HUS-SERVIS VUOSIKERTOMUS 2011 HUS-Servisin toiminta-ajatuksena on tuottaa asiakkailleen hyötyä ja hyvä palvelukokemus. HUS-Servis auttaa asiakasorganisaatioita onnistumaan perustehtävässään kilpailukykyisillä asiakirja-, asiointi-, henkilöstö- ja talouspalveluilla. HUS-Servis on osa HUS kuntayhtymää. Lue lisää HUS:n vuosikertomuksesta 2011. Vuonna 2011 HUS-Servisin liikevaihto oli 48,3 miljoonaa euroa ja henkilöstömäärä oli 820. Palvelualueiden henkilöstö 2011 Palvelujen liikevaihto (miljoona )
Johtokunnan puheenjohtajan katsaus Vuonna 2011 toiminta keskittyi palvelujen kehittämiseen yhteistyössä asiakkaiden, HUS:n tietotekniikan ja toimittajien kanssa. HUS-Servis edisti useita kuntayhtymätasoisia kehityshankkeita. Avainlukuja 974 000 potilasasiakirjahakua 454 000 palkanmaksua 1,25 miljoonaa potilaslaskua 145 000 ostolaskua Talous lähes tavoitteen mukainen Asiakkaiden palvelujen käyttö lisääntyi verrattuna budjetoituun. Sisäinen myynti ennen asiakashyvityksiä ylitti talousarvion 1,3 miljoonaa euroa (2,9 %). HUS:n sairaanhoidon volyymi ylitti "tuloksellisuus tehdään hyvässä yhteistyössä" talousarvion 3,1 %, joten HUS-Servisin budjettiylitys noudatti kuntayhtymän yleislinjaa. Ylitys aiheutui tekstinkäsittelypalvelun laskutuksen ja potilaslaskutuksen kasvusta. Asiakashyvityksen (1,1 miljoonaa euroa) jälkeen sisäinen myynti ylitti talousarvion 0,25 miljoonalla eurolla (0,5 %). Ulkoisen myynnin kasvua selittää joulukuussa järjestetty valtakunnallinen päivystys 2011 -kongressi, johon osallistui noin 500 terveydenhuollon ammattilaista. Toimintakulut ylittivät 0,5 miljoonalla eurolla (1,1 %) talousarvion arvioitua suuremmasta henkilöstömäärästä sekä lomapalkkavelan laskentaperusteiden muutoksesta johtuen. Tilinpäätöslukujen valmistumisen jälkeen tehty lomapalkkavelan muutos pienensi tilikauden lopullisen ylijäämän marginaaliseksi (37 000 euroa), koska asiakashyvityksiä ei enää päivitetty. Tulostavoite vuodelle 2011 oli nollatulos. Sitovina tavoitteina oli lisäksi talousarvioon sisällytetty keskimäärin 0 %:n hinnan muutos, 3,2 %:n tehostamistavoite sekä 3 %:n korvaus peruspääomasta. Tavoitteet toteutuivat lukuunottamatta tehostamistavoitetta, jonka toteuma 3,1 % jäi hivenen alle tavoitteen. Asiakkaille kustannushyötyä HUS-Servisin toiminta tehostui vuosina 2009 2011 yhteensä 22,1 % (10,8 miljoonaa euroa) ulkoisten toimintakulujen näkökulmasta tarkasteluna. Asiakkaille tehostuminen näkyi kustannustason nousua pienempänä hinnanmuutoksena ja laskutuksena sekä asiakaspalautuksina. Henkilöstö oli työhön hyvin sitoutunutta ja innostunutta. Johtokunta 2011 HUS-Servisin johtokuntaan kuuluivat puheenjohtaja Aarno Turunen (varahenkilö John Liljelund) varapuheenjohtaja Sami Heistaro (varahenkilö Mirja Halonen) Mikko Kärkkäinen (varahenkilö Anita Lehtinen-Toivola) Riitta Lahtela-Mällinen (varahenkilö Anna Hyrske) Terhi Mäki (varahenkilö Karita Toijonen) talousjohtaja Mari Frostell, HUS-kuntayhtymän johdon edustaja henkilöstöjohtaja Outi Sonkeri, HUS-kuntayhtymän johdon edustaja
henkilöstön edustaja Anja Lehtosaari esittelijänä johtokunnan kokouksissa toimi liikelaitoksen toimitusjohtaja Leena Koponen ja sihteerinä talouspäällikkö Teo Tammi Johtokunta kokoontui vuoden 2011 aikana 10 kertaa. Syksyllä toteutettiin johtokunnan ja johtoryhmän yhteinen suunnitteluseminaari. Johtokunnan edustajat osallistuivat kunnallisten liikelaitosten ja yhtiöiden seminaariin. Kiitos hyvästä yhteistyöstä! Aarno Turunen, johtokunnan puheenjohtaja
