Miten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa?

Transkriptio

1 YHTEENVETO Feelback Oy Pieni Robertinkatu 9, HELSINKI Y-tunnus Miten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa?

2 Tausta!! - Asiakaspolku - Tutkimuksen toteuttaminen 2

3 Miksi asiakaspolku on huomion kohteena?! Yrityksille on yhä keskeisempää, monimutkaisempaa johtaa ja hallita asiakaskokemusta sekä asiakaspolkua. McKinsey & Companyn tutkimuksen mukaan asiakaskokemuksen seuraaminen koko asiakaspolun osalta ennustaa liiketoiminnan tuloksia paremmin kuin yksittäisten kohtaamisten mittaukset Asiakaskokemus muodostuu asiakaspolun aikana. Asiakaspolku ja asiakaskokemuksen seuranta Asiakaspolulla tarkoitetaan asiakkaan toimintaa ennen ostamista, ostamisen aikana ja ostamisen jälkeen. Asiakaskokemus muodostuu kohtaamisissa näissä eri asiakaspolun vaiheissa.

4 Miksi asiakaspolku on keskeinen?! - Tutkimuksen havaintoja! Asiakaspolun merkitys: Tärkeä kun halutaan laajentaa asiakaspolkua. B2C toimialoilla digitaalisuus antaa mahdollisuuksia lisätä kohtaamisia, pidentää ja tuoda uutta sisältöä palveluun. Useilla B2B toimialoilla uudet palvelut tarjoavat mahdollisuuden jatkuvuuteen - projektimyynnistä jatkuvaan suhteeseen Asiakaspolku työkaluna: Asiakaspolkuajattelun avulla pyrimme identifioimaan asiakaskokemuksen muodostumisen osalta tärkeimmät vaiheet ja seuraamaan asiakaskokemusta niissä Erilaisilla asiakaspersoonilla on erilainen polku ja on kyettävä tunnistamaan kriittiset kohdat kaikkien osalta Antaa hyvän raamin päästä asiakkaan ajatuksiin

5 Asiakaspolku ja asiakaskokemuksen seuranta 2017 tutkimuksen toteutus! Tutkimuksella selvitettiin nykyisiä käytäntöjä, haasteita ja mihin ollaan menossa. Tutkimukseen kuului syvähaastatteluita sekä kvantitatiivinen tutkimus. Kvantitatiiviseen tutkimukseen osallistui yhteensä 103 vastaajaa

6 Tutkimuksen tulokset!! - Asiakaspolkuajattelu käytössä - Mittaaminen - Analyysi - Hyödyntäminen 6

7 Asiakaspolku ja asiakaskokemuksen seuranta! Tiivistelmä tuloksista! NYKYTILA! Asiakaspolkuaja9elu on tärkeä asiakaskokemuksen seurannassa mu9a sen hyödyntäminen käytännössä on alkuvaiheessa. On tärkeä 50 % Käytössä ollaan pitkällä 31 % Keskeiset asiakaspolut on kuva9u 29 % Samaa mieltä Asiakaskokemuksen seuranta kytke9y 29 % asiakaspolkuun Samaa mieltä Seurataan asiakaskokemusta 55 % avainkohtaamissa Samaa mieltä KEHITTÄMISKOHTEET! Asiakaskokemuksen seurannan eri osa-alueiden merki9ävimmät kehi9ämiskohteet: Asiakkaiden monikanavaisuus huomioidaan seurannassa Kokemusta seurataan ennen ostovaihe9a Asiakaskokemuksesta asiakaspolun eri vaiheissa luodaan kokonaiskuvaa Seurantaa hyödynnetään lisämyynnin löytämiseen tai asiakaskokemuksen ophmoinhin 27 % Samaa mieltä 15 % Samaa mieltä 17 % Samaa mieltä 26 % Samaa mieltä

8 Asiakaspolku ja asiakaskokemuksen seuranta! - Yhteenveto! Asiakaspolkuajattelun hyödyntäminen alussa Asiakaspolkuajattelu on tärkeä asiakaskokemuksen seurannassa mutta sen hyödyntäminen käytännössä on melko alussa. Vain 31% on pitkällä sen käytössä ja asiakaspolut on kuvattu 29 % yrityksissä. Suuret yritykset ja B2C yritykset ovat muita pidemmällä asiakaspolkuajattelun käytössä. Asiakaskokemuksesta ei luoda vielä kokonaiskuvaa Mittaaminen on yrityksissä pirstaloitunut erillisiin toimintojen tutkimuksiin. Vajaa neljäsosa pystyy luomaan asiakaspolusta tai asiakaskokemuksesta kokonaiskuvaa. Asiakaskokemuksen ja asiakaspolun analyysi on vielä hyvin alussa. 8 Asiakaskokemusta seurataan tyypillisesti vain osasta asiakaspolkua Asiakassuhdetta/tyytyväisyyttä seurataan yli puolessa yrityksistä. Asiakaskokemusta ennen ostovaihetta sen sijaan seuraa vain 15% yrityksistä. Monikanavaisuuden huomioi vain 27% asiakaskokemuksen seurannassa. Seurantaa hyödynnetään, jatkuvaan toimintojen parantamiseen Seurantaa ei hyödynnetä juuri lisämyynnin löytämiseen tai asiakaskokemuksen optimointiin. Jotta näitä voitaisiin tehdä, tarvittaisiin kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta ja analyysiä, jotka tällä hetkellä puuttuu.

