ASIAKAS MUKANA MUUTOKSESSA

Transkriptio

1 ALTIOKONTTORI ASIAKAS MUKANA MUUTOKSESSA Nina Nissilä, digijohtaja / D9-digitiimi Valtiokonttori Uudistuva valtionhallinto

2 DIGIPERIAATTEET Kehitämme palvelut asiakaslähtöisesti Poistamme turhan asioinnin Rakennamme helppokäyttöisiä ja turvallisia palveluita Tuotamme asiakkaalle nopeasti hyötyä Palvelemme myös häiriötilanteissa Pyydämme uutta tietoa vain kerran Hyödynnämme jo olemassa olevia julkisia ja yksityisiä sähköisiä palveluita Avaamme tiedon ja rajapinnat yrityksille ja kansalaisille Nimeämme palvelulle ja sen toteutukselle omistajan Lue lisää: Suomidigi.fi

3 D9 TUKEE HALLINNON DIGILOIKKAAJIA YMMÄRRYKSESTÄ PALVELUKOKEMUKSEKSI Hallinnon palvelujen asiakaskokemuksen parantaminen sekä prosessien ja toimintatapojen sujuvoittaminen mm. Strateginen muotoiluyhteistyö ja johdon tuki (strategiat, konseptit ja siirtymämuotoilu) Asiakasymmärryksen kasvattaminen (mm. kartoitukset ja kyselyt) Design sprintit, jamit yms. Teknologia- ja arkkitehtuurituki Hankehallinnan ja hankinnan tuki

4 D9 TUKEE SISÄISEN TURVALLISUUDEN VERKOSTON YHTEISTYÖTÄ PALVELUMUOTOILUN KEINOIN HAASTE: Verkoston yhteistyön sujuvoittaminen 1. Toimijoiden laaja verkosto 2. Tilannekuvan saaminen ja tiedon käsittely on vaikeaa 3. Kommunikointi, viestintä ja tiedon muotoilu ei ole riittävää 4. Hankkeen merkitystä ei ymmärretä 09/2017 ASIAKAS- YMMÄRRYS 3 asiakastyöpajaa 30 osallistujaa Määriteltiin nykytila, tarpeet ja toiveet 10/2017 DESIGN SPRINT 5 päivää Tuloksena konkreettinen ratkaisun prototyyppi RATKAISU: Digitaalinen ohjauskeskus Digitaalinen palvelualusta yhdistää yhdessä käyttäjien kanssa rakennetun turvallisuus-somen, personoidun käyttäjäkokemuksen, älykkään haun sekä ajankohtaisen tilannekuvan. Jatkuva kehitys Hankinta ketteränä ratkaisukehityksenä Tulosten arviointi, roadmap, tuotanto Interatiivinen rollout Ominaisuuksien julkaisu pala kerrallaan Palvelumuotoilu (D9) ja asiakaskokemus ohjaavat HYÖTY: Sujuva käyttäjäkokemus helpottaa yhteistyötä 12/2017 -> HANKINTA Tarvittavan osaamisen kartoitus Toimittajan valinta 1. Ajankohtainen tilannekuva 2. Uusin tieto esille ja vanha piiloon 3. Kansantajuisuus, uudet viestintäkanavat 4. Mitattavuus, yhteistyö, kommunikaatio

5 RATKAISUN MUOTOILU, ESIMERKKINÄ DESIGN SPRINT Maanantai Tiistai Keskiviikko Torstai Perjantai YMMÄRRYS IDEOINTI KARSINTA TOTEUTUS TESTAUS Yhteinen ymmärrys haasteesta ja tavoitteesta Kirkastetaan ongelma Luodaan kartta tunnistetuista haasteista Tiedonjako Sovitaan tavoitteet Olemassa olevien ideoiden ja ratkaisujen kartoitus ja demoilu (=benchmarkkaus) Ratkaisun/ ratkaisujen jatkojalostus esitettyjen ideoiden pohjalta Testattavan ratkaisun kuvaus ja vaiheistus Edellisenä päivänä luotujen ideoiden validointi Karsinta sovitulla fasilitointimetodilla Päätös ratkaisu(i)sta Prototyypin, konseptin tai ehdotuksen luomisen vaiheistus ( storyboard ) Sovitaan konseptin tms. toteutustapa ja valitaan välineet Toteutetaan testattavissa oleva tapa esittää valittu ratkaisu tai ratkaisut Ratkaisun testaus Asiakas- tai kohderyhmähaastattel ut, koekäytöt tai vastaavat Palautteen yhteenveto ja iterointi Tulosten analysointi ja raportointi Suunnitelma seuraavista askelista Prosessin päättäminen ja opit talteen

