Kaivomestarin kiinteistön toimintojen arviointi. Asiakaskyselyn tiivistelmä kokonaistuloksista

Transkriptio

1 Kaivomestarin kiinteistön toimintojen arviointi Asiakaskyselyn tiivistelmä kokonaistuloksista 1

2 Taustaa Kaivomestari on Suomen ensimmäinen julkisen ja yksityisen sektorin kiinteistöalan kumppanuushanke. Espoon kaupungilla ja projektiyhtiö Arandur Oy:llä on kiinteistön käytöstä ja palveluista 25 vuoden sopimus. Heinäkuussa 2003 käyttöön otettu Kaivomestari-rakennus sisältää Kuninkaantien lukion sekä Keski-Espoon uimahallin ja liikuntahallin. Tiloissa on myös Espoon kaupungin fysioterapian yksikkö ja työväenopiston käytössä olevia tiloja. Oheinen raportti on tiivistelmä Kaivomestarin kiinteistön vuosittain toteutettavasta asiakaskyselystä. Raportin tarkoituksena on tarjota tiivis ja helppolukuinen paketti kyselyn tuloksista sen alusta, eli vuodesta 2004 lähtien. Joka vuosi laaditaan myös kattavampi tulosraportti kyseisen vuoden tuloksista sisältäen vertailutiedon kahteen edelliseen vuoteen. Asiakaskyselystä saatujen tulosten perusteella kehitetään Kaivomestarin kiinteistön toimintaa yhdessä Espoon kaupungin ja kiinteistön käyttäjien kanssa. Kyselyn on toteuttanut vuosina Proffcom Oy ja vuodesta 2007 eteenpäin Media Clever Oy. Asiakaskyselyn tilaaja on Arandur Oy. Asiakaskyselyn vastaajaryhmät koostuvat kiinteistön henkilökunnasta ja oppilaista sekä heidän vanhemmistaan. Oppilaiden ja vanhempien kysymyslomake on sisällöltään erilainen kuin henkilökunnan lomake sekä suppeampi, joten tulokset eivät ole suoraan vertailtavissa. Molemmissa lomakkeissa mitataan vastaajien tyytyväisyyttä, kiinteistöön toimintaan ja palveluihin liittyvissä asioissa, arviointiasteikkoa 1 6 käyttäen. Asteikolla arvosana 1, tarkoittaa erittäin tyytymätöntä ja arvosana 6, tarkoittaa erittäin tyytyväistä. Henkilökuntaa on pyydetty tyytyväisyyden lisäksi arvioimaan myös kysyttyjen asioiden merkityksiä, eli kuinka tärkeinä he kutakin asiaa pitävät. Vastaajat ovat voineet jättää halutessaan myös vapaamuotoista palautetta. Kirjalliset kommentit kokonaisuudessaan on esitetty kunkin vuoden kattavammassa raportissa. Asiakaskyselyn toteutus on ajoittunut vuosittain kevääseen, jolloin tiedonkeruu on toteutettu huhti-toukokuun aikana ja tulokset on esitelty kesäkuun aikana. Lomakkeiden sisältöön on tehty erittäin vähän muutoksia, jotta tulosten vertailtavuus säilyisi mahdollisimman tarkkana. Seuraavalla sivulla on mainittu asiakaskyselyn toteutukseen liittyneet muutokset. 2

3 Asiakaskyselyyn tehdyt muutokset Oppilaiden ja vanhempien asiakaskysely: Kysymys nro.1 on alunperin esitetty seuraavasti: Tyytyväisyys ulkoalueisiin, urheilukenttiin, parkkipaikkoihin ja kulkuväyliin. Kysymys purettiin kolmeksi erilliseksi kysymykseksi, koska kysymyksen kohteista haluttiin irralliset arviot. Uudistus otettiin käyttöön vuoden 2010 kyselyssä. Oppilaiden vanhemmille suunnattu kysely: Oppilaiden vanhemmille on lähetetty postissa asiakaskyselylomakkeet vastattavaksi. Tämä menetelmä on ollut ympäristöä kuormittava sekä vastaajille hankala tapa, koska heidän on itse pitänyt palauttaa täytetty lomake postiin. Haluttiin siirtyä nykyaikaiseen ja järjestelyiltään helpompaan tiedonkeruutapaan ja siksi vuodesta 2011 lähtien vanhemmat ovat voineet vastata lomakkeen kysymyksiin Wilmassa. Vastaaminen wilmassa tapahtuu avoimen linkin kautta, joten vastaaminen on anonyymia. 3

