Kilpailuetua tuoteryhmien tuotteistamisesta

Transkriptio

1 EIJA HUHTAKANGAS Kilpailuetua tuoteryhmien tuotteistamisesta Koulutus- ja kehittämiskeskus Aducate Itä-Suomen yliopisto Kuopio 2012 Apteekkifarmasian erikoistumisopinnot proviisoreille, PD Projektityö

2 ABSTRAKTI Apteekkien toimintaympäristö on ollut jatkuvassa muutoksessa viime vuosina ja apteekkien taloustilanne on heikentynyt. Tuotteistaminen on yksi työkalu toiminnan, laadun ja kannattavuuden parantamiseen. Tuotteistaminen on käsitteenä laaja eikä sillä ole yhtä ainoata määritelmää. Projektityö avaa tuotteistamis-käsitettä lukijalle sekä tarjoaa käyttökelpoisen tuoteryhmien tuotteistamismallin apteekkiympäristöön. Projektityössä tehostetaan muutaman apteekin tuoteryhmän palvelua ja myyntiä tuotteistamisen keinoin. Projektityössä päivitettiin omat tiedot valituista aiheista, minkä perusteella kehitettiin yhteiset asiakasneuvonnan ohjeet. Yhteistyötä sidosryhmien kanssa myös tehostettiin ja heille vietiin sama päivitetty tieto koulutuksen muodossa. Myynnin kehittymistä valituissa tuoteryhmissä seurattiin tuotteistamistyön aikana. Projektityön perusteella voidaan todeta, että tuoteryhmien tuotteistaminen parantaa palvelun laatua tuote- ja aihe tietouden parantuessa sekä yhteisten neuvontakäytäntöjen myötä. Tuotteistamistyön avulla on mahdollista luoda laadukkaita työkaluja apteekin lisämyynnin kehittymiseen sekä työ tarjoaa henkilökunnalle mahdollisuuden ammatilliseen kehittymiseen. AVAINSANAT tuotteistaminen, tuoteryhmä, palveluprosessikuvaus, asiakasneuvonnan ohjeet, palvelun laatu, myynnin kehittyminen 2

3 Esipuhe Tuotteistaminen on ajankohtaista apteekkialalla juuri nyt, koska on pohdittava keinoja selviytyä muuttuvassa maailmassa. Tuotteistaminen on laaja käsite ja halusin lähestyä sitä muuten kuin uusien palvelujen kehittämisen näkökulmasta. Mielestäni tuoteryhmien tuotteistaminen tuo apteekkiin suuren mahdollisuuden sekä työkalun laadukkaaseen lisämyyntiin. Projektityöni on yksi näkökulma asiaan ja sen pitäisi herättää ajatuksia tuotteistamisesta apteekkialalla. Kun lähdin suunnittelemaan ja tekemään työtä, en tiennyt tarkalleen mitä tulisi eteen. Työ edetessään ohjasi itse itseään. Haluan kiittää lämpimästi miellyttävästä yhteistyöstä ohjaajaani Jouni Ortjua. Lähestyimme aihetta eri taustoista, mutta yhteinen sävel kuitenkin aina löytyi. Jouni osasi asettaa rajat tuotteistamiseen liittyen ja itse yritin pitää farmasian ammattilaisen näkemyksen mukana työssä. Lea Tuomaiselle myös suuret kiitokset tuesta, vahva osaamisesi oli tärkeä tuki työn edetessä. Kiitokset myös PD- kurssitovereille, erityisesti Katjalle ja Päiville, joiden asiantuntemuksesta sain hyötyä työn edetessä. Työ oli mitä suuremmassa määrin yhteistyötä. Suuret kiitokset työnantajalleni Kaija Pouhulalle sekä työtovereilleni, ilman teidän apuanne työtä ei olisi voinut tehdä. Kiitos myös kaikille työhön innokkaasti osallistuneille yhteistyökumppaneille. Lämpimät kiitokset myös kotiin puolisolleni Ossille sekä lapsilleni Inkalle, Saralle ja Ninalle. Olen saanut opiskella ja käyttää aikaa ammatilliseen kehittymiseen teidän tuellanne. Kiitos ymmärryksestä. Juuassa Eija Huhtakangas 3

4 Sisällysluettelo 1. JOHDANTO 7 2. ASIANTUNTIJAPALVELUN TUOTTEISTAMISEN TEORIAA Tuotteistaminen palvelujen kehittäisen välineenä Palvelujen arviointi ja kehittäminen Kehitettävän palvelun määrittely Palvelun sisältö ja rakenne Palveluprosessi Kehitettävän palvelun vakiointi Tuotteistamisen asteet Vakioidut toimintatavat ja menetelmät Asiakaskohtaamisen systematisoiminen ja tehostaminen Palvelun konkretisointi Palvelun hinnoittelu Hinnoittelun vaiheet Tuotteistamisen vaikutus hinnoitteluun Seuranta ja mittaaminen Jatkuva kehittäminen ja muutoksen haasteet PROJEKTITYÖN SUUNNITTELU Taustaa Projektityön toteutussuunnitelma 20 4.PROJEKTITYÖN VAIHEET Alkukysely Apuvälineet-tuoteryhmä Apuväline-tuoteryhmän tuotteistamistyö Apuväline-tuoteryhmän tuotteistamisen seuranta ja mittaaminen 28 4

5 4.2.3 Apuväline-tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT-analyysi Kliiniset ravintovalmisteet-tuoteryhmä Kliiniset ravintovalmisteet -tuoteryhmän tuotteistamistyö Kliiniset ravintovalmisteet -tuoteryhmän tuotteistamisen seuranta ja mittaaminen Kliiniset ravintovalmisteet -tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT- analyysi Suun hoito-tuoteryhmä Suun hoito -tuoteryhmän tuotteistamistyö Suun hoito -tuoteryhmän tuotteistamisen seuranta ja mittaaminen Suun hoito -tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT- analyysi Malli tuoteryhmien tuotteistamiselle Loppukysely POHDINTA PÄÄTELMÄT 45 LÄHDELUETTELO 46 LIITTEET LIITE 1. Projektityösuunnitelma. LIITE 2. Alkukysely kohderyhmille. LIITE 3. Esite apuvälineistä. LIITE 4. Apuvälineiden tilauslomake. LIITE 5. Esittelymateriaali apuvälineistä. LIITE 6. Apuväline-esittelystä ilmoitus. LIITE 7. Loppukysely kohderyhmille. LIITE 8. Koulutusmateriaali Vajaaravitsemuksen ehkäisy ja hoito LIITE 9. Asiakasneuvonnan ohjeet; Kliiniset ravintovalmisteet. LIITE 10. Asiakasneuvonnan ohjeet; Kuivasta suusta kärsivä asiakas. LIITE 11.Koulutusmateriaali Suun ja nielun paikallishoito. LIITE 12. Hoitoyksiköille suunnatun loppukyselen vastausten yhteenveto LIITE 13. Apteekin henkilökunnalle suunnatun loppukyselyn vastausten yhteenveto 5

6 TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1.Tuotteistamisen asteet (Sipilä,1995).10 Taulukko 2. Projektityösuunnitelman aikataulu ja toteuttaminen.21 Taulukko 3. Yhteenveto alkukyselyn vastauksista.23 Taulukko 4. Apuväline-tuoteryhmän tuominen markkinoille.24 Taulukko 5. Apuväline-tuoteryhmän markkinointisuunnitelma...26 Taulukko 6. Apuväline-tuoteryhmän palveluprosessikuvaus.27 Taulukko 7. Apuväline-tuoteryhmän myynnin kehitys ja seuranta...28 Taulukko 8. Apuväline-tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT-analyysi.29 Taulukko 9. Kliiniset ravintovalmisteet - tuoteryhmän päivittäminen..30 Taulukko 10. Kliiniset ravintovalmisteet -palveluprosessikuvaus ikääntyville...31 Taulukko 11.Kliiniset ravintovalmisteet tuoteryhmän markkinointisuunnitelma. 32 Taulukko 12. Kliiniset ravintovalmisteet -tuoteryhmän myynnin kehitys ja seuranta. 33 Taulukko 13. Kliiniset ravintovalmisteet - tuoteryhmän tuotteistamisen SWOTanalyysi..34 Taulukko 14. Suun hoito-palveluprosessin kehittämisvaiheet. 36 Taulukko 15. Suun hoito-tuoteryhmän myynnin kehittymisen seuranta...37 Taulukko 16. Taulukko 16. Suun hoito-tuoteryhmän tuotteistamisen SWOTanalyysi..38 Taulukko 17. Kuvaus tuoteryhmän tuotteistamisvaiheista..41 KUVALUETTELO Kuva 1. Esimerkki palveluprosessi kaaviosta (Jaakkola, ym. 2009).13 6

7 1. JOHDANTO Apteekkiala on toimialana monipuolinen ja haastava. Toiminta on tarkkaan säädelty laissa, farmaseutit ja proviisorit ovat laillistettuja terveydenhuollon ammattihenkilöitä, mutta toimialana apteekkiala kuuluu kaupan alan toimialoihin. Vuonna 2009 käyttöön otettu viitehintajärjestelmä on pienentänyt apteekkien katteita, mikä on aiheuttanut paineita lisätä apteekkien muuta myyntiä. Farmaseuttisen henkilökunnan uudeksi rooliksi on siis osaksi muodostunut myyjän rooli (Rope, 2012). Myynnin olisi kuitenkin tapahduttava niin, että se on eettisesti kestävää eikä vaaranna roolia terveyden huollon ammattihenkilönä. Apteekin kannattavuutta voidaan parantaa joko lisäämällä myyntiä tai pienentämällä kuluja. Moni apteekki pohtii tällä hetkellä keinoja selvitä. Pienillä muuttotappio paikkakunnilla asiakkaita ei tule mistään lisää. Yksi keino onkin palvella entisiä asiakkaita paremmin. Palvelun kehittämisen tavoitteena on luoda kilpailukykyistä, kannattavaa ja innovatiivista liiketoimintaa (Jaakkola, Orava, Varjonen, 2009). Apteekkimme strategiatyössä olemme asettaneet yhdeksi tavoitteeksi lisämyynnin kehittämisen laadukkaasti ja kilpailueduksemme olemme määritelleet palvelun, jota haluamme edelleen parantaa. Apteekki haluaa yhä enemmän profiloitua osaksi terveydenhuoltoa ja tehdä yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa. Apteekin asiakkaista iso osa asuu palveluasumisen piirissä, joissa kuntien taloustilanteesta johtuen hoitohenkilökunnan määrä on laskettu tarkkaan. Apteekkien tarjoama palvelu hoitoyksikköihin onkin yleensä otettu hoitohenkilökunnan ja asiakkaiden taholta hyvillään vastaan ja sitä toivotaan lisää. Apteekkien asiakasneuvontaan on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota. Fimea on ohjeistanut apteekkeja määräyksessään (5/2011) luomaan apteekkeihin toimintaohjeet lääkeneuvonnasta. Reseptilääkkeiden neuvontaan hyvänä laatutyökaluna toimii Tippa-tietokanta. Vuonna 2012 julkistetun Apila-hankkeen yhtenä tavoitteena on yhtenäistää itsehoitolääkkeiden neuvontaa. Kohdatessa asiakas tulisi häntä myös osata motivoida terveisiin elämäntapoihin ja tähän on saatu valmiuksia monipuolisista kansanterveysohjelmista. Apteekista voidaan myös tarjota asiakkaalle monenlaisia ei-lääkkeellisiä tuotteita lievittämään erilaisia oireita tai helpottamaan elämää. Useissa tuoteryhmissä tarjonta on runsasta ja hoitokäytännöt ja ohjeet ovat moniäänisiä. Usein neuvonta tuntuukin

8 perustuvan yksilön omaan osaamiseen ja tyyliin ratkaista asiakkaan ongelmia. Tällöin neuvonnan laatu ja tehokkuus ovat kiinni yksilöllisestä oppimisesta ja motivaatiosta. Tärkeää on myös, että ei-lääkkeellisten tuotteiden neuvonta perustuu luotettaviin tiedonlähteisiin. Tämän projektityön suunnitteleminen ja toteuttaminen perustuu uusien toimintatapojen kehittämiseen nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä. Tavoitteena on kehittää ei-lääkkeellisten tuotteiden palvelua ja myyntiä tuoteryhmiä tuotteistamalla. Tuotteistamisen tavoitteena on uudistaa ja kehittää palveluliiketoimintaa niin, että laadun ja tuottavuuden parantumisen kautta asiakkaan saama hyöty maksimoituu ja yrityksen kannattavuus paranee (Jaakkola, ym. 2009). Tässä projektityössä tuotteistamisella ei tarkoiteta yksittäisen palvelun paketointia, vaan sillä tarkoitetaan sitä työtä, jonka tuloksena asiakaspalvelussa tarvittava asiantuntemus ja osaaminen saadaan työstettyä laadukkaaksi ja toistettavaksi palveluksi. Tuotteistamisen avulla palvelu on dokumentoitu ja sen voi toistaa samanlaatuisena riippumatta siitä kuka palvelun tuottaa. Palvelun suunnitteluvaihe, myynnin menetelmät, markkinointimateriaali, asiakasneuvonnan ohjeet ja muu vastaava on talletettu kirjalliseen ja sähköiseen muotoon. Projektityön tavoitteita ovat palvelun laadun parantaminen kohteeksi valituissa tuoteryhmissä sekä toimintamallin luominen tuoteryhmien tuotteistamiseen. Toimintamallia voi käyttää jatkossa työkaluna apteekin tuotteistamistyössä. Projektityössä selvitetään kohderyhmien ja apteekin henkilökunnan suhtautumista tämän tyyppiseen toimintatapaan. Työn kannattavuutta mitataan seuraamalla myynnin kehittymistä. Työ vaatii farmaseuttista asiantuntemusta, myynti- ja markkinointitaitoja, yhteistyö- sekä johtamistaitoja. Projektityö toteutettiin Juuan apteekissa Pohjois-Karjalassa. 8

9 2. ASIANTUNTIJAPALVELUN TUOTTEISTAMISEN TEORIAA Tuotteistamiselle ei ole olemassa yhtä yleisesti hyväksyttyä määritelmää (Jaakkola, ym. 2009). Tuotteistamista voi olla palvelujen paketoiminen ja systematisointi tuotteen kaltaiseksi vakioiduksi hyödykkeeksi. Tuotteistamisella voidaan tarkoittaa myös sitä työtä, jonka tuloksena asiantuntemus ja osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi (Parantainen, 2007). Tuotteistamisen avulla palvelu on dokumentoitu ja sen voi toistaa samanlaatuisena riippumatta siitä kuka palvelun tuottaa. Sipilä (1995) on kuvaillut tuotteistamista asiakkaalle tarjotun palvelun määrittelynä, suunnitteluna, kehittämisenä, kuvaamisena ja tuottamisena siten, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat ja asiantuntijayrityksen tulostavoitteet täyttyvät. Tuotteistus on ajattelutapa, se voi olla eriasteista ja edetä vaiheittain. Sen avulla voidaan kehittää yrityksen sisäisiä työ- ja toimintamenetelmiä samoin kuin asiakastilanteisiin voidaan kehittää palvelua nopeuttavia ja tehostavia menetelmiä. Asiantuntijapalvelun tuotteistuksen keskeisin tavoite on parantaa oman työn vaikuttavuutta ja asiakashyötyjä (Sipilä, 1995). Tuotteistamisen avulla voidaan uudistaa ja kehittää palveluliiketoimintaa niin, että laadun ja tuottavuuden parantumisen kautta asiakkaan saama hyöty maksimoituu ja yrityksen kannattavuus paranee (Jaakkola, ym. 2009). Jokainen tuotteistamisprosessi on erilainen riippuen yrityksen omista tavoitteista ja strategiasta, eikä sen käytännön toteuttamiseen ole vain yhtä oikeaa tapaa tai kaavaa (Jaakkola, ym. 2009). Asiantuntijapalvelun luonteesta, omasta strategiasta, asiakkaista ja kilpailutilanteesta sekä omista tuotteistamiskyvyistä riippuu, mihin asteeseen tuotteistuksessa halutaan ja pystytään etenemään (Sipilä, 1995). Tuotteistamisen asteet voidaan jakaa neljään eri luokkaan (taulukko 1), sisäisten työmenetelmien systematisointiin, palveluun liittyvän tuotetuen määrittelemiseen, palvelun paketointiin sekä täysin tuotteistettuun palveluun, jolloin palvelu voidaan toistaa samankaltaisena missä tahansa. 9

10 Taulukko 1. Tuotteistamisen asteet (Sipilä,1995). Tuotteistamisen Tuotteistamisasteen kuvaus aste 1. Sisäisten Sisäisiä työmenetelmiä ja toimintatapoja on systematisoitu työmenetelmien tuotteistaminen 2. Palvelun tuotetuki Palvelu, jossa käytetään apuna tuotetukea 3. Tuotteistettu Struktuurit, prosessit, menetelmät ja apuvälineet on tuotteistettu palvelu mahdollisimman pitkälle 4. Monistettava tuote Monistettavissa ja jakelutielle annettavissa oleva tuote, joka on saatu fyysiseen ja sähköiseen muotoon 2.1 TUOTTEISTAMINEN PALVELUN KEHITTÄMISEN VÄLINEENÄ Palvelujen systemaattisen kehittämisen tavoitteena on luoda kilpailukykyistä, kannattavaa ja innovatiivista liiketoimintaa (Jaakkola, ym. 2009). Kehittämisen lähtökohtana on yrityksen liiketoimintastrategia, miten yrityksen osaaminen ja resurssit saadaan parhaiten kytkettyä toimialan mahdollisuuksiin niin, että saavutetaan kasvua ja kannattavuutta. Palveluja kehittävien yritysten menestymisen edellytys on saada osaamisesta ja uusista ideoista aikaan kasvua ja kannattavaa liiketoimintaa. Tuotteistaminen parantaa tehokkuutta monella tapaa (Sipilä, 1995). Se pakottaa analysoimaan ja systematisoimaan prosesseja niin, että työvaiheet selkiintyvät. Myös prosessien laatu tasoittuu ja paranee samanaikaisesti. Tuotteistamisen alkuvaiheessa keskeisiä määritettäviä asioita ovat asiakassuhteet, millaisia tuotteita ja palveluita tuotetaan ja mikä on erikoistumisen aste (Jaakkola, ym. 2009). Palvelujen kehittämisen kohteena voi olla nykyisen palvelun tyylin tai ilmeen muutos, palvelun parannus, palvelutarjooman laajennus tai täysin uudenlainen palvelu. Kehitystyötä voi tehdä pienin askelin normaalin työn ohessa tai erillisinä hankkeina. Merkittävään uudistukseen tähtäävä palvelujen kehittäminen kannattaa suunnitella tavoitehakuisena projektina, johon panostetaan työaikaa ja muita resursseja. Tällöin tuotteistamista voidaan ajatella yrityksen investointina. Kehitystyön päätarkoitus on luoda edellytykset palveluille, jotka asiakkaan mielestä tuottavat houkuttelevaa lisäarvoa (Jaakkola, ym. 2009). Tuotteen tai palvelun lisäarvo tarkoittaa sitä etua tai hyötyä, mitä asiakas saa itselleen käyttämällä tuotetta tai palvelua. Tämä etu on usein aineetonta etua. Usein on tarpeellista ottaa asiakkaat mukaan testaamaan ja arvioimaan palvelua. Näin varmistetaan, että kehitystyön tulos vastaa asiakastarpeeseen ja tuottaa arvoa asiakkaalle. Asiantuntijapalveluissa kohdataan ainutlaatuisia tilanteita, joissa ratkaisujen tulee olla hyvin asiakaslähtöisiä. Tuotteistamisen avulla yritykset pyrkivät selkeyttämään palveluja, tekemään palveluista tasalaatuisempia, helpottamaan palvelun ostamista ja saamaan aikaan lisämyyntiä, luomaan pohjaa yhtenäisiin sopimuskäytäntöihin, auttamaan 10

11 palvelubrändin rakentamisen hallintaa ja löytämään uusia markkinoita kumppaneiden kautta. Tuotteistamisesta on hyötyä myös tiedonsiirron välineenä. Asiantuntijayritys on usein myös oppiva organisaatio (Sipilä, 1995) ja usein jatkuva kehittäminen kuuluu yrityksen toimintatapoihin. Tuotteistaminen voi olla oppimisen keskeinen apuväline ja sen avulla saadaan myös tietoa siirrettyä uusille työntekijöille. Tuotteistamisen ansiosta kokeneet ammattilaiset voivat siirtyä vaativampiin tehtäviin, kun nuoremmat asiantuntijat pystyvät tuotetuen avulla hoitamaan itsenäisesti asioita. Hyvä tuotteistus voi tarkoittaa esimerkiksi hyvää atk-ohjelmaa, jonka avulla neuvontaa tekevä henkilö pystyy antamaan asiantuntevaa palvelua. Tuotteistamisen avulla markkinointi tehostuu (Sipilä, 1995). Asiakas tunnistaa palvelun paremmin tarjonnasta, siihen on helpompi ja nopeampi perehtyä. Tuotteistaminen helpottaa siten asiakkaan valintaa ja ostopäätöstä. Tuotteistetun palvelun hinnoittelu on helpompaa ja siitä on mahdollista saada parempi kate. Parantaisen (2007) mielestä tuotteistaminen tuottaa tulosta kun kehittää uusia palveluja ketterästi ja nopeasti sekä monistaa palvelua kuten tuotetta. Kaikki tuotteistamisprosessit eivät onnistu ja siksi on tärkeää mahdollisimman nopeasti reagoida, jos tuotteistaminen ei näy onnistuvan. Rohkeasti kokeilemalla löytyy tuottoisia palveluja. Tuotteistaminen tehostaa johtamista (Sipilä, 1995). Se pakottaa selkiinnyttämään strategioita ja toimintatapoja. Tuotteistus merkitsee suunnitelmallista toimintaa ja resurssien keskittämistä strategisiin asioihin henkilökohtaisesta mielenkiinnosta lähtevän puuhastelun sijaan. Tuotteistaminen helpottaa johtamista ja toiminnan hallintaa ja se auttaa kehittämään parempia sisäisiä toimintatapoja. Tavoitteiden asettaminen ja tulosten seuranta helpottuu ja riippuvuus yksittäistä asiantuntijoista vähenee. 2.2 PALVELUJEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN Kehitystyön alkuvaiheessa on määritettävä yrityksen nykyinen palvelutarjooma (Jaakkola, ym. 2009). Palvelutarjoomalla tarkoitetaan yrityksen tarjoamien palvelujen kokonaisuutta. Kokonaisuuden kuvaamisen ja arvioimisen kautta saadaan selkeä käsitys siitä, minkälaista palveluista yrityksen liiketoiminta arviointihetkellä koostuu. Kehitystyötä ohjaamaan voidaan määritellä tavoitteellinen palvelutarjooma, johon yritys pyrkii esimerkiksi viiden vuoden kuluessa. Vertaamalla nykytilannetta yrityksen strategiaan ja tavoitteisiin saadaan selville, miten liiketoimintaa tulisi kehittää ja uudistaa. Kehityksen pohjaksi on pohdittava palveluja asiakkaan näkökulmasta (Jaakkola, ym. 2009). Pohdittava on mitä hyötyä asiakkaalle on palvelusta, miten asiakkaiden 11

