Muotoiluajattelu osana yrityksen toimintaa

Transkriptio

1 Muotoiluajattelu osana yrityksen toimintaa

2

3 PaMu Fastroilla

4 Palvelumuotoilu = Suunnittelua ja kehittämistä, jonka lähtökohtana ovat käyttäjän palvelukokemussekä liiketoiminnallinenonnistuminen. Suunnittelun kohteena kokemukset, prosessit, vuorovaikutus sekä eri kosketuspisteet

5 Miksi PaMu? Uusi katselukanta palvelun tuottamiseen Toiveena saada toimiva työkalu muidenkin yrityksen prosessien kehittämiseen palvelun parantaminen asiakaslähtöinen ajattelu tyytyväisemmät asiakkaat asiakasymmärryksen parantaminen tehokas olemassa olevien resurssien käyttö uusien työkalujen hyödyntäminen

6 PaMu Hankkeen tavoite Fastroilla pilotoida valmennusmallia Fastroilla vahvistaa organisaation palvelumuotoiluosaamista kehittää Fastroin organisaatioiden palveluja palvelumuotoilun keinoin saada hyvä työkalu Fastroille prosessien ja tuotteen kehittämiseen

7 Prosessin toiminnan kehittäminen Avainprosessin tunnistaminen Prosessien kuvaaminen Toiminnan organisointi prosessien mukaiseksi Prosessien jatkuva parantaminen

8 Merkityksellisiä palveluita Kyky viedä käytäntöön aidosti uusia asiakaslähtöisiä ratkaisuja ja toteutuksia Palvelumuotoiluosaaminen Quick fix vs. Re-inventing Ourselves..? Käyttäjälähtöiset toimintatavat Co-Creation = Yhdessä tekeminen

9 PALVELUMUOTOILUN SUDENKUOPAT 1# Hankkeen tehtävänanto jää liian laveaksi. 2# Uskotaan tuntevamme omat asiakkaamme riittävän hyvin. 3# Hukutaan liian syvälle asiakasymmärrykseen ja yhteiskehittämiseen. 4# Asiakas on niin keskiössä, että brändi jää sivuun. 5# Hankkeiden tuotoksia ei saada konkreettiseen toteutusputkeen. 6# Tekemistä ei johdeta strategisesti.

10 Jatkuvan palveluntuotannon PaMu

11 Palvelulupaus Lupaus: Koulutetaan käyttäjät järjestelmän käyttöön niin hyvin, että käytön tukea ei tarvita Tavoite: Koulutuksen jälkeen käyttäjä osaa itsenäisesti käyttää HILKKA:a ja ratkaista itse ongelmia järjestelmän käytössä

12 Palvelumuotoiluhankkeen askeleet 1. Tutustuminen PaMu:n & haasteisiin 2. Asiakkaiden profilointi & varjostus 3. Ongelman uusiksi määrittäminen 4. Rajaus jatkuvan palvelun kehitykseen 5. Teknisen tuen varjostus 6. Välitavoitteet ja ensimmäinen sparraus 7. Etävarjostus & projektin koonnin aloitus 8. Koulututuksien varjostukset 9. Varjostuksien johtopäätökset 10. Projektin viimeistely

13 Asiakaskokemus & Fastroin identiteetti Ymmärrettävä Helposti lähestyttävä Aktivoiva ja osallistava Arkea helpottava Konkreettinen Laadukas Innovatiivinen Ihmislähtöinen Avulias

14 Kontaktipisteet Verkkokurssit Etäkoulutus Lähikoulutu s Kouluttajat Projektipäällikkö Tuotepäällikkö Projekti Käyttöönotto HelpDesk WWW: Sivut & lomakkeet Tekninen asiakastuki Myynti

