Puhuttelevat sisällöt asiakasymmärryksen avulla. Suvi #tuloslove

Transkriptio

1 Puhuttelevat sisällöt asiakasymmärryksen avulla Suvi #tuloslove

2 Suvi Johansson Digitulkki, kasvuvauhdittaja, digitaalisen asiakaskokemuksen Tulos Helsinki #tuloslove

3 40% suomalaisyrityksistä ymmärtää, että ASIAKASKOKEMUS ON KILPAILUEDUN LÄHDE Talent Vectia 11/2015

4 Menestyvä yritys käy vuoropuhelua asiakkaansa #tuloslove

5 Sisällöt ovat asiakaskokemuksen ytimessä kysymys kollegoilta: mitkä ovat parhaat kuulokkeet? haku: parhaat vastamelukuulokkeet haku: parhaat kuulokkeet

6 Sisällöt ovat asiakaskokemuksen ytimessä. Kaikkiin asiakkaan matkan kysymyksiin tulee vastata. Asiakkaan kysymykset täytyy tietää. Eri ostajatyypeillä on eri kysymyksiä eli erilaisia #tuloslove

7 Keitä meidän asiakkaat ovat? Millaisia persoonia he ovat? Miten he ostavat? Mitkä heidän odotuksensa ovat? Mitä he arvostavat? Millaisia toiveita ja tunteita heillä on? Sisällöt Sisältöstrategia Asiakasymmärrys Liiketoimintastrategia

8 Asiakasymmärryksen työvälineitä Persoonat Asiakaspolku

9 Kohderyhmätieto + asiakasymmärrystieto = persoonat

10 Persoonat ovat tarinallistettua asiakasdataa Mitä ja miten asiakas ostaa? Millaisia kokemuksia hänellä on teistä? Mitkä asiat häntä motivoivat? Mitkä asiakkaan odotukset ovat? Mitkä hänen asenteensa ovat? Miten hän käyttää tuotettasi / palveluasi? Miten hän käyttää kilpailijoiden tuotteita? Miksi hän mieluiten ostaisi teidän tuotteenne / palvelunne? Miten hän kehittäisi palvelujasi? Millaisia tunteita yrityksesi herättää hänessä? Miten hän kuluttaa sisältöjäsi? Mitä odotuksia hänellä on viestinnästä tai markkinoinnista?

11 Henna HR TAUSTA JA DEMOGRAFIATIEDOT 38-vuotias nainen, 2 lasta, aviomies Satoja työntekijöitä, 50 työsuhdeautoa, yrityksen liikevaihto yli 10 miljoonaa euroa Ei omaa työsuhdeautoa, ei budjettia hankintoihin Kulttuuri kiinnostaa TAVOITTEET Asia tulee pöydälle jostain muualta, haluaa saada vain omat hommat hoidettua helposti Aikataulussa pysyminen on tärkeää ja projektiin pitää saada muut sitoutettua (kiinteistöpäällikkö, talouspäällikkö ja / tai toimitusjohtaja) HAASTEET Ei budjettia, tottumaton ostaja, päätös tulee johdolta on vaikeaa myydä sisäisesti Aiemmin väärin hankitut ratkaisut, sähköily on vieras asia; luottamus puuttuu huijatuksia tuleminen On vaikea tavoittaa (kuulevat sisäisesti muualta)

12 Henna HR TYYPILLINEN KYSEENALAISTAVA KYSYMYS Miksi autoa pitäisi ladata työpaikalla? Miksi lataamistapahtuman kustannukset pitäisi saada kohdistettua käyttäjään? Miksi lämpötolpasta ei ladata? Miksi laite? Miten laskutus hoidetaan? Miksi tämä on näin kallista? Meneekö tämä palkkahallintoon? MITEN VOIMME AUTTAA? Tarjoamme ladattavat oppaat / materiaalit netissä: verotus, hyödyt yritykselle Tarjoamme konkreettista perehdytystä Autamme sisäisessä myynnissä SISÄLTÖTEEMOJA Lataaminen työpaikalla, työntekijöiden työsuhde-etuna lataaminen työpaikalla, verotus, miksi sähköautoilu työpaikalla kannattaa Esimerkkejä, kokemuksia muilta, valmiita laskelmia

13 REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE

14 Kaikkiin asiakkaan matkan kysymyksiin tulee vastata TARPEEN- TUNNISTAMINEN TIEDONKERUU JA ARVIOINTI PERUSTELU JA OSTAMINEN OMISTAMINEN JA LISÄOSTOT Reach Engage Activate Nurture REAN-mallista lisää: Jackson: Cult of Analytics

15 Lukee blogia (Salamatkustaja) Lukee arvosteluja Wareablesta Googlaa kokemuksia Näkee mainoksen instagramissa ja FB:ssa Vertailee hintoja Amazonissa Käy Bellabeatin sivuilla Lisää Bellabeatin ostoskoriin Kysyy lisätietoja chatissa Saa sähköpostitse Ostaa tilausvahvistuksen verkkokaupasta Sähköposti tullista Tullin nettisivuille maksamaan veroja Googlaa verokoodeja Maksun viimeistely tullin sivuilla Lauttasaaren posti Näkee Facebookissa Salamatkustajan blogin Käyttöönotto Jakaa kuvan FB:ssa ja Instassa

16 Kaikille kaikkea vai kohdistetusti? 1:1

17 Missä tilanteissa asiakasymmärrys kannattaa ottaa haltuun? Verkkosivujen uudistus Markkinoinnin automaation käyttöönotto Uuden palvelun lanseeraus Kohderyhmien päivittäminen Personoitu markkinointi ja viestintä Strategian jalkautus

18 Mitä muita asiakasymmärryksen työvälineitä on? Persoonat ja asiakaspolut Kyselyt ja haastattelut Sisäiset ja ulkoiset työpajat Käyttäjätutkimukset (F2F ja online) Asiakaspalaute Markkina-, maine-, ja bränditutkimukset

19 Kiitos!