaminen palveluntarjoajan prosessista Asiakkaan eri roolien tunnistaminen Palveluprosessin kuvaaminen blueprinting menetelmän avulla tuo esille: palveluprosessin eri vaiheet Vastuut tiedonkulun sekä tekee näkyväksi asiakkaan prosessin Lähde: Jaakkola, Orava & Varjonen 2007; Orava 2007
Palveluprosessi Palveluprosessi
Resurssit ja infrastruktuurit 4.5 Palvelussa käytettk ytettävät t resurssit Resurssien osalta tuotteistamisessa on käytävä läpi Palvelun tuottamisessa tarvittavat mallit ja ohjeet Teknologia Organisaatio Palveluntarjoajan ja asiakkaan osaaminen Alihankkijat ja verkostokumppanit Fyysinen ympäristö Lähde: Toivonen 2008
Yhteenveto
5. Yhteenveto Palvelun tuotteistaminen on palvelun määrittelyä, kuvaamista ja systematisointia Toisin sanoen palvelun tekemistä näkyvämmäksi ja konkreettisemmaksi niin palveluntarjoajalle kuin asiakkaallekin Jokainen palvelun tuotteistamisprosessi on erilainen riippuen yrityksen omista tavoitteista ja strategiasta Tuotteistaminen ei kokonaan poista palveluun liittyvää räätälöinnin tarvetta vaan vähentää sen tarkoituksenmukaiselle tasolle: Jonkinasteinen asiakaskohtainen vaihtelu kuuluu palvelun perusluonteeseen! Tuotteistaminen pelkästään ei takaa parempaa kilpailukykyä tai tuottavuutta: On äärimmäisen tärkeää, että palveluiden kehittäminen lähtee asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta Menestyäkseen tuotteistettu palvelu tarvitsee markkinointiosaamista: asiakkaat eivät voi ostaa palvelua elleivät tiedä, että sellainen on olemassa Keskeistä on myös sisäinen markkinointi ja lanseeraus!
Katriina Valminen Aalto-yliopiston teknillinen korkeakoulu BIT Tutkimuskeskus katriina.valminen@tkk.fi Budapest 26.9.2009
Lähteet: Edvarsson, B. 1997. Quality in New Service Development: Key Concepts and Frame of Reference. International Journal of Production Economics 52, 31-46. Grönroos, C. 1990. Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition. Leington: Leington Books. Jaakkola, E., Orava, M. & Varjonen, V. 2007 Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Helsinki: Tekes. Lehtinen, U. & Niinimäki, S. 2005. Asiantuntijapalvelut: tuotteistamisen ja markkinoinnin suunnittelu. Helsinki: WSOY. Nordlund, H. 2009. Constructing customer understanding in front end of innovation. Dr. Sc. Dissertation. University of Tampere. Department of Management Studies. Sipilä, J. 1999. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen. Porvoo: WSOY. Toivonen, M., Tuominen, T. & Bra, S. 2007. Innovation process interlinked with the process of service delivery: a management challenge in KIBS. Economies et Sociétés 3, 355-284. Vaattovaara, M. 1999. Transforming services into products in a systems engineering company.espoo: Teknillinen korkeakoulu.