Toimitusjohtajan katsaus Asiakkaiden palaute ja panostus palvelujen kehittämisessä on meille kullan arvoista. Tavoitteenamme on olla haluttu kumppani, jonka palvelut ovat kilpailukykyisiä. Asiakastyytyväisyys on kehittynyt myönteiseen suuntaan joka vuosi HUS-Servisin toiminnan aloittamisesta. Internet-kyselynä toteutettuun asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi yhteensä 1046 asiakasta. Vastausprosentti oli 40. Kokonaistyytyväisyys parani selvästi ollen 3,79 (3,65 vuonna 2010), mutta jää vielä tavoitteesta (4). Huomionarvoista on, että kaikissa palveluissa tulos on jo melko lähellä tavoitetta. Yhteistyön toimivuus on keskeinen tekijä kaikissa HUS-Servisin toiminnoissa ja se nousee kehitysanalyyseissä merkittäväksi tärkeydessä. Kaikissa palveluprosesseissa tunnistettiin kehityskohteet ja suunniteltiin toimenpiteet palvelujen "palvelujen erinomainen laatu parantamiseksi edelleen. Asiakasraportointi siirrettiin HUS:n keskitettyyn raportointiportaaliin. korostuu erikoissairaanhoidossa Palvelujen laatumittareiden raportointia kehitettiin. Asiakasviestintää toteutettiin muun muassa asiakastapaamisten ja sähköisen asiakaskirjeen muodossa. Palvelujen kilpailukykyä vertailtiin talous- ja palkkapalvelujen osalta. Palkkapalvelujen tuottavuus ja kustannustehokkuus oli julkisiin toimijoihin verrattuna parhaiden käytäntöjen tasolla. Yksityisiin toimijoihin verrattuna tuottavuus ja kustannustehokkuus jäivät hieman alle vertailuaineiston. Nokkelat palveluprosessit, tasapainoinen talous ja jatkuva tuottavuuskehitys Tilikauden tulos muodostui ylijäämäiseksi. Ylijäämä perustui palveluvolyymin kasvuun ja siihen, että toimintakulut kasvoivat maltillisesti. Liikelaitoksen suorituskykyä seurattiin tuottavuus-, taloudellisuus- ja laatumittareilla. Tavoiteltua hillitympää tuottavuuden kehitystä selittää tekstinkäsittelyn digitalisoinnin viivästyminen ja sähköisen laskutuksen lisääntymisen tavoiteltua vähäisempi tuottavuusvaikutus. Kehitystoimenpiteiden hyödyt realisoituvat vasta pidemmällä aikavälillä. Jatkuva kehitys edellyttää tuloksellista yhteistyötä alan parhaiden toimijoiden kanssa Palvelukeskuksen kehittäminen on tapahtunut erinomaisessa yhteistyössä asiakasorganisaatioiden, kuntayhtymän johdon, HUS:n tietotekniikan ja lukuisten palvelutoimittajien kanssa. Alan oppilaitosten opettajat ja opiskelijat ja ovat arvokkaita kumppaneitamme. Palvelujen asiakas-ja työntekijälähtöistä kehittämistä saamme oppia yhdessä muiden edelläkävijäorganisaatioiden kanssa innovointi-hankeessa valovoimaisten tutkijakehittäjien luotsaamina. Henkilöstön innostuminen ja sitoutuminen on onnistumisen perusta Palvelujen jatkuva kehittäminen ei ole mahdollista ilman henkilöstön ja johdon palvelukykyä, ammattitaitoa ja kehittämisintoa. Henkilöstön ammattitaito on parantunut asiakkaiden arvioimana jatkuvasti vuodesta 2009 lähtien. Mittausten valossa henkilöstö on työhön hyvin sitoutunutta ja innostunutta ja työskentelee hyvin toimivissa työyhteisöissä. Esimiehet koetaan oikeudenmukaisiksi ja kannustaviksi. Tiimin toimivuus on hyvällä tasolla ja työnimu on kansallisestikin verrattuna korkealla tasolla.
