Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy

Transkriptio

1 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy

2 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut Ratkaisun arviointi Myynti Toteutusprojekti Käyttö Ylläpito Merlin Asiakasratkaisut -yksikkö 1. Myynnintuki 2. Kartoitukset ja konsultointi 3. Tekninen suunnittelu, toiminnallinen määrittely ja toteutus 4. Koulutuspalvelut 5. Käyttöönottotuki SAP 2007 / Page 2

3 Kommunikaatiokartoituksen tavoite Tunnistaa kehityskohteita yrityksen asiakas- ja sidosryhmäkommunikaatiossa keskusteluissa keskeisten avainhenkilöiden kanssa Miten voitaisiin kehittää yrityksen toimintaa parempien palvelujen tuottamiseksi asiakkaille toiminnan kehittäminen Miten palvelujen tuotannossa voidaan toimia tehokkaammin kuin nykyisin tehokkuuden nostaminen Miten uusien teknologioiden tuomat mahdollisuudet voidaan hyödyntää yrityksen palvelujen tuotannossa teknologian rooli mahdollistajana toiminnan kehittämiselle Kartoituksen perusteella Merlin raportoi havainnot ja kehitysehdotukset - asiakas saa toimintaa tukevan konkreettisen ratkaisuehdotuksen SAP 2007 / Page 3

4 Kaksi mallia teknologiahankkeissa Liiketoimintalähtöinen malli etsii: Tekniikkalähtöinen malli etsii: Säästöjä 2-5% :sta, löytyy tyypillisesti 5-30 %. Liiketoiminnan hyödyt toisarvoisia. Uusia työtapoja Uusia asiakkaanhoitomuotoja Prosessin tehostamiskeinoja Osaamisen parempaa kohtaamista tarpeen kanssa Liiketoimintaa hyödyntäviä mittaustietoja. Teknologiakulut Henkilöstö- yms. kulut SAP 2007 / Page 4

5 Tavoitettavuus on pantava kuntoon mutta miten? Oikea muoto on määriteltävä liiketoiminnoittain Henkilötavoitettavuus = Tavoitellaan tiettyä henkilöä + Vastuuhenkilö asiakkaalle + Tuttu ja perinteinen tapa - Haavoittuva - Inhimillisesti raskas (tavoitettavuusvelvoite) - Laatu riippuu henkilöstä, ei yrityksestä Palvelutavoitettavuus =Tavoitellaan palvelua palvelukanavan kautta + Tavoitettavuus helpompi järjestää + Laatu tasaisempi - Pelko kasvottomuudesta - Vaatii enemmän tietojärjestelmiltä - Alkuun vieras toimintamalli - Vastuiden organisointi? Kompetenssitavoitettavuus =Tavoitellaan tarvittavaa osaamista + Tavoitettavuus helpompi järjestää + Laatu tasaisempi + Onnistuessaan tehokas - Pelko kasvottomuudesta - Vaatii paljon tietojärjestelmiltä - Kompetensseja ei yleensä ole määritelty SAP 2007 / Page 5

6 Kartoitus on ajankohtainen kun on havaittu tarve yrityksen kommunikaatioratkaisujen kehittämiseen halutaan priorisoida kommunikaatioratkaisujen keskeisimmät kehitysalueet tarvitaan konkreettisia ehdotuksia toiminnan kehittämiseen nykyiset ratkaisut eivät jousta liiketoiminnan tarpeisiin halutaan hallitusti siirtyä vanhasta maailmasta uuteen mietitään kustannustehokkaampaa vaihtoehtoa nykyisen kommunikaatioratkaisun tilalle SAP 2007 / Page 6

7 Kartoituksen etuja Asiakkaalle saa käyttöönsä alan ehdottoman markkinajohtajan resurssit saa käsityksen nykyisten kommunikaatioratkaisujen toiminnasta, käytöstä ja mahdollisista pullonkauloista saa konkreettisia ehdotuksia ko. alueen kehittämiseksi tunnistetaan tämänhetkisen toiminnan vahvuusalueet saa kokemusta Merlinin konsulteista, osaamisesta ja toimintatavoista asiakkaan henkilöjen on helpompi avautua ulkopuolisille -> ei tarvitse arvailla, vaan päätökset voidaan tehdä faktatietojen pohjalta työkalu asiakkaan sisäiseen myyntityöhön mahdollisen toteutusvaiheen haasteiden ennakoiminen jo suunnitteluvaiheessa, mm. kompetenssit ei syö juurikaan asiakkaan resursseja erittäin kustannustehokas tapa kartoittaa omat tämänhetkiset kommunikaatioratkaisut ja saada vertailevaa tietoa modernin ratkaisun tuomista liiketoiminnallisista hyödyistä ja säästöistä SAP 2007 / Page 7

