Lyhyt oppimäärä (palvelu)tuotteistamisesta

Transkriptio

1 Lyhyt oppimäärä (palvelu)tuotteistamisesta Muutos 3 / VÄLKKY-projekti, Kankaanpää, Net Effect Oy Janne Marniemi

2 Koulutuksen tavoitteet Antaa oppia ja uusia näkökulmia projektituotteistamisen perusperiaatteista Auttaa osallistujia tunnistamaan palveluiden kehittämisprojektien tuotteistamiseen liittyvät keskeiset haasteet Tuoda esille projektituotteistamisen hyödyt palvelun tarjoajalle ja asiakkaalle

3 Alustava ohjelma Osa I Osa II

4 Mitä on palvelutuotteistaminen?

5 Palvelukokonaisuus Palvelukonsepti: - politiikka - strategia - toiminta-ajatus - arvot Palveluresurssit: - htv - osaaminen - tilat ja laitteet Palveluprosessi: - tuotteistaminen Tämän päivän teema Palvelun lopputulos

6 Tavara ja palvelu tuotantotavan ero! Tavaran tuotanto suljettu asiakasrajapinta Asiakas läsnä Tuotantoprosessi Materiaalinen tuote Asiakkaan saama hyöty Palvelun tuotanto avoin asiakasrajapinta Asiakas läsnä Tuotantoprosessi Palvelutuote Asiakkaan saama hyöty

7 1. pohdiskelupähkinä: Oletteko huomioineet omassa projektituotteistamisessanne tavaran ja palvelujen tuotantotavan merkittävän eron?

8 Tuotteistaminen suhteessa kehittämisprojektin elinkaareen

9 CASE: Tilastokeskuksen projektien päävaiheet, PCM-syklin mukaisesti kuvattuna 1. Tarpeen ennakointivaihe - TTS-suunnitelma 8. Arviointivaihe - Arviointiraportti 2. Valmistelu-/esiselvitysvaihe - Projektikuvaus 7. Projektin tuotosten soveltamisvaihe - Toiminnan seuranta 6. Päättämisvaihe - Loppuraportti - Toimeenpanosuunnitelma Laadunvarmistus kaikissa vaiheissa 3. Projektin asettamisvaihe - Asettamiskirje 4. Projektisuunnitelmavaihe - Projektisuunnitelma 5. Toteutusvaihe - Edistymis- ja väliraportit - Pöytäkirjat - Ryhmätapaamiset

10 2. pohdiskelupähkinä: Oletteko huomioineet omassa projektituotteistamisessanne projektin elinkaaren eri vaiheiden merkityksen projektituotteistamisen onnistumisessa ja tuotteen juurtumisen onnistumisessa

11 Palvelutuotteen kehät (vrt. hotelli) Innovaatioita voi olla kaikilla kehillä Palvelun ydin tyydyttää tarpeen Auttavat palvelut välttämättömiä ydinpalvelun kannalta Tukipalvelut eivät välttämättömiä, mutta nostavat joko houkuttelevuutta tai laatua

12 MITÄ TUOTTEISTAMISELLA TARKOITETAAN? (I) Projektituotteistaminen kattaa projektituotteen kehityksen koko elinkaaren alustavasta tuoteaihiosta valmiiseen projektituotteeseen saakka Tuotteistaminen on toimintojen ja palvelujen: Ideointia Määrittelyä ja suunnittelua Rakenteiden ja struktuurien luomista Kehittämistä Kuvaamista.. siten että prosessit on kuvattu, hyödyt maksimoitavissa, halutut tulokset saavutettavissa ja konsepti siirrettävissä. Tuotteistaminen on toiminnan sisältöjen konkretisoimista ja paketoimista siirrettävään muotoon se edellyttää tavalla tai toisella prosessin kuvaamista!

13 MITÄ TUOTTEISTAMISELLA TARKOITETAAN? (II) Tuotteistetussa palvelussa tuottaja tietää, mitä on tekemässä, miksi ja kenelle tasalaatuisuus Tuotteistettu palvelu on myös kuvattu siten, että tilaaja ymmärtää mitä on hankkimassa, tai mistä on maksamassa yhteiskunnallinen tavoite Tuotteistetussa palvelussa käyttäjäasiakas tietää, mikä hänelle suunnatun palvelun sisältö ja tavoite ovat asiakastyytyväisyys Muista! Tuotteistaminen ei ole = hinnoittelu, myynti tai markkinointi

14 Julkisten palveluiden tuotteistamiskolmio ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN I TAVOITE: palvelutuotteen avaaminen tilaaja-asiakkaan suuntaan - tarveperusteisuuden kirkastaminen Oletteko huomioineet eri kulmien kielelliset vaatimukset? Onko teidän tuotteenne tasapainossa? SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuottajatiimille - tasalaatuisuus / laadun kehittyminen ULKOINEN TUOTTEITAMINEN II TAVOITE: tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen käyttäjä-asiakkaille - asiakastyytyväisyys

15 3. pohdiskelupähkinä: Oletteko huomioineet omassa projektituotteistamisessanne tuotteistamiskolmion eri kulmien, erilaiset vaatimukset?