Arvio merkittävimmistä riskeistä ja epävarmuustekijöistä sekä niihin varautuminen Riskienhallinnan avulla varmistetaan liikelaitoksen palvelujen toimintavarmuus ja jatkuvuus. Vuonna 2011 toteutettiin ja päivitettiin liikelaitoksen riskien hallinnan suunnitelma. Vuoden lopussa toteutettiin sisäisen valvonnan tuella riskien hallinnan itsearviointi. Etenkin tietojärjestelmien toimintaan liittyvät riskit ja niiden hallinta korostuivat toiminnassa. Tietoteknisiä riskejä hallitaan laadunvarmistuskäytäntöjä kehittämällä, testaamalla, riskit minimoivilla työjärjestelyillä, koulutuksella, ohjeistuksella ja esimiesvalvonnalla sekä määrittämällä sopimuksiin palvelutasoehtoja. Toimittajayhteistyö ja sopimusten hallinta korostuvat. Toiminnallisena riskinä tunnistettiin henkilöstön eläköitymisen vaikutukset, muuttuvat osaamistarpeet sekä riippuvuus kriittisten osaamisalueiden avainhenkilöistä. Riskejä pyritään hallitsemaan muun muassa ennakoivan henkilöstösuunnittelun avulla ja varahenkilöjärjestelyin. Vuoden aikana kilpailutetut vuokratyövoimasopimukset turvaavat henkilöstön saatavuutta. Vuosi 2012 lisäarvon vuosi Vuonna 2012 kehitämme edelleen palveluja ja servisläistä palvelukulttuuria, jotta asiakkaamme, ensisijaisesti potilaat ja HUSin henkilöstö, saavat hyötyä ja hyvän palvelukokemuksen. Panostamme edelleen palvelujen laadun, tuottavuuden ja kustannustehokkuuden lisäämiseen. Tämä edellyttää pitkäjänteistä kehitystyötä muun muassa standardoimalla laadun arviointia ja työmenetelmiä. Kustannustehokkaiden peruspalveluiden tuottamisessa tarkastellaan myös vaihtoehtoisia toimintatapoja. Peruspalvelujen lisäksi kehitetään ja tuotteistetaan asiakkaita palvelevia lisäarvopalveluja. Digisanelun ja monialapalvelukonseptin kehittämistä ja levittämistä jatketaan. Henkilöstö- ja taloushallinnon prosesseja ja palveluja kehitetään edelleen ja automaatiota lisätään. Leena Koponen, toimitusjohtaja
Palvelut ja saavutukset Asiakirjapalvelut Asiointipalvelut Henkilöstöpalvelut Talouspalvelut Asiakirjapalvelut Asiakirjapalvelut jakaantuivat vuonna 2011 potilas- ja hallintoasiakirjapalveluihin sekä tekstinkäsittelypalveluihin. Digitaalinen sanelupalvelu otettiin käyttöön Meilahden sairaalassa, Silmä-korvasairaalassa ja Syöpätautien klinikalla. Sairauskertomusten hallintajärjestelmään tehtiin kehityssuunnitelma ohjelmiston toiminnallisuuden parantamiseksi ja toteutettavaksi vuonna 2012. Hallintoasiakirjapalveluissa asianhallintajärjestelmän käytön tehostamista ohjelmiston ominaisuuksien parempaan hyödyntämiseen jatkettiin mm. henkilökunnan koulutuksilla. Katsaus tulevaan digisanelu nopeuttaa asiakirjojen valmistumista Digitaalisen sanelupalvelun laajentamista jatketaan vuonna 2012, kun sanelusovelluksen ohjelmistopäivitys on valmis ja toiminnallisuus varmistettu. Sairauskertomusten hallintajärjestelmän toiminnallisuuksia parannetaan tehdyn kehityssuunnitelman mukaisesti. Asiointipalvelut Monialapalvelumallin eli sairaalakohtaisten eri toimintojen (neuvonta, ilmoittautuminen, potilaskuljetus, postitus) kapasiteetin optimaalista käyttöönottoa