4 1) Henkilökunnan asiakaskysely Henkilökunnan kyselyn tiedonkeruu toteutetaan sähköisenä kyselynä. Vastaajille lähetetään sähköpostitse viesti, joka sisältää linkin kysymyslomakkeeseen. Henkilökunnan vastaajaryhmät on lueteltu alla: Espoon kaupunki Fysioterapia Liikuntatoimi Lukio Työväenopisto Uimavalvojat Projektiyhtiön henkilökunta Yllä oleville henkilöstöryhmille lähetetään vuosittain noin kutsua osallistua kyselyyn. Vastausprosentti on vaihdellut vuosittain melko paljon. Heikoin vastausprosentti on vuoden 2013 kyselyssä (35 %) ja paras kyselyn ensimmäisenä toteutusvuotena 2004, jolloin se oli 71 %. 1) Henkilökunnan asiakaskysely 4

5 Vastaajamäärät & vastausprosentit Henkilökunta % 58% 63% 46% 53% 48% % 31 60% 55% 35% % v v v v v v v v v v v ) Henkilökunnan asiakaskysely vastannut kyselyyn ei ole vastannut kyselyyn vastausprosentti 5

6 Kaikki tulokset punainen = vuoden heikoin ja vihreä = vuoden paras Henkilökunta v v v v v v v v v v v kumulat. 1) Projektiyhtiö ja toteutusmalli PY toimintamallin toimivuus 4,28 4,52 5,00 4,64 4,37 4,70 4,63 4,79 4,80 4,53 4,68 4,63 PY asioiden hoitaminen 4,20 4,74 5,10 4,90 4,35 5,00 4,82 4,91 5,00 5,00 4,74 4,80 Tyytyväisyys vastuunjaon selkeyteen 3,03 3,77 4,33 4,58 3,74 3,61 4,42 3,84 4,41 4,21 4,24 4,02 Tyytyväisyys menneeseen vuoteen 4,22 4,81 4,81 4,93 4,42 4,58 4,87 4,77 5,13 4,71 4,93 4,74 2) Kiinteistön palvelut Ilmoituksen jättämisen helppous (HelpDesk) 4,29 4,32 4,70 5,20 4,88 4,94 4,79 4,97 4,87 5,00 5,13 4,83 Jätettyihin ilmoituksiin reagointi (HelpDesk) 3,60 4,36 4,78 4,88 4,52 4,61 4,89 5,15 5,19 5,06 5,00 4,73 Tavoitettavuus (vahtimestaripalvelut) 4,70 4,97 4,84 5,07 5,07 5,07 5,10 5,15 5,28 5,23 5,21 5,06 Palvelualttius (vahtimestaripalvelut) 5,00 5,27 5,24 5,40 5,42 5,38 5,43 5,41 5,64 5,45 5,28 5,36 Turvallisuusasioiden perehdyttäminen (Turvallisuus) 2,68 3,90 4,06 5,04 4,66 4,83 4,84 4,67 5,16 5,05 4,88 4,52 Kiinteistön lukitus - kulunvalvonta ja vartiointi 4,54 5,17 5,11 5,33 5,33 5,18 5,33 5,00 5,15 5,44 5,36 5,18 Korjaustöiden nopeus ja toimivuus (Kunnossapito) 3,30 3,97 4,28 4,46 3,93 4,38 4,26 4,54 4,74 4,95 4,73 4,32 Korjaustöiden häiriöttömyys (Kunnossapito) 4,22 4,78 5,18 5,00 4,92 4,65 4,41 4,82 5,04 4,88 5,10 4,82 Ravintolapalvelut 4,68 4,88 4,68 5,30 5,19 4,82 4,77 4,77 5,24 5,27 5,05 4,97 Kahvilapalvelut 4,76 5,14 4,90 4,81 4,68 4,58 4,58 4,64 4,64 4,75 3) Tilat ja olosuhteet Ulkoalueiden siisteys 4,57 4,60 4,30 4,93 4,84 4,85 4,53 4,94 4,76 4,32 5,19 4,71 Talvikunnossapito 4,88 4,37 4,32 4,60 4,68 4,69 4,76 4,44 4,35 3,55 4,96 4,51 Tilojen siisteys ja puhtaustaso 4,27 4,51 4,05 4,43 3,62 4,41 4,67 4,80 4,85 4,50 4,90 4,45 Jätehuolto 4,82 4,89 4,60 4,80 4,48 4,96 4,89 4,59 4,77 4,57 4,72 4,73 Koneet, kalusteet ja niiden käytettävyys 4,51 4,88 4,89 4,70 4,66 4,64 4,73 4,71 4,85 4,95 4,74 4,75 Opetus- ja muiden välineiden toimivuus 4,50 4,91 4,60 4,52 4,04 4,29 4,58 4,40 4,57 4,71 4,52 4,51 Liikuntahallin toimivuus ja varustus 4,90 5,11 5,06 5,07 5,21 5,00 4,86 5,00 4,88 5,08 5,13 5,03 Liikuntahallin kuntosalin taso ja toimivuus 4,90 4,74 4,94 5,08 4,87 4,70 4,71 5,08 4,50 4,64 4,73 4,81 Uimahallin toimivuus ja varusteet 4,56 4,76 4,83 5,20 5,05 4,89 4,87 4,48 5,05 5,08 4,89 4,88 Uimahallin kuntosalin taso ja toimivuus 4,75 4,75 4,58 5,08 5,00 4,75 4,72 4,54 4,23 4,45 4,50 4,67 Tilojen sopimusajan ulkopuolisen käytön toimivuus 3,88 4,18 4,50 4,94 4,79 4,79 4,65 4,37 5,05 5,00 4,93 4,64 Lämpötila 3,32 4,68 4,39 4,31 4,45 4,85 4,44 4,74 4,73 4,32 4,74 4,45 Ilmanvaihto 3,84 4,73 4,70 4,79 4,71 4,63 4,34 4,86 4,81 4,73 4,92 4,64 Valaistus 4,36 4,95 5,08 4,90 4,97 5,00 4,95 4,91 4,94 5,10 5,04 4,93 Yleinen viihtyvyys 4,44 4,95 4,76 5,06 4,81 4,93 5,00 4,94 5,09 5,00 5,14 4,92 1) Henkilökunnan asiakaskysely 6

