Toimitilapalvelujen tuotteistaminen

Transkriptio

1 Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen -tutkimus Toimitilapalvelujen tuotteistaminen Tero Lehtonen Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous

2 Mitä asiakkaista tarvitsee tietää? Lähde: Grönroos (2001)! Asiakkaan odotukset, joihin vaikuttavat mm.! Asiakkaan tarpeet! asiakkaalla on ongelma, johon kaivataan ratkaisua! Asiakkaan arvojärjestelmä! millaisia ratkaisuja asiakas pitää hyväksyttävinä ja mitkä eivät tule kyseeseen! Asiakkaan sisäiset arvontuottamisprosessit! jotta palvelu tuottaa asiakkaalle arvoa, on sen tuettava asiakkaan omia prosesseja! Ulkoiset tekijät

3 Lähde: Ojasalo (1999) Asiakkaan odotukset! Hämärät (sumeat)! asiakas odottaa palveluntuottajan ratkaisevan jonkin ongelman, mutta hänellä ei ole tarkkaa käsitystä siitä, mitä pitäisi tehdä! Julkilausutut (eksplisiittiset)! odotukset, joiden täyttämistä asiakas pitää itsestään selvyytenä! realistiset / epärealistiset! Hiljaiset (implisiittiset)! viittaavat palvelun elementteihin, joita pidetään niin ilmeisinä, ettei niitä edes ilmaista palveluntuottajalle

4 Lähteet: Normann (2002), Ojasalo (1999) Asiakkaan odotukset! Asiakkaan odotusten ja tarpeiden määritteleminen lähtökohtana palvelun sisällön määrittelemiselle! Sumeat ja implisiittiset odotukset tunnistettava ja saatava näkyviksi! Usein asiakkailla on vaatimuksia ja odotuksia, jotka ovat ristiriidassa asiakkaan todellisten tarpeiden kanssa! Asiakkaan odotusten kasvattaminen on helppoa toisin kuin niiden vähentäminen

5 Lähde: Normann (2002) Palvelun sisällön määrittäminen! Tunnistetaan asiakassuhteeseen sisältyvät asiakaskohtaamiset! Tunnistetaan, mitä asiakas saa / odottaa saavansa kussakin tilanteessa! Määritellään prosessi, jolla saavutetaan tavoiteltu lopputulos kussakin vaiheessa! Voidaan määritellä, mitkä toiminnot palvelulla suoritetaan tai minkä asiakkaan ongelman palvelu ratkaisee

6 Lähde: Grönroos (2001) Palvelupaketti! Mitä asiakas ostaa?! Ydinpalvelu! edustaa palveluyrityksen ydinosaamista! Avustavat palvelut (ja tuotteet)! helpottavat ydinpalvelun käyttöä! jos avustavia palveluja ei ole, ydinpalvelua ei voida kuluttaa! Tukipalvelut (ja -tuotteet)! käytetään arvon lisäämiseksi tai palveluiden erilaistamiseksi kilpailijoiden tarjonnasta

7 Lähde: Normann (2002) Palvelupaketti! Asiakkaan arvio palvelupaketista perustuu seuraaviin lähtökohtiin:! sisältääkö palveluntuottajan tarjoama palvelupaketti asiakkaan haluamat ydin- ja tukipalvelut! missä määrin nämä komponentit vastaavat asiakkaan asettamia vaatimuksia

8 Lähde: Normann (2002) Palvelupaketti! Mitä asiakkaalle tarjotaan?! Tästä näkökulmasta palvelupaketti koostuu seuraavista komponenteista:! palvelun tuotantokapasiteetti! kyettävä tuottamaan asiakkaalle enemmän arvoa kuin kilpailijat tai asiakkaan omat resurssit! kontaktit ja sosiaaliset suhteet! tietotaito! palveluorganisaatio ja johtamisjärjestelmät

9 Palvelujen tuotteistaminen Lähde: Sipilä (1995) Palvelun tuotteistus on asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, kuvaamista ja tuottamista siten, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat ja palveluyrityksen tulostavoitteet saavutetaan.

10 Tuotteistamisen potentiaaliset hyödyt! Kilpailuetu ja parempi kannattavuus:! Erottautuminen kilpailijoista ts. voitetaan enemmän tarjouskilpailuja! Tehokkaammat toimintatavat! Kannattavammat asiakassuhteet! Edesauttaa toiminnan ja tuotteiden kehittämistä! Luo pohjaa uusille palveluinnovaatioille

11 Lähde: Sipilä (1995) Tuotteistamisen näkökulmat! Sisäinen tuotteistaminen! parannetaan oman toiminnan hallintaa kehittämällä työ-, hankinta- ja toimintatapoja! Ulkoinen tuotteistaminen! helpotetaan asiakkaan päätöksentekoa kehittämällä asiakastilanteisiin valmiita tuoteratkaisuja sekä palvelua nopeuttavia ja tehostavia apuvälineitä