jatkettiin. Potilaskuljetuksen tilausjärjestelmää selkiytettiin ja sen käyttöä laajennettiin lähetti- ja postitoimintaan. Puhelunvälittäjien informaatiojärjestelmä levitettiin koko HUS:n laajuudelle. Katsaus tulevaan Monialapalvelumallin kehittämistä ja laajentamista jatketaan. Postitoiminnan siirtäminen omaksi toiminnaksi toteutetaan keväällä 2012. HUS:n puhelinvaihdeverkkotekniikan uusimista ja kehitystä edistetään edelleen HUS:n tietohallinnon kanssa. kehitämme yhteistyössä asiakkaiden kanssa joustavat monialapalvelut
Henkilöstöpalvelut Henkilöstöpalveluja ovat rekrytointi, palvelussuhdeasioiden hoito, palkanlaskenta sekä koulutuspalvelut. Osana laatutyötä palkkapalvelut vähensi käsinmaksuun menevien palkkojen määrää käymällä asiakaskohtaisesti virhetilanteet läpi. Rekrytointipalvelut käynnisti ja koulutti HUS:n esimiesten käyttöön uuden rekrytointijärjestelmän, Kuntarekryn. Koulutuspalvelut toteutti tähänastisen toimintansa suurimmat koulutustilaisuudet: valtakunnallisen päivystyskongressin ja HUS:n sihteeripäivät, joihin osallistui yhteensä yli 800 henkilöä. Koulutuspalvelut teki 13 kunnan kanssa sopimuksen hoitohenkilöstön lääkehoidon koulutuksista. panostamme kokonaispalvelujen laatuun Henkilöstöhallinnon järjestelmätiimit toteuttivat toimittajan kanssa useita versiointeja, isoja työehtosopimus- ja palkkamuutoksia järjestelmissä ja palkkatilien osalta yleiseurooppalaiseen tilikäytäntöön (SEPA) siirtymisen. Järjestelmätiimit olivat keskeisessä roolissa viimeisempien henkilöstöhallinnon toiminnanohjausjärjestelmän omisuuksien käyttöönotossa ja koulutuksessa. Katsaus tulevaan Henkilöstöhallinnon prosesseja ja palveluja kehitetään edelleen henkilöstöä ja esimiehiä paremmin palveleviksi. Talouspalvelut Talouspalvelut vastaavat keskitetysti HUS:n laskutuksesta ja perinnästä, osto- ja matkalaskuista sekä kirjanpidosta ja maksuliikenteestä. Talousprosesseja sähköistettiin lisäämällä sähköistä myyntilaskutusta ja automatisoimalla laskutusprosesseja. Myös sähköinen muistiotosite otettiin käyttöön. Saatavien perintää tehostettiin siirtämällä lisää saatavia perintätoimiston hoidettavaksi. Ostolaskujenkäsittelyohjelmasta käyttöönotettiin uusi versio, joka mahdollistaa kehittyneempien raporttien ja toimintojen suorittamisen. Tilinpäätös 2011 tehtiin valmiiksi aikataulussa. Katsaus tulevaan Taloushallinnon prosesseja kehitetään edelleen. Sähköistä laskutusta ja automaatiota lisätään. automatisoimalla ja sähköistämällä toimintoja tehostamme talouden prosesseja
Henkilöstö ja kyvykkyys Henkilöstön määrä (862) väheni 24 henkilöllä verrattuna vuoteen 2010. Henkilötyövuosia tehtiin viisi edellistä vuotta vähemmän. Henkilöstömäärä ylitti vuodelle asetetun tavoitteen 14 henkilöllä. Ylityksen aiheutti digitaalisen sanelupalvelun viivästyminen, minkä vuoksi tavoiteltu tehostuminen myöhästyi aikataulusta. Henkilöstöstä suurin osa oli toimistohenkilökuntaa (70 %) ja henkilöstön keski-ikä oli varsin korkea, 47,9 vuotta. Henkilöstöstä 82,5 % oli naisia. Miesten osuus henkilöstöstä nousi 6,8 % vuoteen 2010 verrattuna. Työsuhteet olivat