Asiakaslähtöisyys ja osallisuus kuntapalveluissa

Transkriptio

1 Asiakaslähtöisyys ja osallisuus kuntapalveluissa Aloitteiden tekemistä Palautteen antamista Kansalaisfoorumeita Osallisuutta kuntapalvelujen muotoiluprojekteihin

2 Palvelumuotoilun kokeiluhanke Helsingissä Palveluiden asiakaslähtöinen yhteiskehittely -toimintatavan muutoksella parempiin palveluihin Kuntaliitto, Helsinki Ohjelmajohtaja Jussi Sorsimo Culminatum Innovation Oy Ltd

3 Culminatum Innovation Oy Ltd Culminatum Innovation Oy Ltd vahvistaa alueellista ja kansallista kilpailukykyä verkottaen uudella tavalla osaajia ja osaamista huipputason tuote- ja palveluinnovaatioiden synnyttämiseksi. Omistajasuhteet Uudenmaan liitto, Helsinki, Vantaa, Espoo Korkeakoulut ja tutkimuslaitokset Muut Yritykset ja tiedepuistot

4 Esityksen sisältö Yritysmyönteinen kumppani - palvelumuotoilun kokeiluhanke Kuntapalvelujen muotoilu käsite Kokemuksia matkan varrelta

5 Yritysmyönteinen kumppani on palvelumuotoilun kokeiluhanke 2007 syksy Palvelumuotoilun teemaryhmä käynnistyy Culminatum Innovation Oy Ltd osaamisintensiiviset liike-elämän palvelut (KIBS) klusterin kehitysohjelmassa. Palvelumuotoilu-teema esiteltiin Helsingin kaupungin elinkeinopalvelulle kesä Päätös käynnistää elinkeinostrategian kärkihanke Yritysmyönteinen kumppani 2008 syksy Hankkeen valmistelu: Hankkeen organisoituminen yli hallintokuntien, hankeja projektisuunnitelmien tekeminen ja kustannuksiin varautuminen talousuunnitelmissa 2009 kevät Sopimus kilpailutettujen palvelumuotoilijoiden kanssa. Hankkeen tavoite: Palvelumuotoilutoimialan kehittäminen (public private partnership). Palvelupolkujen kehittämisprojektit käynnistyvät Helsingin kaupunginvaltuusto hyväksyy strategiaohjelman (mm. käyttäjälähtöiset palvelut tarjotaan asukkaan osallisuutta ja omaa vastuuta vahvistaen, Helsinki on käyttäjälähtöisten innovaatioden edelläkavijä ja design vetovoimatekijä) 2009 syksy Tutkimussopimus (palvelumuotoilu ja arvoverkostot) Service Factory ja IDBMohjelman kanssa. Hankkeen tavoite: Tutkimusyhteistyön kehittäminen Aalto yliopiston kanssa Helsingin nimitys vuoden 2012 muotoilupääkaupungiksi (World Design Capital) KIBS-kehitysohjelma keskittyy palvelumuotoilutoimialan kehittämiseen, Helsinki Service Designers syntyy 2010 kevät Jatkohankkeita valmistellaan Hankkeen seurantaseminaari: Yritystä Stadiin tapahtuma

6 Kuntapalvelujen muotoilu on... ihmisille merkityksellisten palvelukokonaisuuksien ja ratkaisujen vuorovaikutteista yhteissuunnittelua. Palvelumuotoilun prosessi: Birgit Mager, Köln International School of Design

7 Varmista, ettäjohtaminen ja kehittämispäätökset perustuvat riittävään asiakasymmärrykseen Käyttäjälähtöistä Käytettävyyslähtöistä Ihmisläheistä ASIAKASYMMÄRRYS SYVENEE Asiakas osallistuu vuorovaikutteiseen yhteissuunnitteluun a) irti palvelutilanteesta Kehittäjät kuvittelevat mitä asiakas haluaisi Asiakkaalta kerätään kirjallista palautetta esim. asiakastyytyväisyyskysel yllä Asiakasta haastatellaan b) palvelutilanteessa Palvelun toimivuutta tutkitaan käytettävyystutkimuksen keinoin Asiakas kokeilee ja testaa erilaisia ratkaisuja kehitysympäristöissä Palvelutilanteita simuloidaan mallien ja prototyyppien avulla Havainnoidaan ihmisten arkea ja arjen tilanteita Tutkitaan ja tunnistetaan ihmisten motiiveja, pyrkimyksiä ja tyypillisimpiä käyttäytymismalleja mm. etnografian keinoin

