Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Kohti asiakaslähtöisempää ja saavutettavampaa toimintaa -Webinaarisarja

Transkriptio

1 Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Kohti asiakaslähtöisempää ja saavutettavampaa toimintaa -Webinaarisarja

2 Kolme Webinaaria Webinaari 1: Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? mita palvelumuotoiluajattelu on; ja alustavia ideoita siihen, miten omaa toimintaa voi la htea tarkastelemaan palvelumuotoiluajattelun linssit silmilla. Webinaari 2: Keita asiakkaani oikeasti ovat? Asiakaslaḧto isyys voimavarana kehitta misessa mita asiakasla htoïsyys on; ja minka laisten konkreettisten tyo kalujen avulla sita voi la htea kehitta ma a n. Webinaari 3: Mista asiakkaani lo ytyvaẗ? Saavutettavuus palveluissa mista elementeista palveluiden saavutettavuus muodostuu; ja minka laisten konkreettisten tyo kalujen avulla sita voi la htea kehitta ma a n. Välitehtäviä, lisätietolähteitä 2

3 KUKA PUHUU? Milla Mäkinen Muutosmuotoilija 3

4 1:Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? 4

5 Palvelumuotoiluajattelu? 7

6 Palvelu Aineeton, arvoa luova, prosessi, jossa sovelletaan yhden ihmisen kompetensseja, tietoja ja taitoja toisen ihmisen hyväksi. Muodostuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluun sisältyy aina lupaus sen arvosta. 6

7 Muotoilu Abstraktien ajatusten konkretisoimista muotoilun menetelmillä. Luovuus, ratkaisukeskeisyys, toteutettavuus, käytettävyys, fyysisen muodon luominen, visuaalisuus ja nopea kokeileminen ovat muotoilun ominaispiirteitä. Muotoilua on monenlaista; palvelumuotoilu on vain yksi muotoilun osa-alueista. 7

8 Ajattelu Näkökulma. Palvelumuotoilun taustalla on muotoiluajattelu. Muotoiluajatteluon muotoilijoiden tapa tarkastella maailmaa ja työstää asioita. 8

9 Palvelumuotoilu muotoilee ne kokemukset, jotka tavoittavat ihmisen lukuisten kosketuspintojen välityksellä, ja joita kertyy pitkältä ajalta. Kosketuspinnan, joka syntyy palvelun tuottajan ja sen käyttäjän välillä, täytyy tuntua hyvältä. Hyvästä tunteesta, kokemuksesta ja toimivuudesta muotoilija luo palvelulle muodon, vaikka palvelu tuotteena on luonteeltaan aineeton. Sitä ei varastoida, kopioida tai standardisoida. Sen vaikutuksen voi vain kokea. Siksi palvelumuotoilija sukeltaa asiakkaan maailmaan, tekee matkan todellisuuteen, kokeakseen miltä palvelu näyttää ja tuntuu. Tähän vaaditaan empaattisia lahjoja ja luovuutta. Kaikki aistit ovat pelissä: kuunnellaan, tehdään havaintoja, luodaan henkilöitä, näytellään. Sitten syntyy käsikirjoitus asiakkaan kokemuksesta, ja kokemus muotoillaan uudeksi palveluksi. Se varustetaan osilla, joilla sen toimivuutta voi mitata. Osapuolet -ihmiset- otetaan mukaan prosessiin. Läpinäkyvyys on ehto. Avoimuus itsestäänselvyys. Kritiikille ja parannuksille on luotava kanavat. (Birgit Mager ja Oliver King) 9

10 Palvelumuotoiluajattelun avaimet 12

11 I: Ihmiset 11

12 Toimintaan liittyvät erilaiset ihmiset ovat voimavara, jonka avulla erilaista toimintaa voidaan muotoilla. He muodostavat toiminnan asiakas/käyttäjäkunnan sekä toiminnan tuottajat. Palvelumuotoiluajattelu lähtee aina eri ihmisten tarpeista, toiveista, haaveista ja osaamisesta. 12

13 13 II: Osallisuus

14 Tarpeellisten ja tarkoituksenmukaisten (eli kiinnostavien!) toimintojen luominen edellyttää erilaisten ihmisten aitoa osallistamista (siten, että toimintoja tuottava taho tai henkilö etsii oikeat kuulijat, kanavat, tilat, sanat, ajat ja paikat heidän kuulemiselleen). Kohtaamisiin sisältyy mahdollisuus omienolettamusten haastamiseen, vastavuoroiseen oppimiseen, ja yhteisten, uusien, ajatusten luomiseen. 14

15 III: Kuuleminen 15

16 Ihmisillä on erilaisia näkemyksiä myös siitä, minkälaista toimintaa he odottavat ja mitä he tarvitsevat. Näkemyksiä kerätessä ääripäät saavat usein äänensä helpoiten kuulumaan. Palvelumuotoiluprosessin fasilitoijan tehtävänä on varmistaa, että myös hiljaiset saavat äänensä kuuluviin. Muutoin tuotettava toiminto vastaa vain äänekkäiden tarpeisiin. 16