pitkäaikaisia, koska 68 % henkilöstöstä oli ollut systemaattisella johtamisella palvelussuhteessa yli viisi vuotta ja 51 % koko henkilöstöstä yli 10 vuotta. Vakinaisen henkilöstön lisää työhyvinvointia vaihtuvuus oli 5,7 % henkilöstöstä. Sisäisen työ- ja urakierto-ohjelman kautta viisi henkilöä vaihtoi työtehtävää HUS- Servisissä. Sairauspoissaoloissa kasvua Sairauspoissaolojen määrä kasvoi 4 % ollen 20,2 päivää työntekijää kohden. HUS-Servisissä sairauspoissaoloprosentti oli 7,7 %. Lyhyiden sairauspoissaolojen määrissä tapahtui suotuisaa kehitystä. Lyhyiden sairauspoissaolojen määrä oli 3,8 päivää henkilöä kohden. Työtapaturmien määrä kasvoi, mutta työtapaturmista aiheutuvien sairauspoissaolojen ja kustannusten määrä vähentyi. Suurin osa työtapaturmista liittyi työmatkaan. Yhtään vakavaa työtapaturmaa ei HUS- Servisissä vuoden aikana tapahtunut. Kehittämisosaamista lisättiin Keväällä 2011 järjestettiin esimiehille valmennus, jonka tavoitteena oli esimiesten kehittämisosaamisen edistäminen. Valmennuksen aikana osallistujat tekivät omista kehittämistehtävistään projektit, jotka saatettiin loppuun valmennuksen jälkeen. Johtamiseen oltiin yhä tyytyväisempiä Johtamiseen oltiin tyytyväisempiä kaikilla tasoilla edellisvuoteen verrattuna. Esimiesindeksi (3,61) jatkoi nousua. Esimiesten johtaminen koettiin oikeudenmukaiseksi ja tavoitteelliseksi. Työilmapiiri parani, ylikuormittuminen työssä väheni ja ergonomiaongelmat vähenivät edelliseen vuoteen verrattuna. Tavoitekeskustelujen käyntiaste (74 %) oli korkea verrattuna konsernin yleiseen tasoon. Työhyvinvoinnista jaksamista arkeen Strategisen hyvinvoinnin -projekti saatiin liikelaitostasolla valmiiksi. Keskeisinä asioina pidettiin työhyvinvoinnin systemaattista johtamista, varhaisen tuen mallin saattamista päivittäiseksi toiminnaksi ja yksilön työkyvyn tukemista. Työhyvinvointiryhmän toimesta järjestettiin kaksi hyvinvointiin liittyvää iltapäivää, joista toinen oli liikunnallinen ja toisessa jaettiin terveyteen liittyvää tietoa. Virkistystäkään ei unohdettu, sillä HUS-Servisissä järjestettiin henkilöstölle kesäjuhla ja joulukuussa käytiin teatterissa. Osallistavaa johtamista Kaikki esimiehet koulutettiin sekä käyttämään sähköistä ohjelmaa että HUS-Servisin tapaan käydä tavoitekeskustelut. Ensimmäisten sähköisten tavoitekeskustelujen yhteydessä tehtiin esimiehen ja työntekijän yhteistyössä työntekijän osaamiskartta sähköiseen muotoon, jota molemmat voivat hyödyntää kehitettäessä toimintaa ja siihen liittyvää osaamista.
Innovaatiopalkkioita jaettiin kaksi, joista toinen talouspalveluihin ja toinen asiakirjapalveluihin. Nopeaa palkitsemista (NOPSApalkkio) käytettiin kuntayhtymän ohjeiden mukaisesti. Henkilöstöasioista saat lisätietoa HUS:n henkilöstökertomuksesta 2011. Ari Pekurinen, henkilöstöpäällikkö
Organisaatio HUS-Servisin prosessiohjattu tiimiorganisaatio jakautuu 14 ydinprosessiin. HUS-Servisin palvelut jakaantuvat potilashoidon ja hallinnon tukipalveluihin. Näitä palveluja tukevia toimintoja ovat asiakkuudet, henkilöstö, kehittäminen, talous, tietotekniikka ja viestintä.