12 Palvelujen tuotteistaminen! Tuotteistaminen lähtee asiakkaiden tarpeista! tarjotaan valmiita palvelukonsepteja, jotka vastaavat asiakkaan todellisia tarpeita! Asiakkaan käsitykset palvelun arvosta muodostavat perustan, jonka mukaan yrityksen tulee suunnitella palvelunsa taso ja hinnoittelu! Eri tyyppisten asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointi! mahdollistaa palvelujen tuotteistamisen asiakassegmenteittäin

13 Lähde: Grönroos (2001), modifioitu Palveluajatus! Yksittäiselle asiakassegmentille suunnatun yksittäisen palvelun tuotteistaminen lähtee palveluajatuksen määrittämisestä! Palveluajatus on tapa ilmaista, millä tavalla organisaatio aikoo ratkaista tietyntyyppisiä ongelmia:! mitä yritys aikoo tehdä tietylle asiakassegmentille! kuinka se aikoo sen tehdä! minkälaisilla resursseilla se aikoo sen tehdä! Palveluajatuksen olisi oltava mahdollisimman konkreettinen, jotta jokainen ymmärtää sen

14 Lähde: Vaattovaara (1999) Palvelupaketti tuotteistamisen! Palvelun ydin näkökulmasta! kuvaa palvelun keskeiset tavoitteet ja sisällön asiakkaan näkökulmasta! voitava ostaa erillään muusta palvelupaketista! Mahdollistavat palvelut! toimintoja, joiden avulla palvelulle asetetut tavoitteet saavutetaan! toisistaan riippuvaisia ja kiinteässä yhteydessä palvelun ytimeen! palveluntuottaja tuottaa yleensä itse, mutta osa mahdollistavista palveluista voidaan siirtää myös alihankkijan vastuulle

15 Lähde: Vaattovaara (1999) Palvelupaketti tuotteistamisen! Tukipalvelut näkökulmasta! lisäävät palvelun piiriin asiakkaan sisäiset toiminnot! tukevat asiakkaan sisäisiä, palveluun liittyviä prosesseja tai tarvittaessa jopa korvaavat ne! Hallinnolliset palvelut! tarvitaan palveluprosessien johtamiseen ja asiakkaan ja palveluntuottajan välisen vuorovaikutuksen järjestämiseen! esim. palvelun räätälöinti, vastuiden määrittäminen, laskutus, asiakaspalautteen kerääminen jne.! osittain standardoituja (samoja eri palveluille), osittain räätälöityjä palvelupaketeittain

16 Lähde: Vaattovaara (1999) Palvelupaketti tuotteistamisen näkökulmasta! Täydentävät palvelut! laajentavat palvelupaketin sisältöä, mutta eivät ole välttämättömiä asetettujen tavoitteiden saavuttamisen näkökulmasta! pyritään esim. varmistamaan, että asiakas saa palvelusta maksimaalisen hyödyn! luovat lisäarvoa asiakkaalle ja kilpailuetua palveluntuottajalle

17 Palvelupaketti tuotteistamisen näkökulmasta Lähde: Vaattovaara (1999) Asiakasrajapinta Palveluntuottaja Hallinnolliset palvelut Asiakas Mahdollistavat palvelut Tukipalvelut Palvelun ydin Täydentävät palvelut Asiakkaan tarpeet

18 Esimerkki tuotteistamisesta Palvelu x:n hankkiminen Palvelun ydin Mahdollistavat palvelut Tukipalvelut Hallinnolliset palvelut Täydentävät palvelut Tarjouspyyntöasiakirjojen valmistelu Palveluntuottajan valinta Sopimusasiakirjojen valmistelu Asiakastarpeiden analysointi ja keskustelut asiakkaan kanssa Tarjousten vertailu ja luokitteleminen Palveluntuottajakandidaattien kyselyihin vastaaminen Asiakkaan sisäisiin käyttötarkoituksiin tarkoitetun palveluntuottajien arvioinnin tuloksista kertovan esittelymateriaalin valmisteleminen Laskutus Asiakaspalautteen kerääminen Vaihtoehtoisten palvelukonseptien esittely Best practice esittely

19 Palvelutuote Lähde: Normann (2002) Henkilöstö Laitteet ja järjestelmät Asiakas Palvelun tuotantoprosessi Liitännäispalvelut Ydin Palvelupaketti

20 Palvelutuotteen sisällön kehittyminen Palvelutuote huomenna Palvelutuote tänään Informaatio Informaatio Lopputulos Palvelu Lopputulos Palvelu