7 Kokonaistyytyväisyys (toteutusmalli, palvelut & tilat) kaikkien arvosanojen keskiarvo Henkilökunta 6,00 5,50 5,00 4,50 4,28 4,66 4,70 4,91 4,68 4,76 4,76 4,76 4,90 4,80 4,91 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 v v v v v v v v v v v Henkilökunta - kokonaistyytyväisyys 1) Henkilökunnan asiakaskysely 7

8 1) Projektiyhtiö ja toteutusmalli kokonaiskeskiarvot Henkilökunta 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,93 4,46 4,82 4,76 4,25 4,49 4,70 4,58 4,85 4,63 4,66 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 v v v v v v v v v v v ) Henkilökunnan asiakaskysely TOTEUTUSMALLI YHTEENSÄ 8

9 2) Kiinteistön palvelut kokonaiskeskiarvot Henkilökunta 6,00 5,50 5,00 4,61 4,76 5,08 4,89 4,89 4,86 4,91 5,10 5,10 5,04 4,50 4,18 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 v v v v v v v v v v v PALVELUT YHTEENSÄ 1) Henkilökunnan asiakaskysely 9

10 3) Tilat ja olosuhteet kokonaiskeskiarvot Henkilökunta 6,00 5,50 5,00 4,50 4,43 4,73 4,64 4,83 4,64 4,76 4,71 4,73 4,78 4,64 4,89 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 v v v v v v v v v v v TILAT JA OLOSUHTEET YHTEENSÄ 1) Henkilökunnan asiakaskysely 10