12 tarpeet kehittyvät, miten palvelu sopii strategiaan, puuttuuko tarjoomasta jokin asiakassegmentti, mitä osaamista palvelun tuottaminen vaatii, kuinka kannattavaa palvelun tuottaminen on, miten palvelun kysyntä on kehittynyt, mikä on palvelun elinkaari, mitä mahdollisuuksia on tulevaisuudessa, miten palvelutarjooma erottuu kilpailijoista sekä millaisia riskejä palvelun kehittämiseen liittyy. Palvelutarjooman tulisi olla riittävä ja kannattava myös tulevaisuudessa. Palvelutarjooman tulee kehittyä markkinoiden ja asiakkaiden tarpeiden mukana ja myös niitä ennakoiden (Jaakkola, ym. 2009). Nopea reagointi markkinoilta kantautuviin signaaleihin on keskeinen kilpailutekijä. Palvelutarjoomaa kannattaa arvioida säännöllisesti, jotta voidaan ohjata jatkuvaa palvelujen kehitystyötä sekä tunnistetaan tarpeet isompiin kehityshankkeisiin. Uusia palveluideoita syntyy myös normaalin liiketoiminnan ohessa jatkuvasti useista eri lähteistä. Yrityksen henkilöstöllä on usein hyviä ideoita palvelun kehittämiseen, asiakaspalautteesta kannattaa poimia kehityskelpoiset ideat, kilpailijoiden toimintaan on syytä perehtyä sekä yhteistyökumppaneilla on usein ajatuksia uusista palveluista. Uuden idean ilmaantuessa on syytä pohtia sen strategista sopivuutta omaan toimintaan, kenelle uutta palvelua voi tarjota eli onko markkinoita, onko palvelu kannattava ja mitä kehitystyö vaatii. 2.3 KEHITETTÄVÄN PALVELUN MÄÄRITTELY Kehitettäväksi valitun palvelun tuotteistaminen alkaa palvelun keskeisten ominaisuuksien määrittelyllä (Jaakkola, ym. 2009). On selvitettävä mikä on palvelun sisältö, käyttötarkoitus ja miten se toteutetaan. Uuden palvelun aineettomat ja aineelliset asiakashyödyt tulee selvittää, jotta ymmärretään mikä on palvelun lisäarvo asiakkaalle. Viestinnän täsmentämiseksi voidaan määritellä palvelulupaus, joka kiteyttää palvelun asiakaslähtöisesti Palvelun sisältö ja rakenne Palvelun sisältö rakennetaan vastaamaan asiakkaan tavoittelemaa hyötyä (Jaakkola, ym. 2009). Palvelun sisältö voidaan usein jakaa ydinpalveluun ja sen lisäksi tarjottuihin lisä- ja tukipalveluihin. Ydinpalvelu on palvelun tärkein ominaisuus ja syy, miksi asiakas haluaa ostaa sen. Tukipalvelut ovat palvelujen käytettävyydelle välttämättömiä oheispalveluja. Lisäpalvelut ovat rahanarvoisia asiakkaalle annettavia tai myytäviä etuja, jotka antavat asiakkaalle enemmän valinnan mahdollisuuksia. Ydinpalvelun ja sen lisä- ja tukipalvelu yhdistelmää kutsutaan usein palvelupaketiksi. Palvelulle välttämättömät tukipalvelut on tunnistettava, jotta saadaan selville kaikki tuotteistamiseen tarvittavat resurssit ja työvaiheet (Jaakkola, ym. 2009). Toiminnan tehostaminen voi kohdistua vain tukipalveluihin. Lisäpalvelut voivat olla keino 12

13 erottua kilpailijoista. Lisäpalvelut nostavat usein palvelun laatumielikuvaa asiakkaan silmissä. Lisäpalvelut voidaan tuottaa myös verkostoitumalla. Palvelupaketin kuvaaminen voi helpottaa etenkin aineettomien ja abstraktien palvelujen markkinointia ja myyntiä (Jaakkola, ym. 2009). Kun asiakkaalla on palvelusta selvä käsitys, palvelun ostamiseen liittyvä riski tuntuu pienemmältä. Suurien kokonaisuuksien myyminen helpottuu, kun asiakas näkee mistä osista palvelu koostuu Palveluprosessi Palvelun sisällön lisäksi on määriteltävä, miten palvelu tuotetaan ja toteutetaan (Jaakkola, ym. 2009). Palveluprosessilla tarkoitetaan sekä yrityksen että asiakasrajapinnassa tapahtuvia palvelun tuottamiseen liittyviä toimintoja. Osa prosesseista on asiakkaalle näkyviä ja osa ei. Palveluprosessin määrittely kannattaa aloittaa kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet mahdollisimman tarkasti. Palveluprosessin kuvaaminen auttaa selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun tuottamisessa tarvittavat resurssit, toimintaa voidaan suunnitella ja aikatauluttaa. Tällöin myös palvelun tuottamisen kustannusvaikutukset voidaan arvioida tarkemmin. Palveluprosessi voidaan kuvata esimerkiksi yksinkertaisena toimintakaaviona (kuva 1), joka sisältää palvelun tuottamiseen tarvittavat työvaiheet ja niihin osallistuvat henkilöt (Jaakkola, ym. 2009). Työvaiheiden kuvaaminen auttaa järjestämään työvaiheita, mitä resursseja tarvitaan missäkin työvaiheissa, mitkä ovat palvelun kriittisiä kohtia, missä palvelu tuotetaan ja miten palvelu eroa kilpailijoista. Prosessiin voidaan merkitä myös miten asiakkaat liittyvät prosessiin. Prosessista voi nähdä milloin yrityksen tilojen ulkonäöllä, sijainnilla ja henkilökunnan asiakaspalvelutaidoilla on merkitystä. Asiakasvuorovaikutuksen ja sisäisten toimintojen lisäksi tarvitaan myös palvelujen tukitoimintoja kuten tietojen tallennusta, tarkistusta sekä laskutusta. Tukitoiminnot eivät näy asiakkaalle, mutta niillä on suuri vaikutus palvelujen sujuvuuteen, kustannuksiin ja lopputuloksen laadukkuuteen. Vaiheen kesto Osallistujat Suorituspaikka Tarvittavat resurssit Kriittiset kohdat Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Vaihe 4 Vaihe 5 Kuva 1. Esimerkki palveluprosessi kaaviosta (Jaakkola, ym. 2009) 13

14 2.4 KEHITETTÄVÄN PALVELUN VAKIOINTI Vakioiminen tarkoittaa palvelun tai palveluprosessien osien kehittämistä monistettavaksi ja toistettavaksi (Jaakkola, ym. 2009). Vakioituja osia voidaan toistaa asiakkaalle samalla tavalla, jolloin palveluntuotannosta tulee tehokkaampaa, kannattavampaa ja tasalaatuisempaa. Vakiointi voi kohdistua palvelutarjooman sisältöön tai palvelun tuottamiseen liittyviin prosesseihin. Palvelun vakioitujen ja vakioimattomien osien suhde yrityksen strateginen valinta. Palvelun luonteesta ja yrityksen liiketoimintastrategiasta riippuu, mikä tuotteistamisen aste on kannattavin Tuotteistamisen asteet Olennaista on määritellä ja systematisoida palvelua niin, että se tukee asiakkaan kokemaa arvoa (Jaakkola, ym. 2009). Jos palvelu on rakennettu täysin vakioiduksi, on vähän mahdollisuuksia huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet. Toisaalta on hidasta ja epäkannattavaa aloittaa palvelun suunnittelu joka asiakkaan kohdalla täysin alusta. Vakioinnin etuja on nopeus ja tehokkuus, kun taas palvelun räätälöinti on etu, kun asiakkaiden tarpeet ovat hyvin erilaisia. Vakioiduista osista koostuvan palvelun voi jakaa itsenäisiin moduuleihin, joista asiakas voi valita haluamansa paketin (Jaakkola, ym. 2009). Tämä tuo joustavuutta vakioituihin palveluihin. Modulaarisuutta voi lisätä palveluihin tarjoamalla vakioituun peruspalveluun lisäpalveluja tai sitten asiakkaan mahdollisuudella jättää tarjotusta palvelupaketista pois osa tarpeettomista palveluista. Palvelu voi koostua myös vakioitujen osien, moduulien ja räätälöityjen osien yhdistelmistä. Asiakkaat usein arvostavat räätälöityä palvelua, koska sen koetaan vastaava paremmin asiakkaan yksilöllistä tarvetta. Toisaalta arvostusta saa myös se, että aikaisemmin tehtyä työtä voi hyödyntää heidän ongelmiensa ratkaisuissa. Vakioidut menetelmät ja toimintatavat viestittävät asiantuntemuksesta ja kokemuksesta. Palvelun vakioimisesta huolimatta asiakkaalle tarjottu ratkaisu voi olla ainutlaatuinen Vakioidut toimintatavat ja menetelmät Vakioimisen työkaluna käytetään jotain teknologista ratkaisua tai muuta systemaattista menetelmää (Jaakkola, ym. 2009). Tavoitteena on suunnitella ja mallintaa palvelun työvaiheet niin, että palveluprosessia tai joitakin sen osia voidaan toteuttaa asiakkaalta toiselle samalla tavalla. Tämä lisää tehokkuutta ja laatua ja vähentää palvelun henkilösidonnaisuutta. Menetelmä voi pohjautua esimerkiksi toimintaohjeisiin - tai tapoihin, tiedonkäsittelyyn, tietokantoihin ja tietojärjestelmiin. Vakioimiseen käytettäviä menetelmiä ei tarvitse välttämättä kehittää itse yrityksen sisällä, vaan niitä voi ostaa myös ulkoapäin. Olennaista eivät ole menetelmät, vaan niiden tuoma lisäarvo. Monistettavuuden rakentaminen vaatii dokumentointia ja aluksi dokumentointi tuottaa lisätyötä (Jaakkola, ym. 2009). Kun perustyö on tehty, hyödynnettävät 14

15 tietovarannot alkavat säästää aikaa ja resursseja. Systemaattinen tiedon kartuttaminen muuttaa osaamista siirrettävään ja monistettavaan muotoon. Vakioimien tehostaa yrityksen sisäistä työnjakoa. Kokeneiden asiantuntijoiden työaika voidaan keskittää asiantuntemusta vaativiin tehtäviin. Kun vakioitavissa olevien työvaiheiden suorittaminen tehostuu ja nopeutuu, rutiininomaisesti suoritettaviin tehtäviin kuluu vähemmän aikaa ja pystytään panostamaan tehtäviin, jotka todella vaativat räätälöintiä. Kun palvelu toteutetaan ennalta määriteltävällä tavalla, palvelun laatuvaihtelut vähenevät Asiakaskohtaamisen systematisoiminen ja tehostaminen Myös asiakaskohtaamista voidaan mallintaa ja vakioida niin, että siinä sovelletaan valmiiksi suunniteltuja toimintatapoja ja menetelmiä (Jaakkola, ym. 2009). Vaikka asiakkaan kohtaaminen on aina ainutlaatuista ja erilaista, asiakkaan kanssa läpikäytäviä asioita ja myynnin tukivälineitä kannattaa suunnitella etukäteen. Asiantuntijapalveluissa asiakas ei välttämättä itse tiedä, mitä tarvitsee. Tällöin on hyvä jo etukäteen miettiä, mitä asiakas voi tarvita. Palveluprosessin suunnittelussa täytyy ottaa huomioon myös asiakkaan halukkuus ja kyky osallistua palvelutuotantoon. Asiakkaan viestiä on kuunneltava vuorovaikutustilanteessa herkällä korvalla, jotta palvelu tuottaa asiakkaalle hänen tarvitsemansa lisäarvon. 2.5 PALVELUN KONKRETISOINTI Tuotteistetulle palvelulle voidaan antaa nimi ja sen tulee soveltua yrityksen brändiin (Jaakkola, ym. 2009). Vahvan brändin rakentamisen edellytys on, että tuotetta ja palvelua koskevat viestit ovat yhdenmukaisia. Jokainen vuorovaikutustilanne asiakkaan kanssa on viesti palvelubrändin ominaisuuksista. Jos palvelu toistetaan vaihtelevilla tasoilla, ei yhtenäisen viestin luominen onnistu. Yhtenäisen yrityskuvan ja palvelubrändin rakentamisen kannalta on tärkeää, että asiakaskontaktissa oleva henkilöstö viestii täsmällisesti ja johdonmukaisesti. Palvelun määrittely ja systematisointi on siis keskeistä palvelubrändin luomisessa. Palvelulupausta voidaan tukea rakentamalla aineellistavia elementtejä osaksi palvelua (Jaakkola, ym. 2009). Konkretisointi tarkoittaa keinoja viestiä aineettoman palvelun sisällöstä ja laadusta asiakkaalle erilaisten näkyvien todisteiden avulla. Konkreettiset elementit auttavat asiakasta arvioimaan palvelun sisältöä ja laatua ja siten helpottavat palvelun ostamista. Tällaisia palveluja konkretisoivia asioita ovat esitteet, tuotekortti, referenssit, näytteet palvelusta, kurssimateriaalit, todistukset, yrityksen ulkonäkö, henkilökunnan asut, sertifikaatit, laatupalkinnot, laatustandardit sekä takuu. 15

16 2.6 PALVELUN HINNOITTELU Palvelun hinnalla on yrityksen kannattavuuteen merkittävä vaikutus, samoin kuin palvelun hinta viestii sen laadusta (Jaakkola, ym. 2009). Palvelun määrittelyn ja vakioinnin avulla voidaan tehostaa hinnoittelua ja parantaa palvelun kannattavuutta. Toisaalta selkeä hinnoittelu konkretisoi palvelua asiakkaan silmissä, asiakkaalle voidaan kertoa mitä hän saa ja mitä hän maksaa Hinnoittelun vaiheet Hinnoittelun tulee perustua laskelmiin palvelun tuottamisen kustannuksista, mutta se ei vielä suoraan voi määrätä palvelun hintaa (Jaakkola, ym. 2009). Palvelun markkinatilanteella on merkittävä vaikutus palvelun hinnoitteluun. Keskeisiä arvioitavia asioita palvelun kysyntä ja menekki, palvelun tuottama lisäarvo asiakkaalle, asiakkaiden odotukset palvelun hinnasta sekä kilpailevien palvelujen ja kilpailijoiden palvelun hinta. Palvelun tuottamisen kustannukset on tärkeä selvittää, jotta voidaan selvittää palvelun kannattavuus ja taloudellisuus. Palveluprosessin kuvaaminen auttaa arvioimaan palveluun käytettävää työtä ja muita resursseja. Palvelun tuottamisen todelliset kustannukset muodostavat hinnan alarajan, ja markkinat ja kysyntä ylärajan. Yrityksen tulee myös määrittää minkälaisen voiton se haluaa palveluilleen ja tekemälleen työlle. Palveluja voidaan hinnoittaa eri menetelmillä (Jaakkola, ym. 2009). Näitä ovat tuotos-, resurssi-, hyöty- sekä käyttöoikeusperusteiset hinnoittelumenetelmät. Tuotosperusteisessa hinnoittelussa asiakas maksaa palvelun tuotoksesta kiinteän hinnan, jolloin palvelun on oltava hyvin tuotteistettu. Resurssipohjaisessa hinnoittelussa hinnat perustuvat palveluun käytettyyn aikaan tai veloitukseen varatusta henkilö- tila- tai laitekapasiteetista. Hyötyperusteisessa hinnoittelussa hinta määräytyy asiakkaan palvelusta saaman hyödyn mukaan. Käyttöoikeusperusteisessa hinnoittelussa, asiakkaalle myydään jokin käyttöoikeus. Hinnoittelun ei tarvitse perustua yhteen tapaan, vaan eri tapoja voi yhdistellä. Kannattavuuden arviointi ja seuranta on tärkeä osa hinnoitteluprosessia (Jaakkola, ym. 2009). Tällöin voidaan verrata palveluun meneviä kustannuksia ja tuottoja. Jos nämä ovat epätasapainossa, asiaan tulee nopeasti puuttua Tuotteistamisen vaikutus hinnoitteluun Hinnoittelua pohtiessa kannattaa palvelun hintaa ajatella asiakkaan näkökulmasta (Jaakkola, ym. 2009). Asiakas vertaa hintaa palvelusta saamaansa hyötyyn ja markkinoilla oleviin kilpaileviin palveluihin. Tuotteistamisella on vaikutusta asiakkaan mielikuvaan palvelusta. Asiakkaan on helpompi ymmärtää, mitä hän ostaa ja mitä hän saa. Hyvin tuotteistettu palvelu on asiakkaan silmissä laadukas. 16

17 Kun palvelun eri moduulit ja lisäpalvelut on hinnoiteltu valmiiksi, tarjousten antaminen on tehokasta ja palvelu voidaan toteuttaa nopeammin (Jaakkola, ym. 2009). Tuotteistaminen lisää palvelujen vertailtavuutta ja asiakkaasta tulee hintatietoisempi. Kiinteää hintaa lupaavan yrityksen tulee varmistua, että palvelu on riittävän ainutlaatuinen ja kilpailukykyinen kokonaisuus. 2.7 SEURANTA JA MITTAAMINEN Palvelun kehittämiseen kuuluu olennaisena osana onnistumisen seuranta ja mittaaminen (Jaakkola, ym. 2009). Jokaisella kehitysprojektilla tulee olla selkeät tavoitteet ja perusteet tavoitteiden arvioimiseen. Selkeät arviointiperusteet edesauttavat myös tavoitteiden viestittämistä ja selkiyttämistä työntekijöille. Palvelun laadun ja tuottavuuden parantuminen ovat edellytyksiä sekä asiakkaalle että yritykselle. Ne ovat myös keskeisiä tuotteistamisprosessin arviointialueita. Tuotteistamisprojektin tavoitteita voivat olla asiakastyytyväisyyden parantaminen, palvelun laatuvaihtelujen vähentäminen, palvelun markkinoinnin ja myynnin helpottaminen, palvelun kannattavuuden parantaminen, kasvun lisääminen ja tehokkuuden parantuminen (Jaakkola, ym. 2009). Tätä onnistumista voidaan mitata useilla eri tavoilla. Mittareiden tulee kiinteästi liittyä tavoitteisiin ja jokaisen yrityksen kannattaa määritellä mitattavat asiat ja mittarit omista lähtökohdistaan. Mittarit voivat liittyä taloudellisen kannattavuuden paranemiseen, myyntivolyymiin ja kasvuun, tehokkuuteen ja laatuvaihteluun, asiakastyytyväisyyteen ja asiakkuuksien määrään, imagoon tai henkilöstön tyytyväisyyteen ja osaamisen kehittymiseen. Palvelun laatu on monimutkainen käsite (Jaakkola, ym. 2009). Yleisen näkemyksen mukaan palvelun laatu on sitä, miten asiakkaat sen kokevat. Laatu on hyvää, kun se vastaa asiakkaan odotuksia tai kun se ylittää asiakkaan odotukset. Palvelun laatua voidaan tarkastella erottamalla palvelun lopputulos ja palveluprosessin laatu toisistaan. Palvelun lopputuloksen laatu viittaa siihen, mitä asiakas palveluprosessin aikana saa. Palveluprosessin laatu taas viittaa asiakkaan ja vuorovaikutuksen onnistumiseen. Usein asiakkaan laatumielikuva syntyy palveluprosessin perusteella. Palvelun laadun ongelmakohtia voivat olla asiakkaiden tarpeiden ja odotusten virhearviointi, toteutuuko palvelu suunnittelulla tavalla ja vastaako viestintä palvelua (Jaakkola, ym. 2009). Laatua kannattaa seurata monesta eri näkökulmasta. Asiakaskyselyiden ja asiakaspalautteen avulla voidaan jatkuvasti seurata, onko oma käsitys asiakkaiden odotuksista ajantasalla. Palvelun pilotoinnilla voidaan myös yrittää selvittää sitä, vastaako palvelu odotuksia. Tärkeää on myös seurata missä määrin palvelua toteutetaan sovitun mukaisesti. Haamuasioinnilla sekä henkilökunnan tekemällä dokumentoinnilla on mahdollista saada käsitystä tästä. Laadun tasaisuuden seuranta edellyttää, että palvelun sisällön ja toteutumisen 17

18 vaatimukset on selkeästi kirjattu. Mitä paremmin palvelu on tuotteistettu, sitä helpommin voidaan onnistumista mitata. Tuottavuus tarkoittaa yrityksen sisäisen palveluntuottamisprosessin suorituskykyä (Jaakkola, ym. 2009). Tuotteistamisen avulla mittaaminen helpottuu, kun tiedetään, mitä resursseja ja kuinka paljon tietyn palvelun tuottamiseen tarvitaan. Taloudellinen kannattavuus ja myynnin kasvu ovat yleensä tuotteistamisen keskeisiä tavoitteita. Parantuneen tuottavuuden pitäisi johtaa taloudellisen kannattavuuden paranemiseen. Taloudellista kannattavuutta voidaan mitata liikevaihdolla, myyntikateprosentilla, voittoprosentilla sekä liikevaihdon kasvulla. 2.8 JATKUVA KEHITTÄMINEN JA MUUTOKSEN HAASTEET Palvelutarjoomaa kannattaa pohtia säännöllisin väliajoin ja asiakkaiden tarpeita kannattaa selvittää esimerkiksi asiakaspalautteen avulla (Jaakkola, ym. 2009). Kehitystyö ei lopu, kun uusi palvelu on saatu luotua. Kehitystyön lisäksi uutta palvelua tulee markkinoida aktiivisesti. Kehitetyn palvelun tulisi löytää paikkansa yrityksen palvelutarjooman joukossa jokapäiväisessä työssä. Tehokas ja tuloksellinen palvelujen tuotteistaminen merkitsee muutoksia koko yrityksessä. Osaamisen kehittämiseen liittyvien taitojen ja menetelmien suhteen auttaa pitämään yrityksen joustavana ja muutoskykyisenä. Tuotteistamistyön suurimmiksi haasteiksi on koettu uusien toimintatapojen juurruttamisen organisaatioon ja henkilöstön sitouttaminen muutokseen (Jaakkola, ym. 2009). Vakioimiseen tarvittava dokumentointi ja kehitystyö koetaan usein aikaa vievältä ja työläältä prosessilta, koska palvelun toteuttamisesta vastaavat työntekijät jo tietävät dokumentoitavat asiat. Etenkin asiantuntijat voivat pitää tuotteistamista turhana, koska he hallitsevat jo palvelujen tuottamisen. Tuotteistaminen voidaan kokea myös uhkana ammatti-identiteetille ja toiminnan vapaudelle. Systematisointi siirtää vahvasti henkilöitynyttä osaamista koko organisaation omaisuudeksi. Tämä muutos voi vaatia paljon aikaa ja sisäistä markkinointia. Palvelun määrittely ja vakioiminen on tarkoituksenmukaista toteuttaa niin, että rajoittamisen sijasta helpotetaan ja tuetaan palvelun tuottajien työtä. Työntekijän osallistuminen tuotteistamisprosessiin voi auttaa tässä. Täysin tuotteistettu palvelu on helppo kopioida, sen suojaamisesta on tarvittaessa pidettävä huolta (Jaakkola, ym. 2009). Kaikkea tuotteistamiseen liittyvää työtä ei kannata näyttää ulospäin. Erilaisilla asiakas- sekä salassapitosopimuksilla voidaan estää palvelujen täydellinen kopioiminen. Täysin tuotteistetulle palvelulle voi hankkia myös patentin, kuten erittäin pitkälle tuotteistetussa franchisingtoiminnassa usein tehdään. 18