21 ! Tunnistettavuus Tuotteistetun palvelun ominaisuudet! Palvelulla on tuotemerkki tai nimi ja se on selkeästi määritelty! Markkinoitavuus! Palvelusta on laadittu kuvaus ja esite, jonka avulla asiakas voi arvioida sen sisältöä ja tuottamia hyötyjä! Sopivuus yrityskuvaan! Palvelu sopii yrityskuvaan ja edistää sitä! Myytävyys! Palvelun hinta ja hinnan muodostus on esitettävissä asiakkaan ymmärtämällä tavalla! Toistettavuus! Palvelun sisältö voidaan toistaa eri asiakkaille tai projekteille jokseenkin samalla tavalla

22 ! Kehitettävyys Tuotteistetun palvelun ominaisuudet! Palvelu on tuotekehityksen tulos ja sitä kehitetään asiakaspalautteen ja kokemusten kautta jatkuvasti! Kannattavuus! Palvelun tuottaminen on yritykselle kannattavaa ja kannattavuus kasvaa! Mitattavuus! Palvelun tuottamaa tulosta voidaan mitata valituin mittarein! Opittavuus! Palvelun tuottamiseen on helppo perehtyä! Mukautuvuus! Palvelu mukautuu asiakkaan ainutkertaiseen tilanteeseen, mutta hyödyntää tuotteeseen sitoutunutta tietopääomaa

23 Tuotteistamisen tavoitteet tarjousvaiheessa! Kuvata asiakkaalle millainen yhteistyösuhde palveluntuottajan kanssa tulisi olemaan! Yksilöllistää ja erilaistaa palvelun tuottajan palvelukonsepti muiden palveluntuottajien palvelukonsepteihin verrattuna! Lisätä asiakkaan luottamusta ja helpottaa päätöksentekoa

24 Mitä voidaan tuotteistaa?! Tuotantoresurssit! Henkilökunta! Tarjousmateriaali! Palvelun lopputulos! Toimintatapa asiakassuhteen eri vaiheissa

25 Palveluhenkilökunnan tuotteistaminen! Osaamisen taso! koulutus! kielitaito! Käyttäytyminen! Ulkoasu! Toimintatavat! Valtuudet ja vastuut

26 Palveluhenkilökunnan tuotteistaminen! Palveluissa sosiaalisten taitojen ja osaamispääoman merkitys korostuu! Asiakasrajapinnan sisäistettävä sekä asiakkaan että palveluyrityksen arvot! Asiakasrajapinta toimii sekä tiedon kerääjänä että viestijänä

27 Esimerkki palveluhenkilökunnan tuotteistamisesta Nimi Luokka Vastuualue Ammattitaito Vahvuus Kielitaito Työkokemus X.X. I-luokka esimies, aulan vastaanotto, turvallisuus akateeminen loppututkinto, vartija-, turvallisuus- ja tietotekniikkakurssit Vartijakurssin kouluttaja, yrityksen asiakaspalvelukurssin vetäjä englanti, saksa, ruotsi 5 vuotta alalla Y.Y. II-luokka vastaanotto, kulkukortit, puhelinpäivystys merkonomi, vartija- ja asiakaspalvelukoulutus englanti 2 vuotta alalla Z.Z. III-luokka vastaanotto ja puhelinpäivystys asiakaspalvelukoulutus

28 ! Esitteet! Tarjoukset! Hinnastot! Sopimusmallit! Brandit Tarjousmateriaalin tuotteistaminen

29 Lopputuloksen tuotteistaminen Tapauskohtainen osuus 20 % Räätälöinti Lisäominaisuus Vaihtoehdot 80 % Peruskomponentti Vakio-osat

30 Lopputuloksen tuotteistaminen TS 1 ES 1 PS 1 Toimistotilojen standardisiivouspaketti Kuvaus: Edustustilojen standardisiivouspaketti Kuvaus: Porrastilojen standardisiivouspaketti Kuvaus:

31 Palvelujen tuotteistaminen! Avoin kustannusrakenne " lisää tilaajan luottamusta! Esim. Haluamallanne laatutasolla kustannusrakenteemme on seuraavanlainen: - materiaalikustannukset x % raaka-aineet välineet koneet - palkkakustannukset y % työntekijät työnjohto sosiaalikustannukset muut sivukulut -kate z %

32 Palvelujen tuotteistaminen! Muita tilaajan luottamusta lisääviä tekijöitä:! esitetään referenssikohteita, jotka ovat vastaavia tilaajan kohte(id)en kanssa! toimintamalli! asiakastyytyväisyys! esitetään selkeä suunnitelma kohteen haltuunotosta! sanktiojärjestelmä, joka pienentää palveluntuottajan palkkiota sovitun raja-arvon alittuessa! osoittaa tilaajalle palveluntuottajan luottavan laaduntuottokykyynsä! poistaa tilaajan kustannusriskin palveluntuottajasta johtuvien virheiden osalta

33 Kiitoksia!