6 UUDENLAINEN LÄHESTYMISTAPA SUOSITUSTEN LUOMISEEN UUDELLE HALLITUSKAUDELLE D9:N AVULLA HAASTE: Löytää innostava ja tehokas tapa yhteistyölle 1. Yhteissuunnittelu koko Valtioneuvoston puitteissa 2. Tuottavuustavoite: korvaisiko sprintti osan perinteisestä työryhmätyöstä 3. Kansalais- ja liiketoimintaulottuvuus otettava huomioon SUUNNITTELU Haasteen kirkastus Määriteltiin nykytila, tarpeet ja toiveet Kansalaishaastattelut Alustava Sprintin pulman kuvaus 01/2018 SPRINTTI Kesto 2 päivää Pulmakuvaukset, persoonatarinat, tarinoiden kautta ristiriitojen ja mahdollisuuksien tunnistaminen sekä ratkaisujen luonti RATKAISU: Transition design - kokeilu Kansalaisten ja virkamiesten näkökulmien yhdistäminen. Tuloksena alustavien suositusehdotusten luonti. HYÖTY: Kokemuksia uudenlaisesta työskentelytavasta 09-12/ /2018 -> TYÖ JATKUU 1. Tuki yhtenäiselle Valtioneuvostolle 2. Toi uusia oivalluksia omaan perustyöhön 3. Kokemusta sprintti tyyppisen työmetodin toimivuudesta perinteisten työtapojen rinnalla/ sijaan

7 TRANSITION DESIGN KIPERIEN ONGELMIEN RATKAISEMISEEN Ratkaisujen luonti Ristiriitojen ja mahdollisuuksien tunnistaminen Kiperän haasteen tunnistaminen Pulmakuvaukset Persoonatarinat

8 D9 KÄYNNISTÄMÄSSÄ KETTERÄÄ POIKKIHALLINNOLLISTA YHTEISTYÖRYHMÄÄ HAASTE: Puuttuva tilannekuva ja vertaistuki 1. Kiinnostuneiden tarkka määrä ei tiedossa 2. Ei kattavaa tilannekuvaa uuden teknologian tilanteesta 3. Aloittavilla kokeilijoilla ei tietoa mistä saa vertaistukea ja kokemuksia 04-05/2017 TARPEEN KARTOITUS Kiinnostuksen ja tarpeen kartoitus Määriteltiin toimintamalli 06/2017 KÄYNNISTYS Osallistuminen perustuu aitoon kiinnostukseen, ei asettamismääräystä Mukana osallistujia 15 virastosta/ ministeriöstä RATKAISU: Valtionhallinnon lohkoketjuteknologiaverkosto Verkosto yhdistää eri virastojen ja ministeriöiden lohkoketjuteknologiasta kiinnostuneet toimijat yhteen. Aiheina mm. Palkanmaksun demo LVM:n hallinnonalan tilannekuva Asuntorekisteri Kryptovaluutat Hajautettu identiteetinhallinta Maahanmuuttoviraston IDkokeilut Toiminta vakioitumassa HYÖTY: Jokaisen ei tarvitse keksiä samaa pyörää itse uusiksi 09/2017 -> KOHTI KONKRETIAA Osallistujia yli 40 henkeä yli 20 eri virastosta tai ministeriöstä 1. Ajankohtainen ja jaettu yleiskuva lohkoketjuteknologian kokeilujen laajuudesta valtionhallinnossa 2. Osaamisen kasvattaminen ja kokemusten jakaminen 3. Työn säästäminen tiedon keruussa ja osaamisen kasvattamisessa

9 KASVUJAMISSA KOKEILTIIN MUOTOILUN TYÖKALUJA D9:N JOHDOLLA HAASTE: Osaamisen kasvattaminen 1. Tarvitaan apua kokeilujen aloittamiseksi 2. Työkalut ja menetelmät uusia 3. Vertaistukea ja kokemuksia 05/2017 AJATUS SYNTYY D9:n fasilitoimassa Govjam tapahtumassa keväällä /2017 JAMMAILUA Asiakastarinat Ongelman ja kokonaisuuden ymmärrys Ideointiharjoitukset Protoilu Asiakastestaus RATKAISU: Kasvujami Aiheen inspiraationa TE- ja yrityspalvelujen yhdistäminen kasvupalveluiksi maakuntauudistuksen myötä. Yli 50 osallistujaa eri virastoista. Tapahtuma oli osa valtakunnallista kokeiluviikkoa. HYÖTY: Rohkeus kokeilla uusia työtapoja itsenäisesti OSAAMINEN LAAJENEE Kouluttautumista, virtuaalisia vertaistukiryhmiä, kokeiluja, palvelumuotoilijoiden rekrytointeja 1. Käytännön kokemus uusista työmenetelmistä 2. Nopea toimeenpano 3. Poikkihallinnollinen yhteistyömalli ja verkostoituminen

10 1. NYKY- TILA ARVON LUONTIA YHDISTÄMÄLLÄ KOKONAISARKKITEHTUURI PALVELUMUOTOILUUN Asiakasymmärrys Kyvykkyydet Strategia MVP 2. EVOLUUTIO NYKYTILAN KARTOITTAMINEN KEHITTÄMINEN TOTEUTUS JA JALKAUTTAMINEN MUUTOS- AJURIT 3. REVOLUUTIO Empatia 4. DISRUPTIO Strategia Teknologia MYLLY

11 www >> d9.valtiokonttori.fi >>