19 3. PROJEKTITYÖN SUUNNITTELU 3.1 TAUSTAA Tuotteistamiseen liittyvän projektin aloittamiseen apteekissamme on useita eri syitä. Itseäni on jo pitemmän aikaa kiinnostanut erilaiset mahdollisuudet palvelun laadun parantamiseen. Aivan alkuvaiheessa kehittämisprojektin aihetta valittaessa pohdin pitkään lääketurvallisuuteen liittyvään aiheen ja tuotteistamiseen liittyvään aiheen vaihtoehtoja. Pitkään proviisorina työelämässä olleena koen lääketurvallisuuden kehittyneen monella tapaa. Koneellisen annosjakelun ja erilaisten lääketietokantojen käytön kehittäminen ovat merkittävässä roolissa tässä. Mielenkiintoista oli vaihteeksi tehdä jotain erilaista. Apteekkien talouden heikkeneminen on viime vuosina ollut jatkuvasti apteekkien arkipäivässä läsnä. Apteekit joutuvat tänä päivänä tekemään huomattavasti enemmän töitä kannattavuuden eteen kuin aikaisemmin. Apteekeissa on kehitetty erilaisia uusia palveluita, jotka alkuvaiheessa eivät ole olleet kannattavia. Palvelujen tuotteistamista on opeteltu pikku hiljaa. Samoin apteekeissa on opeteltu lisämyyntiä eri tavoin, mutta siinäkin on ollut vaikeuksia myynnin ja ammatillisuuden yhteensovittamisessa. Kiinnostavaa oli kokeilla, miten tuotteistamisesta voisi olla hyötyä myös apteekissa, muilla aloilla se tuntuu toimivan. Halusin tehdä projektityön, josta apteekki voisi hyötyä myös taloudellisesti, johtuen toimintaympäristön heikentyneestä taloudellisesta tilanteesta. Apteekkien tuotevalikoima on kasvanut viime vuosina valtavasti ja tuntuu, ettei ehdi millään omaksua kaikkea tietoa, mitä uusiin tuotteisiin liittyy. Näissä vapaankaupan tuotteiden myynnissä on mielestäni palvelussa suuria eroja eri ihmisten välillä, joku tietää toisesta ja toinen toisesta, joku osaa suositella jotakin ja toinen ei. Tämä tekee palvelun laadusta epätasaista. Mietin sitä, miksei voisi olla yhteiset neuvonta- ja suosittelukäytännöt, jolloin kaikki toimisivat tietyissä tilanteissa samalla tavoin. Apteekkien asiakasvolyymi on suuri, joten pienilläkin toimintatapa eroilla voi olla iso merkitys. Apteekin liiketoimintasuunnitelmaa pohtiessamme, ymmärsimme että pienillä paikkakunnilla asiakkaita ei tule mistään lisää suuria määriä. On keskityttävä siis nykyisten asiakkaiden tarpeisiin paremmin. Olen työskennellyt koko työssäoloaikani maaseutuapteekeissa ja näissä suurin osa asiakkaista on ikäihmisiä. Heillä sairauksia, lääkkeitä ja näistä johtuvia vaivoja on usein paljon, joten tuntui järkevältä aluksi 19

20 keskittyä palvelun kehittämiseen tässä asiakasryhmässä. Olemme jo vuosia tuottaneet koneellista annosjakelua ikäihmisille, joista suurin osa on palveluasumisen piirissä. Meillä on siis olemassa erittäin hyvät verkostot hoitoyksiköihin. Halusin, että myös he pääsisivät osaksi palvelun kehittämisen työn hyödyistä. Palvelun kehittämisen kohderyhmänä on siis ikäihmiset sekä hoitoyksiköissä että apteekin tavallisessa asiakaskunnassa. Kohderyhmänä voidaan myös ajatella hoitajia, koska he tuottavat palvelua asukkailleen. Projektityösuunnitelman (liite 1) tekeminen syksyllä 2010 oli haastavaa, koska siinä vaiheessa ei ollut tarkkaan tiedossa, mitä tullaan tekemään. Apteekkari innostui kuitenkin projektityön aiheesta, koska se sopi strategiaamme oikein hyvin. Syksyllä 2010 järjestimme apteekissamme asiakasillan, jonne olimme kutsuneet kuntamme sairaanhoitajia, terveydenhoitajia ja hoitoyksiköiden yhteyshenkilöitä. Iltaan osallistui myös koko apteekin henkilökunta. Illan ohjelmassa oli apteekin toimintaympäristöön tutustuminen, tuoteinfoa ummetuslääkkeistä ja perusvoiteista ja kevyttä iltapalaa. Samalla kun kerroin apteekin toiminnasta, kerroin myös tulevasta projektityöstäni, jotta hoitajat osaisivat jo odottaa työn toteutusta ja kun sitä aletaan työstää, he tietäisivät mitä on tulossa. Ilta oli erittäin onnistunut, osallistujia oli runsaasti ja he oikein kiinnostuneita apteekin toiminnasta. Uskon, että he alkoivat odottaa, mitä työ tuo tullessaan. 3.2 PROJEKTITYÖN TOTEUTUSSUUNNITELMA Projektityön toteutuksen suunnittelu oli työvaiheena pitkä, koska kokemusta tuotteistamisesta ei ollut ja oli löydettävä teoriaa omille ajatuksille. Heti alkuvaiheessa kävi ilmi, että asiakkaiden mielipiteet on huomioitava tuotteistamisessa, mistä syystä laadittiin ensimmäiseksi kohderyhmille alkukysely. Kun tuotteistavat tuoteryhmät oli valittu alkukyselyn perusteella, alkoi varsinainen työ. Apuvälineisiin ja kliinisiin ravintovalmisteisiin liittyvän työn ohessa alkoi muotoutua malli, mitä tuotteistaminen vaatii. Suunhoito-tuoteryhmää työstettäessä malli hioutui. Lopuksi tein loppukyselyn samoille henkilöille kuin alkukyselykin tehtiin. Taulukossa 2 on kuvattu projektityön toteuttamisen vaiheet. Projektityö oli pitkä ja kesti noin kaksi vuotta. Projekti jakautui osaprojekteihin ja sisälsi aikataulun, jonka mukaan työ edistyi. Toteutussuunnitelmasta oli helppo tarkistaa, onko projektiaikataulussa. Pidimme myös ohjaajan kanssa muutaman palaverin työn edetessä ja osaprojektien valmistuessa. Näin pystyimme myös reagoimaan tulosten perusteella tapaan, jolla työtä jatkettiin. 20

21 21 Taulukko 2. Projektityösuunnitelman aikataulu ja toteuttaminen. Projekti- työn suun- nittelu Alku- kyselyn toteu- tus Tuoteryhmien palveluprosessin kehittämisen mallin suunnittelu Apuvälinetuoteryhmän tuotteistaminen Kliinisten ravintovalmisteiden tuoteryhmän tuotteistaminen Suunhoitotuoteryhmän tuotteis- taminen Loppu- kyse- lyn toteutus Projektityön kirjoitus ja lopetus Ajan kohta Syksy 2010 Tammi kuu 2011 Kevät/ syksy 2011, kevät 2012 Kevät 2011 Kevät/ syksy 2011 Kevät 2012 Huhtikuu 2012 Kesä/ syksy 2012 Sisäl tö Projektin sisällön hahmottelu Aiheeseen ja kirjallisuuteen perehtyminen Projektityösuunnitelman tekeminen ja hyväksyttäminen Kyselyn suunnittelu Kyselyn toteuttaminen Kyselyn analysointi Mallin suunnittelu kirjallisuuden perusteella ja muokkaus projekti työn edetessä. Aiheeseen perehty- minen Materiaalin tekeminen Sisäinen markkinointi Ulkoinen markkinointi Seuranta ja mittaaminen Aiheeseen perehtyminen Materiaalin tekeminen Sisäinen markkinointi Ulkoinen markkinointi Seuranta ja mittaaminen Aiheeseen perehtyminen Materiaalin tekeminen Sisäinen markkinointi Ulkoinen markkinointi Seuranta ja mittaaminen Kyselyn suunnittelu Kyselyn toteutta -minen Kyselyn analysointi Projekti -työn kirjoittaminen Arviointi seminaa ri

22 4.PROJEKTITYÖN VAIHEET 4.1 ALKUKYSELY Alkukyselyn tavoitteena oli selvittää, mitkä aihealueet kohderyhmien mielestä olivat ajankohtaisimpia ja tarpeellisimpia toteuttaa projektityössä. Kysely oli lyhyt, kaksisivuinen, jossa ensimmäisellä sivulla kerroin projektityöstäni ja toisella sivulla piti vastata kysymyksiin. Alkukysely (liite 2) suunnattiin hoitoyksiköiden sairaanhoitajille sekä vastaaville hoitajille ja he täyttivät sitä yhdessä muun hoitohenkilökunnan kanssa. Kunnassamme toimii myös Ikäosaamiskeskus, joka on ikäihmisten kohtaamispaikka. Ikäosaamiskeskuksella työskentelee terveydenhoitaja sekä projektityöntekijä, joille myös lähetin kyselyn. Pyysin myös apteekin henkilökuntaa vastaamaan kyselyyn, koska halusin myös heidän mielipiteensä siitä, mitkä aihealueet olivat heidän mielestä tärkeitä. Projektityön tavoitteena oli tavoittaa sekä omaa henkilökuntaa että kohderyhmiä hoitoyksiköissä ja apteekin asiakaskunnassa. Alkukyselyn lähettämällä halusin sekä tiedottaa että sitouttaa kohderyhmiä projektityöhöni. Alkukysely toteutettiin tammikuussa Kyselyyn sain vastauksia yhteensä 15 kappaletta (taulukko 3). Olin itse ehdottanut kyselyssä tiettyjä aihealueita ja pyysin vastaajia kertomaan, jos heidän mielestään oli jotain muita tärkeitä aihealueita. Ehdottomasti eniten tarpeellisena pidettiin vanhusten lisäravitsemusta, seuraavaksi eniten ihon hoito kaipasi päivitystä. Vähiten kiinnostusta herätti kuivan päänahan hoito. Muita aihealueita, mitä vastaajat toivat kyselyssä esille oli ummetus, silmien kuivuminen, vitamiinit ja lisäravinteet, maitohappobakteerien käyttö sekä iäkkäiden intiimivaivat. Kysyin myös olisivatko vastaajat kiinnostuneet osallistumaan projektityöskentelyyn esimerkiksi osallistumalla työn toteuttamiseen, arvioimalla asiakkaan kokemaa hyötyä tai kommentoimalla työn toteuttamistapaa ja sain kuusi kyllä-vastausta, yhden ei-vastauksen ja kahdeksan ei-osaa sanoa vastausta. 22

23 Taulukko 3. Yhteenveto alkukyselyn vastauksista (vastauksissa kappalemäärä, kuinka moni piti aihetta tärkeänä, melko tärkeänä tai ei ollenkaan tärkeänä). Aihe Mielestäni tärkeä ja ajankohtainen Mielestäni melko tärkeä ja ajankohtainen Vanhusten lisäravitsemus Suun hoito Kuivan ihon ja ihoninfektioiden hoito Kuivan päänahan hoito Apteekista saatavien apuvälineiden käyttö Mielestäni aihe ei kaipaa päivitystä Kyselyn perusteella päätin valita vanhusten lisäravitsemuksen ja kliiniset ravintovalmisteet yhdeksi projektityön aiheeksi. Sen lisäksi valitsin apteekista saatavien apuvälineiden tuoteryhmän kehittämisen yhdeksi alueeksi, koska apteekkimme kohdistui useita kyselyjä näihin liittyen sekä koimme itse ettei meillä ollut riittävästi tietoa aiheesta. Toteutin näiden tuoteryhmien kehitystyön ensimmäisenä. Kolmanneksi PD projektityöhön sisällytettäväksi aihealueeksi valitsin suun hoito tuoteryhmän, koska se tuntui aiheena hiukan suppeammalta ja helpommin työstettävältä kuin ihon hoito. Mielestäni kyselystä kävi myös ilmi tarve tämän kaltaiselle työlle. Työ tuntui herättävän kiinnostusta ja innostusta. Arkipäivässä uutta tietoa ja uusia tuotteita tulee koko ajan eri tuoteryhmiin, välillä koetaan tarpeelliseksi yhdessä pohtia mikä on paras hoito ja paras tuote missäkin tilanteessa. 4.2 APUVÄLINEET - TUOTERYHMÄ Apuvälineiden käyttö ja markkinoille tuleminen apteekissa on ajankohtaista muuallakin apteekeissa kuin Juuassa (Koskela, 2010). Kunnassamme oli juuri perustettu Ikäosaamiskeskus 2010 vuoden alussa ja siellä oli projektin vetäjänä henkilö, joka oli ulkomailla asuessaan tottunut siihen, että apuvälineitä löytyy apteekista. Hänen myötä kysyntää ja kiinnostusta kohdistui runsaasti apteekkiin. Puhetta oli myös siitä, että kunnan apuvälinelainaamosta saisi apuvälineitä vain tilapäiseen käyttöön ja asiakkaiden toivottaisiin hankkivan apuvälineitä mahdollisimman paljon itse. Kunnassamme ei myydä apuvälineitä missään (paitsi rollaattoreita myydään urheiluliikkeessä) ja apuvälineitä käyttävät henkilöt ovat pääsääntöisesti iäkkäitä henkilöitä eivätkä asioi pääsääntöisesti verkkokaupoissa. Ajattelin, että meillä ei olisi paljon kilpailijoita apuvälineiden myynnissä. 23

24 4.2.1 Apuväline-tuoteryhmän tuotteistamistyö Apuvälineiden tuotteistamistyö lähti käyntiin helmikuussa 2011 (taulukko 4). Alkuvaiheessa päätimme valita yhteistyökumppaniksemme Oy Substpharman Ltd:n, joka halusi myös lisätä apuvälineiden myyntiä apteekeissa. Oy Substpharma ltd maahantuo Vitility-merkkisiä apuvälineitä, joka on kansainvälinen tuotemerkki. Vitility-tuotteita on valtavasti, mutta tietoisuus niistä oli aika vähäistä projektin alkuvaiheessa. Esimerkiksi tuote-esitteitä ei ollut kuin ihan muutamasta tuotteesta, joten tuotteisiin perehtyminen oli hyvin vaikeaa. Apuvälineiden kirjo on yleisesti ottaen valtava ja jo alkuvaiheessa päätimme keskittyä arjen pienapuvälineisiin, joita on helppo myydä apteekista ja joiden käyttö ei vaadi asennusta. Taulukko 4. Apuväline-tuoteryhmän tuominen apteekkiin ja markkinoille. Vaiheen sisältö Tuotevalikoiman luominen Eija, Airi ja Kati suunnittelevat tuotevalikoiman maahantuojan antamien tietojen perusteella. Tuotteen tilaaminen Tukkuliikkeestä nopeaa, maahantuojalta hitaampaa. Osa tuotteista varastotuotteena, osa tilataan tarvittaessa tuotteita. Vaiheen kesto 1 h 1-2 h (suunnittelu) 1-3 pv Osallistujat Eija, Airi, Kati Airi Eija Tuotteen markkinointi Esittelytilaisuudet yleisölle, kohderyhmille KSH hoitajat, hoitoyksiköiden hoitajat, apteekin henkilökunta. Esitteen teko ja jakelu. Suorituspaikka Apteekki Apteekki Ikäosaamiskeskus, hoitoyksiköt, apteekki Tarvittavat resurssit Tietoa tuotteista Varastonhallinta ohjelma, sähköposti, puhelin ATK-ohjelmat,-laitteet, sähköposti Raha Kriittiset kohdat Tiedot tuotteista puutteelliset. Asiakkaiden kysyntää vaikea ennakoida Tuotteita ei tilapäisesti saatavilla, toimitusten viivästyminen. Ajan hallinta Työaika on kallista. Mainonta on kallista. Apuväline- tuoteryhmän kehittäminen lähti apteekissa ihan alusta, koska meillä ei ollut aikaisemmin mitään apuvälineitä myynnissä dosetteja lukuun ottamatta. Niinpä meidän piti aloittaa työ tuotevalikoiman suunnittelusta, tuotteiden tilaamisesta ja markkinoinnista asiakkaille (taulukko 4). Suunnittelimme yhdessä varastonhallinnasta vastaavan merkonomimme ja apteekkarin kanssa apteekkimme otettavan tuotevalikoiman. Osan tuotteista pystyi tilaamaan suoraan lääketukkukaupasta ja osa tilattiin suoraan maahantuojalta, joten mietimme minkälaisella järjestelyllä saisimme parhaiten ja nopeiten tilattua tavaraa tarvittaessa, siten että asiakkaan ei tarvitsisi odottaa kohtuuttoman kauan. Tilaukseen liittyi myös aina toimituskuluja, joten oli mietittävä miten usein tilataan ja kuka ne maksaa. Tuotteiden tilaaminen oli myös vaikeaa, koska tuotteiden tunnistaminen tuotenumeroa vastaavaksi oli alussa haastavaa. Päätimme myös, että teen tuotteista esitteen (liite 3) apteekkimme käyttöä varten, jonka avulla voisimme myös esitellä 24

25 tuotteita asiakkaille sekä tuotteiden tilaaminen olisi helpompaa. Tein myös tilauslomakkeen (liite 4), jonka avulla hoitoyksiköissä ja ikäosaamiskeskuksella voisi tavaran asiakkaalle tilata. Yhtenä haasteena alkuvaiheessa oli myös se, että apuvälineiden nimet olivat outoja, piti varmistua jotenkin siitä, että asiakas saa mitä haluaa. Esitteen ja tilauslomakkeen oli tarkoitus palvella myös tässä tarkoituksessa. Koska apuvälinetuoteryhmä oli meillä uusi, laadimme myös markkinointisuunnitelman tälle tuoteryhmälle (taulukko 5). Markkinoinnin tuli tapahtua pienellä budejetilla ja niillä voimavaroilla, mitä meillä kohtuudella oli käytettävissä ottaen huomioon, ettei myynti välttämättä ole kovin suurta. Markkinoinnin tuli olla sekä sisäistä että ulkoista, koska henkilökunnallemmekin apuvälineet olivat tuntemattomia. Sisäinen markkinointi toteutettiin toimipaikkakoulutuksena ja tuotteisiin perehtymisen lisäksi käytiin yhdessä läpi sopimamme tilausprosessi sekä palveluprosessikuvaus (taulukko 6). Markkinointitilaisuus ulkopuolisille järjestettiin Ikäosaamiskeskuksella heidän toivomuksestaan ja siellä mukana oli myyntiedustaja Substpharmalta. Ikäosaamiskeskukselle jätettiin myös muutamia tuotteita esille, jotta niihin voisi siellä tutustua sekä Ikäosaamiskeskuksen henkilökunnan olisi helpompi esitellä niitä. Myös tekemääni markkinointimateriaalia jätettiin sinne. Hoitoyksikölle esittelin uutta tuoteryhmää käydessäni hoitajapalaverissa. Käytin apunani tekemääni materiaalia ja jätimme paikalle esittelymateriaalin. Apuvälineitä esiteltiin myös paikallisessa hyvinvointiseminaarissa vielä lokakuussa Apteekilla oi siellä pöytä ja yhtenä tuoteryhmänä esillä olivat apuvälineet. Tämän tuoteryhmän tuotteistaminen piti sisällään esittelymateriaalin valmistusta tuotteista, koska sitä ei ollut. On aika vaikea markkinoida mitään, ilman konkreettista materiaalia. Esittelymateriaalinen tekeminen on niin aikaa vievää, että ilman muuta se tulisi saada valmistajilta tai maahantuojilta valmiina. Tuotteistamiseen liittyviä kustannuksia ei ole laskettu konkreettisia kustannuksia lukuun ottamatta. Eniten kustannuksia aiheutti käytetty tekemiseen käytetty aika. Esittelymateriaalit tein vapaa-ajalla opiskeluihini liittyvänä, joten apteekille siitä ei kustannuksia tullut. Sisäistä ja ulkoista markkinointia tein työaikana, koska siitä oli suoraan hyötyä apteekille ja muuten sen toteuttaminen olisi ollut vaikeaa. Taulukossa on kuitenkin esitetty työvaiheeseen käytettyä aikaa, joten siitä voi halutessaan laskea tuotteistamisen kustannuksia. 25

26 Taulukko 5. Apuväline-tuoteryhmän markkinointisuunnitelma. Työ Jakelu Muuta huomioitavaa Tuote-esitteen tekeminen apuvälineistä sähköisesti wordmuodossa +paperi (liite 3) Tilauslomake/ hinnasto tekeminen apuvälineistä sähköisesti excelmuodossa +paperi (liite 4) Esittelymateriaalin tekeminen apuvälineistä sähköisesti power point-muodossa (liite 5) Sisäinen markkinointi: Henkilökunnan perehdyttäminen. Apuvälineesittelystä ilmoitus, sähköisesti word - muodossa, tulostus värillisenä A4 (20 kappaletta) (liite 6) Ikäosaamiskeskus Juuan tk+apuvälinelainaamo Hoitoyksiköt Kotisairaanhoito Fysioterapeutti Ikäosaamiskeskus Juuan tk+apuvälinelainaamo Hoitoyksiköt Kotisairaanhoito Fysioterapeutti Henkilökunta Kotisairaanhoito Hoitoyksiköt Henkilökunta. Kunnassa asuvat ikäihmiset. Ikäosaamiskeskus Juuan tk+apuvälinelainaamo Hoitoyksiköt Kotisairaanhoito Fysioterapeutti Apuvälineiden yhdistäminen selkeästi sopiville kohderyhmille. esim. nivelpotilaille ja parkinsonin tauti potilaille. Hoitoyksiköissä käydessäni muissa asioissa esittelin heillä apuvälineitä Esitteestä tulostettiin myös mustavalkoi-sena A6 kokoisina esitteitä, joita jaettiin asiakkaille. Osallistujat Ajankohta ja ajan käyttö Eija 03/ h Eija 02/ h Eija 03/ h Eija 03/ h Ulkoinen markkinointi. Apuväline-esittely yleisölle Ikäosaamiskeskuksessa. Substpharma, Ikäosaamiske skus, apteekki kesto 4 h Eija 02/ h Kustann ukset Tarjoi lut n. 50eur Apuvälineet esillä uudelleen Myynnin kehittymisen seuranta apteekissa. Ilmoitus paikallis lehdessä. Hyvinvointisemina arissa lokakuussa Airi 10/2011 Eija, Airi, Kati 6/ /