11 Keskeiset havainnot tuloksista Henkilökunta Vuoden 2014 tuloksissa paras arvosana on kiinteistön lukitus kulunvalvonta ja turvallisuus. Kaikkina edellisinä vuosina paras arvosana on tullut vahtimestareiden palvelualttiudesta. Heikoimman arvosanan suhteen on ollut vaihtelua. Kumulatiivisen kokonaisarvosanan perusteella eniten kriittisyyttä kohdistuu vastaajien tyytyväisyydessä vastuunjaon selkeydessä (projektiyhtiö ja toteutusmalli). Eniten vaihtelua tuloksissa on ollut koskien turvallisuusasioihin perehdyttämistä. Tähän vaikuttaa suuresti vuoden 2004 tulos, jolloin turvallisuusasioihin perehdyttämisen kokonaiskeskiarvo on ollut vain 2,68, kun se parhaimmillaan on ollut jopa 5,16 (v. 2012). Vuoden 2004 asiakaskyselyn jälkeen ko. mittarin tulos on selvästi parantunut ja pysynyt hyvällä tasolla vuodesta 2006 lähtien. Myös tulos koskien vastuunjaon selkeyttä on vaihdellut melkoisesti eri vuosina saaduissa tuloksissa. Vähiten vuosittaista vaihtelua on ollut tuloksessa koskien liikuntahallin toimivuutta ja varustusta. Sen kumulatiivinen keskiarvo on 5,03. Vuosittaisia kokonaistuloksia tarkasteltaessa, parhaimmat tulokset ajoittuvat vuoteen 2007 sekä Vuoteen 2007 asti kaikkien arvosanojen tulos on ollut nousussa, jonka jälkeen se on laskenut hieman vuonna Vuosina se on pysynyt tasaisesti erittäin hyvällä tasolla, ollen 4,76. Vuoden 2012 kyselyssä kokonaiskeskiarvo on jälleen saavuttanut vuoden 2007 huipputason ja vuoden 2013 kyselyssä laskenut hieman ollen 4,80 ja vuonna 2014 sivuaa jälleen korkeinta tulosta. 1) Henkilökunnan asiakaskysely 11

12 2) Oppilaiden sekä vanhempien asiakaskysely Suppeampaan asiakaskyselyyn vastaavat Kuninkaantien lukion 1. ja 2. luokkien oppilaat sekä heidän vanhemmat. Oppilaiden kyselyn tiedonkeruu suoritetaan paperilomakkeilla, jotka täytetään luokkahuoneissa opettajien organisoimana. Oppilaiden vanhemmille on postitettu vuoteen 2010 asti paperiset lomakkeet täytettäväksi kotiin, jolloin heidän on pitänyt viedä postiin täyttämänsä lomakkeet palautusta varten. Tätä menettelytapaa on pidetty vastaajille jokseenkin hankalana, joten vuoden 2011 asiakaskyselyssä siirryttiin käytäntöön, jossa oppilaiden vanhemmat pystyvät vastaamaan sähköisellä lomakkeella Wilma-tietoliittymässä. Uudistuksella ei ollut kuitenkaan haluttua tulosta vanhempien vastausinnokkuudessa ensimmäisenä kokeiluvuonna, joka saattoi johtua kysymyslomakelinkin sijoittumisessa Wilmassa. Seuraavana vuonna, eli 2012, tehdyssä kyselyssä vastausmäärä nousikin jo erittäin hyvälle tasolle, kun vastaukset saatiin 90 vanhemmalta. Vuoden 2013 kyselyssä vanhempien vastausinnokkuus laski jälleen huomattavasti, kun palautetta saatiin vain 34 vanhemmalta ja vuonna 2014 palautetta antoi 31 vanhempaa. Seuraavalla sivulla on esitetty oppilaiden sekä vanhempien yhteenlasketut vastaajamäärät, koska tarkkaa tietoa potentiaalisten vastaajien määrästä, ei tutkimusyhtiöllä ole. Vuoden 2004 osalta ei ole myöskään tietoa vastanneiden määristä. 2) Oppilaiden sekä vanhempien asiakaskysely 12

13 Vastaajamäärät Oppilaille ja heidän vanhemmille osoitettu kysely v v v v v v v v v v ) Oppilaiden sekä vanhempien asiakaskysely 13