8 Kartoituksen prosessikuvaus Tarve kommunikaatioratkaisujen tehostamiselle Yrityksen kommunikaatioratkaisujen kartoittaminen Olemassa olevien järjestelmien, työkalujen, menettelytapojen ja ohjeiden läpikäynti Henkilöhaastattelut, keskustelut ja analysointi Yhteenvetoraportti kommunikaatioratkaisujen nykytilasta, johtopäätökset Toimintasuunnitelma Yrityksen arvot, visio, liiketoiminnan tavoitteet, lähitulevaisuuden haasteet ja kehittämisalueet SAP 2007 / Page 8

9 Yrityksen kommunikaatioratkaisujen kartoitusprosessi 1. Kartoituksen tarkentaminen, tavoitteiden määrittely ja valmistautuminen yritykseen tutustuminen (mm. arvot, visio, liiketoiminnan tavoitteet, organisaatio-rakenne) kartoituksen tavoitteiden määrittely yhdessä tietohallintojohdon kanssa olemassa olevien toimintatapojen, ohjeistusten, työkalujen ja käytäntöjen selvittäminen ja niihin liittyvien materiaalien hankkiminen haastattelujen suunnittelu ja henkilöiden valinta Merlin-yhteistyön ja kartoituksen viestintä tarvittaville henkilöille yrityksessä 2. Henkilöhaastattelut ja täydentävät keskustelut kommunikaatioratkaisuja koskevan käytännön tiedon ja tapojen syventäminen sekä tarkentaminen henkilöhaastattelujen ja keskustelujen avulla haastatellaan henkilöitä organisaation eri tasoilta ja eri toimintaympäristöissä, yht. n. 10 henkilöä SAP 2007 / Page 9

10 Yrityksen kommunikaatioratkaisujen kartoitusprosessi 3. Aineiston analysointi ja yhteenvedon sekä johtopäätösten raportointi kommunikaatioratkaisuja koskevan aineiston ja materiaalin läpikäynti, purkaminen ja analysointi dokumentointi: yhteenveto kommunikaatioratkaisujen nykytilasta, johtopäätökset ja kehittämisalueet sekä kehittämisehdotuksen laatiminen raportointi: yhteenvetoraportin purkaminen yrityksen kanssa 4. Merlin toimintaehdotus konkreettinen ehdotus uuden kommunikaatioratkaisun toteutuksesta Merlin-palveluilla SAP 2007 / Page 10

11 Yhteenvetoraportti Yhteenvetoraportin sisältö: 1. Lähtötilanne yritys ja liiketoimintamallit, teknologiat, käyttäjät ja profiilit 2. Kartoituksen tavoite asiakkaan kanssa yhdessä sovitut tarpeet ja tavoitteet 3. Haastattelut ja havainnot henkilöt, toimintamallit, -tavat ja -ohjeet, tarpeet, kipupisteet: syyt ja seuraukset 4. Kehityskohteet toimintamallit, talous ja teknologia 5. Teknologia mahdollistajana kanavat, puheensiirto, tietojärjestelmät, integraatiot, päätelaitteet 6. Etenemisehdotukset teknologia, tavat ja keinot, aikataulu yhteensä n sivua lisäksi konkreettinen ehdotus toimintamallista Merlin-palveluilla SAP 2007 / Page 11

12 Kartoituksen kesto ja resurssit Arvioitu työmäärä: n. 5-8 htp Kokonaiskesto: arvioitu kesto 2-3 viikkoa tilauksesta Resurssit: kartoitukseen osallistuu 1-2 Merlinin henkilöä HUOM! Mahdollisessa toteutusvaiheessa kartoitus toimii myös määrittely- ja suunnitteluvaiheen osana, jolloin ko. osaan tarvittava työmäärä ja vastaavasti kustannukset pienenevät. SAP 2007 / Page 12

13 Kiitos! SAP 2007 / Page 13