PALVELUPROSESSIT NÄKYVÄKSI: PROSESSIKUVAUKSET PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TUKENA SERVICE INNOVATION BOOT CAMP

Transkriptio

1 PALVELUPROSESSIT NÄKYVÄKSI: PROSESSIKUVAUKSET PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TUKENA SERVICE INNOVATION BOOT CAMP

2 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

3 MISTÄ KOKONAISUUDESSA ON KYSE Liiketoimintastrategia Palvelujen merkitys kilpailukeinona Palvelujen sisältö ja rakenne Palveluprosessi Palvelujen tuotteistaminen Palvelun konkretisointi 3

4 PALVELUKEHITYKSEN LÄHTÖKOHTANA ON LIIKETOIMINTASTRATEGIA JA TAVOITTEET Missio - ketä varten olemme olemassa? Visio - mihin olemme menossa? Mikä on meidän lisäarvomme asiakkaalle nyt ja tulevaisuudessa? Miten erotumme kilpailijoistamme? Mikä on palveluliiketoiminnan tehtävä ja tavoite strategiassamme?

5 MYÖS LIIKETOIMINTAMALLI OTTAA KANTAA PALVELUKEHITYKSEN LÄHTÖKOHTIIN Kumppanit Ydintoiminnot Arvolupaus Asiakassuhde Asiakkaat KETKÄ? MITEN? MITÄ? MITEN? KENELLE? Keitä kumppaneita tarvitsemme omien resurssien lisäksi arvolupaukseen kuuluvan palvelun tuottamiseksi ja asiakkaan tavoittamiseksi? Mitä avaintoimintoja tarvitsemme arvolupaukseen kuuluvan palvelun tuottamiseksi ja asiakkaan tavoittamiseksi? Mikä tekee juuri meidän palvelumme arvokkaaksi valituille asiakkaille? Minkä asiakkaan ongelman ratkaisemme omalla palvelullamme? Millaista vuorovaikutusta asiakkaamme odottavat meiltä? Mitä asiakassuhteen ylläpito maksaa? Kenelle palvelumme on arvokas? Ydinresurssit MITÄ? Mihin tarpeisiin palvelumme kohdistuu? Kanavat MITEN? Mitä resursseja (välineitä, taitoja, tietoa, osaamista, kapasiteettia) tarvitsemme arvolupauksen lunastamiseksi? Mitä me teemme paremmin kuin muut? Minkä muiden toimijoiden jättämän aukon täytämme? Millä tavoin ja mitä kautta asiakkaat tavoitetaan? Kulurakenne ja kustannukset Vaikutukset ja vaikuttavuus MIKSI? Mistä kulurakenne muodostuu? Teemmekö saman asian tehokkaammin tai tuottavammin kuin kilpailija? MIKSI? Millaisia vaikutuksia saamme aikaan? Ovatko ne parempia kuin kilpailijoilla? Viitekehys perustuu: The Business Model Canvas julk. Osterwalder, A., Pigney, Y Business Model

6 PALVELUIDEN MERKITYS ON ERILAINEN RIIPPUEN ARVOTARJOOMAN PAINOTUKSISTA EDELLÄKÄVIJYYS KUSTANNUS- JOHTAJUUS ASIAKAS- KOHTAISUUS, RÄÄTÄLÖINTI Lähde: Tracey ja Wiersema

7 NÄKÖKULMIA PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEEN STRATEGINEN NÄKÖKULMA TAVOITE: Strategian muutos palvelupainotteiseksi Brändin terävöittäminen Tehdään yrityksen tulevaisuutta ja arvon kehittymistä silmälläpitäen ASIAKKAAN NÄKÖKULMA TAVOITE: tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen asiakkaalle. Selkeys, helppous. Tehdään asiakasta varten, mitä on tarjolla, mihin se johtaa? SISÄINEN NÄKÖKULMA TAVOITE: toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuotantotiimille, prosessit, miten teemme Tehdään omalle väelle

8 MITÄ ON PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN? Tuotteistamisen avulla palvelu pyritään vakioimaan soveltuvin osin, niin ettei palvelua tarvitse aina tuottaa puhtaalta pöydältä ja alusta loppuun räätälintyönä jokaiselle asiakkaalle. Tuotteistaminen vähentää räätälöinnin tarpeen tarkoituksenmukaiselle tasolle. Asiakaskohtainen vaihtelu kuuluu aina jossain määrin palvelun perusluonteeseen tuotteistaminen ja räätälöinti tukevat toisiaan.

