Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Transkriptio

1 Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

2 Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan kehittäminen yhteisymmärrys-kieli oikeiden ongelmien ratkaiseminen myyntiargumentit hyvä idea - miten hyvin myyväksi tuotteeksi oikeat kehityskohteet ominaisuuksien oikea painotus asiakastyytyväisyyden parantaminen kilpailutilanteiden seuraaminen

3 Tuote- ja liiketoiminnan kehittämisen menestyksen tulo oikeat tuotteet ja niiden kehityskohteet oikea kehityspanostus oikea aika oikea tehokas toteutus

4 Merkitys tehdään sekä tuotteiden että palveluiden analysoinniksi ja kehittämiseksi (oman toiminnan kehittäminen) menestystekijä palvelut yhä tärkeämpi osa liiketoimintaa asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen oleellista toimittajan roolin aktivoimiseksi asiakastyytyväisyys yhteistyön merkitys

5 Asiakastarpeiden tärkeys yrityksessä miten tärkeä asiakas on? kuinka paljon käytät aikaa asiakastarpeiden ja -tyytyväisyyden selvittämiseen? asiakastarpeiden selvittäminen ei saa olla vain muiden asioiden hoitamisen yhteydessä tehtävä harrastus ei myöskään pienessä yrityksessä (erityisen tärkeää) selvityksen keinot ja ongelmat poikkeavat osittain isojen ja pienten yritysten välillä

6 Asiakastarvekartoitus tuottaa tietoa sekä välittömiin toimenpiteisiin että pidempiaikaisiin kehitysprojekteihin tulee olla systemaattista, tietoista toimintaa ei toisella kädellä hoidettavaa toimintaa, jota tehdään, jos on aikaa

7 Ongelmia asiakastarpeiden selvittämisessä omat ongelmat ketkä ovat asiakkaita? puhutaan eri kieltä piilotarpeita ja itsestään selvyyksiä voi jäädä pois kilpailevien tuotteiden vertaileminen hankalaa viestintä yrityksen sisällä tulevien vaatimusten ja tarpeiden ennustaminen kuluttavaa ja aikaa vievää toimintaa? Investoinnin takaisinmaksuaika vaikea määritellä

8 Asiakas ei osaa kuvata kaikkia tarpeitaan tai vaatimuksia ei tiedä vaatimukset muuttuvat kertoo näennäisiä tarpeita tai painottaa vaatimuksia eri tavalla ei halua kertoa kaikkea oleellista tietoa hankala tavoittaa ja saada yhteisiin palavereihin

9 Toimintatapoja ja edellytyksiä vuorovaikutteinen säännöllinen yhteistyö tuotekehityksellä suorat yhteydet yhteiset kehitysprojektit asiakkaan huolellinen kuuntelu selvitetään taustat asiakkaan näkökulma heikot signaalit ei tulkita liian hätäisesti; kuuntelun ja tulkinnan erottaminen useat eri tietolähteet kumuloitavuus, dokumentointi ja tarkentuvuus tietoinen systemaattinen toiminta, vaihe vaiheelta

10 Miten asiakastarpeet voidaan huomioida ja sisällyttää kehitystoimintaan? mitä tarve tarkoittaa? ketkä ovat asiakkaita? kuka selvittää? asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen miten selvitetään?

11 Asiakastarpeiden selvittämisen ulottuvuudet, ulkoiset tekijät asiakastyypit ja asiakkaan asema yritysasiakas - kuluttaja välittäjä - loppukäyttäjä lukumäärä / yksi hallitseva - paljon tasa-arvoisia yrityksen toimintaperiaatteet, tavoitteet ja kilpailukeinot kilpailijat tuote investointihyödyke - osa toiseen tuotteeseen -kulutustavara suhteellinen hinta asiakkaalle ja yritykselle monimutkaisuus - teknisyys

12 Sisäiset tekijät mitä varten selvitystä tehdään tuotekehitystä varten - busineksen kehittämistä tai analysointia varten palvelun parantamista varten - myyntiä varten kuka tekee omin voimin - ulkopuolinen toimisto yhteistyö yrityksen sisällä johdon sitoutuminen olemassa olevaa tietoa miten tehdään jatkuvasti - kertaluonteisesti menetelmät aikataulu