17 IV: Moniulotteinen tieto 17

18 Asiakaskunta ja toimintojen tuottajakunta tulee ymmärtää läpikotaisen hyvin. Siihen tarvitaan moniulotteista tiedonkeruuta ja eri alojen ihmisiä. Tiedonkeruun tarkoituksena on selvittää, minkälaisissa (sanallisissa, kuvallisissa, kokemuksellisissa) virtuaalisissa ja läsnäolevissa maailmoissa ihmiset liikkuvat, miten he niissä liikkuvat ja miksi juuri näin. 18

19 V: Moniaistillisuus 19

20 Palvelumuotoiluajattelijan peruskysymys on: mitä toiminnon tai palvelun kokija ja tuottaja näkee, kuulee, tuntee, haistaa ja maistaa kokemansa palvelun tai toiminnon aikana? 20

21 21 VI: Visuaalisuus

22 Palvelumuotoilussa pyritään konkretisoimaan ongelmia ja niihin ratkaisuja piirtämällä ja rakentamalla, kuvien ja kuvantamisen keinojen avulla. Palvelumuotoiluajattelija ajattelee siis visuaalisesti. Visualisoiminen auttaa jäsentämään asioita uudella tavalla sekä konkretisoimaan muille omia, abstrakteja, ajatuksia. Myös kehollisuutta kannattaa hyödyntää yhtenä visualisoinnin keinona! 22

23 23 VII: Kokeileminen

24 Palvelusta rakennetaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa luonnosversioita eli prototyyppejä. Prototyypit konkretisoivat ideoita jo varhaisessa suunnitteluvaiheessa. Niiden avulla päästään kokeilemaan, miltä palvelussa tai toiminnossa seikkaileminen tuntuu. Kokeileminen auttaa löytämään oikeita ratkaisuja. 24

25 VIII: Empatia 25

26 Palvelumuotoilun pyrkimyksenä on saada syvä ymmärrys siitä, mitä asiakkaiden tai käyttäjien ja palvelun tai toiminnon tuottajien elämässä tapahtuu ja mitä kaikkea palvelun käyttämiseen liittyy. Palvelumuotoiluajattelija pyrkii astumaan mahdollisimman syvälle palvelun tai toiminnon käyttäjän ja tuottajan saappaisiin ja ymmärtää, miltä asiat tuntuvat tämän näkökulmasta. Omat olettamukset on siis unohdettava. 26

27 27 IX: Kokemuksellisuus

28 Jokaisen palvelumatkan aikana syntyy aina kokemuksia hyviä, huonoja tai merkityksettömiä. Kokemukset ovat aina uniikkeja, sillä ne ovat aikaan, paikkaan ja aina yksilölliseen ihmiskehoon ja mieleen sidottuja. Palvelumuotoiluajattelija pyrkii aktiivisesti seulomaan yksilöllisistä kokemuksista jaetut kokemukset, joiden pohjalta palveluita voidaan kehittää. 28

29 X: Epäonnistumisten syleily 29

30 Palvelumuotoiluajattelija syleilee virheitä, erheitä ja mokia. Epäonnistumisia ei ole. Virheet, erheet ja mokat ovat oppimateriaalia, jonka avulla ratkaisuista voi kehittää aidosti ihmisten elämää parantavia! 30

31 Tunnista ja ymmärrä ihmisesi Kerää tietoa Piirrä unelmien palvelutarjoomasi Kuuntele Ota mukaan Visualisoi Tarkista kanavasi ja kielesi Kokeile Muokkaa palvelutarjoomasi vastaamaan unelmien tarjoomaa Mokaa Muokkaa Piirrä nykyinen palvelutarjoomasi Markkinoi Unohda omat oletuksesi 31

32 Ajatuksia? 32

33 TEHTÄVÄ Kuka on sinun asiakkaasi? Keitä ovat palveluiden tuottajasi?

34 LUKEMISTA Koivisto, Mikko (2007). Mitä on palvelumuotoilu? muotoilun hyödyntäminen palvelujen suunnittelussa. Miettinen, Satu (2014). Muotoiluajattelu. Miettinen, Satu (2016). Palvelumuotoilu: uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Moritz, Stefan (2009). Service Design: Practical Access to an Evolving Field. Mäkinen, Milla (2018). Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Opas järjestö- ja yhdistystoimijoille. Tilattavissa: Rytilahti, Piia ja Miettinen, Satu (2016). Developing Organizations through Service Design. Schneider, Jacob ja Stickdorn, Marc (2010). This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Tuulaniemi, Juha (2011). Palvelumuotoilu. 34

35 kiitos. 35

36 Valokuvat: Hannika Photography Piirroskuvat: Hilma Roppola (ihmiset) Thenounproject: Demograph (Drawing), Gonzalo Zaragoza (Empathy), Basti Steinheuer (Five Senses), Mooms (Keys), Zidney (Laboratory), Christopher Holm-Hansen (Noun) 36