9 MITÄ PALVELUIDEN TUOTTEISTAMISELLA TAVOITELLAAN? Strategisesti Palvelubrändin ylösrakentamista Asiakkaalle luvatun arvon konkretisointia ja asiakkaan odotusten hallintaa Suurempaa liikevaihtoa ja parempaa kannattavuutta Alustaa asiakaskokemusten ja -tarpeiden ymmärtämiselle ja arvioinnille Operatiivisesti Tehokkuutta ja tasalaatuisuutta vakioimisesta sekä henkilöriippuvuuden vähentämistä Alustaa toiminnan johtamiseen, ennustamiseen ja seurantaan Oppimispohjaa toiminnan kehittämiseen ja parhaiden käytäntöjen jakamiseen sisäisesti Pohjaa sopimuskäytäntöihin ja tietojärjestelmiin Myyjä ymmärtää paremmin mitä on myymässä ja asiakas ymmärtää paremmin mitä on ostamassa

10 TUOTTEISTAMISTA TUKEVIA TYÖKALUJA LIIKETOIMINTAMALLI VAIKUTTAVUUSKETJU KAUSAALIMALLI ULKOINEN KUVAUS ASIAKKAALLE JA KÄYTTÄJÄLLE Asiakas Strategia Tuotteista- minen Palvelun tuottajat HISSIPUHE PALVELUKUVAUS KÄSITEKARTTA BLUEPRINTING PROSESSIKUVAUS

11 PALVELUKUVAUS ON HYVÄ TUOTTEISTAMISEN VÄLINE JA SEN TULOS Palvelutuotteen nimi Palvelun kuvaus Palvelun kohderyhmä Palvelun tuottajat Arvolupaus asiakkaalle Palvelun sisältö Palvelun hyödyt asiakkaalle Laadun varmistaminen Tulosten arviointi Kustannukset ja hinnoittelu Mitä palvelu pitää sisällään? Kenelle palvelu on suunnattu? Kuka palvelun ostaa ja kuka sitä käyttää? Kuka palvelun tuottaa (Oma organisaatio, alihankkijat)? Ketkä tekevät ja missä rooleissa? Minkä asiakkaan ongelman palvelu ratkaisee tai mihin tarpeeseen se vastaa? (Lisäarvo, asiakasarvo) Mistä eri elementeistä palvelu muodostuu (Osapalvelut)? Mitä ominaisuuksia palveluun liittyy (vasteaika, kesto, virheettömyys, ) Mitä vaikutuksia palvelulla on asiakkaan liiketoimintaan tai elämään? Mitä hyötyjä se tuottaa tai mitä haittoja se poistaa? Miten varmistetaan yhdenmukainen palvelukokemus? Mikä on tavoitelaatu tässä palvelussa? Millä mitataan tuotteistamisprosessin ja syntyneen palvelutuotteen onnistumista? Mitkä ovat palvelun kustannukset ja miten palvelu on hinnoiteltu?

12 PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAMMAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA 1. Palvelun rajaaminen Mitä tuotetaan? Tuotteet / Palvelut Arvolupaus Lisäarvo Kenelle tuotetaan? Markkinat ja kysyntä Asiakassegmentit Asiakkaat 2. Asiakastarpeen määrittely 3. Palvelulupaus 4. Palvelun rakenne (modulit), prosessi ja resurssit Miten palvelu tuotetaan? Prosessit Fasiliteetit Resurssit Osaaminen YHTEENSOPIVUUS Miten erottaudutaan kilpailijoista? Arvotarjooma Brändilupaus Arvolupaus asiakkaalle Kilpailuetu 5. Vakiointiaste, sovittujen osien vakiointi 6. Henkilöstön työnkuvat ja kouluttaminen 7. Konkretisointi asiakkaalle 8. Seuranta ja arviointi 9. Palvelun kehittäminen ja uudistaminen