13 Asiakastarvekartoitus prosessina asiakkaan tarpeita ja kilpailutilannetta koskevaa tietoa kerätään ja käsitellään siten että kehitettävälle tuotteelle voidaan asettaa tavoitteet voidaan ennustaa niiden vaikuttavuutta voidaan varmistaa tavoitteiden saavuttaminen yhteistyössä asiakkaan ja yrityksen eri toimintojen kanssa yksinkertainen, pelkistetty ja yleistetty vaihemalli yhteydet strategiseen suunnitteluun ja tuotekehitykseen

14 Ennen asiakastarvekartoituksen aloittamista tulee selvittää keitä ovat asiakkaat keitä ovat kilpailijat yrityksen kilpailukeinot mitä varten selvitystä tehdään minkä verran aikaa on käytettävissä mitä tietoa on jo olemassa mitä tietolähteitä käytetään mitä työkaluja käytetään ja mitä ne edellyttävät

15 Prosessi 1. Määritetään lähtötilanne 2. Kerätään tiedonjyväsiä asiakkaan tarpeista 3. Jäsennetään ja analysoidaan asiakastarvetietoja 4. Kerätään tietoa yrityksen kilpailutilanteesta 5. Asetetaan tuotetta koskevat tavoitteet 6. Ohjataan tavoitteiden saavuttamiseen

16 asiakastarvekartoitus työvälineet auttavat selvittämään asiakastarpeet ja ohjaamaan kehitystoimintaa niiden pohjalta sekä kohdentamaan kehityspanosta tukevat yhteistyötä asiakkaan kanssa ja yrityksen eri toimintojen välillä tarkoitettu erityisesti liiketoimintaketjuissa käytettäväksi tehty helppokäyttöisiksi; sovellettu kehitystoimintaan, yksityiskohtaiset ohjeet Auttaa ymmärtämään omaa liiketoimintaa

17 Työvälineiden tarve ja kehittäminen tarvitaan lisää systemaattisuutta ja toimintaohjeita hankalat markkinointitutkimuksen menetelmät eivät sovellu yhteistyön tukeminen ja viestinnän kehittäminen kilpailutilanteen huomioiminen

18 Työkalut Asiakkaiden kartoittaminen AVAIN - Arvokkaimmat Vaatimukset Asiakkaan Itse Nimeämänä Kyselytutkimus Ketju - tekniikka asiakasketjun vaatimusten esittämiseksi Tulkintataulukko - taulukko asiakkaan sanojen analysoimiseksi Kilpailija- ja tavoiteanalyysi - työkalu kilpailutilanteen ja kehittämistavoitteiden selvittämiseksi QFD - Quality Function Deployment - matriisi tuoteominaisuuksien selvittämiseksi Pugh - konseptien kehittämisen ja arvioinnin apuväline Ongelmalähteiden kartoitus - ryhmätyötekniikka tuotteen epäonnistumiskohteiden löytämiseksi Tuotteen kilpailukyvyn ennustaminen

19 Työkalujen mahdollisuuksia, hyötyjä asiakas saadaan työkalujen avulla mukaan käytännön kehitystoimintaan kehitystoiminnan kohdentaminen ja osumatarkkuus - tehdään alusta saakka oikeita asioita tulevan asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi asiakastarvetiedon järjestelmällinen kartuttaminen asiakkaiden syvällinen ymmärtäminen kilpailijaseuranta tehostuu

20 Työkalujen rajoituksia työkalut eivät korvaa asiantuntemusta vaan korostavat sitä ja helpottavat sen hyödyntämistä ja välittämistä ryhmässä - tukeminen ei optimointi käyttöönotto edellyttää riittävää panostusta ja johdon sitoutumista ei välittömiä aikasäästöjä - kehittämisen kokonaisaika voi lyhentyä merkittävästi

21 Kokonaisuus