27 Tuotteistamistyössä mietin myös asiakaskohtaamista, missä se tapahtuu, miten se tapahtuu ja ketä siinä on mukana (taulukko 6). Tarkoitus oli, että apteekin henkilökunnan lisäksi myös hoitajat sekä vanhusten kanssa tekemisissä olevat henkilöt olisivat myös tietoisia apuvälineistä ja niiden saamisesta apteekista. Tehty markkinointimateriaali helpottaa myös asiakaskohtaamista. Palveluprosessikuvauksen kriittisiä kohtia pohtiessa kävi hyvin ilmi, mitkä asiat saattavat tuottaa haasteita. Markkinoimalla asiaa huolellisesti muiden toimijoiden sitoutuminen työhön kasvaa. Emme kuitenkaan halunneet olla liian tyrkyttävästi liikkeellä, joten markkinointi oli pääasiassa perehdyttämistä tuotteisiin sekä tuotteiden hankkimisen helpottamista. Perehdyttämisellä pyrimme myös siihen, että asiakkaita osattaisiin opastaa tuotteiden käytössä. Taulukko 6. Apuväline-tuoteryhmän palveluprosessikuvaus. Tuotteisiin tutustuminen Tilaaminen Toimitus ja maksaminen Käytön opastus ja seuranta Vaiheen sisältö Vaiheen kesto Osallistujat Suorituspaikka Apteekissa voi tutustua tuotteisiin. Ikäosaamiskeskuksella, hoitoyksiköissä ja kotisairaanhoidossa osataan kertoa tuotteista ja niiden saatavuudesta asiakkaille. Apteekista voi ostaa tuotteen suoraan. Tuotteita voi tilata tilauslomakkeella hoitoyksiköiden, ikäosaamiskeskuksen ja kotisairaanhoidon välityksellä, jolloin toimitus on apteekista. Tuotteet toimitetaan apteekista, jonne ne myös maksetaan. Asiakas noutaa tuotteen apteekista. Tuotteita voidaan toimittaa myös lääkkeiden toimituksen yhteydessä hoitoyksiköihin. Asiakasta opastetaan käytössä sekä apteekissa, että tarvittaessa Ikäosaamiskesk uksessa. Tavoitteena on, että hoitohenkilökun ta osaa käyttää tuotteita, jotta pystyvät opastamaan asiakkaitaan min 5 30 min 5 30 min 5 30 min Asiakas. Apteekin henkilökunta, Ikäosaamiskeskuksen henkilökunta, kotisairaanhoitajat, hoitajat Apteekki, Ikäosaamiskeskus, hoitoyksiköt Asiakas. Apteekin henkilökunta, Ikäosaamikeskuksen henkilökunta, kotisairaanhoitajat, hoitajat Apteekki, Ikäsosaamiskeskuksen tilat, hoitoyksiköt Asiakas. Apteekin henkilökunta. Apteekki. Asiakas. Apteekin henkilökunta, ikäosaamiskesk uksen henkilökunta, kotisairaanhoita jat, hoitajat Apteekki, ikäosaamiskeskuksen tilat, hoitoyksiköt. Tarvittavat resurssit Kriittiset kohdat Tuotteet + hyvä esite Esite + tilauslomake. Hoitajien ja henkilökunnan sitoutuminen tuotteiden esittelyyn. Tilauksen saapuminen muuttumattomana apteekkiin. Kassaohjelma+ tiliasiakaslaskutusohjelma. Tuotteiden saatavuus ongelmat. Aika ja tuotetuntemus. Tuotteiden käytön osaaminen. 27

28 4.2.2 Apuväline-tuoteryhmän tuotteistamisen seuranta ja mittaaminen Apuvälineiden tuotteistamista seurattiin kvantitatiivisesti myynnin kehittymistä mittaamalla (taulukko 7). Myynnin kehittymisen seuranta on helppoa Maxxtietojärjestelmän avulla. Tulokset on laskettu vertaamalla vuoden 2011 myynnin kehittymistä vuoden 2010 myyntiin. Tulokset on laskettu kappalemääräisen ja euromääräisen kehityksen mukaan. Taulukko 7. Apuväline-tuoteryhmän myynnin kehitys ja seuranta. Vuosi Kappalemääräinen Euromääräinen myynnin myynnin kehitys kehitys % 1477 % Myynnin kehitys näyttää erinomaiselta, mutta on syytä muistaa, että myynti lähti lähes nollasta liikkeelle. Samaten euromääräinen myynnin kehitys ei euroissa ole suurta, joten kannattavasta tuoteryhmästä ei voida puhua. Todellisuudessa, jos ottaa huomioon tuotteistamiseen käytetyn ajan suhteessa euromääräiseen tuottoon, työ ei olisi ollut millään lailla kannattavaa. Toisaalta apuvälinetuoteryhmän tuotteistaminen oli ensimmäinen tuotteistettava tuoteryhmä, joten työtä tuli mietittyä myös sen takia pitkään ja useista näkökulmista Apuväline-tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT-analyysi Tämän swot-analyysin tarkoituksena on analysoida apuvälineiden tuotteistamisessa tehtyä työtä ja konkretisoida sen hyviä ja huonoja puolia (taulukko 8). Projektityön loppukyselyssä kysyttiin kohderyhmiltä syitä, miksi asiakkaat eivät heidän mielestään halua ostaa apuvälineitä apteekista. Vastauksissa mainittiin apuvälineiden korkea hinta, niiden ilmainen saatavuus apuvälinelainaamosta sekä tietämättömyys, että niitä saa apteekista (liite 12). Apteekista ostettavien apuvälineiden hinta voi tuntua isolta, kun sitä vertaa ilmaisiin tuotteisiin. Loppujen lopuksi apteekkimme hinnat eivät poikkea paljoakaan esimerkiksi vastaavista verkkokaupoista myytävistä tuotteista, kun niitä hankkiessa tulee aina toimituskulut päälle. Tuotteiden hintaa ei kannata missään tapauksessa lähteä alentamaan, tämä heikentäisi edelleen kannattavuutta. Apteekin henkilökunta mainitsi lisäksi syyn huonosta myyntipaikasta (liite 13). Työn hyväksi puoleksi henkilökunta koki tuoteryhmätietoisuuden sekä tuotteiden saatavuuden parantuneen sekä osa hoitajista tiesi, että apuvälineitä on tarvittaessa saatavissa apteekista. Voi olla, että apuvälineiden myynnissä ollaan nyt aivan alkuvaiheessa ja tuotteiden suurempi kysyntä on tulossa. Nyt kannattaisi mainostaa apuvälineiden saatavuutta apteekista. Apuvälineiden kysyntään saattaa tulevaisuudessa tulla nopeitakin muutoksia. Kunnat yrittävät etsiä uusia säästökohteita koko ajan ja jos käy niin, että 28

29 apuvälinelainaamon toiminta supistuu, niin apteekki on luonnollinen vaihtoehto apuvälineiden myyntiin. Kun apteekissa on jo valmiiksi tietoutta apuvälineistä, on helppo vastata kysyntään. Varsinkin maaseudulla kilpailijoita on vähän eikä iäkäs asiakaskunta ole innostunut käyttämään verkkokauppoja. Yksi apuvälineiden myynnin kohde voi olla lahjamyynti, mikä on parempi lahja ikäihmiselle, joka ei tarvitse enää uusia kodin tavaroita. Lahja, joka helpottaa arkipäivää, on erittäin tervetullut ja ikäihmiset usein osaavat arvosta tällaista. Myös tämä tuoteryhmä muuttuu ja kehittyy koko ajan. Markkinointi- ja esittelymateriaalin tulee myös kehittyä mukana. Tulevaisuudessa voi olla tarve vaihtaa tai lisätä yhteistyökumppaneita, jolloin tuotteistamistyötä on tarvetta tehdä uudelleen. Taulukko 8. Apuväline-tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT-analyysi. Vahvuudet Tuoteryhmän ja tuotteiden saatavuuden parempi tuntemus. Asiakkaalle on helpompi esitellä tuotteita. Asiakkaan on helpompi ostaa tuotteet. Materiaalia tuotteiden markkinointiin on olemassa. Myynnin kasvu. Mahdollisuudet Apuvälineiden myyntipaikan parantaminen. Markkinoinnin nopea lisääminen, jos kysyntää ilmenee (esim. apuvälineiden lainaamon toimintatavat muuttuvat). Apuvälineiden myynnin lisääminen lahjoiksi. Tulevaisuudessa isompi tuoteryhmä. Myynnin kasvu. Heikkoudet Apuvälineiden huono myyntipaikka. Markkinoinnin riittämättömyys, asiakkaiden kiinnostus puuttuu. Tuotteiden korkea hinta. Kannattamattomuus. Uhat Tehty esittelymateriaali vanhenee. Yhteistyökumppaneiden vaihtuvuus teettää lisää työtä. Henkilökunta ei innostu apuvälineiden myynnistä. 4.3 KLIINISET RAVINTOVALMISTEET - TUOTERYHMÄ Vanhusten lisäravitsemus osoittautui alkukyselyn perusteella kohderyhmien mielestä kaikkein kiinnostavammaksi aiheeksi. Kliiniset ravintovalmisteet ovat lisäravintovalmisteita ja niillä voidaan hoitaa vajaaravitsemusta. Aihe oli monella tapaa ajankohtainen. Ikääntyneille julkaistiin vuonna 2010 omat ravitsemussuositukset, minkä vuoksi julkisuudessa puhuttiin paljon ikäihmisten vajaaravitsemuksesta. Terveyskeskuksessamme tutkittiin vuodeosaston potilaiden ravitsemustilaa ja sieltä kävi ilmi, että vajaaravitsemus on yllättävän yleistä. Apteekissa kävimme kurssin ravitsemukseen liittyvistä asioista ja saimme sieltä tietoa hyvän ravitsemustilan tärkeydestä. Tiedostimme asiakaspalvelussa kliinisten ravintovalmisteiden tärkeyden, mutta tuotteita oli niin valtavasti, että oli vaikeaa tietää, mitä käyttää ja milloin, ja asiakaspalvelu koettiin sen vuoksi haastavaksi. Tässä tilanteessa tuotteistamisesta oli valtavasti hyötyä, tuoteryhmä oli uusi, oli helppoa ottaa käyttöön yhtenäiset neuvontakäytännöt ja viedä tieto myös apteekin ulkopuolelle kohderyhmille. 29

30 4.3.1 Kliiniset ravintovalmisteet -tuoteryhmän tuotteistamistyö Tuotteistamistyö alkoi aiheeseen perehtymällä, taustalla itselläni ja henkilökunnallamme oli Farmasian oppimiskeskuksen kurssi Ravitsemus osana lääkehoitoa (taulukko 9). Ikääntyneiden ravitsemussuositukset loivat hyvän pohjan työlle ja Nutricialta löytyi paljon tietoa siitä, miten kliinisillä ravintovalmisteilla voi ravitsemustilaa korjata. Valitsimme yhteistyökumppaniksemme Nutrician. Alkuvaiheessa suunnittelin monipuolisen tuotevalikoiman apteekkiimme sekä hahmottelin valmisteiden markkinointia yleisellä tasolla. Suunnittelin myös erilaisia kampanjoita, joita voimme tuotteistamisen aikana toteuttaa. Tässä vaiheessa valmistin myös koulutusmateriaalia (liite 8), jota käytin sekä henkilökunnan, hoitajien sekä yleisöluennon tukena. Koulutusmateriaali sisälsi tietoa vajaaravitsemuksesta sekä ohjeita, miten sitä voidaan hoitaa. Taulukko 9. Kliiniset ravintovalmisteet - tuoteryhmän päivittäminen. Vaiheen sisältö Osallistujat Tarvittavat resurssit Kriittiset kohdat Tuote valikoiman luominen ja tilaaminen ja aiheeseen perehtyminen Ravitsemus osana lääkehoitoa + muuhun materiaaliin perehtyminen Tuotevalikoimaan valittiin Nutrician tuotteet. Tilataan Tamrosta. Eija, Airi, Nutrician edustaja Tietoa tuotteista. Valitaan tuotteita, jotka jäävät seisomaan varastoon. Tuotteen markkinointi Esittelytilaisuus yleisölle Esittelytilaisuus hoitoyksiköiden hoitajille sekä kotisairaanhoitoon. Edustaja infot sekä apt.henkilökunnalle että KSH Kuponkikampanja. Eija Nutrician edustaja Esittelymateriaalia Nutricialta. Nutrcialta saa näytteitä asiakkaille sekä maistatusta varten. Esittelytilaisuuksien ajankohta on syytä miettiä hyvin, jotta kiinnostusta riittäisi aihetta kohtaan. Tuotepakettien muodostaminen Kuponkikampanja 4 tuotetta 10%. Ehdotin Nutricialle, että kehittelisivät aloituspakkauksen sisältäisi eri makuja. Eija Kuponkikampanjaan tarvitaan kupongit, jotka Nutricia toimittaa. Alennus pienentää katetta, toisaalta asiakas ostaa toivottavasti enemmän ja kokeilee uusia makuja. Seuranta Kysely hoitajille ja apteekin henkilökunnalle uuden toimintatavan hyödyllisyydestä. Myynnin seuranta. Eija, kohderyhmät. Lyhyt kysely kohderyhmille. Myynnin seuranta MAXX-ohjelmalla. Kysely ei anna kattavaa kuvaa palvelun laadun parantumisesta. Tämän jälkeen suunnittelin palveluprosessikuvauksen (taulukko 10) kliinisten ravintovalmisteiden myyntiin. Koin palveluprosessikuvauksen nimenä oudoksi ja mietin mitä se meille tarkoittaa ja päädyin tekemään sen perusteella meille asiakasneuvonnan ohjeet (liite 10). 30

31 Taulukko 10. Kliiniset ravintovalmisteet -palveluprosessikuvaus ikääntyville. Vaiheen sisältö Osallistujat Kysely kohderyhmille uuden toimintatavan hyödyllisyydestä. Suorituspaikka Tarvittavat resurssit Kriittiset kohdat Puheeksi ottaminen Asiakkaan kanssa otetaan puheeksi vajaaravitsemus, jos näyttää siltä, että asiakas on Laihtunut kun ikäihmisen painoindeksi on alle 23, on syytä tehostaa ravinnonsaantia. Kun paino laskee 1-3 kuukaudessa 5 % tai puolessa vuodessa 10 %, asiaan tulee puuttua. Ja/tai käy ilmi, että - ruokahalu on huonontunut - nielemisessä tai pureskelemisessa on vaikeuksia - asiakkaalla on vakava sairaus - Vaatteet roikkuvat löysinä ja sormukset putoilevat sormista -asiakkaalla on väsymystä, jota on kestänyt viikon ajan -akuutti infektio ja siitä johtuva heikko olo Asiakas. Apteekin henkilökunta. Kotisairaanhoitajat, sairaanhoitajat Apteekki, hoitoyksiköt, kotisairaanhoitajat Tuotetuntemus Asiakasneuvonnan ohjeet. Hoitajien ja apteekin henkilökunnan aktiivinen sitoutuminen vajaaravitsemuksen tunnistamiseen. Tuotteen linkittäminen lisämyyntinä Ravitsemustila ja kliiniset ravintovalmisteet otetaan puheeksi asiakkaan kanssa, jos - asiakkaalla on pitkäaikaissairaus ja hän kertoo olevansa väsynyt tai näyttää väsyneeltä - syöpäpotilaille - muistisairaille - toipilaille - neurologisista sairauksia omaaville potilaille (muisti, parkinsonin tauti, lihasheikkoussairaudet, MS-tauti) -munuaisten vajaatoimintapotilaille - jos käy ilmi, että asiakkaalla on nielemisvaikeuksia. - jos asiakas näyttää olevan elämänsä kunnossa, ei aleta puhua ravitsemuksesta Apteekin henkilökunta. Tuotteiden esitteleminen ja suositteleminen Käytä täydennysravintovalmisteita 1-3 pakkausta päivässä tai energian tarpeen mukaan muun ruuan ohella. Tuotteita on hyvä käyttää säännöllisesti päivittäin (esim. varhaisaamiaiseks i, välipalaksi, myöhäiseksi iltapalaksi) noin 3 kuukauden ajan. Ravintojuomat maistuvat parhaimmilta jääkaappikylmänä tarjoiltuna. Säilyy avaamattomana huoneenlämmöss ä, avattuna jääkaapissa 1 vrk. Asiasta kiinnostuneille ja uusille käyttäjille annetaan mukaan esite tuotteista. Apteekin henkilökunta. Seuranta Kysely apteekin henkilökunnalle uuden toimintatavan ja toimintaohjeen hyödyllisyydest ä. Myynnin seuranta. Eija Apteekki. Apteekki. Apteekki. Tuotetuntemus. Asiakasneuvonnan ohjeet. Hoitajien ja apteekin henkilökunnan aktiivinen sitoutuminen vajaaravitsemuksen tunnistamiseen. Tuotetuntemus. Asiakasneuvonnan ohjeet. Ajankäyttö asiakaspalvelussa. Maxxtietojärjestelmä Kysely ei anna riittävästi tietoa palvelun laadun parantumisesta. 31

32 Ravintovalmisteiden markkinointiin käytettiin runsaasti aikaa, joten oli syytä tehdä siihen liittyvästä markkinoinnista tarkempi suunnitelma (taulukko 11), joka sisälsi sekä sisäisen että ulkoisen markkinoinnin. Markkinointi toteutettiin suunnitelman mukaan. Taulukko 11. Kliiniset ravintovalmisteet tuoteryhmän markkinointisuunnitelma. Työ Esittelymateriaali kliinisistä ravintovalmisteista sähköisesti power pointmuodossa (liite 8) Tuote-esitteiden toimittaminen ravintovalmisteista Asiakasneuvonnan ohjeet kliinisten ravintovalmisteiden neuvontaan (liite9) Sisältö/ jakelu Henkilökunnan perehdyttäminen (INFO) Kotisairaanhoito Hoitoyksiköt Hoitoyksiköt KSH Henkilökunnan perehdyttäminen (INFO) Muuta huomioitavaa Linkitetään henkilökunnan perehdytysvaiheeseen. Osallistujat Ajankohta Eija tekee 4/2011 hoitosuo situsten ja Nutrician materiaa lin pohjalta. Eija tilaa Nutrcialta. Tekee Eija. 4/2011 Kuponkikampanja. Kliinisten ravintovalmisteiden esittely apteekin henkilökunnalle. Kliinisten ravintovalmisteiden esittely kotisairaanhoitoon. Kliinisten ravintovalmisteiden esittely hoitoyksiköille. Kliinisten ravintovalmisteiden esittely yleisölle Mahdollisille uusille käyttäjille (tiliasiakkaat) jaetaan alennuskuponkeja, joissa ostaessaan 4 kerralla, saa 10% alennuksen. Vajaaravitsemus ja Kliiniset ravintovalmisteet Vajaaravitsemus ja Kliiniset ravintovalmisteet. Vajaaravitsemus ja Kliiniset ravintovalmisteet Vajaaravitsemus ja kliiniset ravintovalmisteet Jaetaan 100 kahden viikon aikana (tiliasiakkaat) ja kampanja voimassa muutaman viikon ajan. Toistetaan 3 kertaa vuonna Nutricia tekee kupongit. 5-6/ / /2011 Nutiricia 5/2011 n. 1,5 Nutiricia 5/2011 n. 1 h Eija 9/2011 (kolme hoitoyksikköä) Maistatus. Eija Esittelystä ilmoitus. Paikallislehti. Apteekki 10/2011 Myynnin kehittymisen Eija 12/2011. seuranta apteekissa. 32

33 4.3.2 Kliiniset ravintovalmisteet -tuoteryhmän tuotteistamisen seuranta ja mittaaminen Kliinisten ravintovalmisteiden tuotteistamista seurattiin kvantitatiivisesti myynnin kehittymistä mittaamalla (taulukko 12). Myynnin kehittymistä seurattiin Maxxtietojärjestelmän avulla. Tulokset on laskettu vertaamalla vuoden 2011 myyntiä vuoden 2010 myyntiin. Tulokset on laskettu kappalemääräisen ja euromääräisen kehityksen mukaan. Taulukko 12. Kliiniset ravintovalmisteet -tuoteryhmän myynnin kehitys ja seuranta. Vuosi Kappalemääräinen Euromääräinen myynnin myynnin kehitys kehitys % 51 % Myynti kasvoi vuonna 2011 yli 50 % sekä kappale- että euromääräisessä kehityksessä vaikka tuotteistamistyötä tehtiin pitkin vuotta ja seuranta-aikana oli myös alkuvuosi, milloin tuotteistamista ei oltu vielä tehty. Kliinisiä ravintovalmisteita oli myyty jo aikaisemminkin, mutta niitä osattu asiakkaille erityisesti suositella Kliiniset ravintovalmisteet -tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT- analyysi Loppukyselyn (liite 13) perusteella apteekin henkilökunta oli erittäin tyytyväinen koulutukseen ja asiakasneuvonnan ohjeisiin. Muutamassa palautteessa tuli selvästi ilmi, että nyt on helppo suositella asiakkaille tuotteita, kun tietää miten tulisi suositella. Eräs farmaseutti kommentoikin suullisesti työtä apteekille soveltuvaksi tavaksi tehdä lisämyyntiä. Kohderyhmien palaute koulutuksista oli samankaltaista, heidän kykynsä tunnistaa vajaaravitsemusta asiakkaissaan oli parantunut ja tietonsa kliinistä ravintovalmisteista oli parantunut. Hienoa oli se, että tietous vajaaravitsemuksesta sekä tuotteista parani laajasti sekä apteekissa, hoitajilla että asiakkailla. Mielestäni myös palvelun laadun on täytynyt parantua aihetietoisuuden paranemisella sekä yhteisesti sovituilla ohjeilla. Asiakasneuvonnan ohjeiden tekeminen oli haastavaa, miten saat tiivistettyä aiheesta tärkeimmät asiat, asiakasneuvonnassahan ei voi pitää luentoja (taulukko 8). Asiakasneuvonnan ohjeita on tietysti mahdotonta kirjaimellisesti aina noudattaa, mutta se ei mielestäni ole kriittinen asia. Mikään ei estä neuvomasta asiakasta vielä laajemmin, jos tarve vaatii. Pääsääntöisesti, jos asiakasneuvonta toteutetaan ohjeen mukaan, laadun voidaan arvella olevan melko tasaista. Asiakasneuvonnan ohjeiden ylläpito on työlästä, koska tuoteryhmät kehittyvät koko ajan. Valitsimme myös yhteistyökumppanin, mutta markkinoilla on myös muita toimijoita, joiden tuotteisiin olemme sitten vähemmän perehtyneet. Joskus voi olla tilanteita, että tarvitsee poiketa omista ohjeista. Haastavaksi olen myös kokenut uusien työntekijöiden perehdyttämisen. Usein perehdyttämiselle ei ole varattu paljon 33

34 aikaa ja toimintaohjeita on nykyään jo niin paljon, että käytännössä kaikkiin sovittuun ohjeisiin on aika mahdotonta perehdyttää uutta henkilöä ajan kanssa. Tämä tietysti vaikuttaa asiakasneuvonnan laatuun, jos kesäfarmaseutilla on aivan omat neuvontakäytännöt. Näen kuitenkin tuotteistamistyön enemmän mahdollisuutena eikä mielestäni asiakasneuvonnan ohjeet saa tehdä työtä liian raskaaksi tai sitovaksi, enkä näe, että ohjeista poikkeamista tulisi sanktioida mitenkään. Asiakasneuvonnan ohjeiden päätarkoitus kuitenkin luoda neuvonnalle pohja ja ottaa sovitut asiat puheeksi sovituissa tilanteissa sekä luoda työkaluja neuvontaan. Toimintatapojen muutoksella on jatkuva merkitys myynnin kasvuun. Myynti ei lopu silloin kun kampanja loppuu. Tästä erittäin kannustavana tietona sain yhteistyökumppaniltamme vuoden 2012 tukkuostojen kehittymisen seurantataulukon, jonka perusteella myynti oli edelleen kasvanut, vaikka tämän vuoden puolella emme ole mitään erityisiä toimenpiteitä aiheeseen kohdistanut. Tuotteistamisessa kokeiltu kuponkikampanja onnistui erittäin huonosti, vain muutama henkilö tuli kupongin kanssa kyselemään tuotteita. Jotenkin tuntuu, että kuponki-aika ei ole enää nykypäivää eikä siihen olla totuttu apteekin toimintatapana. Taulukko 13. Kliiniset ravintovalmisteet - tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT- analyysi. Vahvuudet Tuotetietouden paraneminen. Vajaaravitsemuksen tunnistamisen parantuminen. Palvelun laadun parantuminen. Mahdollisuudet Myynnin kehittyminen edelleen, kyse ei ole kampanjasta vaan uudesta toimintatavasta. Heikkoudet Tuotevalikoima muuttuu jatkuvasti ja asiakasneuvonnan ohjeita on päivitettävä tarpeen mukaan. Markkinoilla on myös muiden kuin valitun yhteistyökumppaneiden tuotteita. Dokumentointi ja esittelymateriaalin tekeminen vie runsaasti aikaa. Asiakasneuvonta vie aikaa. Uhat Uusien työntekijöiden perehdyttäminen on puutteellista. 4.4 SUUN HOITO TUOTERYHMÄ Päätimme valita kolmanneksi kehitettäväksi tuoteryhmäksi suun hoito tuoteryhmän. Tämä tuoteryhmä oli myös laajentunut vuosien kuluessa vähän vaikeasti hallittavaksi, uusia tuotteita oli valtavasti ja niiden vertailu keskenään koettiin asiakaspalvelussa haastavaksi. Jouduin rajaamaan työtä kuitenkin hiukan, tuotevalikoiman osalta kävin läpi koko tuoteryhmän tuotteet, koulutusmateriaalissa keskityttiin kuivan suun hoitoon sekä muihin yleisimpiin suuhun liittyviin itsehoidollisiin oireisiin. Asiakasneuvonnan ohjeet keskittyvät pelkästään kuivasta suusta kärsivän asiakaan tunnistamiseen ja hoito-ohjeisiin. 34

