Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen

Transkriptio

1 Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen Oulun Kaupunginteatteri, Pikisali #northernserviceday

2 Yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa ja oman organisaation sisällä Oulu Marja Toivonen, VTT (Katri Kallio, VTT)

3 Käyttöarvo keskeiseen asemaan Aiemmin taloudessa on tehty selkeä ero teollisen toiminnan ja palvelutoiminnan välillä. Materiaaliset tuotteet ovat olleet kehittämisen pääkohde. Myös palveluja on kehitetty teollisella logiikalla: tuottaja aikaansaa arvon jonka asiakas kuluttaa. Tiedon ja osaamisen merkityksen kasvu on siirtänyt huomiota uudenlaiseen arvioon siitä mihin menestyvä liiketoiminta perustuu. Tuotteiden ja palvelujen käyttötilanteet ovat nousseet keskeiseen asemaan: on alettu korostaa sitä että tuotteiden ja palvelujen arvo tulee ilmi vasta kun niitä käytetään. Tästä ajatustavasta kumpuaa käyttäjälähtöisyys liiketoiminnan ytimenä. Pääoivallus on, että asiakas arvioi tuotteen tai palvelun arvoa tietyssä kontekstissa, jossa muualta hankitut tuotteet ja palvelut vaikuttavat arvioon.

4 Arvokeskeinen ajattelutapa Lähtökohta: arvo ei ole sisällä tuotteissa tai palveluissa vaan se on mahdollisuus joka realisoituu kun tuotteita ja palveluja käytetään. Siksi asiakas on kumppani, ei myynnin kohde. Osaava asiakas on resurssi palvelun tarjoajalle. Siksi on tärkeä pyrkiä tukemaan asiakkaan omaa arvonluontia, ts. sitä miten asiakas tuotteita ja palveluja käyttäessään toimii. Tähdätään korkeaan markkina-arvoon mutta ymmärretään että se on seuraus onnistumisesta asiakashyödyn synnyttämisessä. Lähde: Vargo, 2009

5 Arvo- ja resurssikeskeinen liiketoimintamalli Muokattu Osterwalderin 2004 mallista

6 Uusien markkinoiden luominen Sama resurssi voi eri yrityksissä olla erittäin arvokas tai lähes arvoton käytöstä riippuen. Niinpä pääpaino on sen analysoinnissa mitä resursseja on olemassa ja miten resursseja voidaan vähitellen kasvattaa. Toiminnan tavoite voi olla aluksi melko epämääräisesti määritelty; se selkiytyy prosessin kuluessa kasvavien resurssien myötä. Jos tavoite lyödään lukkoon heti alussa, se rajautuu väistämättä lähtötilanteen markkinakontekstiin ja tunnetuilla resursseilla saavutettavissa oleviin tuloksiin. Radikaalimpia toimintamalleja saadaan aikaan pyrkimällä uusien markkinoiden luomiseen, ei vain kilpailuun olemassa olevista markkinoista. Kumppanuuksien korostaminen, rajatut kokeilut, joustava toiminnan sopeuttaminen ja nopeat korjausliikkeet ovat tämän toimintatavan kulmakiviä.

7 Kehittämisen lähtökohta: mitä resursseja meillä on Lähde: Read et al., 2009

8 Monitoimijanäkökulma arvonluontiin Yhä useammin toiminnan vaikutuksia on arvioitava ei vain välittömän asiakkaan ja loppuasiakkaan näkökulmasta vaan vielä laajemmin: ottaen huomioon alihankkijat, partnerit, omat työntekijät ja koko yhteiskunta. On myös tärkeä tarkastella jollekin toimijalle syntyneen arvon lisäksi myös sitä, onko joku toinen toimija menettänyt arvoa tai onko joitakin toimijoita unohdettu kokonaan. Tasapainon löytäminen arvonmuodostuksessa saavutusten ja menetysten kesken ja eri toimijoiden näkökulmasta on yksi menestyksen kriittisiä kysymyksiä. Palomäki et al. (2014), muokattu lähteistä Bocken et al., 2013; Evans et al., 2013

9 Miten voidaan edistää yhteistä ymmärrystä asiakkaan kanssa asiakas palvelun tarjoaja asiakas Epäselvät odotukset tiedon jakaminen Tarkemmat odotukset Ääneen lausumattomat odotukset asiakkaan tilanteeseen paneutuminen Julkituodut odotukset Epärealistiset odotukset mahdollisen esilletuominen Realistisemmat odotukset Muokattu lähteestä Ojasalo, 2001

10 Miten voidaan edistää yhteistä ymmärrystä tarjoajaorganisaation sisällä Asiakastieto jalostuu asiakasymmärrykseksi organisaation sisäisissä prosesseissa, joissa keskustellaan ja tehdään valintoja siitä miten organisaatio, omien tavoitteidensa ja mahdollisuuksiensa puitteissa, pystyy vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Sama asiakastieto kertoo eri asioita eri palveluntarjoajille. Asiakasymmärryksen syntyminen edellyttää että sitä arvostetaan ja tavoitellaan sekä strategisella että operatiivisella tasolla. Sekä organisaatio-kulttuurin ja arvojen että päätöksentekorakenteiden ja käytännön toiminta-tapojen tulee tukea asiakasymmärryksen luomista ja hyödyntämistä. Lähde: Hanna Nordlund, 2009

11 Yhteisen ymmärryksen rakentaminen Yhteisen ymmärryksen rakentamiseen liittyy kolme tasoa : 1) Yhteisen käsitteistön luominen sanojen ja käsitteiden löytäminen hiljaiselle tiedolle. 2) Yhteisten tulkintojen löytäminen käsitteille. Lähtökohtana sen ymmärtäminen että tulkinta eri ihmisten välillä on yleensä erilainen johtuen erilaisesta historiasta ja kontekstista. 3) Erilaisten intressien yhteensovittaminen vaikein alue. Vaatii neuvottelua ja kompromisseja.

12 Järjestäjät kiittävät #northernserviceday