1.12.2017 DIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa
Onko asiakaskokemus johdon agendalla? Mikä on johdon rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä?
Miten varmistat, että henkilöstösi pysyy kiihtyvässä muutoksessa mukana?
Digitaalisen vallankumouksen ydin: Data ja sen hyödyntäminen!
TEKOÄLY Aika, jolloin vain muotisanoja tiputtelemalla vaikutti edistykselliseltä, on kaukana takana. Nyt on tuloksellisuuden aika! HR4 GROUP 5
Avainalue: data-analytiikka Miten kasvava datamäärä valjastetaan käyttöön? Miten relevantti tieto erotetaan epärelevantista? Miten myös henkilöstökokemus saadaan linkitettyä liiketoimintaan? ja miten henkilöstökokemus ja asiakaskokemus pidetään yhdessä! HR4 GROUP 6
Miksi analytiikan aikakaudella henkilöstökokemuksen tutkiminen on yhdistelmä irrallisia mittareita ja mutua? HR4 GROUP 7
Datan kerääminen kertoo sen, missä olemme. Datan analysointi kertoo sen, mihin kannattaa mennä HR4 GROUP 8
Mutta suunnan on oltava yhteinen - myös henkilöstö- ja asiakaskokemuksen osalta! HR4 GROUP 9
Asiakaskokemuksen tavoitetila
Onko yrityksessänne määritelty asiakaskokemuksen tavoitetila? HR4 GROUP 11
Onko yrityksessänne määritelty asiakaskokemuksen tavoitetila asiakaslähtöisesti? HR4 GROUP 12
Yritys on määritellyt, millaisen asiakaskokemuksen haluaa tuottaa Asiakas on kertonut, millaisen asiakaskokemuksen haluaa kokea HR4 GROUP 13
Avainkysymykset Kysymys 1: Mikä on asiakkaalle tärkeää? Kysymys 2: Miten onnistumme näissä asioissa? Kysymys 3: Onko asiakaskokemuksen tavoitetila sama kaikille asiakkaillemme? HR4 GROUP 14
Avainkysymykset Kysymys 4: Tietääkö henkilöstömme, millaista asiakaskokemusta tavoittelemme? Kysymys 5: Ymmärtääkö henkilöstömme, miksi tällaisen kokemuksen tuottaminen on elintärkeää? Kysymys 6: Tietääkö jokainen henkilö, miten juuri hänen tehtävänsä liittyy asiakaskokemuksen parantamiseen? HR4 GROUP 15
Avaintavoite: Liiketoiminnan kehittäminen Sivutavoite: Henkilöstökokemuksen Kehittäminen Sivutavoite: Asiakaskokemuksen kehittäminen HR4 GROUP 16
Mitä sitten?
Jotta asia ei olisi liian yksinkertaista Asiakkuuden eri vaiheissa erilaiset asiat voivat olla tärkeitä! Tunnista asiakaspolku ja selvitä Minkälaista dataa eri kohtaamispisteistä kertyy? Minkälaista dataa eri vaiheissa pitää kerätä? Mikä on henkilöstön rooli asiakaspolun eri vaiheissa? Millainen henkilöstökokemus tukee onnistumista asiakaspolun eri vaiheissa? HR4 GROUP 18
Asiakkaat Henkilöstökokemus Kuuntele ja keskustele Muu relevantti data Asiakaskokemus Kysy ja kvantifioi Rikasta ja yhdistä Analysoi ja konkretisoi Kiteytä ja visualisoi Henkilöstö Kuuntele ja keskustele Muuta toimenpiteiksi Liiketoiminnan mittarit HR4 GROUP 19
Miten johto turvaa tarvittavan osaamisen ja miten kulttuuri tukee asiakaskokemuksen tuottamista sekä uuden teknologian hyödyntämistä?
Organisaatiotaso 1 2 3 4 5 Toiminta- ja johtamiskulttuuri: yhteinen visio ohjaa Asiakas- ja henkilöstökokemus toiminnan keskiössä Organisaation toimintamallin monimuotoistuminen Suorituksen johtamisessa tavoitteet ja jatkuva palaute korostuvat Automaation ja analytiikan hyödyntäminen HR4 GROUP 21
Työyhteisötaso ja johtaminen 1 2 3 4 5 6 Tiimimäinen toiminta, itseohjautuvat tiimit, työn projektimaisuus Muuttuvat roolit ja tiimien kokoonpanot, kullakin kuitenkin kotitiimi Yhteinen visio: selkeät tavoitteet ja roolit kussakin tiimissä Valmentava johtaminen ja luottamukseen perustuva toiminta Verkostojen johtaminen, kumppanuudet yli organisaatiorajojen Kannustava ja kokeileva kulttuuri: rohkeus kokeilla ja lupa epäonnistua HR4 GROUP 22
Yksilötaso 1 2 3 4 5 Vaihtuvat roolit eri projekteissa tai tiimeissä laaja-alainen osaaminen Yhteistyötaidot ja verkostoissa toimiminen Resilienssikyky: sopeutuminen, ennakointi ja soveltaminen Itsensä johtaminen ja työn priorisointitaidot Epävarmuuden sietokyky 6 Kyky hyödyntää uutta teknologiaa työssään HR4 GROUP 23
Kiitos!