35 Suun hoito- tuoteryhmää tuotteistaessa tuotteistamistyö jalostui ja kehittyi. Selkeästi pystyi paremmin hahmottamaan kuin ensimmäisiä tuoteryhmiä tuotteistaessa, mitä tekee ja missä vaiheessa. Aikaisempien tuoteryhmien kehittämistyössä tuli tehtyä enemmän turhaa, kuten esimerkiksi olin pyörittänyt asiakaskohtaamisen prosessia monella tavoin. Nyt tein asiakaskohtaamisesta suoraan asiakasneuvonnan ohjeet (liite 10) Suun hoito -tuoteryhmän tuotteistamistyö Suun hoito-tuoteryhmän kehittämistyö on kuvattu taulukossa 14. Aiheeseen perehtyminen tapahtui Farmasian oppimiskeskuksen suun- ja nielun paikallishoito verkkokurssin, terveysportin sekä valmistajien nettisivujen avulla. Tein myös yhteistyötä paikallisen hammashoitolan kanssa ja tiedustelin heiltä heidän suosituksiaan. Tuotevalikoima suunniteltiin uudelleen kokonaisuus huomioiden ja suunhoito hylly järjesteltiin uudelleen. Valitsimme myös yhteistyökumppanit kampanjoihimme ja suunnittelimme kampanjat. Päätimme kevään kuluessa toteuttaa kuivan suun tuotteiden myyntiin liittyen kampanjat kahden valmistajan kanssa, joissa kuukauden ajan annoimme asiakkaille kyseisiin tuotteisiin 10% ostoedun. Suunnittelin ohjeet asiakasneuvonnasta (liite 10), jonka kävimme läpi henkilökunnan talvella Asiakasneuvonnan ohjeiden suunnittelussa kysyin myös henkilökunnan mielipiteitä neuvonnasta ja huomioin niitä ohjeissa. Valmistin myös koulutusmateriaalin aiheesta (liite 11) Koska aika näytti olevan haaste tämän tuoteryhmän toteuttamiselle, oli keksittävä uusia toimintatapoja koulutukselle ja perehdyttämiselle. Kunnassamme oli käynnissä ereseptin käyttöön otto kesällä 2012, joten kohderyhmien koulutusaika meni siihen valmistautuessa, enkä voinut käydä pitämässä heille koulutusta aiheesta. Kohderyhmät toivoivat, että koulutus järjestettäisiin syksyllä Kotisairaanhoito halusi kuitenkin omatoimisesti tutustua tekemääni materiaalin. Myös apteekin henkilökunta joutui tutustumaan koulutusmateriaaliin (liite 11) itsenäisesti intranetistä, koska myös meillä oli koulutukseen käytettävissä oleva aika vähissä keväällä. Ajanhallinta on tietysti jatkuva haaste joka paikassa koko ajan, joten mietittävä onkin myös jatkoa ajatellen toimintatapoja, jotta työ ei vie keneltäkään kohtuuttomasti aikaa. 35

36 Taulukko 14. Suun hoito-palveluprosessin kehittämisvaiheet. Tavoite Vaiheen sisältö Aloitus Tuoteryhmän valinta. Aiheeseen perehtyminen. Kampanjoiden toteutus. Asiakasneuvonnan ohjeiden tekeminen, tuotteen linkittäminen lisämyyntinä. Infojen ja tai perehdytysmateriaalin valmistelu. Asiakas/kohderyhmätapaamiset Asiakasneuvonnan ohjeiden laatiminen. Perehdyttämismateria alin valmistelu. Kampanjoiden toteutus. Keväällä 2012 kohderyhmillä ei ollut mahdollisuutta yhteiseen tapaamisen mittavan eresepti ja tietojärjestelmä hankkeen takia. Toivoivat aiheesta koulutustilaisuutta syksyllä Suunhoitotuoteryhmä oli valittu talvella 2011 tehdyn asiakas-kyselyn perusteella. Projektin vetäjän perehtyminen aiheeseen. - suun- ja nielun paikallishoitoverkkokoulutus. - Terveysportissa aihealueisiin perehtyminen. - Aiheiden nettisivustoihin perehtyminen. Toiminta tavat Tuotevalikoiman suunnittelu Tuotteiden tilausprosessin suunnittelu Kampanjoiden suunnittelu Sisäinen markkinointi Tuotevalikoiman suunnittelu projektin vetäjän ja ostajan kanssa. Kampanjoiden suunnittelu. Henkilökunnan perehdyttäminen aiheeseen, asiakasneuvonnan ohjeisiin sekä kampanjoihin. Vaiheen kesto Syksy Tammikuu Tuotevalikoiman valinta 2 tuntia aktiivisesti, mukaan lukien kampanjoiden suunnittelu. Osallistujat Suorituspaikka Tarvittavat resurssit Kriittiset kohdat Apteekkari ja projektinvetäjä. Projektinvetäjä, ostaja, apteekkari Markkinointi Kevät/syksy Kaiken materiaalin valmisteluun kului aikaa aktiivisesti 12 tuntia. Projektinvetäjä ja tuote-edustajat. Henkilökunta mukana asiakasneuvonnan ohjeiden laadinnassa. Apteekki. Apteekki Apteekki ja kohderyhmien tilat. Aika 16 h. ATK-ohjelmat. Aika. Kurssimaksu 120 Tuoteryhmän eur. tuntemus. Väärän tuoteryhmän valitseminen kehittämiskohteeksi. Henkilökunnan motivointi uuteen toimintatapaan/ isämyyntiin. Aika materiaalinen valmistelua varten. Asiakasneuvonnan ohjeiden tekeminen on haastavaa. Perehdytysmateriaali n valmistelu oli haastavaa. Asiakkaiden/kohderyh mien ajan saaminen. Seuranta Myynnin kehityksen seuranta Loppukysely. Palveluprosessin kehittäminen myynnin ja palautteen perusteella. Myynnin kehityksen seuranta 01-07/2012. Loppukysely. Muutokset palveluprosessiin tulosten perusteella. Kevät/Kesä Myynnin seuranta nopeaa ja vaivatonta. Projektinvetäjä ja apteekari. Apteekki. ATK-ohjelmat. Myynti ei kehity. Kyselyihin ei tule vastauksia. 36

37 4.4.2 Suun hoito -tuoteryhmän tuotteistamisen seuranta ja mittaaminen Suun hoito tuoteryhmän- tuotteistamista seurattiin kvantitatiivisesti myynnin kehittymistä mittaamalla (taulukko 15). Myynnin kehittymistä seurattiin Maxxtietojärjestelmän avulla. Tulokset on laskettu vertaamalla vuoden 2012 tammikuuheinäkuu myynnin kehittymistä vuoden 2011 tammikuu-heinäkuu myyntiin. Tulokset on laskettu kappalemääräisen ja euromääräisen kehityksen mukaan. Seurannassa on huomioitu vain kaksi tuotemerkkiä, joita käytimme kampanjoissamme kuivalle suulle ja joihin paremmin keskityimme. Tulokset eivät sisällä muuta tämän tuoteryhmän myyntiä. Taulukko 15. Suun hoito-tuoteryhmän myynnin kehittymisen seuranta.. Vuosi Kappalemääräinen Euromääräinen myynnin myynnin kehitys kehitys % 92% Kappalemääräisen myynnin kehittyminen seuranta aikana oli 113% ja euromääräinen kehitys oli 92%. Tuotteistamistyön seurauksena myynti kehittyy suhteellisen hitaasti verrattuna perinteisiin kampanjoihin. Yleensä ei tule valtavaa myyntipiikkiä tietylle päivällä tai viikolle, mutta myynti alkaa pitkällä aikavälillä nousta. Kun uudet toimintatavat ovat tulleet jäädäkseen, myynnin voi odottaa edelleen lisääntyvän Suun hoito -tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT- analyysi Tässä tuoteryhmässä selkeästi suurimmaksi haasteeksi muodostui aika ja sen vähyys (taulukko 16). Tämä oli tietysti hyvä kokea, koska se on tänä päivänä arkipäivää joka paikassa. Henkilökunnan ja kohderyhmien perehdyttäminen oli selvästi vähäisempää kuin esimerkiksi kliinisiä ravintovalmisteita tuotteistettaessa ja olen sitä mieltä, että tällä on kyllä vaikutusta lopputulokseen. Henkilökohtainen kontakti koulutuksessa lisää koulutuksen intensiivisyyttä. Tämä näkyy myös loppukyselyn vastauksissa (liitteet 12 ja 13). Suun hoito- tuoteryhmä on laaja ja sen hallinta on vaikeaa. Olisi haastavaa tehdä koko tuoteryhmää kattavat yhtenäiset ohjeet. Tuotemerkkien kirjo on suuri ja valmistajat mainostavat niitä runsaasti, joten kysyntää on aika kattavalle määrälle tuotteita. Siksi valitsinkin asiakasneuvonnan ohjeisiin kuivasta suusta kärsivien asiakkaiden neuvonnan, koska aihetta pystyy kuitenkin jotenkin rajaamaan. Ja kuivan suun ongelmat ovat usein myös ikäihmisten ongelmia, mikä sopi projektityön alkuperäiseen tarkoitukseen helpottaa ikäihmisten kokemia itsehoidollisia oireita. Vaikka projektityön aikana ei ehtinyt perehdyttää kohderyhmiä alkuperäisen suunnitelman mukaan, työtä on kuitenkin helppo jatkaa, kun sille löytyy taas aikaa 37

38 ja kysyntää. Koulutusmateriaali on valmiina ja pienellä päivittämisellä siitä saa nopeasti esityskelpoista. Yksi iso etu tuotteistamistyöstä on se, että moni henkilö pääsee käyttämään tehtyä työtä hyödykseen. Apteekissa koulutusmateriaali säilyy intranetissämme, jota voi tarpeen tullen katsella ja päivittää tietojaan. Loppukyselyssä (liite 12 ) kävi ilmi, että kohderyhmät toivoivat aiheeseen palaamista syksyllä, koska koulutus jäi vähäiseksi ja oman aktiivisuuden varaan. Taulukko 16. Suun hoito-tuoteryhmän tuotteistamisen SWOT-analyysi. Vahvuudet Tuotetietouden paraneminen. Suun ongelmien parempi tunnistaminen. Palvelun laadun parantuminen. Ostoetujen käyttö kampanjoissa lisäsi todennäköisesti myyntiä. Mahdollisuudet Myynnin kehittyminen edelleen, kyse ei ole kampanjasta vaan uudesta toimintatavasta. Heikkoudet Työhön käytettävän ajan puute. Laaja, vaikeasti hallittava tuoteryhmä. Tuotevalikoima muuttuu jatkuvasti ja asiakasneuvonnan ohjeita on päivitettävä tarpeen mukaan. Markkinoilla on myös muiden kuin valitun yhteistyökumppaneiden tuotteita. Dokumentointi ja esittelymateriaalin tekeminen vie runsaasti aikaa. Ajankäyttö asiakasneuvonnassa. Uhat Uusien työntekijöiden perehdyttäminen on puutteellista. Kohderyhmien perehdyttäminen puutteellista toimintatavat eivät tulee käyttöön 4.5 MALLI TUOTERYHMIEN TUOTTEISTAMISELLE Yhtenä tavoitteena projektityössä oli tehdyn työn perusteella luoda toimintamalli tuoteryhmien tuotteistamiselle, jota sitten pystyy soveltamaan kulloinkin työstettävään tuoteryhmään (taulukko 17). Hyvää tässä projektityössä oli se, että työstettiin useampia, erilaisia tuoteryhmiä ja kohdattiin erilaisia haasteita. Ensimmäisen tuoteryhmän tuotteistamistyöstä viimeiseen tuoteryhmään malli hioutui ja kehittyi sekä muuttui yksinkertaisemmaksi. Tuotteistamistyön on oltava melko nopeaa ja sen tulee nopeasti reagoida, jos ympäristö muuttuu. Tuotteiden ja palvelujen kysyntä voi muuttua nopeasti. Jos tuotteistamisprosessi on hyvin pitkä, saattaa käydä niin, ettei tuotteistamisen loppuvaiheessa ole enää kysyntää. Jokaisen tuoteryhmän kohdalla on alkuvaiheessa suunniteltava, mitä toimenpiteitä tehdään ja missä laajuudessa. Kaikkien tuoteryhmien kohdalla ei kannata tehdä samoja asioita. Ensimmäisenä toimenpiteenä tulee tietysti valittava tuotteistettava tuoteryhmä sekä rajata sitä tavoitteisiin sopivaksi. Tämän valinnassa tulisi tavalla tai toisella huomioida asiakkaan tarpeet sekä yrityksen liiketoimintastrategia. Asiakkaiden tarpeita voi selvittää kysymällä, kuuntelemalla ja menekin kehitystä seuraamalla. Joillakin yrityksillä on käytössä asiakasraati, joiden avulla pyritään asiakkaan mielipide huomioimaan. Turhaa on kehittää sellaisia palveluja, jotka eivät kiinnosta asiakasta. 38

39 Kun aihe on valittu, siihen täytyy ensiksi perehtyä. Projektivetäjä on usein käytännössä se, joka aiheeseen perehtyy. Vaihe on yleensä aikaa vievä ja siitä johtuen kallista. Perehtymiseen on pyrittävä käyttämään luotettavia ja puolueettomia tiedon lähteitä. Tiedon lähteitä voivat olla kurssit, koulutukset, tietokannat ja kirjallisuus. Jos on mahdollista, ei haittaa jos muu henkilökuntakin voi osallistua oppimiseen jo tässä vaiheessa. Kun aiheeseen on tutustunut, on mahdollista lähteä suunnittelemaan tuotevalikoimaa. Tuotevalikoimaa suunnitellessa kannattaa keskittyä muutamiin tuoteperheisiin, tällöin tuotteiden suositteleminen usein tukee toisiaan ja on helpompi löytää asiakkaalle sopivat vaihtoehdot, kun tuntee tuotteiden erot hyvin. Jos tuotevalikoima on hyvin laaja, tuotetuntemus on väkisinkin heikompaa. Muutama vaihtoehto tulee kuitenkin olla, yhdellä tuoteperheellä ei pärjää. Tuotevalikoimaa suunnitellessa kannattaa ottaa huomioon myös valmistajan tarjoama muu materiaali, onko sitä jo valmiina ja kuinka käyttökelpoista se on. Tässä vaiheessa kannattaa myös selvittää, onko mahdollista saada minkäänlaista ostoetua tuotteille. Tuotevalikoimaa ja tilausprosessia suunnitellessa kannattaa myös suunnitella kampanjat ja niiden toteutus. Toimintaympäristöstä riippuen tuotevalikoiman suunnittelua kannattaa tehdä yhteistyössä sovittujen henkilöiden kanssa. Tuotevalikoiman suunnitteluun liittyy läheisesti tilausprosessin suunnittelu. Useimmiten apteekeissa tuotteet tilataan lääketukkukaupoista, joten vaihe ei vaadi erityistä suunnittelua. Näin ei ole kuitenkaan aina, esimerkiksi omassa työssäni apuvälineiden osalta. Tällöin on tärkeää suunnitella mahdollisimman tehokas tilausprosessi. Jos tätä ei ole sovittu, voi käydä niin, että asiakaspalvelijoiden työaikaa kuluu aika lailla puhelimessa istuen. Samalla on suunniteltava tuotteisiin liittyvä markkinointi- ja myyntitoimenpiteet. Tuotteistamistyössä on äärimmäisen tärkeää sitouttaa myös muu henkilökunta tuotteistamistyöhön. Parhaiten tämä tapahtuu henkilökunnan mukana pitämisen tuotteistamistyössä mahdollisuuksien mukaan. On yritettävä etsiä toimintatapoja, jotta työssä voisi olla mahdollisimman moni henkilö sujuvasti mukana. Parhaimmillaan tuotteistamistyön vetäjää voisi vaihtaa ja eri henkilöillä voisi olla omia vastuualueita. Tämä vaatii tietysti hyvän perehdyttämisen tuotteistamistyöhön, mutta voisi taas tuoda uutta sisältöä asiantuntijoiden työhön. Sisäinen markkinointi on yksi tuotteistamistyön tärkeimpiä vaiheita, jos henkilökunta ei ole mukana työssä, kukaan ei ole toteuttamassa työtä silloin eikä työstä ole mitään hyötyä. Markkinointi toimenpiteitä ovat asiakasneuvonnan ohjeiden tekeminen, infojen ja perehdytysmateriaalin valmistelu ja pitäminen sekä kampanjoiden toteutus. Kaikenlaisen materiaalin valmistelu on erittäin aikaa vievää ja työlästä. Siksi onkin sitä helpompi, mitä enemmän materiaalia on valmiina. Tänä päivänä useilla 39

40 valmistajilla on omaa materiaalia, jota voi hyödyntää, mutta siinä on oltava tarkkana ettei toimi pelkästään jonkun tuotteen mainostajana. Täytyy kuitenkin etsiä myös luotettavista tiedonlähteistä materiaalia. Asiakasneuvonnan ohjeiden tekeminen on yhteistyötä henkilökunnan kanssa ja toimii samalla myös sisäisenä markkinointina. Jos henkilökunta pääsee vaikuttamaan ohjeiden sisältöön, sitoutuminen on varmasti parempaa. Asiakasneuvonnan ohjeiden tekeminen on erittäin haasteellista, miten saada tiivistettyä kaikki tarvittava tieto. Ohjeet eivät voi olla valtavan pitkiä, niitä ei silloin pysty millään säännöllisesti asiakaspalvelussa toteuttamaan. Asiakasneuvonnan ohjeet eivät kuitenkaan saa heikentää muuta lääkeinformaatiota. Haasteelliselta jossain vaiheessa tuntuikin se, että osalle lääkkeiden haittavaikutuksien lieventämiselle (esimerkiksi kuiva suu) on ohjeet neuvonnasta ja muille ei. Mutta ohjeita voi tehdä tarpeen mukaan lisää ja varmaan kannattaa tehdä sellaisista aiheista, jotka ovat hyvin yleisiä. Tuotteistamiseen kuuluu olennaisena osana myös seuranta, jota kannattaa toteuttaa sekä laadullisena että määrällisenä. Laadullista seurantaa ovat esimerkiksi asiakaspalautteet tai haamuasiointi. Mahdollista on tehdä seurantaa myös siitä, miten ohjeita noudatetaan. Myynnin kehitys toimii hyvänä määrällisenä mittarina. Jos palautteesta käy ilmi, että asiakkaat eivät ole tyytyväisiä tai toivovat jotain muuta, siihen on syytä reagoida ja muuttaa palvelua. Myös jos tuoteryhmä näyttää kannattamattomalta, siihen kannattaa reagoida joko työstämällä sitä uudelleen tai lopettaa tuoteryhmän myynti. Tarvittavia resursseja miettiessä kannattaa pohtia myös kustannuksia. Jos jokin vaihe tulee erityisen kalliiksi, on mietittävä miten kustannuksia saisi alaspäin. Kaikenlaisen materiaalin valmistelu tulee ajankäytön takia kalliiksi, eli jos sitä saa valmiina, se on iso etu. Markkinoinnissa voi hyödyntää myös valmistajien tuote-edustajia, jotka voivat tehdä osan työstä. Tuotteistaminen kannattaa ajatella projektina (taulukko 17). Tietyn tuoteryhmän tuotteistamistyöllä on alku ja loppu, sen tulee olla yrityksen strategian mukaista, se kannattaa suunnitella huolellisesti, toteutumista tulee seurata sekä tuloksia mitata. Useita tuoteryhmiä ei kannata tuotteistaa päällekkäin vaan tuotteistettavat tuoteryhmät on valittava tarpeiden mukaisesti. Tuotteistamisen suunnittelu ja dokumentointi helpottaa tuotteistamista. Tuotteistamiseen osallistuvat henkilöt tulee valita huolellisesti. 40

41 Taulukko 17. Kuvaus tuoteryhmän tuotteistamisvaiheista. Tavoite Vaiheen sisältö Vaiheen kesto Osallistujat Suorituspaikka Tarvittavat resurssit Kriittiset kohdat Aloitus Tuotteistamisen tavoitteiden määrittely. Tuoteryhmän valinta. Asiakkaan tarpeiden kartoitus ja arviointi. Yrityksen liiketoiminnan ja siihen liittyvien kehitystarpeiden arvioiminen. Apteekkari, projektipäällikkö. Toiminta tavat Projektisuunnitelman teko. Aiheeseen perehtyminen. Erilaiset kurssit + kirjallisuus aiheesta. Tuotevalikoiman ja tilausprosessin suunnittelu. Markkinoinnin ja myynnin suunnittelu. Materiaalin valmistelu. Vaiheiden kesto määriteltävä suunnitteluvaiheessa. Varastopäällikkö, projektipäällikkö, muu aiheeseen perehtynyt henkilö, edustajat. Markkinointi Projektin toteutus. Sisäinen ja ulkoinen markkinointi. Markkinoinnin ja myynnin toteutus. Asiakasneuvonnan ohjeiden teko ja käyttöönotto. Asiakas/ kohderyhmä tapaamiset. Projektipäällikkö tai joku muu asiaan perehtynyt henkilö. Henkilökunta ja kohderyhmät. Seuranta Projektin seuranta. Tavoitteiden toteutumisen seuranta. Myynnin kehityksen seuranta. Asiakas- henkilöstö ja sidosryhmä palaute. Palveluprosessin kehittäminen myynnin ja palautteen perusteella. Apteekkari ja projektipäällikkö. Apteekki Apteekki Apteekki ja kohderyhmien tilat. Apteekki. Resurssit määriteltävä aloitusvaiheessa. Oikean Ajanhallinta. Ajanhallinta. Palaute ei ole tuoteryhmän riittävää. valinta. Tavoitteet eivät Resurssien toteudu. määrittäminen epäonnistuu. 4.6 LOPPUKYSELY Projektityössä toteutettiin myös loppukysely (liite 7) henkilökunnalle ja kohderyhmille työn loppuvaiheessa toukokuussa Kysely oli kaksisivuinen, jossa ensimmäisellä sivulla kerroin projektityön etenemisestä. Toisella sivulla kysyin mielipiteitä ja kokemuksia tuoteryhmäkohtaisesti sekä tuntemuksia palvelun laadun parantumisesta ja yhteistyöstä apteekin kanssa. Kysyin myös, jos jollakin on ideoita, miten työtä olisi voinut tehdä toisella tavoin tai paremmin. Vastauksia tuli yhteensä 14 kappaletta. Projektityön suurimmaksi saavutukseksi voisi vastausten perusteella nostaa tiedon lisääntymisen käsitellyistä aihealueista sekä henkilökunnan että kohderyhmien keskuudessa (liitteet 12 ja 13). Sekä apteekkilaiset että hoitohenkilökunta molemmat sanoivat, että nyt osaavat paremmin kiinnittää huomiota kyseisiin ongelmiin ja osaa paremmin auttaa asiakasta. Hoitajat mainitsivat myös, että projektityön johdosta 41