13 PALVELULUPAUKSEN KIRKASTAMINEN ON KESKEINEN OSA TUOTTEISTUSPROSESSIA Palvelulupaus yhdistää asiakkaan tarpeet ja tarjotun palvelun Hyvä palvelulupaus puhuttelee asiakkaita ja erottuu kilpailijoista Kenelle palvelu on tarkoitettu? Mihin tarpeeseen palvelu vastaa? Mitä asiakas tavoittelee tai tarvitsee - ehkä tietämättäänkin? Mikä on palvelun ydinsisältö? Mitä ja miten palvelu tuottaa hyötyä asiakkaalle? Miten palvelu vaikuttaa asiakkaan toimintaan (tuottaa hyötyjä, poistaa haittoja)? Millä tasolla palvelu tyydyttää asiakkaan tarpeen (laatutaso, kokonaistai osaratkaisu jne.)? Miten palvelu erottuu muista markkinoilla olevista palveluista? Miten asiakas löytää palvelun?

14 TUOTTEISTAMISESSA SUUNNITELLAAN MYÖS PALVELUN RAKENNE Palvelun perusosien tunnistaminen ja sisällön kiteyttäminen Ydinpalvelu tyydyttää ensisijaisesti asiakastarpeen. Tukipalvelut ovat ydinpalvelulle välttämättömiä palvelun osia, jotka voivat koskea mm. yhteydenpitoa asiakkaan kanssa. Lisäpalvelut eivät ole välttämättömiä, mutta ovat usein keino erottautua kilpailijoista ja nostaa laatumielikuvaa. Eri palveluilla voi olla yhteisiä osia Modularisointi antaa lisämahdollisuuksia Modularisoinnin avulla voidaan yhdistää palvelun vakiointi ja räätälöinti: palvelun eri osat ovat vakioituja, mutta niistä muodostuu asiakaskohtainen, integroitu kokonaisuus

15 TUOTTEISTAMISESSA SUUNNITELLAAN JA KUVATAAN PALVELUPROSESSI Palveluprosessin vaiheiden ja kerroksellisuuden kuvaaminen Palveluprosessissa yhdistyvät palvelun tarjoajan, asiakkaan ja kolmansien osapuolien (esim. alihankkijat, loppukäyttäjät) prosessit Asiakkaan prosessin erottaminen palveluntarjoajan prosessista ja asiakkaan prosessin kuvaaminen myös ei-näkyvin osin Palveluprosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta hyvin erilaiselta kuin palveluntarjoajan näkökulmasta; asiakas tekee palvelun aikana paljon sellaista mikä tarjoaja ei näe eikä tule ajatelleeksi Itsepalveluprosessissa asiakkaan oma tekeminen ratkaisevaa, taustalla palvelutoimittajan näkymätöntä työtä Asiakasarvon kertyminen prosessin aikana Palvelu tuottaa asiakkaalle arvoa ensikohtaamisesta alkaen Tärkeää tunnistaa, mitä asiakas tekee vuorovaikutuksen aikana ja mitä hän mahdollisesti tekee ja ajattelee ennen ja jälkeen ja mitä hyötyä syntyy prosessin eri vaiheissa. Prosessin kriittiset vaiheet totuuden hetket

16 LAAJIMMILLAAN PALVELUPROSESSIN KUVAUS ON ARVOKETJUN TUOTTEISTAMISTA Jokainen palveluprosessiin osallistuva vaikuttaa asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen Arvoketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki. Alihankkijaverkostojen tuottamissa palveluissa haasteena on yhdenmukaisen palvelukokemuksen ja laadun varmistaminen. Arvoketjun tuotteistaminen edellyttää myös muiden palvelun tuotantoon osallistuvien tahojen prosessien kuvaamista ja eri osapuolten roolien selkeyttämistä. Arvoketjun tuotteistamista voidaan tukea sisäisillä työkaluilla (kuten palvelukorteilla, palvelukuvauksilla ja prosessikuvauksilla), sopimuksilla ja systemaattisilla toimintamalleilla kumppanuussuhteiden hoitoon liittyen.