8 Asiakasymmärryksen lisääminen Yritysmyönteinen kumppanihankkeessa Elinkeinostrategian kärkihankkeen tavoite: Yrityspalveluiden mutkattomuus, ripeys, yhdensuuntaisuus ja läpinäkyvyys Käytettyjä menetelmiä ja keinoja: Asiakas on mukana kehittämisryhmissä. Safari-käynnit tehtiin asiakkaiden luo. Tuomisina oli mm. asiakkaan arjen parempi ymmärtäminen ja yrittäjän asemaan asettuminen. Mystery shopping-tutkimus ja kv-benchmarking Yksittäisiä palvelupolkuprojekteja on esitelty mm. kaupunginhallitukselle, elinkeinoneuvottelukunnalle ja elinkeinopoliittisia asioita koordinoivalle työryhmälle. Asiakasnäkökulmaa ohjausryhmässä edustavat Helsingin Yrittäjät ry ja Helsingin seudun kauppakamari Kehittäjäverkostolle yhteinen ymmärrys merkityksellisestä kokonaisuudesta

9 Kehitä palveluita asiakkaalle merkityksellisinä kokonaisuuksina Asiakkaan palvelupolku (service path) Palvelu koetaan useiden eri palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Kysymys on ajallisesta prosessista eli palvelupolusta. Palvelupolku kuvaa kokonaisuuden ja toimii sateenvarjona, jonka alla asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksia tarkastellaan. Lähde: Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimisohjelma,

10 Virastokohtaisten asiakasprosessien sovittaminen osaksi palvelupolkua Hankkeen tavoitteita: Yhteissuunnittelun ja poikkihallinnollisten verkostojen kehittäminen yli hallintokuntien. Yritysasiakkaiden sähköisen asioinnin kehittäminen. Hankkeessa kehitetään kolmea palvelupolkua yritysmyönteiseksi: Tapahtumajärjestäjän lupaprosessi (asiakas, 14 virastoa ja poliisi) Yrityksen perustamisprosessi (asiakas ja 9 virastoa) PK-yrityksen sijoittumisprosessi (asiakas ja 11 virastoa)

11 Varmista kehittäjäverkoston ymmärrys ja yksimielisyys todellisesta ongelmasta Kehittäjäverkostoon kuuluvat mahdollisesti mm. kuntalaiset ja kunnan yrityasiakkaat eri virastot, toimialat, kunnat, valtion virastot,... poliitikot, virkamiesjohto, palvelutuotanto (oma, yritykset, 3. sektori), hankintatoimi,...

12 Yksi kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa Visuaalisuus aktivoi osallistumaan, yhdistää eri näkökulmia ja nopeuttavat yhteisen ymmärryksen ja tavoitteen löytymistä. Tämä on erityisen tärkeää, kun päätösvalta on pirstaloitunut. Muotoilun visuaaliset ja osallistavat menetelmät lisäävät ymmärrystä... kehittämisen keskeisistä kysymyksistä ja ongelmista ihmisten arjesta, pyrkimyksistä ja käyttäytymismalleista yhteiskunnallisiin ongelmiin ja laajoihin palvelukokonaisuuksiin vaikuttavista tekijöistä, vallitsevista riippuvuuksista ja rajoitteista

13 Prototyypeissä yhdistyvät asiakasymmärrys, ratkaisuehdotukset ja toimintaympäristön keskeiset kysymykset Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä: Henkilökohtainen palvelu, viestintä ja vuorovaikutus Sähköiset palvelut Tilat, laitteet, tuotteet, esineet,... Sujuva prosessikokonaisuus (ydin- ja tukiprosessit )

14 Laatu-ja kustannustietoisuutta tarvitaan mm. tuottamistavan valinnassa, hankintaprosessissa ja palvelutuotannon ohjauksessa Palvelukokonaisuuksien ja skenaarioiden pelkistetty ja havainnollinen esitystapa kirkastaa keskeiset laatu-ja kustannustekijät. Tulevaisuusmallit tukevat myös organisaatiomuutoksen ja arvoverkostojen rakentamista.

15 Protoiluun liittyvä tarjous: Kymmenen protoa yhden käytännön kokeilun hinnalla! Ratkaisumallit täydentyvät, jalostuvat ja muuttuvat toteuttamiskelpoisimmaksi kierros kierrokselta Kokeilevan kehittämisen vaiheita: Tuotantovaihe Kokeilut käytännössä ja kehitysympäristöissä Prototyypit ja pienet kokeilut (2.-N. iteraatio) Alustavat konseptit (1. iteraatio) Investoinnin kokoluokka

16 Kun kokonaisuus on toimiva, niin muotoile asiakaskokemus yksittäisissä kontaktipisteissä Kontaktipisteet (touch points) Kontaktipisteet ovat henkilöitä, välineitä ja paikkoja, joiden kautta asiakas on palvelupolun varrella vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa. Lähde: Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimisohjelma,

17 Viestintäja perinteinen design tukevat uudistettujen palveluiden tunnetuksi tekemistä