42 ovat ymmärtäneet, että apuvälineitä saa myös apteekista ja osaavat paremmin kiinnittää huomion apteekissa tuotteistettuihin tuoteryhmiin. Kysyessäni tuntemuksia palvelun laadun parantumisesta kyseisissä tuoteryhmissä, kohderyhmät ja henkilökunta kokivat palvelun laadun parantuneen (liitteet 12 ja 13). Useissa kohderyhmien vastauksissa myös oli, että palvelu on aina ollut hyvää, joten palvelun laadun paranemista ei kyselyn perusteella kovin tarkasti pysty arvioimaan. Projektityö oli niin pitkäaikainen, että se asetti haasteita vastaajille. Kohderyhmä oli hyvin laaja, osa vastaajista saattoi olla tekemisissä jonkun osion kanssa ja eivät taas juurikaan tienneet jostain muusta osasta sitten mitään. Jonkun verran oli tuoteryhmäkohtaisissa vastauksissa myös tyhjiä kohtia tai kommentti, ettei ole kuullutkaan. Ajattelin tuosta päätelleen, että olisiko ollut tarvetta vielä voimakkaammin tehdä markkinointi työtä. Yritin kyselyllä saada ilmi myös mahdollisia kielteisiä tuntemuksia työtä kohtaan, mutta niitä ei tullut (lukuun ottamatta apuvälineiden hintaa). Olen koko työn tekemisen ajan yrittänyt varoa, etten tyrkytä itseäni liikaa. Olen yrittänyt kuulostella sekä henkilökunnan että kohderyhmien viestejä, koska mielestäni olisi ollut ikävä tilanne, jos apteekki olisi liian voimakkaasti yrittänyt tehdä myynnin edistämistä. Loppujen lopuksi kyselyn vastauksista jäi tunne, että työtä arvostettiin sekä henkilökunnan että kohderyhmien keskuudessa. 42

43 5. POHDINTA Projektityön tavoitteita olivat palvelun laadun parantaminen kohteeksi valituissa tuoteryhmissä sekä toimintamallin luominen tuoteryhmien tuotteistamiseen. Vaikka palvelun laadun kehittymistä ei pystytty tarkemmin mittaamaan, tuoteryhmätietous selkeästi parani ja tätä kautta palvelu on varmasti parantunut. Asiakasneuvonnan ohjeiden myötä palvelu myös tavoittaa varmasti ison osan asiakkaista. Luotua toimintamallia voi käyttää jatkossakin työkaluna apteekin tuotteistamistyössä. On paljon helpompi käydä tuotteistamistyöhön, kun tietää mitä on tehtävä. Projektityö vahvisti jo olemassa olevia verkostoja hoitohenkilökuntaan (liite 12). Apteekin antama koulutus koettiin hyvänä ja laadukkaana ja sitä toivottiin jatkossa lisää. Mielestäni olisi erittäin järkevää jatkossakin hyödyntää samoja tuotteistamismateriaaleja sekä apteekissa että hoitajien keskuudessa, asiakkaiden ratkottavat ongelmat ovat kuitenkin samoja. Ja jos oireita voi lievittää tai hoitaa tuotteilla, tällöin niiden myynti kasvaa samalla. Materiaalin tekeminen vie kuitenkin runsaasti aikaa, on yhdisteltävä erilaisia tietolähteitä eikä voi suoraan ottaa valmistajan materiaalia käyttöön. Järkevää olisi, jos jokin luotettava taho (esimerkiksi Suomen Apteekkariliitto) tuottaisi puolueetonta materiaalia kaikkien apteekkien käyttöön. Tämä vähentäisi huomattavasti apteekeissa tehtävää työtä. Apteekkien antamaa tietoa pidetään kuitenkin luotettavana ja tätä voisi kyllä paremmin hyödyntää. Tuotteistaminen on tuntunut luontevalta tavalta lisämyynnin suunnitteluun. Tuotteistamisesta voi saada myös henkilökunnalle sisältöä työhön. Jos tuotteistaminen on osa apteekin toimintakulttuuria, henkilökunnalle voi antaa henkilökohtaisen kiinnostuksen mukaan oman tuoteryhmän tuotteistamisen suunniteltavakseen, jota saisi toteuttaa mallin mukaan. Tämä tietysti vaatii hyvän perehdyttämisen tuotteistamistyöhön sekä aikataulun suunnittelua, ettei koko henkilökunta tuotteista samaan aikaan. Joka tapauksessa tuotteistaminen vie aikaa eikä sitä voi tehdä ellei sille ole varattu aikaa. Tuotteistamista onkin ajateltava projektimaisesti, eikä projekteja voi olla useita päällekkäin. Yksittäisen tuoteryhmän tuotteistaminen ei heti vaikuta apteekin kokonaismyyntiin huomattavasti ja euromääräisiä myynnin kehityksiä seuratessa mieleen tulee väkisinkin, että onkohan työ kannattavaa. Toisaalta, jos tuotteistat useita tuoteryhmiä, merkitys alkaa kasvaa. Tuotteistamistyöstä on tehtävä mahdollisimman sukkelaa ja nopeaa eikä sitä kannata tehdä liian monimutkaisesti. Tuoteryhmien tuotteistamiselle kehitetyn mallin pitäisi auttaa tässä. 43

44 Työn tekeminen oli erittäin mielenkiintoista. Oli mielenkiintoista luoda uutta toimintatapaa ja yrittää saada muutkin uskomaan siihen. PD- opinnoissa saadut johtamisopinnot saivat käyttöä projektin aikana, oli haastavaa, mutta myös erittäin palkitsevaa saada henkilökunta mukaan työhön. Mielestäni työ sopi PD-työksi oikein hyvin, koska siinä sai laittaa kyllä oman osaamisensa käyttöön joka suhteessa sekä sai erittäin hyvää kokemusta tämän tyyppisen työn organisoimisesta. 44

45 6. PÄÄTELMÄT 1) Tuoteryhmien tuotteistaminen parantaa palvelun laatua tuote- ja aihetietouden parantuessa sekä yhteisten neuvontakäytäntöjen myötä. 2) Tuoteryhmien tuotteistamisella on mahdollista kehittää yhteistyötä sidosryhmien kanssa. 3) Tuotteistamiseen liittyvä dokumentointi on aikaa vievää ja sitä kannattaa hyödyntää mahdollisimman laajasti henkilökunnalle, apteekissa asioiville asiakkaille sekä sidosryhmille, jotka ovat tekemisissä apteekin laitosasiakkaiden kanssa. 4) Tuoteryhmien tuotteistamisella voidaan parantaa apteekin kannattavuutta myynnin kehittymisen sekä toimintatapojen hyvän suunnittelun tuoman tehokkuuden myötä. 5) Tuoteryhmiä tuotteistamalla on mahdollista luoda laadukkaita työkaluja apteekin lisämyynnin kehittymiseen sekä työ tarjoaa henkilökunnalle mahdollisuuden ammatilliseen kehittymiseen. 45

46 LÄHDELUETTELO KIRJALLISUUSLÄHTEET Fimea, 5/2011 Lääkkeiden toimittaminen, 2011 Jaakkola E, Orava M, Varjonen V: Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua - Opas yrityksille. Tekes, Helsinki 2009 Koskela I: Apua välineistä. Apteekkari 10/2010, 24-25,2010 Lahtinen A. ja Ainamo A: Suun kuivuus-haittojen ehkäisy ja oireiden lievitys. Lääketieteellinen aikakausikirja Duodecim 2006;122(22):2710-6, 2006 Ojala R: Tunnistatko lääkkeiden antikolinergiset haitat?. Apteekkari 5/2005:22-23,2005 Pahanhajuinen hengitys: Lääkärin käsikirja, 2009 Parantainen J: Tuotteistaminen, Rakenna palvelusta tuote 10 päivässä, 2007 Rope T: Myyminen sallittu. Apteekkari 6/2012:20-21,2013 Salo T. ja Siponen M: Suun sieni-infektiot: Lääkärin käsikirja, 2009 Sipilä J: Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen.1995 Teinilä T: Alan yhteinen ponnistus. Apteekkari 5/2012:18-20,2012 INTERNET LÄHTEET Glaxo Smithkline: Biotene, kuivasta suusta kärsiville henkilöille. Nutricia.Vajaaravitsemus. Ravitsemusneuvottelukunta. Ravitsemus suositukset ikääntyneille Tamro. Kuiva suu. Terveyskirjasto. Ikääntyneiden ravitsemus Terveyskirjasto. Suun terveys ja lääkkeet MUUT LÄHTEET Farmasian oppimiskeskus: Ravitsemus osana lääkehoitoa, verkkokurssi, 2011 Farmasian oppimiskeskus: Suun ja nielun paikallishoito, verkkokurssi,

47 47

48 LIITE 1. Projektityösuunnitelma PRJOJEKTITYÖSUUNNITELMA APTEEKKIFARMASIAN ERIKOISTUMISOPINNOT PROVIISOREILLE, PD Nimi: Eija Huhtakangas versio OTSIKKO: Palvelukuvausten kehittäminen apteekissa iäkkäiden asiakkaiden tarpeisiin hoitoyksiköille, kotisairaanhoitajille sekä apteekissa asioiville malli tuoteryhmän tuotteistamiselle. JOHDANTO Onko asiantuntijayritys tuomittu toimintamalliin, jossa joukko yksilöitä ratkoo kukin oman osaamisensa rajoissa ja omalla tyylillään asiakkaiden ongelmia ja toiminnan laatu ja tehokkuus on ainoastaan kiinni yksilöllisestä oppimisesta ja motivaatiosta? Mikä erottaa apteekin muista samoja tuotteita myyvistä kaupoista? Palvelu. Kirjallisuuden perusteella tuotteistamiselle ei ole vain yhtä määritelmää. Yksinkertaisimmillaan palvelujen tuotteistaminen voi tarkoittaa palvelun kuvausta. Palvelukuvaus kertoo millainen tuotteistettava palvelu on, mitä siihen kuuluu, kuinka pitkä se on, miten se toteutetaan, jne. Tuotteistaminen tehostaa toimintaa ja sen ansiosta tuote tai palvelu on monistettavissa, eli se voidaan toteuttaa uudelleen samanlaisena ja tasalaatuisena. Tuotteistaminen vaatii dokumentointia. Tuotteistamista on kuivailtu myös työnä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti, -markkinointi ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi. Apteekeilla on paljon iäkkäitä asiakkaita, joilla on paljon ongelmia, joita voidaan hoitaa itsehoidon avulla ilman lääkäriä. Markkinoille on tullut runsaasti uusia tuotteita ja palveluja, joiden hyödyt eivät ole vielä kaikilla tiedossa. Useissa tuoteryhmissä tarjonta on runsasta ja hoitokäytännöt ja ohjeet ovat moniäänisiä. Tuoteryhmän palvelukuvauksen kehittäminen yhtenäistää neuvontaa ja myytäviä tuotteita. Kun asiakkaan tarpeet on selvitetty valmiiksi, tällöin asiakas tulee hoidettua kokonaisvaltaisesti ja hän saa paremman palvelun. Palvelukuvausten kehittäminen parantaa myös tuotteiden ja palvelujen saatavuutta markkinoinnin avulla. Useissa apteekeissa on yhteistyötä kehitetty hoitoyksikköjen ja kotipalvelun kanssa esimerkiksi lääkkeiden toimituksen osalta. Apteekeilla on siis olemassa hoitajiin ja hoitoyksikköihin valmiita verkostoja, joita voi hyödyntää. Palvelukuvauksia voi käyttää myös apteekin muussa asiakaspalvelussa ja ne voi liittää itsehoitoasiakkaan lääkeneuvontaohjeisiin. Tällöin palvelun laatu näiden osalta paranee. TAVOITTEET Tavoitteena on luoda kirjalliset palvelukuvaukset eri aihealueista esim. vanhusten lisäravitsemus, suun hoito, kuivan ihon ja ihon infektioiden hoito, kuivan päänahan hoito sekä apteekista saatavien apuvälineiden käyttö. Tavoitteena on mallin luominen palvelukuvauksen kehittämiselle ja sen käytettävyydelle, jatkossa myös muillekin aihealueille. Tavoitteena on markkinoida tieto ja tuote hoitoyksiköihin ja kotisairaanhoitoon. Valmiit palvelukuvaukset tulee ottaa käyttöön myös apteekin asiakaspalvelussa. Kohderyhminä ovat hoitoyksiköiden hoitajat, kotisairaanhoitajat sekä apteekin henkilökunta vaikka varsinaiset käyttäjät ovat iäkkäät asiakkaat. Palvelukuvausten hyötyä voi mitata kohderyhmälle osoitetulla kyselyllä, toteuttajien kokemuksia kartoittamalla ja tehdyn työn hyötyä rahallisesti myyntinä. 1

49 AINEISTO JA MENETELMÄT Palvelukuvauksen kehittämisestä löytyy kirjallisuutta sekä erilaisia palvelukuvausten kehittämistöitä löytyy netistä. Aineistoa palvelukuvauksiin hankitaan kirjallisuudesta, julkaisuista, hoitosuosituksista, koulutuksista, tuotteiden valmistajilta sekä sairaanhoitopiirin hoitokäytännöistä. Markkinoinnissa hyödynnettäisiin jo valmiina olevia verkostoja. KÄYTÄNNÖN TOTEUTUS Käytännössä teen palvelukuvaukset itse kirjalliseen muotoon yhdistäen eri tietolähteitä ja paikallisia hoitokäytäntöjä. Tämän jälkeen järjestän koulutuksen (=markkinointitilaisuuden) hoitoyksiköille ja kotisairaanhoidolle. Koulutan itse myös apteekin henkilökunnan ja otamme palvelukuvaukset käytäntöön asiakaspalveluun. Ajallisesti ehdotan, että teen palvelukuvaukset omalla ajallani, mutta markkinoinnin ja henkilökunnan kouluttamisen teen työajalla. Projektityön eteneminen ja aikataulutus 1. Projektityön alustavaa suunnittelua ja peilausta opiskelukaverien, kurssiohjaajan, työnantajan sekä tutorin kanssa (kevät 2010). 2. Projektityösuunnitelman teko (elokuu 2010). 3. Yhteydenotto mahdolliseen ohjaajaan (elokuu 2010). 4. Projektityösuunnitelman esittely kurssin johtokunnalle sekä kohderyhmille Samalla kohderyhmillä on mahdollisuus vaikuttaa myös palvelukuvausten aiheisiin. 5. Projektityösuunnitelman hyväksyntä tai korjaukset (marraskuu 2010). 6. Tutustuminen palvelukuvauksen kehittämisprosessiin kirjallisuuden avulla. (syksy 2010) 7. Pilotti palvelukuvaus aiheesta vanhusten lisäravitsemus. (talvi 2011) 8. Muiden palvelukuvausten kehittäminen. (2011/2012) 9. Kustannuslaskentaa. (2012) 10. Kysely projektityön hyödyllisyydestä kohderyhmille. 11. Projektityön yhteenveto ja esittely. (syksy 2012) 2

50 PILOTTI Palvelukuvauksen kehittäminen VANHUSTEN LISÄRAVITSEMUS Segementointi Kun palvelukuvausta lähdetään kehittämään ja tekemään tuotteistusta, täytyy ensiksi miettiä kohderyhmä eli kenelle palvelu on tarkoitettu, mikä on ongelma ja miksi sitä ei ole vielä ratkaistu sekä ratkaisu tälle. Kohderyhmä: Kotikallion sairaanhoitajat, kotisairaanhoitajat, apteekin henkilökunta > viime kädessä iäkkäät. Ongelma: Vanhusten vajaaravitsemus, tietoa asiasta ei ole ollut riittävästi, jotta asia olisi hyvässä hoidossa. Ratkaisu: Apteekista saa helposti monipuolisia lisäravinteita ja ohjeet niiden käyttöön. Apteekissa pystytään huomioimaan asiakkaan sairaudet sekä muu lääkitys ja valitsemaan asiakkaalle sopiva tuote. Hoitamalla vajaaravitsemus kuntoon asiakkaan terveys kohenee. Markkina-analyysi- ja kilpailija-analyysin teko, tavoitteiden asettaminen analyysien teko SWOTmenetelmällä. Asiakaskohderyhmän tarpeiden ja odotuksien selvittäminen vastaavilta sairaanhoitajilta. Tuotteistamisprosessin, palveluprosessin kehittäminen sekä tuotekortin tekeminen Aiheeseen tutustuminen, koulutus, kirjallisuus, hoitosuositukset Kirjallisen materiaalin tekeminen: palvelukuvaus paperille ja sähköiseen muotoon, koulutusmateriaali aiheesta, tilauslomakkeen tekeminen (hoitoyksiköille, kotisairaanhoitajille) (tarkoitan tällä sitä tähän aiheeseen liittyen, että ainakin meillä asiakas ostaa hyvin vähän tuotteita tarpeeseen nähden, tilauslomakkeelle olisi määriteltynä esim. viikon tarve, eri makujen kokeiluyhdistelmä, asiakkaan on siitä helppo valita minkälaisen paketin hän haluaa) Tuotteiden valinta, mitä tuotteita valitaan palvelukuvaukseen, tässä tuoteryhmässä hintaetua ei ole mahdollista saada, mutta joissakin tuoteryhmissä on Myynti ja markkinointi sekä palautteen keruu Esittely/koulutustilaisuus kohderyhmille, lyhyt kysely hyödyllisyydestä Tilausten vastaanottaminen (täytyy olla sovittuna apteekissa miten tuotteet toimitetaan, jotta laatu säilyy) Seuranta ja jatkokehittäminen: Myynnin seuranta ennen ja jälkeen palvelukuvauksen julkistamista (tämä on helppoa MAXX - apteekkijärjestelmän avulla). Palvelukuvauksen kehittämisen analysointi ennen muita palvelukuvauksia. EETTISET KYSYMYKSET Ensimmäisenä mieleen tulee kohderyhmä eli vanhukset, onko oikein tehdä lisämyyntiä heidän kustannuksellaan? Toisaalta asian voi ajatella toisin päin, onko eettisesti oikein olla tarjoamatta tämän kaltaisia palveluja heille, koska juuri he niitä tarvitsevat? Palvelukuvaukset tehdään todistettuun tietoon perustuen, eikä niiden tarkoituksena ole lisätä turhaa lääkkeiden/muiden tuotteiden kulutusta. Tarkoituksena on edistää oikeaa lääkkeiden/muiden tuotteiden käyttöä. Käytännössä ongelmaksi saattaa osoittautua palvelukuvausten omaksuminen osaksi asiakaspalvelua, koska on totuttu tekemään työtä vapaasti omien mieltymysten mukaan. KUSTANNUKSET Kuvittelisin, että suurimmat kustannukset tulee syntymään ajankäytöstä. Myös erilaiset kurssit aiheisiin ovat kalliita. Toimintaympäristö on pieni eli matkakustannuksia ei projektityön tekemiseen liity. Videotykin hankkiminen saattaa olla tarpeen. 3

51 AIKATAULU Aiheen toteutuessa vuosi LAAJUUS 15 op OHJAAJA(T) Tuotteistamisen asiantuntija Jouni Ortju. PERUSTELU AIHEEN VALINNALLE JA AMMATILLISTEN OPINTOJEN SUHDE PRTYÖHÖN Olen työskennellyt koko urani ajan maaseutuapteekeissa ja siellä asiakkaista suurin osa on ikääntyviä. Koneellinen annosjakelu palvelu on tuonut juuri heille lisää lääketurvallisuutta. Nyt annosjakelu alkaa vakiintua, miten tästä eteenpäin? Vaihtoehtoja on kärjistetysti ajatellen kaksi, joko lääkehoidon kehittäminen tai itsehoitopuolen kehittäminen. Tällä hetkellä apteekit tarvitsisivat lisää tuloja ja itsehoitopalvelujen kehittäminen voi niitä tuoda. Myös julkinen terveydenhuolto ja vanhustenhoito on muutoksen kourissa, apteekkilaisilla on hyvä tilaisuus toimia itsehoidon kehittäjänä laitoksille sekä muille iäkkäille ihmisille. Myös apteekeille kehittäminen maksaa, tarvitseeko kaikkien tehdä sama työ? Projektityönä tehtynä siitä voisi hyötyä moni. Palvelujen kehittäminen ja markkinoinnin tehostaminen on kiinnostavaa ja ajankohtaista. Myös meidän apteekissa yhdeksi kilpailueduksi on kirjattu nimenomaan palvelu. Miksi asiakas ostaa vitamiininsa tms. meiltä eikä marketista? Asiakas haluaa palvelua. Miksi me emme sitä antaisi ja mieti jo valmiiksi mitä kaikkea asiakas tarvitsee eli auta asiakasta? Samalla voimme etukäteen jo miettiä mitä tuotteita suosittelemme, ja vaikuttaa näihin hankintoihin. Mietimme myös valmiiksi kenelle kaikille me aina tarjoamme näitä palveluja. Tällaiset asiat tuovat palveluun laatua ja sattumanvaraisuus poistuu sekä tuo varmasti myös lisämyyntiä. Lisämyynti apteekissa kuulostaa joidenkin mielestä vielä negatiiviselta, mutta jos se tehdään eettisesti oikein nimenomaan asiakasta auttamalla, myös asiantuntijan on se helpompi hyväksyä. Mielestäni aihe on ajankohtainen, monipuolinen ja laaja, siinä tarvitaan ammatillista osaamista, muutosjohtamistaitoja sekä markkinointitaitoja. HOPS:iin olen valinnut sellaisia kirjoja ja kursseja, mitkä tukevat projektityön tekoa. Kliiniset kurssit käsittelevät aihealueita, joista aion palvelukuvaukset tehdä. Johtamisessa olen valinnut kursseja, joissa käsitellään työyhteisöä ja ihmisiä työympäristön muutoksessa. Pyrin opiskelemaan myös tuotteistamista kirjallisuuden ja opintojen avulla. 4

52 KIRJALLISUUS Yleistä: Lääkelaki Apteekit terveydenhuollossa -apteekit yhteiskunnassa, SAL 2005 Tuotteistaminen ja markkinointi: Parantainen Jari; Tuotteistaminen 2007 (290 s.) Tekes; Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua, opas yrityksille, 2009 Sipilä Jorma, Asiantuntijapalveluiden markkinointi 1996 Sipilä Jorma, Asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen 1996 Johtaminen: Juuti Pauli, Rovio Esa, Keskusteleva johtaminen 2010 Maria Carlsson, Forsell Christina; Esimies ja coaching 2008 (256 s.) Peltola Heikki; Palveluloisto 2008 (264 s.) Erämetsä. T Myönteinen muutos Erämetsä,T Teoriasta todeksi. Keskinen, S.(toim.) Työnohjaus - mitä, missä milloin? Seppänen-Järvelä, R.& Vataja, K. (toim.) Työyhteisö uusille urille. Kliininen farmasia: Ravitsemus osana lääkehoitoa -kirjallinen materiaali (FOK verkkokoulutus) Ihon infektiot- kirjallinen materiaali (FOK verkkokoulutus) Suun ja hampaiden paikallishoito (FOK verkkokoulutus) Iäkkäiden lääkehoito, Fimea, Kapseli 35,2007 Kivelä Sirkka-Liisa;Me, ikääntyminen ja lääkkeet 2005 (164 s.) Terveysportti eri aihealueista Terveyskirjasto eri aihealueista Koulutusmateriaali suun hoidosta 5