17 PALVELUBRÄNDI JA PALVELUN KONKRETI- SOINTI TEKEE AINEETTOMASTA AINEELLISTA Palvelusta tehdään uskottava, erottumiskykyinen ja ymmärrettävä ottamalla aineellistavia elementtejä osaksi palvelua Brändi, palvelun nimi ja ilme Yhtenäinen viestintä Esitteet ja tukimateriaalit Näyte palvelusta (video tms) Don't you worry 'bout a thing Symbolit (mapit, todistukset) Palvelun toteuttamisympäristö Referenssit Sertifikaatit, auktorisoinnit, palkinnot Palvelu- ja tyytyväisyystakuu

18 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

19 ENNAKKO- / POHDINTATEHTÄVÄ, JOKA ON ANNETTU OSALLISTUJILLE ETUKÄTEEN miten asiakas löytää tarjoamanne palvelun mitä asiakas tyypillisesti kysyy ensi kontaktissa miten voitte omalla vastauksellanne tuottaa asiakkaalle hyötyä ensi hetkestä lähtien (tietoa, huolien hälvenemistä tms.) mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä ja osata palveluprosessin aikana teidän tapauksessanne mitä oman henkilöstönne pitää VÄHINTÄÄN tehdä palveluprosessin eri vaiheissa jotta palvelunne on laadukas mitkä ovat palveluprosessin kriittiset kohdat teidän tapauksessanne jos palvelu epäonnistuu, mitä tyypillisesti tapahtuu miten varmistatte asiakassuhteen jatkuvuuden prosessin lopussa

20 PROSESSI ON LOOGINEN TOIMINTOKETJU, JOLLA ON ASIAKAS, ALKU (TRIGGERI) JA LOPPU, RESURSSIT JA TUOTOKSET ASIAKAS Rooli 1 Rooli 2 Rooli 3 Alku Ei Kyllä Loppu

21 PROSESSIEN KUVAAMINEN TARJOAA MYÖS PERUSTAN TOIMINNAN KEHITTÄMISELLE Prosessien kuvaaminen voi tuoda myös kehitysideoita siitä, miten asiakkaan ennakkoluuloja palvelun suhteen voidaan hälventää asiakkaan osaamista palvelun käyttäjänä voidaan parantaa asiakkaan toimintaa palvelun aikana voidaan ohjata tai helpottaa millä luottamusta synnyttävillä toimilla asiakassuhdetta rakennetaan miten estetään pullonkaulojen syntyminen palveluun miten integroidaan usean toimijan tuottama palvelu Prosessien kuvaaminen on hedelmällisintä kun siinä osallistetaan ihmisiä. Kun eri toimintojen edustajia on mukana blueprintin tekemisessä, synnytetään samalla sisäisesti yhteistä ymmärrystä palvelusta

22 ASIAKKAAN OSALLISTUMINEN PROSESSIIN ON SEKÄ HAASTE ETTÄ MAHDOLLISUUS Tiedämmekö, mitkä ovat asiakkaan prosessin vaiheet? Tiedämmekö, miten tuotamme lisäarvoa asiakkaan prosessille? Asiakas osallistuu palveluprosessiin tietojen antajana ja toimintojen suorittajana Palveluntarjoaja ei näe asiakkaan koko prosessia mitä asiakas on tehnyt / ajatellut etukäteen, mitä tapahtuu jälkikäteen Haasteena Moment of truth totuudenhetki palvelussa Asiakkaiden mukanaolo vaatii kykyä reagoida erilaisiin tilanteisiin Asiakas arvioi palvelussa lopputulosta ja prosessin sujumista. Huonoa palvelukokemusta on jälkeenpäin vaikea korjata tarvitaan onnistunutta kokemusta. Mahdollisuutena pääsy asiakaskontaktiin joka päivä, mikä on sekä asiakastarpeen muutosten tunnistamista että jatkomyynnin paikka