15 Jatkuvien palveluiden kehittäminen asiakas ymmärryksen parantuessa ja ongelman rajauksen jälkeen projektin päähuomio kiinnittyi koulutukseen ja tekniseen tukeen kun koulutus toimii mallikkaasti asiakkaiden ei tarvitse ottaa yhteyttä Helppariin -> käytön opastaminen vähenee -> aikaa jää oleelliseen kun asiakas osaa käyttää Hilkkaa oikein heillä jää enemmän aikaa ja työntehokkuus paranee asiakastyytyväisyys paranee työmotivatioparanee kun arjen työkalun käyttö tulee tutuksi

16 Käytännön toteutus

17 Varjostus/havainnointi

18 Jatkuvien palveluiden tavoitteena on - Toimia aktiivisesti ja laadukkaasti yrityksen jälkimarkkinoinnissa - Tarjota liiketoiminnan strategiaa tukevia laadukasta ja ajanmukaista teknologioita hyödyntäviä palveluja -Tavoitteena on myös kehittää innovatiivisesti olemassa olevia prosesseja - Osallistuu yrityksen kokonaispalveluntuotannon tuottamiseen - Yhteistyössä markkinoinnin, taloushallinnon, myynnin ja projektipäälliköiden kanssa Jatkuva palveluntuotanto koostuu neljästä ta eri komponentista. Tekninen tuki (1. taso ja 2. taso) Koulutus Käyttöpalvelu (palvelinhallinta, sisäinen IT-tuki, mobiili, jne.) projektipäällikkö

19 Teknisen tuen varjostus Varjostimme/haastattelimme 3h ajan teknisen tuen toimintaa Löydöksiä: paljon käytön opastusta (95% yhteydenotoista). Käyttäjien koulutus ei nykyisellään riitä kun eivät työskentele tietotekniikka-alalla ja monen digitaidot puutteelliset ->koulutuskampanjoita

20 HILKKA-koulutuksen varjostaminen (etänä) kouluttajien ammattitaito korkea kyseessä käyttöönotto koulutukset etänä seuraaminen haasteellista koulutettavat vaikuttivat motivoituneilta, muutos vastarinnan havainnointi vaikeaa

21 HILKKA-koulutuksen varjostaminen (lähi) kyseessä jatkokoulutus koulutus eteni vahvasti asiakastarpeiden mukaan, paljon kysymyksiä käyttäjiltä motivaatio oli hyvä koulutuksessa pieniä hienosäätöjä mahdollisesti toteutettavissa myös etänä, kunhan ryhmäkoko pieni tai paikalla "apukouluttaja"

22 Johtopäätöksiä koulutuksen kehittämiseen etäkoulutuksessa asiakkaan puolesta vastuuhenkilö koulutuksissa HILKKAN oikeaoppisen käytön korostaminen, niin että asiakas ymmärtää miksi HILKKAA käytetään (jälkimarkkinointi) kiinnitetään huomiota, mitä tapahtuu asiakasyrityksessä ennen koulutusta ja sen jälkeen. koulutuksessa korostettava yhteydenottoja haluttuun kanavaan esim. tiketeistä Q&A portaaliin koulutusmoduuleita kehitetään koulutusrunkojen ja koulutustavotteiden selkeyttäminen

23 Nyt otettuja askeleita chat-palvelu otettu myynnin tueksi pilotti tulossa tekniseen asiakastukeen tekniseen asiakastukeen tulossa Q/A portaali koulutusalustan hankinta palvelumuotoilu otetaan myös laajemmin käyttöön mm. projektipäällikkötyöskentely, kansainvälistyminen sisäisen viestinnän kehittäminen

24 Ohjelmistokehitys

25

26

27 Loppusanat palvelumuotoilu auttoi hahmottamaan/ymmärtämään "näkymättömiä" prosesseja ja kiinnittämään niihin huomiota alkuperäinen tehtävänanto liian laaja (kansainvälistyminen) > auttoi ottamaan tärkeitä askelia prosessin avulla saimme selville ydinongelman: Loppukäyttäjän HILKKA:n käytöstä koulutuksen kehittämiseen palvelumuotoilu on otettu työkaluksi Fastroilla uuden HILKKA ohjelman kehitykseen yrityksen prosessien kehittäminen jatkuu palvelumuotoilun avulla

28 Kiitos! Liisa Porento