53 LIITE 2. Alkukysely kohderyhmille Eija Huhtakangas TIEDOTE/KYSELY Proviisori Juuan apteekki Sairaalantie JUUKA ehuhtaka@nic.fi Kotisairaanhoitajat, sairaanhoitajat ja vanhustyön yhteyshenkilöt Hei kaikille! Opiskelen Itä-Suomen yliopistossa ammatillisia jatko-opintoja (PD-opintoja) Kuopiossa. Opinnot ovat monimuoto-opintoja työn ohessa sisältäen mm. lähipäiviä, kursseja, raportteja sekä opinnäytetyön eli projektityön. Omaksi projektityöaiheekseni on muotoutunut Palvelukuvausten kehittäminen iäkkäiden asiakkaiden tarpeisiin. Projektityö toteutetaan Olen työskennellyt koko urani ajan maaseutuapteekeissa ja siellä asiakkaista suurin osa on ikääntyviä. Koneellinen annosjakelupalvelu on tuonut juuri heille lisää lääketurvallisuutta. Nyt annosjakelu alkaa vakiintua, miten tästä eteenpäin? Vaihtoehtoja on kärjistetysti ajatellen kaksi, joko lääkehoidon kehittäminen tai itsehoitopuolen kehittäminen. Myös julkinen terveydenhuolto ja vanhustenhoito ovat muutoksen kourissa, apteekkilaisilla on hyvä tilaisuus toimia itsehoidon kehittäjänä laitoksille sekä muille iäkkäille ihmisille. Apteekeilla on paljon iäkkäitä asiakkaita, joilla on paljon ongelmia, joita voidaan hoitaa itsehoidon avulla ilman lääkäriä. Markkinoille on tullut runsaasti tuotteita ja palveluja, joiden hyödyt eivät ole vielä kaikilla tiedossa. Useissa tuoteryhmissä tarjonta on runsasta, mutta hoitokäytännöt ja ohjeet ovat moniäänisiä. Tuoteryhmän palvelukuvauksen kehittäminen yhtenäistää neuvontaa ja myytäviä tuotteita. Kun asiakkaan tarpeet on selvitetty valmiiksi, asiakas tulee hoidettua kokonaisvaltaisesti ja hän saa paremman palvelun. Palvelukuvausten kehittäminen parantaa myös tuotteiden ja palvelujen saatavuutta markkinoinnin avulla. Palvelukuvauksia voi käyttää myös apteekin muussa asiakaspalvelussa ja ne voi liittää itsehoitoasiakkaan lääkeneuvontaohjeisiin. Tällöin palvelun laatu näiden osalta paranee. Palvelukuvaukset tehdään todistettuun tietoon perustuen, eikä niiden tarkoituksena ole lisätä turhaa lääkkeiden/muiden tuotteiden kulutusta. Tarkoituksena on edistää oikeaa lääkkeiden/muiden tuotteiden käyttöä. Tavoitteena on luoda kirjalliset palvelukuvaukset sekä välittää ne teille esim. koulutuksen muodossa. Aihealueita voisivat olla esim. vanhusten lisäravitsemus, suun hoito, kuivan ihon ja ihon infektioiden hoito, kuivan päänahan hoito sekä apteekista saatavien apuvälineiden käyttö. Nytpä kysynkin teiltä, iäkkäiden kanssa päivittäin työskentelevät, mitkä teidän mielestänne ovat tärkeimpiä aihealueita. Voitte myös ehdottaa muita mieleenne tulevia aiheita, työ on vasta alussa ja aiheet valitaan tarpeiden mukaan. Pyydän teitä palauttamaan kyselylomakkeen mennessä. Yhteistyöterveisin Eija 6

54 Eija Huhtakangas TIEDOTE/KYSELY Proviisori Juuan apteekki Sairaalantie JUUKA ehuhtaka@nic.fi Kotisairaanhoitajat, sairaanhoitajat ja vanhustyön yhteyshenkilöt Pyydän teitä palauttamaan KYSELY- lomakkeen mennessä. Lomakkeen voi palauttaa sähköpostitse, postitse tai toimittamalla lomake apteekkiin asioinnin yhteydessä. Voit laittaa rastin mielestäsi oikeaan kohtaan tai kirjoittaa vapaasti mieleen tulevia asioita. Kaikkia aihealueita projektityössä ei voi toteuttaa, joten aiheet tullaan valitsemaan vastausten perusteella. Aihe Vanhusten lisäravitsemus Mielestäni tärkeä ja ajankohtainen Mielestäni melko tärkeä ja ajankohtainen Mielestäni aihe ei kaipaa päivitystä Suun hoito Kuivan ihon ja ihon infektioiden hoito Kuivan päänahan hoito Apteekista saatavien apuvälineiden käyttö Mitä muita tarpeellisia ja tärkeitä aiheita tulee mieleen? Oletko halukas tarvittaessa osallistumaan työskentelyyn, esim. vastaamaan kyselyyn työn toteutumisesta, arvioimaan asiakkaan kokemaa hyötyä tai kommentoimaan toteuttamistapaa? Vastaaja ja vastaajan yhteystiedot 7

55 LIITE 3. Esite apuvälineistä VITILITY apuvälineet Vitility-sarja sisältää 40 erilaista apuvälinettä, joilla voidaan ratkaisevasti helpottaa selviämistä kotona, kun tavalliset arjen askareet tuottavat hankaluuksia. Jälleenmyyjä Juuan apteekki, Sairaalantie 2, JUUKA puh juuan.apteekki@apteekit.net Ruokailu 8

56 Alzheimer-setti sis. alusta, lautanen imukupeilla, haarukka, veitsi, lusikka, nokkamuki, munakuppi (Mikro, astianpesukone) Tuotenumero (T) Tuotenumero (S) Lipsumaton alusta Tuotenumero (T) Paksuvartiset aterimet Astianpesukone Paino 90 g /kpl (S) Tuotenumero (T) Nokkamuki Mikro, astianpesukone Tuotenumero (T) Mukissa on erikoispitkä suukappale, joka helpottaa sen pitelemistä juomisen aikana. Kotitalous 9

57 Tölkinkannen avausapu Tuotenumero (T) Astianpesukone Apuväline, joka helpottaa tölkkien, pullojen ja turvakorkkien avaamista. Avaaja sopii hyvin kämmeneen, korkkeihin ja kansiin eikä luista. Leipäveitsi erikoiskahvalla Astianpesukone Tuotenumero (T) Sakset itsestään avautuvat Tuotenumero (S) Tuotenumero (T) Henkilöille, joiden on vaikea avata ja sulkea kämmentään. Sakset avautuvat itsestään. Avainkahva 3 avaimelle Tuotenumero (T) Kurkottaja Leuallinen pidike 84 cm musta Tuotenumero (T) Tuotenumero (T) Kylpy ja suihku, nukkuminen 10

58 Quick Rail tukikahva pikakiinnityksellä (S) Kylpyjakkara Tuotenumero (S)Tuotenumero Sänkytikkaat istumaan nousun auttamiseen Tuotenumero (T) Hygienia Kampa erikoismuotoiltu Hiusharja erikoismuotoiltu Tuotenumero (T) varsi Tuotenumero (T) 11

59 Kynsiharja imukupeilla Tuotenumero (T) Varrellinen pesusieni 575 mm Tuotenumero (T) Kuikka naisille Tuotenumero (T) Kuikka miehille Tuotenumero (T) Voiteen levittäjä Tuotenumero (S) 12

60 Pukeutuminen Nappiapu Tuotenumero (S) Joustavat kengännauhat Tuotenumero (T) Sukka-apu Pukeutumisapuvarsi + Tuotenumero (T) Apuväline sukan jalkaan laittoa varten, kun itse ei yletä sitä laittamaan. Sukka-apu on tehty kovasta ja taipuisasta muovista, jonka vetonauhat ovat kestävää nylonia. kenkälusikka 61 cm Tuotenumero (T) Pitkävartinen kenkälusikka on ihanteellinen henkilöille, joiden on vaikea taivuttaa itseään kenkiä pukiessaan. Vetoketjukahva muovinen Tuotenumero (T) Selkäsetti Tuotenumero (S) 13

61 Lääkkeisiin liittyvät apuvälineet Tabletin läpipanopakkauksesta irrottaja Tuotenumero (T) Tabletin murskaaja Tuotenumero (T) Tabletin puolittaja Tuotenumero (T) 14

62 Liikkuminen ja liukuesteet Jääeste kävelykeppiin Tuotenumero (T) Kävelykeppi Airgo alumiininen Tuotenumero (T) Rannenauha kävelykeppiin Tuotenumero (T) Rollaattori Airgo-Plus Duo Tuotenumero (S) 15

63 Työskentely Kahva T-otteella Tuotenumero (T) Suurennuslasiviivain Tuotenumero (T) Viivoittimen muotoinen suurennuslasi, joka helpottaa pienikokoisen tekstin lukemista. Suurennuslasi valolla ja kaulanauhalla Tuotenumero (S) Solumuoviputki, 30 cm 3 eri leveyttä Tuotenumero (T) Apuväline, jolla voi paksuntaa kynänvartta tai aterimia. Vapaa-aika Langan neulaan laittaja Tuotenumero (T) Pelikortit isoilla numeroilla Tuotenumero (T) 16

64 LIITE 4. Apuvälineiden tilauslomake. Tilauslomake Hinnat 2011 Vitility-apuvälineet Tuotenimi Tuotekoodi V- M-hinta Kappale paikka VITILITY KUPERAREUNAINEN MUOVILAUTANEN 1 KPL TE ,50 VITILITY AVAAJA MONIKOKO 1 KPL TE ,10 VITILITY AVAINKAHVA 3 AVAIMELLE TE ,00 VITILITY HIUSHARJA ERIKOISMUOTOILTU VARSI 1 KPL TE ,00 VITILITY JOUSTAVAT KENGÄNNAUHAT 60CM MUST TE ,80 VITILITY JÄÄESTE KÄVELYKEPPIIN ,00 VITILITY KAHVA T-OTTEELLE 2 KPL TE ,50 VITILITY KAMPA ERIKOISMUOTOILTU VARSI 1 KPL TE ,50 VITILITY KENLÄLUSIKKA 40CM TE ,40 VITILITY KUIKKA MIEHILLE 1 KPL 1 L SIS. PAINOKORK TE ,70 VITILITY KUIKKA NAISILLE 1 KPL 1 L SIS. KAHVAN TE ,50 VITILITY KURKOTTAJA 1 KPL 84CM MUSTA TE ,50 VITILITY KYNSIHARJA IMUKUPEILLA 1 KPL TE ,00 VITILITY KYNSILEIKKURIT ERIKOISMUOTOILLUT 1 KPL TE ,00 VITILITY KYNÄNVARREN PAKSUNNUS 3 KPL TE ,90 VITILITY KÄVELYKEPPI AIRGO 1 KPL ALUMIININEN TE ,00 VITILITY KÄVELYKEPPI AIRGO DERBY ALUMIININEN ,00 VITILITY LANGAN NEULAAN LAITTAJA 1 KPL TE ,50 VITILITY LEIPAVEITSI ERIKOISKAHVALLA TE ,50 VITILITY LEUALLINEN PIDIKE 2 KPL TE ,50 VITILITY LIHAVEITSI ERIKOISKAHVALLA ,50 VITILITY LIPSUMATON ALUSTA 1 KPL 25X18CM TE ,50 VITILITY NOKKAMUKI TE ,00 VITILITY PAKSUVARTISET ATERIMET 3 KPL ,00 VITILITY PELIKORTIT ISOILLA NUMEROILLA 1 KPL TE ,50 VITILITY PUKEUTUMISAPUVARSI JA KENKÄLUSIKKA 61CM ,00 VITILITY RANNENAUHA KÄVELYKEPPIIN 1 KPL TE ,30 VITILITY SAKSET ITSEAVAUTUVAT ,00 VITILITY SOLUMUOVIPUTKI 30CM 3 ERI LEVEYTTÄ 3 KPL TE ,50 VITILITY SUKKA-APU ,40 VITILITY SUKKA-HOUSUAPU ,50 VITILITY SUURENNUSLASIVIIVAIN 1 KPL TE ,00 VITILITY SÄNKYTIKKAAT 1 KPL ISTUMAANNOUSUN TE ,00 AUTTAM VITILITY TABLETIN LÄPIPAINOPAKKAUKSESTA 1 KPL TE ,50 VITILITY TABLETIN PUOLITTAJA 1 KPL TE ,90 VITILITY TABLETINMURSKAAJA 1 KPL TE ,70 VITILITY TÖLKIN KANNEN AVAUSAPU 1 KPL SININEN TE ,50 VITILITY VARRELLINEN PESUSIENI 575MM ,20 VITILITY VETOKETJUKAHVA 6KPL ,70 Oikeudet hinnanmuutoksiin pidetään. Tilaaja Tilaajan puhelinnumero Lisätietoja (esim. toivottu toimituspäivä) Tilaus toimitetaan Juuan apteekkiin, Sairaalantie 2, JUUKA puh fax

65 LIITE 5. Esittelymateriaali apuvälineistä. Dia INFO-apteekin henkilökunnalle Eija Huhtakangas PD 2010 Dia 2 Miksi? Uusi tuoteryhmä apteekissa Apteekissa käy asiakkaita, jotka tarvitsevat apuvälineitä Apteekissa voitaisiin ajatella asiakasta enemmän kokonaisuutena, eikä pelkästään lääkehoidon näkökulmasta Apuvälineet lisäävät asiakkaan arjessa selviytymistä ja hyvinvointia Apuvälineiden saatavuus on huono Dia 3 Kenelle? Nivelrikko ja -reuma asiakkaille Selkäpotilaille Tihentyneeseen virtsaamistarpeeseen Näkövammaisille ja huononäköisille Liukastumisen estoon Ikäihmisille Lääkkeen annosteluun 18

66 Dia 4 Apuvälineiden käyttö liittyy Ruokailuun Kotitaloustöihin Peseytymiseen Hygieniaan Pukeutumiseen Liikkumiseen Työskentelyyn ja vapaa-aikaan Lääkkeen jakeluun Dia 5 Esimerkki asiakkaan kokonaisvaltaisesta palvelusta apteekissa Parkinsonin tauti potilas Lääkkeet ja niiden ottamiseen liittyvät ohjeet Ravitsemustilan huomioiminen Apuvälineiden tarve On oltava tilannetajua, jos asiakas on hyvä kuntoinen > ei turhaa asiaan puuttumista Dia 6 Apteekilla on myös muita asiakkaita kuin apteekissa itse asioivat Hoitoyksiköissä ja kotisairaanhoidon piirissä on hyvin eri kuntoisia asiakkaita Esitteiden ja tilauslomakkeiden toimittaminen hoitoyksiköihin ja kotisairaanhoitoon 19

67 Dia Apteekin henkilökunnan on hyvä tietää perusasiat apuvälineistä ja siitä, miten niitä saa hankittua Sopivassa tilanteessa on hyvä kertoa asiakkaalle apuvälineistä ja niiden saatavuudesta 20

68 LIITE 6. Apuväline-esittelystä ilmoitus ARJEN APUVÄLINEET-esittely torstaina Ikäosaamiskeskuksella klo Vitility-apuvälineet Esittelyssä 40 erilaista Vitility-sarjan apuvälinettä, joilla voidaan ratkaisevasti helpottaa selviämistä kotona, kun tavalliset arjen askareet tuottavat hankaluuksia. Uutuutena kylpyhuoneapuvälineet Kahvitarjoilu. Tervetuloa! Yhteistyössä Juuan apteekki + Oy Substpharma ltd 21

69 LIITE 7. Loppukysely kohderyhmille. Eija Huhtakangas TIEDOTE/KYSELY Proviisori Juuan apteekki Sairaalantie JUUKA ehuhtaka@nic.fi Kotisairaanhoitajat, sairaanhoitajat ja vanhustyön yhteyshenkilöt Hei kaikille! Ammatillisissa jatko-opinnoissani häämöttää maali. Projektityö on tehty ja on palautekyselyn aika. Projektityön tavoitteena oli luoda kirjalliset palvelukuvaukset muutamista valituista aihealueista sekä välittää ne teille esim. koulutuksen muodossa. Aihealueiksi valikoituivat vanhusten lisäravitsemus, suun ja nielun paikallishoito sekä apteekista saatavien apuvälineiden käyttö alustavan kyselyn perusteella. Sain luotua mallin apteekeille, minkä perusteella he voivat lähteä eri tuoteryhmien palvelukuvauksia kehittämään. Sen lisäksi tein mallin perusteella yllä olevista aihealueista meidän apteekkiimme soveltuvan palvelukuvauksen. Teille se tarkoitti koulutusta ja informaatiota yllä mainituista aiheista. Palvelukuvauksen pitäisi näkyä myös apteekin jokapäiväisessä asiakaspalvelussa laadukkaampana ja tasaisempana asiakaspalveluna. Omasta mielestäni suurin hyöty tuli vajaaravitsemus- palvelukuvauksen kehittämisestä. Koen, että tietoisuus asiasta parani huomattavasti sekä myös tietoisuus siitä, että vajaaravitsemusta voi hoitaa. Ja nyt on monilla tahoilla myös mahdollisuus tunnistaa ongelma ajoissa. Apuvälineiden osalta olin pettynyt tuotteiden kysyntään. Kiinnostusta aiheeseen kyllä oli, mutta sitä en tiedä mikä oli este apuvälineiden paremmalle hyödyntämiselle. Kyselyssä yritänkin kartoittaa sitä. Minusta on kuitenkin hyvä, että tiedätte niitä löytyvän meidän kautta. Myös meillä apteekissamme osaamme auttaa asiakasta paremmin, jos tarvetta on. Suun- ja nielun paikallishoito aihealueeseen perehdyttiin sitten viimeisenä, mutta siinä tuli ajanriittävyys ongelmaa. Jouduimme käyttämään luovuutta informaation ja koulutuksen järjestämisessä ja koulutusmateriaalin läpikäyminen jäi kohderyhmien itsenäisen tutustumisen varaan. Apteekissa otimme kuitenkin käyttöön asiakasneuvonnan ohjeet asiaan liittyen. Työ oli haastavaa sekä sen toteuttaminen on haastavaa, mutta myös hyvin palkitsevaa. Kysyn nyt teiltä mielipiteitä ja kokemuksia. Antakaa tulla myös rakentavaa palautetta, vain silloin voi tulla kehittymistä. Raportoin työssäni myös teiltä saadun palautteen eli se on erittäin tärkeää. Jatkossa voimme toteuttaa mallia voimavarojemme mukaan ja otan edelleenkin toiveita vastaan. Sydämelliset kiitokset kaikille Teille myönteisestä suhtautumisesta ja projektiin osallistumisesta. Olen kokenut, että kaikki tahot ovat olleet mukana niillä resursseilla mitä on käytettävissä. Olen kiitollinen kaikesta. Pyydän teitä palauttamaan kyselylomakkeen mennessä. Yhteistyöterveisin Eija 22

70 Eija Huhtakangas PALAUTEKYSELY Proviisori Juuan apteekki Sairaalantie JUUKA ehuhtaka@nic.fi Kotisairaanhoitajat, sairaanhoitajat ja vanhustyön yhteyshenkilöt Pyydän teitä palauttamaan PALAUTEKYSELY- lomakkeen mennessä. Lomakkeen voi palauttaa sähköpostitse, postitse tai toimittamalla lomake apteekkiin asioinnin yhteydessä. Voit kirjoittaa vapaasti mieleen tulevia asioita. Jos et ole ollut asian kanssa missään tekemisissä, kirjoita myös se. Vastaajien kesken arvon Elivo-tuotepalkinnon. Aihe Vanhusten lisäravitsemus Mitä hyötyä aihealueen käsittelemisestä oli? Mitä olisi voinut tehdä paremmin tai eri tavalla? Mitä voisi jatkossa tehdä vai onko mielestäsi tarpeellista? Suun hoito Apteekista saatavien apuvälineiden käyttö Extrakysymys: Miksi asiakkaat eivät mielestäsi halua ostaa apuvälineitä apteekista? Mitä tulee mieleen tämän tyyppisestä projektityöstä? Mitä tulee mieleen yhteistyöstä apteekin kanssa? Oletko kokenut millään tavalla, että apteekin asiakaspalvelu on parantunut kyseisissä aihealueissa? Vastaaja ja vastaajan yhteystiedot (ei pakolliset, saa vastata myös nimettömänä, mutta tällöin ei osallistu arvontaan) 23

71 LIITE 8. Koulutusmateriaali Vajaaravitsemuksen ehkäisy. Dia 1 Proviisori Eija Huhtakangas Juuan apteekki Dia 2 Ravitsemushoidon tavoitteet Mitä on vajaaravitsemus? Mistä vajaaravitsemus johtuu? Vajaaravitsemuksen seuraukset? Vajaaravitsemuksen yleisyys, määrittäminen ja tunnistaminen Vajaaravitsemusriskipotilaat Ravitsemuksen täydentäminen Nutrician täydennysravintovalmisteet Dia 3 Valtion ravitsemusneuvottelukunta on julkaissut vuonna 2010 Ravitsemussuositukset ikääntyneille Hyvä ravitsemustila Riittävät ravintoainevarastot Toimintakyvyn ylläpitäminen ja sen edistäminen Hyvä elämänlaatu 24

72 Dia D-vitamiinilisä 20 mikrogrammaa/vrk ympäri vuoden Päivittäinen energian saanti vähintään 1500 kcal/vrk. Proteiinien saanti vähintään 1-1,2 g/painokilo/vrk, sairastuessa jopa 2 g. Sairastumisen aikana tulee huolehtia riittävästä energian, proteiinien ja suojaravinteiden saannista tehostetun ruokavalion avulla. Dia 5 Jos energian kulutus on suurempaa kuin energian saanti ihminen laihtuu seuraa VAJAARAVITSEMUS Dia 6 Ravitsemustila, jossa energian, proteiinien ja muiden ravintoaineiden puute tai epätasapaino saa aikaan mittavia haitallisia muutoksia kudoksissa tai kehon koostumuksessa, toiminnassa tai kliinisessä hoitotuloksessa. (Stratton ym.2003) 25

73 Dia Keskeisin syy ruokahaluttomuus Sairaudet, suun hyvinvointi, pahoinvointi, ripuli Aistien muutokset Maku- ja hajuaistimuutokset, ruuanlaitto voi olla hankalaa Ruuansulatuskanavan muutokset Kylläisyyden tunne lisääntyy ja nälän tunne heikkenee Nielemisvaikeudet Lääkkeet Mielenterveys, muutokset elämätilanteissa Masennus, puolison poismeno Dia 8 Parkinsonin tauti nielemisvaikeudet, vapina, ummetus Muistisairaudet ei muista syödä Myasthenia gravis, MS-tauti lihasheikkous, ei jaksa syödä Syöpä makuaistin muutokset, suun kipeytyminen, pahoinvointi Keuhkoahtaumatauti ei jaksa syödä Munuaissairaudet erityiset ravintoainetarpeet, erittäin tarkka ruokavalio Dia 9 Sairastavuus lisääntyy Haavojen paraneminen viivästyy, infektiot lisääntyy, komplikaatiot lisääntyy, toipuminen hidastuu ELÄMÄNLAATU huononee Hoidon tarve kasvaa Sairaalahoitoaika pitenee Kustannukset kasvaa 26