23 ASIAKKAAN ROOLI VOIDAAN KUVATA TAULUKKO- TAI KAAVIOMUODOSSA Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Vaihe 4 Vaihe 5 Mitä ja miten- Tehtävät ja työvälineet Miksi - Lopputulos seuraavaa vaihetta varten Kuka - Vastuu ja tekijät Asiakas Asiakas Omat henkilöt Asiakas Missä - Suorituspaikka Milloin Ajoitus ja tavoitekesto Missä pitää onnistua kriittiset kohdat

24 SERVICE BLUEPRINT - PALVELUJÄRJESTELMÄN VISUAALINEN KUVAUS Service blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Blueprinting tuo näkyväksi sen, että palveluprosessi ei ole sama palveluntarjoajalla ja asiakkaalla Lähde: Marja Toivonen VTT

25 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

26 TYÖPAJAN KULKU Casen valinta ryhmässä (neljä vaihtoehtoa) Työstö ryhmässä, samanaikainen dokumentointi Tulosten esittely ryhmille sovelletulla Learning café-menetelmällä

27 VALITKAA RYHMÄSSÄ JOKU SEURAAVISTA PALVELUTOIMINNAN VAIHTOEHDOISTA 1. Laitevalmistajan (esim. nosturi, puhallin, kuljetin, kompressori, ) huoltopalvelu, osapalvelu vikaantumistilanteen hoito Keskeinen palvelulupaus: korjaaja saapuu paikalle 4 tunnissa. Jos vikaa ei pystytä korjaamaan seuraavan työpäivän aikana, toimitetaan varalaite 2. Työpaikan IT-palvelu, osapalvelu uusi työntekijä Keskeinen palvelulupaus: perusinfrastruktuuri ja vakiosovellukset toimivat kolmannesta työpäivästä eteenpäin arkipäivisin 8-17, 99 % käytettävyydellä 3. Päälliköiden ja asiantuntijoiden rekrytointipalvelu yrityksille ja työnhakijoille, case: uuden henkilöstöpäällikön haku Keskeinen palvelulupaus: kattavilla ja uudenaikaisilla sähköisillä työkaluilla tuettu tehokas ja helppo rekrytointi, ml. hakijoiden CV- ja hakemusportaali 4. Teollisuuslaitoksen säännöllinen päästömittauspalvelu ympäristölupaan liittyen Keskeinen palvelulupaus: oikein suoritettujen säännöllisten mittausten lisäksi lainsäädännön muutosten raportointi ja muiden havaintojen aktiivinen esilletuonti

28 KUVATKAA LAATIKOITUJA OSUUKSIA TEHTÄVÄ- LISTANA. TUNNISTAKAA KRIITTISIMMÄT KOHDAT ASIAKKAAN JA PALVELUTARJOAJAN PROSESSISSA Lähde: Marja Toivonen VTT

29 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

30 RYHMÄTÖIDEN PURKU WORLD CAFÉ TYÖKALULLA Kierto 25 min Ryhmät jaetaan neljäksi kahvilaksi valitun casen mukaan (samaa casea työstäneet samaan kahvilaan) kustakin ryhmästä valitaan esittelijä loput samasta ryhmästä kiertävät muut ko. kahvilan ryhmät läpi siten, että kussakin pisteessä ollaan 5 minuuttia esittelijä esittelee, ryhmä kommentoi ja kysyy. esittelijä päättää, viekö kommentin (lisäyksen, korjauksen, poiston) fläpille

31 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

32 JÄLKITEHTÄVÄ (OMALLA TYÖPAIKALLA KOULUTUKSEN JÄLKEEN) Miettikää ja kirjatkaa mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä ja osata palveluprosessin aikana teidän tapauksessanne? mitä voitte tehdä asiakkaan toiminnan helpottamiseksi tältä osin?

33 KIITOS JA HYVÄÄ KEVÄÄN JATKOA! Mirja Mutikainen Manager M laura.sipilainen@r-m.com Ramboll Management Consulting Mikonkatu 15 A, 3rd floor Helsinki