16 Kotiläksy Tuotteen nimi: Näkökulma Vahvuudet Parantamisalueet Kehittämisideat Sisäinen tuotteistaminen - Tuottajatiimille Ulkoinen tuotteistaminen I - Tilaaja-asiakkaan suuntaan Ulkoinen tuotteistaminen II - Käyttäjä-asiakkaan suuntaan

17 Asiakasodotusten management

18 Palvelun laadun kuiluanalyysi A S I A K A S Huhut ja markkinointiviestintä Henkilökohtaiset tarpeet Asiakasodotusten kokonaiskenttä Kuilu 5 Asiakkaan odottama palvelu Asiakkaan kokema palvelu Edelliset kokemukset T O T E U T T A J A Kuilu 1 Kuilu 3 Kuilu 2 Palvelun toteuttamien Kokemusten muuntaminen palvelun laadun osatekijöiksi Johdon näkemys asiakkaan odotuksista Kuilu 4 Organisaation ulkoinen (markkinointi)viestintä Palvelun laadun kuilumalli (mukaillen) (Lähde: Zeithami Parasuraman Berry 1990, ja Zeithami Bitner, 1996)

19 Asiakasodotusten management Asiakasodotuksia luovat: huhut, (markkinointi)viestintä, omat tai muiden aikaisemmat kokemukset, Tarpeet Asiakasodotuksiin voi vaikuttaa: Tuotteistamisella ja tuotekuvauksilla Systemaattisella (markkinointi)viestinnällä ja vaikuttamistyöllä Informaatio-ohjauksella Muutostyöllä Pitkässä juoksussa muuttuvien kokemusten kautta hidasta

20 Viestintä ja onnistunut asiakkuus Toimivan asiakassuhteen edellytyksenä keskinäinen luottamus Asiakassuhteen ylläpito edellyttää viestinnältä: Avointa tiedonvaihtoa Molemminpuolisia hyötyjä Sitoutumista yhteisiin tavoitteisiin Yhtenäisiä päämääriä Asiakkuuden säilyttäminen edellyttää: Jatkuvaa lisäarvon tuottamista Mukautumista asiakkaiden tarpeiden muuttumiseen Vuorovaikutuksen hallintaa Lähde: Junnonen & Kankainen

21 Asiakkaan kanssa käytettävä aika ja luottamus 1 Luottamuksen rakentaminen 2 3 Tarpeiden kartoittaminen Ratkaisujen esittäminen Mihin te käytätte aikanne? 4 Varmistaminen ja kaupan tekeminen (Brian Tracy)

22 Asiakassuhteiden hallinnan menestystekijät Onnistumisen sekä sisäisessä että ulkoisessa viestinnässä Oikea-aikaisuus Ennakoitavuus Avoimuus Henkilösuhteet ja luottamus Selkeästi määritellyt vastuut Selkeät palvelutuotteet ja prosessit lupauksista kiinni pitäminen

23 Asiakasodotusten pääluokat (Ojasalo) Explisiittiset odotukset - odotuksia, jotka ovat selkeinä asiakkaan mielessä ennen palvelun alkamista ja joiden hän aktiivisesti sekä tietoisesti odottaa toteutuvan. Epärealistiset Realistiset Kalibrointi Asiakkaalla on sumeita odotuksia, kun hän odottaa muutosta, mutta hän ei tarkkaan tiedä mitä muutosta. Kun odotukset eivät toteudu asiakas on tyytymätön, mutta ei tiedä miksi. Fokusointi Implisiittiset odotukset syntyvät silloin, kun asiakkaalla on itsestään selviä odotuksia. Hän ei edes ajattele muita vaihtoehtoja. Jos jokin menee vikaan, hän osaa tarkalleen määritellä syyn. Paljastaminen

24 4. pohdiskelupähkinä: Oletteko tehneet projektinne aikana riittävästi? Kalibrointia? Fokusointia? Paljastamista? Ja toisaalta, oletteko ylipäätään kiinnittäneet projektin aikana huomiota asiakasodotusten hallintaan, erityisesti tilaajaasiakkaiden suhteen?

25 Kotiläksy II Lähtökohdat Odotusten hallinta Tulos Lähtötilanteen kuvaus. Mitä tulisi tehdä odotusten hallinnan kehittämiseksi? Odotetut tulokset..

26 (Projekti)tuotteistamisen hyödyt pähkinänkuoressa Hyödyt tuottajalle Hyödyt tilaaja-asiakkaalle Hyödyt käyttäjä-asiakkaalle Mahdollistaa laadun kehittymisen - kaikki tietävät riittävällä tarkkuudella mitä pitää tehdä Helpottaa resurssien allokointia (kohdentamista) Helpottaa osaamisen kehittämistä Oikein tehtynä vahvistaa strategiasidonnaisuutta Ainoa? tapa varmistaa projektin tuotosten/tuotteiden juurtuminen osaksi palvelujärjestelmää Lisää tuottajien tilintekovastuuta ja avoimuusperiaatetta Helpottaa oikeiden palveluiden tilaamista, oikeaa aikaan, oikealle käyttäjä-asiakkaalle - mahdollistaa aikaisempaa paremmin potentiaalisen kustannushyödyn arvioimisen/todentamisen Tuo ryhmiä palvelusopimuksiin, päästään tuotoskeskeisyydestä kohti vaikuttavuusajattelua??? Lisää tietoisuutta minkälaisen intervention (yhteiskunnan välintulon) kohteeksi joutuu/pääsee Helpottaa asiakasta motivoitumaan prosessiin Lisää palvelutuotteiden ja palvelutuottajien tasalaatuisuutta käyttäjäasiakkaan suuntaan Mahdollistaa terveellä tavalla reklamoinnin Mahdollistaa palvelutuotannon uudistumisen asiakastarveperusteisesti