74 Dia Runsaasti tutkimuksia 2000-luvulla Nurtiaction 2011 kotihoidon asiakkaat Vakavasti aliravittuja oli joka kymmenes Vajaaravitsemusriskissä oli joka neljäs Kolmannes sai syödyn ruuan määrästä puolet tai vähemmän päivittäisestä ravinnontarpeestaan Dia 11 Nutriaction 2008 vanhainkoteihin 32% lievästi vajaaravittuja BMI < % vajaaravittuja BMI < 20 6,9 % tutkituista oli paino pudonnut viimeisen 3 kuukauden aikana Neljäsosalla (24,7%) ruokahalua ei ollut lainkaan tai se oli heikentynyt Pitkäaikaissairaanhoidossa % vajaaravittuja % vajaaravitsemusriskissä 3 % hyvässä ravitsemustilassa Dia 12 Painon seuranta on tärkein mittari BMI = paino (kg) / pituus (m) x pituus (m) Kyselemällä syömisvaikeudet, ruokahalu, tahaton painonlasku, alipaino Ulkoisista piirteistä heikko käden puristus, ohimot/posket lommolla, vähentynyt lihas- ja rasvakudos MUST-seulonta (BMI, painonlasku 3-6 kuukauden aikana, akuutin sairauden vaikutus) MNA-testi 27

75 Dia MUST-seulonta. 1) BMI (kg/m 2 ) 0 = > 20,0 1 = 18,5-20,0 2 = < 18,5 3) Akuutin sairauden vaikutus Lisää 2 pistettä, jos ravinnonsaanti on ollut tai tulee olemaan vähäistä tai potilas ei pysty syömään yli 5 päivän aikana 2) Painon lasku edeltävän 3 6 kk:n aikana 0 = < 5 % 1 = 5-10 % 2 = >10% VAJAARAVITSEMUSRISKI 0 = VÄHÄINEN 1 = KOHTALAINEN 2 = KORKEA Tavanomainen hoito Tarkkaile Hoida Toista arviointi Seuraa ravinnon ja nesteen Konsultoi ravitsemusterapeuttia sairaalassa viikoittain saantia 3 päivän ajan tai noudata osaston ravitsemushoitokäytäntöä. vanhainkodissa kuukausittain Täydennä ruokaa tai käytä kliinisiä täydennysravintovalmisteita Riittävä ravinnonsaanti (tai ravinnonsaanti parantunut lähes normaaliksi) Riittämätön ravinnonsaanti tai ravinnonsaannin väheneminen Dia 14 BMI alle % tahaton painon lasku 3-6 kuukauden aikana 5 vuorokauden aikana ei suun kautta ravintoa Merkittäviä ravintoaineiden menetyksiä esim. oksentelun tai ripulin seurauksena Dia 15 Huonoruokahalu tai vähentynyt ravinnonsaanti Yksipuolinen ruokavalio Tahaton painon lasku Alhainen BMI Puremis- ja nielemisongelmia Ulkoisia muutoksia: laihtuminen, vaatteet roikkuvat päällä, ym. 28

76 Dia Iäkkäät Henkilöt, joilla heikentynyt ruokahalu Sairaalapotilaat Neurologiset potilaat (Alzheimer ja dementia, Parkinsonin tauti, MS-tauti) Mahasuolikanavan sairauksista kärsivät potilaat (Chrohnin tauti, maksa- ja haimasairaudet) Sydämenvajaatoimintapotilaat Masentuneet Dia 17 Todettu vajaaravitsemus Tahatonta painonlaskua Alipaino Huono ruokahalu Haavoja Sairaus tai toipumisvaihe Dia 18 Pienistä annoksista runsaasti energiaa Ateriakertoja vähintään 6 päivän mittaan, kolme ateriaa ja kolme välipalaa Energiapitoisuutta suurennetaan runsasrasvaisilla ruoka-aineilla, rasvalisäyksillä ja maltodekstriinillä (ruuan rikastaminen) Täydennysravintovalmisteiden käyttö Ruuan rikastamiseen olemassa omat valmisteet 29

77 Dia Kliinisiä ravintovalmisteita, joiden koostumusta säätelee EU-direktiivi Pienestä määrästä saa runsaasti energiaa, proteiineja ja ravintoaineita Erilaisia tuotteita erilaisiin tarpeisiin, useita makuvaihtoehtoja Käyttövalmiita, käteviä käyttää Dia 20 Jos lääkäri määrää, tällöin käsitellään lääkkeenä, jos ostat ilman lääkemääräystä, ravintovalmiste Kela KORVATTAVUUS Valmiste hankintaan lääkemääräyksellä JA Asiakkaalla on Kelan myöntämä korvausoikeus kyseisen kliinisen ravintovalmisteen korvaukseen Esim. synnynnäiset aineenvaihdunnanhäiriöt, päivittäistä letkuruokintaa vaativat tilat, ravintoaineiden lähinnä rasvojen vaikeat imeytymishäiriöt (mahalaukun poisto, vaikeat haiman- ja maksan toiminnan häiriöt, vaikeat ohutsuolen toiminnan häiriöt) Dia 21 Annostus Lisäravintona 1-3 pulloa päivässä Ravitsemushoidon kesto Ravitsemuskuntoutus esim.1-3 kuukauden ajan Tarvittaessa pysyvästi osana ruokavaliota Ravintovalmisteiden tarjoilu Välipaloina, jälkiruokana, varhaisaamiaisena tai myöhäisenä iltapalana Oikean lämpöisinä Jääkaappikylmänä Osa tuotteista tarkoitettu lämmitettäväksi 30

78 Dia Vajaaravitsemus tai sen riski on yleistä Ravitsemushoito suunnitellaan ja toteutetaan yksilöllisesti Täydennysravintovalmisteet ovat tärkeä, tehokas ja kokonaisedullinen osa hyvää ravitsemushoitoa Tavoitteeksi asiakkaan kokonaisvaltainen hoito 31

79 LIITE 9. Asiakasneuvonnan ohjeet; Kliiniset ravintovalmisteet Apteekki TOIMINTAOHJE n:o Toimitaohje laadittu / päivitetty Kliinisten ravintovalmisteiden myynti ikääntyville Farmaseuttinen henkilökunta Ohjeen laatinut Eija huhtakangas Ohjeen hyväksynyt Säilytys, sähköisessä muodossa Intranet Säilytys Toimintaohje kansiossa OHJEEN SISÄLTÖ Mitä vajaaravitsemus on? Mistä vajaaravitsemus johtuu? Vajaaravitsemuksen tunnistaminen ikäihmisillä apteekin asiakaspalvelussa Ikäihmisten ravitsemussuositukset (Valtion ravitsemusneuvottelukunta 2010) Miten suositellaan? Mitä tuotteita suositellaan? TOIMINTAOHJE Mitä vajaaravitsemus on? Henkilö saa ravinnostaan vähemmän energiaa, proteiineja ja suojaravinteita kuin hän tarvitsisi ja tämä aiheuttaa hänelle haittaa. Vajaaravitsemus näkyy usein ulospäin laihtumisena, mutta paino ei kerro ravitsemuksesta kaikkea. Vajaaravitsemus heikentää sairauksista toipumista, toimintakykyä sekä elämänlaatua. Mistä vajaaravitsemus johtuu? Keskeisin syy on ruokahalun heikkeneminen, joka voi tapahtua sekä psyykkisistä että fyysisistä syistä. Ruuan laittaminen voi olla vaikeutunut, lääkkeet voivat vaikuttaa ruokailuun, muutokset ruuansulatuskanavassa voivat hidastaa ruuan sulamista, sairaudet sekä suuret elämänmuutokset voivat aiheuttaa muutoksia ruokailutottumuksiin. 32

80 Vajaaravitsemuksen tunnistaminen ikäihmisillä apteekin asiakaspalvelussa Asiakkaan kanssa otetaan puheeksi vajaaravitsemus, jos näyttää siltä, että asiakas on Laihtunut kun ikäihmisen painoindeksi on alle 23, on syytä tehostaa ravinnonsaantia. Kun paino laskee 1-3 kuukaudessa 5 % tai puolessa vuodessa 10 %, asiaan tulee puuttua. Jos käy ilmi, että - ruokahalu on huonontunut - vaatteet roikkuvat löysinä ja sormukset putoilevat sormista - asiakkaalla on väsymystä, jota on kestänyt viikon ajan - akuutti infektio, joka tuntuu vieneen voimat - asiakkaalla on hankalasti hoidettava krooninen haava - diabeetikolla on usein voimakkaita verensokerin vaihteluita tai hypoglykemioita - asiakkaalla on jokin seuraavista pitkäaikaissairauksista ja hän kertoo olevansa väsynyt tai näyttää väsyneeltä o syöpäpotilaille o muistisairaille o toipilaille o neurologisista sairauksia omaaville potilaille (muisti, parkinson, lihasheikkoussairaudet, MS-tauti) o munuaisten vajaatoimintapotilaille o vaikea keuhkoahtaumatauti o jos käy ilmi, että asiakkaalla on nielemis- tai pureskelemisvaikeuksia. Ikäihmisten ravitsemussuositukset (Valtion ravitsemusneuvottelukunta 2010) - D-vitamiinilisä 20 mikrogrammaa/vrk ympäri vuoden. - Proteiinien saanti vähintään 1-1,2 grammaa/painokilo/vrk. Päivittäinen energian saanti vähintään 1500 kcal/vrk. - Sairastumisen aikana tulee huolehtia riittävästä energian, proteiinien suojaravinteiden saannista tehostetun ruokavalion avulla. - Kun ikääntynyt on akuutisti sairas, suositellaan tehostettua ruokavaliota sekä punnitusta kerran viikossa. Proteiinien tarve saattaa olla joka 2 g/painokilo/vrk. Tällöin paras vaihtoehto on runsaasti proteiineja sisältävät täydennysravintovalmisteet, jotka vähentävät infektioita ja painehaavojen muodostumista sekä leikkausten jälkeisten komplikaatioiden määrää. - Tehostettua ruokavaliota suositellaan tilanteisiin, joihin liittyy suurentunut vajaaravitsemuksen riski, esim. jos painoindeksi on alle 23. Tehostetussa ruokavaliossa saadaan pienemmistä annoksista enemmän energiaa ja proteiineja kuin tavallisessa ruokavaliossa. Tähän päästään mm. ruuan rikastamisella hyvälaatuisilla rasvoilla, kermalla, ruuan rikastamiseen käytettävillä jauhemaisilla valmisteilla sekä täydennysravinteita käyttämällä. Ikäihmisillä vältetään kevyt tuotteiden käyttöä. 33

81 Nielemisvaikeuksien helpottamiseksi nestemäiset ruuat ja juomat voi sakeuttaa sakeuttamisjauheella. - Rauhalliset, miellyttävät ateriointi hetket. Miten suositellaan? Käytä täydennysravintovalmisteita 1-3 pakkausta päivässä tai energian tarpeen mukaan muun ruuan ohella. Tuotteita on hyvä käyttää säännöllisesti päivittäin (esim. varhaisaamiaiseksi, välipalaksi, myöhäiseksi iltapalaksi) noin 3 kuukauden ajan. Ravintojuomat maistuvat parhaimmilta jääkaappikylmänä tarjoiltuna. Säilyy avaamattomana huoneenlämmössä, avattuna jääkaapissa 1 vrk. Asiasta kiinnostuneille ja uusille käyttäjille annetaan mukaan esite tuotteista. Suolen tyhjennys potilaille annetaan mukaan ruokavalio-ohje mukaan, jossa suositellaan Nutridrinkin käyttöä 1-2 päivää ennen tutkimusta. Ohjeessa suositellaan juomaan 6 pulloa Nutridrinkiä ja lisäksi muita nesteitä. Mitä tuotteita suositellaan? Käyttövalmiit kliiniset täydennysravintovalmisteet (TT=tilataan tarvittaessa, ei varastotuote) MILLOIN SUOSITELLAAN Leikkaus, luunmurtuma, palovamma ja tulehduspotilaille. Tehostettuun ruokavalioon sopiva. PIRTELÖMÄISET Nutridrink Protein sisältää runsaasti proteiineja, joka nopeuttaa elimistön toipumista, auttaa ylläpitämään vastustuskykyä ja ehkäisemään lihaskatoa. Iäkkäät, neurologisia sairauksia sairastavat tai mahasuolikanavan sairauksia sairastavat. Sopii erityisesti ummetus- ja ripulipotilaille. Pieni annoskoko esim. ruokahaluttomuuteen tai pahoinvointi potilaille. Sopii erityisesti ummetus- ja ripulipotilaille. Nutridrink Multi fibre runsaasti ravintokuituja, jotka tasapainottavat vatsan toimintaa sekä sokeri- ja rasvaaineen vaihduntaa. Soveltuu myös ainoaksi ravinnoksi. Nutridrink Compact fibre runsaasti energiaa pienessä annoskoossa sekä ravintokuitua vatsan hyvinvointiin. Soveltuu myös ainoaksi ravinnoksi. 34

82 Iäkkäät, neurologisia sairauksia sairastavat (parkinsinonin tautia, alzheimerin tauti, dementia, MS, myasthenia gravis) tai mahasuolikanavan sairauksia sairastavat (maksaja haimasairaudet sekä Chrohnin tauti) Nutridrink kuiduton ja vähäjätteinen juoma, joka sopii tutkitusti toimenpiteitä edeltäviin tyhjennysruokavalioihin. Sopii kaikille kohderyhmille. Soveltuu myös ainoaksi ravinnoksi. Tyhjennysruokavalioon. Pieni annoskoko esim. ruokahaluttomuuteen tai pahoinvointi potilaille. Iäkkäät. Neurologiset sairaudet. Nutridrink Compact runsaasti energiaa pienessä annoskoossa. Soveltuu myös ainoaksi ravinnoksi. Iäkkäät, neurologisia sairauksia sairastavat (parkinsinonin tautia, alzheimerin tauti, dementia, MS, myasthenia gravis) tai mahasuolikanavan sairauksia sairastavat (maksa- ja haimasairaudet sekä Chrohnin tauti). KROONISET HAAVAT, PAINEHAAVAT Annos painehaavan asteen mukaan I aste : 1 plo/ vrk II-III aste : 2 plo/vrk IV aste 3 plo/vrk Nutridrink Juice style on raikkaan hedelmäinen/marjainen ja rasvaton juoma. Cubitanin runsas energia- ja proteiinimäärä yhdessä arginiinin ja vitamiinien ja hivenaineiden kanssa edistää tutkitusti haavan paranemista sisäisesti. (Asentohoito, haavanhoito, ravintohoito) MUNUAISTEN VAJAATOIMINTA Yleensä ruokavalio ravintoterapeutin ohjauksella. Predialyysivaihe. Energialisäksi. Fosforirajoitus, proteiinirajoitus, ei- A-vitamiinia. Runsaasti energiaa pienessä annoskoossa, jolloin sopii hyvin nesterajoituksen aikana. Renilon 4,0 (TT) soveltuu predialyysivaiheeseen ja sisältää erittäin vähän proteiineja ja fosforia eikä lainkaan A-vitamiinia. Juomassa on erittäin runsaasti energiaa pienessä annoskoossa, jolloin se sopii myös nesterajoituksen aikana. 35

83 MUNUAISTEN VAJAATOIMINTA Yleensä ruokavalio ravintoterapeutin ohjauksella. Dialyysivaihe. Proteeinilisäksi. Fosforirajoitus, kaliumrajoitus, runsaasti proteiineja, ei- A-ja D- vitamiinia. Runsaasti energiaa pienessä annoskoossa, jolloin sopii hyvin nesterajoituksen aikana. SYÖPÄ Ravitsemushoito syövän tukihoitoa. Pienet annoskoot. Sopivan lämpöiset annokset, jos suu on kipeä. Suositellaan Forticarea, jos muut ravintolisät eivät ole maistuneet maun takia. Forticaren maut testattu syöpäpotilailla heidän muuttuneeseen makuaistiin paremmin soveltuviksi. TEHOKAS ENERGIALISÄ Annostus lääkkeen tavoin Renilon 7.5 (TT)soveltuu dialyysivaiheeseen sisältäen runsaasti proteiineja ja erittäin vähän fosforia, eikä lainkaan A- ja D-vitamiinia. Juomassa on erittäin runsaasti energiaa pienessä annoskoossa, jolloin se sopii myös nesterajoituksen aikana.. Forticare (TT) on tiivistetyssä muodossa energiaa, kaikkia tarvittavia ravintoaineita sekä eikosapentaeenihappoa (EPA). EPA vaimentaa tulehdusvastetta, vähentää kakeksiaa ja parantaa immuunivastetta Calogen (TT) on rasvaemulsio, jossa on erittäin runsaasti energia. Annostus lääkkeen tavoin 30 ml kolmesti päivässä normaalin ruuan lisänä, jolloin saadaan yhteensä yli 400 kcal lisäenergiaa. NIELEMISVAIKEUKSIIN Parkinsonin tauti, MS-tauti, myasthenia gravis potilaat kärsivät usein nielemisvaikeuksista, jolloin myös nesteet tulee sakeuttaa tukehtumisvaaran takia. KEHKOAHTAUMATAUTIIN Jos asiakkaalla on vaikea COPD ja hän ei jaksa normaalisti syödä. Nutilis on nielemisvaikeuksista kärsivien syömistä helpottava jauhe, jolla voidaan sakeuttaa nopeasti nestemäiset ruuat ja juomat. Neutraalin makuinen ja hajuinen. Sakeuttaa ruuan tai juoman parissa minuutissa. Sakeuttamisen jälkeen voi lämmittää, pakastaa ja sulattaa koostumuksen muuttumatta. Resbifor (TT) on pakattu pieneen pulloon (1,25 dl), jonka jaksaa kerralla juoda välipalaksi. Runsas energia-ja proteeinisisältö auttaa jaksamaan ja siinä on vähän rasvaa, jolloin se imeytyy nopeasti, aiheuttamatta täyden olon tunnetta. 36

84 DIABTEKSEEN välipalaksi diabeetikolle tasapainottamaan verensokeria Diasip (TT) tasapainottaa verensokerin nousua hitaasti imeytyvien hiilihydraattien, hyvien rasvojen ja ravintokuidun ansiosta. LUETTU + PVM 37

85 LIITE 10. Asiakasneuvonnan ohjeet; Kuivasta suusta kärsivä asiakas. Apteekki TOIMINTAOHJE n:o Toimitaohje laadittu / päivitetty Asiakasneuvonnan ohjeet : Kuivasta suusta kärsivä asiakas Säilytys, sähköisessä muodossa Intranet Ohjeen laatinut Eija huhtakangas Ohjeen hyväksynyt Säilytys Toimintaohje kansiossa OHJEEN SISÄLTÖ Kuivan suu, sen syyt ja oireet. Mitä asiakkaalta kysytään, kun arvioidaan asiakkaan suun kuivuutta. Missä tilanteessa asiakkaalta kysytään suun kuivuudesta. Miten asiakasta neuvotaan hoitamaan kuivaa suuta. TOIMINTAOHJE Kuiva suu, sen syyt ja oireet Suun kuivuminen aiheutuu syljen erityksen vähentymisestä. Syljen erityksen väheneminen johtuu erilaisista sairauksista ja lääkkeiden käytöstä. Suun kuivuutta aiheuttavia sairauksia ja tilanteita ovat esim. diabetes, anorexia, sädehoito, stressi, toistuvat paastot, menopaussi, suuhengitys sekä monilääkitys. Suun kuivuuden oireita ovat kuivat, punoittavat arat limakalvot. Proteesien käyttö voi olla vaikeutunut, sieni-infektiot suussa, kielioireet, nielemisvaikeudet, suupielten haavaumat sekä aristavat sylkirauhaset. Pitkään jatkunut suun kuivuus altistaa kariekselle. Mitä asiakkaalta kysytään, kun arvioidaan asiakkaan suun kuivuutta. 1) Tuntuuko suu kuivalta? 2) Tuntuuko suu kuivalta aterian jälkeen? 3) Tarvitseeko aterian aikana juomaa voidakseen niellä? 4) Kykeneekö syömään keksiä (kuivaa pureksittavaa) ilman juotavaa? 5) Herääkö yöllä kuivan suun tunteeseen? Missä tilanteessa asiakkaan kanssa keskustellaan suun kuivuudesta. 1) Jos asiakkaalle toimitetaan ensimmäistä kertaa voimakkaasti suun kuivuutta aiheuttavia lääkkeitä, kerrotaan mahdollisesta suun kuivumisesta. 2) Jos asiakkaalla on säännöllisessä käytössä voimakkaasti suun kuivuutta aiheuttavia lääkkeitä. 3) Jos asiakkaalla on käytössä 5 tai useampia lääkkeitä. 38

86 Voimakasta suun kuivumista aiheuttavia lääkkeitä ovat esim. antikolinergit, (trisykliset mielialääkkeet, hyoskyamiini (Atarax), virtsankarkailuun käytettävät lääkkeet, antikolinergiset astmalääkkeet, klinidiini (Librax), orfenadriini). Myös psyykeläkkeillä, (ei klotsapiini).ssrilääkkeillä, diureeteilla ja pahoinvointilääkkeillä on voimakkaasti suuta kuivattava vaikutus. Miten asiakasta neuvotaan hoitamaan kuivaa suuta. Lääkkeetön hoito - Suuhygienian tehostaminen - Suuta ärsyttävien tekijöiden vähentäminen (tupakka, nuuska, voimakkaat mausteet ja alkoholit sekä voimakkaat suunhoitotuotteet) - Pureskeltavaa ruokaa (proteesit kuntoon) - Ksylitolivalmisteiden käyttö - Suun huuhtominen vedellä ja janojuomana vesi - Sokeripitoisten juomien välttäminen - Oliiviöljyn käyttö varsinkin proteesiasiakkaille Suun kuivumista vähentävät valmisteet - Kuivalle suulle sopivan hammastahnan käyttö - Pitkävaikutteisen kosteuttavan oraaligeelin käyttö ennen ruokailua ja yöksi. - Suihkemaisten valmisteiden käyttö tarvittaessa (helppo pitää mukana). - Syljen eritystä stimuloivien Imeskelytablettien käyttö tarvittaessa. Suositellaan ensisijaisesti tuotteita, jotka ovat kulloinkin kampanjassa. LUETTU + PVM 39

87 LIITE 11. Koulutusmateriaali Suun ja nielun paikallishoito. Dia 1 Eija Huhtakangas Proviisori Juuan apteekki Dia 2 Yleinen vaiva (laskutavasta riippuen 5-47% väestöstä) ja oire yleistyy iän myötä Lisääntynyt lääkkeiden käyttö aiheuttaa suun kuivumista Väestön ikääntyminen pahentaa ongelmaa Suun kuivuminen aiheutuu syljen erityksen vähenemisestä. Dia 3 Syljen suojaavaa kerrosta kutsutaan pellikkeliksi. Suojaa tulehduksilta, puhdistaa ja huuhtoo suuta ja vähentää mikrobeja Syljen proteiineilla on antimikrobisia ominaisuuksia Syljen entsyymit pilkkovat ravintoaineita Pitää yllä ruuansulatuskanavan nestemäärää 40