9 Tutkimuksen raportointi! Tulokset dashboardissa Tutkimuksen tulokset on tarkasteltavissa Feelback AnalyHcsin dashboard-raporhssa. Linkki tuloksiin: Tutkimuksen asteikko Tutkimuksessa käytetään asteikkoa: 1-7, jossa 7=täysin samaa mieltä ja 1=täysin eri miltä Miten tulokset lasketaan? Arvosanat luokitellaan seuraavash: Samaa mieltä (arvosanat 7-5) = hyvä taso Ei samaa eikä eri mieltä (arvosana 4) = kohtalainen taso Eri mieltä (arvosanat 1-3) = heikko taso

10 Asiakaspolkuajattelu tärkeä 50%:lle, mutta vasta 31% on pitkällä sen käytössä! Miten pitkällä asiakaspolkuajattelun käytössä ollaan? Miten keskeisessä roolissa asiakaspolkuajattelu on? EOS/ei kokemusta 15 EOS/ei kokemusta 35 ei käytössä melko pitkään käytetty pitkään ei tärkeä melko keskeinen keskeinen Asiakaspolkuajattelu on tärkeä asiakaskokemuksen seurannassa mutta sen hyödyntäminen on käytännössä alkuvaiheessa.

11 Alle kolmasosa on kuvannut asiakaspolut! Keskeiset asiakaspolut on kuvattu Asiakaspolut kuvattu 29 % yrityksissä Asiakaspolun avainkohtaamiset on tunnistettu Asiakkaat ovat olleet mukana asiakaspolkujen kuvaamisessa Asiakkaat ovat harvoin olleet mukana kuvaamisessa B2C markkinalla ja isommissa yrityksissä (yli 500 mij.) asiakaspolkuja on kuvattu enemmän EOS/ei kokemusta Eri mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Samaa mieltä Prosenttiosuudet. Asteikko 1-7, jossa 1=täysin eri mieltä ja 7= täysin samaa mieltä

12 Nykyasiakkaiden kokemusta mitataan, mutta ennen ostovaihetta vähäisesti! Seurataan potentiaalisten asiakkaiden myynnin kohtaamisia Asiakaskokemukselle ennen ostamisvaihetta on laadittu mittarit Seurataan nykyasiakkaiden avainkohtaamisia Nykyasiakkaiden asiakaskokemukselle on laadittu mittarit Seurataan keskeisimpien asiakasryhmien asiakassuhdetta EOS/ei kokemusta Eri mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Samaa mieltä Seuranta on kytketty osaksi asiakkaiden asiakaspolkua Asiakkaan antama palaute vaikuttaa heidän asiakaspolkuunsa Asiakkaiden monikanavaisuus huomioidaan seurannassa EOS/ei kokemusta Eri mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Samaa mieltä Asiakassuhdetta/tyytyväisyyttä seurataan yli puolessa yrityksistä Asiakaskokemusta ennen ostovaihetta seurataan harvoin Monikanavaisuutta ei huomioida seurannassa

13 Asiakaskokemuksesta tai asiakaspolusta ei luoda kokonaiskuvaa! Kokonaiskuva analysoimalla eri tutkimus- ja asiakaskantatietoa Asiakaskokemuksen analyysi on hyvin alkuvaiheessa Kokemuksesta asiakaspolun eri vaiheissa luodaan kokonaiskuvaa Mittaaminen on pirstaloitunut erillisiin tutkimuksiin Asiakkaiden monikanavaisuus huomioidaan analyysissä Vajaa neljäsosa luo asiakaspolusta tai asiakaskokemuksesta kokonaiskuvaa EOS/ei kokemusta Eri mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Samaa mieltä Prosenttiosuudet. Asteikko 1-7, jossa 1=täysin eri mieltä ja 7= täysin samaa mieltä

14 Asiakaspolkujen kuvausten tekeminen! Hyödynnetään kokonaisuudessaan Hyödynnetään jatkuvassa toimintojen parantamisessa Hyödynnetään asiakkuuksien kehittämisessä Hyödynnetään lisämyynnin löytämisessä Hyödynnetään asiakaskokemuksen optimoinnissa Asiakaskokemuksen seurantaa hyödynnetään, jatkuvaan toimintojen parantamiseen Seurantaa ei hyödynnetä juuri lisämyynnin löytämiseen tai asiakas-kokemuksen optimointiin tämä edellyttäisi kokonaiskuvaa ja analyysiä joka puuttuu EOS/ei kokemusta Eri mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Samaa mieltä Prosenttiosuudet. Asteikko 1-7, jossa 1=täysin eri mieltä ja 7= täysin samaa mieltä

15 Feelback Group!! - Yritys - Palvelut - Henkilöt 15

16

17

18