14 Kaikki tulokset punainen = vuoden heikoin ja vihreä = vuoden paras Oppilaat ja vanhemmat v v v v v v v v v v v Kumulat. Tyytyväisyys ulkoalueisiin, urheilukenttiin, parkkipaikkoihin ja kulkuväyliin 4,40 4,51 4,45 4,63 4,58 4,63 4,53 Tyytyväisyys ulkoalueisiin 4,33 4,08 4,15 4,08 4,35 4,20 Tyytyväisyys parkkipaikkoihin 4,00 4,14 4,10 4,33 3,87 4,09 Tyytyväisyys kulkuväyliin 4,21 4,39 4,33 4,59 4,19 4,34 Tyytyväisyys sisätilojen siisteyteen ja puhtaustasoon 4,96 5,13 4,95 4,99 4,95 4,99 4,85 4,74 4,72 5,02 4,87 4,92 Tyytyväisyys henkilökunnan tavoitettavuuteen ja palvelualttiuteen 3,90 4,07 4,08 4,13 4,13 4,20 4,00 3,99 4,21 4,32 4,38 4,13 Tyytyväisyys yleiseen viihtyvyyteen 4,01 4,62 4,25 4,51 4,60 4,69 4,65 4,46 4,60 4,81 4,63 4,53 Tyytyväisyys olosuhteisiin (valaistus, lämpötila, kalusteet) 2,90 3,95 3,68 3,73 3,75 3,77 3,74 3,62 3,66 3,91 3,74 3,68 Tyytyväisyys liikuntatiloihin (halli, kuntosali, uimahalli) 4,91 5,11 5,02 5,11 4,99 5,03 4,90 4,83 4,85 4,97 4,82 4,96 Tyytyväisyys projektiyhtiön yhteistyöhön oppilasyhdistyksen kanssa 3,30 3,64 3,79 4,14 4,28 4,33 4,27 4,16 4,28 4,43 4,07 4,06 Vuoden 2010 kyselystä lähtien on lomakkeen ulkoalueita koskeva kysymys pilkottu osiin, koska arvioinnin kohteena olleista seikoista on haluttu tietää irralliset tulokset. 2) Oppilaiden sekä vanhempien asiakaskysely 14

15 Kokonaistyytyväisyys keskiarvot Oppilaat ja vanhemmat 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 4,05 4,43 4,32 4,46 4,47 4,52 4,33 4,27 4,32 4,49 4,33 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 v v v v v v v v v v v Oppilaat & vanhemmat - kokonaistyytyväisyys 2) Oppilaiden sekä vanhempien asiakaskysely 15

16 Keskeiset havainnot tuloksista Oppilaat ja vanhemmat Historiallisesti paras keskiarvo on Tyytyväisyydessä sisätilojen siisteyteen ja puhtaustasoon (5,13 / v. 2005). Tyytyväisyys olosuhteisiin (3,67) on puolestaan herättänyt eniten kritiikkiä. Kysymyksessä olosuhteilla viitataan valaistukseen, lämpötilaan sekä kalusteisiin. Vuosittain kerättyjen avoimien kommenttien perusteella, valtaosa kritiikistä kohdistuu nimenomaan lämpötilaan. Monet oppilaista kokevat sisäilman talvisin liian kylmänä tai vetoisena tietyissä rakennuksen tiloissa. Vuositasolla tarkasteltuna paras kokonaiskeskiarvo sijoittuu vuodelle 2009 (4,52). Tätä ennen tuloksissa on pientä vuosittaista vaihtelua ja selkeästi heikoin arvosana ajoittuu ensimmäiselle kyselyvuodelle Vuoden 2009 jälkeen kokonaistulokset ovat hienoisesti laskeneet, mutta vuonna 2012 jälleen parantuneet ja vuonna 2013 ne ovat jälleen hyvin lähellä kaikkien aikojen parasta tulosta ja samalla historian toiseksi paras tulos (4,49). Vuoden 2014 kyselyssä kaikkien arvosanojen keskiarvo on taas hieman laskenut. 2) Oppilaiden sekä vanhempien asiakaskysely 16